一汽大众4S店服务满意度调查问卷

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售后服务客户满意度调查报告

售后服务客户满意度调查报告一、引言售后服务对于企业来说至关重要，它直接影响着客户的满意度，进而在市场竞争中占据优势地位。

为此，本文将以调查客户对售后服务的满意度为出发点，探索如何提升售后服务质量，以期为企业发展提供参考。

二、调查背景本次调查是基于一家汽车4S店的售后服务进行的，目的是了解顾客对于此汽车4S店的服务质量和满意度，为企业改进售后服务提供借鉴。

三、调查对象及方法本次调查对象为购买过该汽车品牌的车主，调查采用了问卷调查的方式。

问卷包括了对售后服务的多个方面进行评价，其中包括服务态度、技术水平、问题解决能力等。

四、调查结果分析1. 服务态度满意度：调查结果显示，86%的受访者对该汽车4S店的服务态度表示满意，这体现了服务人员在工作中的积极与专业。

2. 技术水平满意度：调查结果显示，74%的受访者对该汽车4S店的技术水平表示满意，这说明企业在培养和提升技术人员的能力上还有进一步的空间。

3. 问题解决能力满意度：调查结果显示，80%的受访者对该汽车4S店的问题解决能力表示满意，这说明企业在售后服务中能够及时有效地解决顾客的问题。

五、售后服务改进方案1. 提升服务人员的职业素养和工作技能，通过培训等方式，加强服务态度和沟通能力的培养，提高服务人员的整体素质水平。

2. 加强技术团队建设，提高技术人员的专业水平，使其能够更好地满足客户的需求，并能够及时有效地解决问题。

3. 完善售后服务流程，优化服务环节，从而提高整体服务效率。

同时，建立售后服务质量评估体系，对服务过程进行监控和反馈，及时纠正问题，确保服务的质量和可靠性。

六、提升售后服务的重要性优质的售后服务不仅可以提高客户的满意度，还可以为企业赢得客户的口碑，增加市场竞争力。

售后服务对于企业来说是与客户保持良好关系的重要环节，只有通过提升售后服务，企业才能够持续发展。

七、成功的案例分享调查中我们还发现了一些售后服务做得较好的案例。

例如某汽车企业通过建立完善的售后服务体系，提供24小时在线咨询服务，顾客满意度大幅提升。

汽车4S店服务满意度调查反馈表(可修改)

（）非常合理
（）合理
（）一般
（）不合理
10.4S店对于客户的意见和反馈是否处理的让您满意？
（）非常满意
（）满意
（）一般满意
（）不满意
（）非常不满意
11.汽车维修完毕交车时车辆是否整洁？
（）非常整洁
（）整洁
（）不整洁
其他方面的意见或建议：
再次感谢您对本次调查的支持！
（）非常好，设备齐全且现代化
（）很好
（）一般
（）不好
3.您对4S店内的维修区环境感觉如何？
（）特别好
（）很好
（）一般
（）不好
4.您对4S店内售后员工的服务态度感觉如何？
（）特别好，服务热情周到
（）还不错
（）一般般
（）不好
5.您对4S店内的服务效率感觉如何？
（）特别好，效率非常高
填表人：_________________________ 车牌号码：_____________________________
1. 您对4S店内的休息区环境感觉如何？
（）特别好，环境很舒适
（）很好，略微有些不足之处
（）一般般，能满足基本需求
（）不好
2.您觉得4S店内的售后以及维修设备如何？
汽车4S店服务满意度调查表
尊敬的客户：
您好！为了不断提升我们的服务质量，我们特地制作了这份汽车4S店服务满意度调查表。您的意见和建议对我们的工作至关重要，有助于我们更好地满足您的需求。我们承诺，您的所有反馈信息将受到严格的保密措施保护。非常感谢您抽出宝贵的时间填写这份问卷。（在相应的选项划“√”）。
（）很好
（）一般

车主对汽车维修服务满意度调查表

车主对汽车维修服务满意度调查表
以下是对汽车维修服务的满意度调查表，请您根据您最近一次的汽车维修经历选择适当的答案填写。

谢谢您的参与！
1. 请问您对您最近一次的汽车维修服务满意吗？
- [ ] 非常满意
- [ ] 满意
- [ ] 一般
- [ ] 不满意
- [ ] 非常不满意
2. 您觉得维修服务商在处理问题和解决困难时的态度如何？
- [ ] 非常好
- [ ] 好
- [ ] 一般
- [ ] 差
- [ ] 非常差
3. 维修工程师是否有效地解释了您的汽车问题并提供了满意的解决方案？
- [ ] 是的，非常满意
- [ ] 是的，满意
- [ ] 一般
- [ ] 不满意
- [ ] 非常不满意
4. 维修服务商是否按时交付了您的汽车？
- [ ] 是的，按时交付
- [ ] 是的，但稍有延误
- [ ] 有明显延误
- [ ] 还没有交付
5. 您是否认为维修费用合理且明确？
- [ ] 是的，费用合理且明确
- [ ] 是的，但费用稍高
- [ ] 一般
- [ ] 不合理
- [ ] 非常不合理
6. 您是否打算继续选择该维修服务商？
- [ ] 是的，肯定会选择
- [ ] 有可能选择
- [ ] 不确定
- [ ] 不太可能选择
- [ ] 绝对不会选择
7. 请尽量简要地描述您对维修服务商的其他意见或建议（可选）：
{您的回答}
谢谢您的填写！您的反馈对我们非常重要，将帮助我们不断改进我们的服务质量。

售后服务满意度调查问卷

□维修水平 □技师的工作态度
底盘维修技师
电器维修技师
钣金维修技师喷漆维修技师 □维修班组组长 □服务接待
维修技师配件经理服务站站长总经理
希望您对我们的服务提出宝贵的意见或建议
注：我们将在您离厂后的3-15天内,再次对您进行电话回访，以便帮助您解决车辆在使用过程中出现的新问题。希望您能积极配合并支持我们的工作，谢谢!
□
时间： ______ 年_____ 月_____ 日
不满意原因
责任人
□三包，大致的维修、保养费用？
您是否临时增加维修项目？
预计维修费用是
元
实际维修费用是
元
□
□是 □否
□
前台接待
（比例：
）
增加后的维修费用：元
4、是否在承诺时间内，维修或保养好您的车辆？ □
您是否临时增加维修项目？
前台接待
承诺维修时间是
天
实际维修时间是
天
5、您认为是什么原因造成延迟交车？
□
□是 □否
增加后维修时间_______天增加后误差比较_____天
□ 师傅太忙，没时间修我的车
服务接待 □10分□9分□8分□7分
□底盘 □电器 □ 技师技术水平不够
□喷漆 □钣金
维修技师 □10分□9分□8分□7分
调查人员：
客户签字：
□一般□不满意
电器： □满意□还可以
6、维修质量是否满意？
□一般□不满意
钣金： □满意□还可以
□一般□不满意
7、交车时，是否带你检查维修部位、试车？
喷漆： □满意□还可以 □一般□不满意 □
□
□ 8、是否对您的车辆其它部位进行免费车辆检测？（只包含免费检测项目）

【汽车行业】客户满意度面访调查表

客户满意度面访调查表
得分：
请您给我们
提供宝贵的
意见建议：
4. 交易过程
方面
（1）销售
顾问在价格
（2）完成
议价过程的
（3）最终
购车价格与
（4）购车
书面文件是
请您给交易
过程环节打
得分：
请您给我们
提供宝贵的
意见建议：
5.交车环节
（1）从签
订合同到提
（2）是否
在承诺的时
（3）交给
您的新车是
（4）销售
顾问是否第
（5）提车
过程中销售
（6）交车
过程中，销
（7）完成
交车过程所
（8）是否
向您完整解
（9）是否
为您介绍了
（10）提车
过程中答复
请您为整个
交车过程用
得分：
请您给我们
提供宝贵的
客户满意度面访调查表意见建议：。

汽车销售满意度调查问卷表模板(完整版)

9、如果您再购买XXX的车，还会从我们XXX经销店这里购买吗？
□一定会 □ 可能会 □可能会也可能不会 □可能不会对我们的建议与意见:
□绝对不会
□否0 □否0 □否0 □否0 □否0
□否0
车主签名：______________ 车型：______________ 客服顾问签名：______________
□4
□3
□2
3.4对竞争品牌的熟悉程度
□4
□3
□2
3.5主动演示新车的功能和特性
□4
□3
□2
3.6主动邀请您试驾
□4
□3
□2
3.7试驾过程的讲解
□4
□3
□2
3.8综合满意程度
□4
□3
□2
4、交车时车况：您对下列各项的满意程度如何？
4.1车辆的外部清洁
□4
□3
□2
4.2车辆的内部清洁
□4
□3
□2
5、交车体验：在交车时，我们的销售顾问是否？
□0 □0 □0 □0 □0 □0 □0 □0
□0 □0
____
___ __________
问卷编号：
□10一定会 □ 8可能会 □5可能会也可能不会 □3可能不会 □0绝对不会
7、您为什么会选择在我们XXX经销店购车？
□ 地理位置 □ 销售服务好 □别人推荐 □以前在这购过车 □品牌 □其它_________
8、您是否会向亲戚\朋友\同事推荐我们XXX经销店吗？
□一定会 □ 可能会 □可能会也可能不会 □可能不会 □绝对不会
其它：
2、展厅设施：您对下列设施的满意度如何？
极为满意
非常满意

车主对汽车服务满意度调查问卷(完整版)

车主对汽车服务满意度调查问卷(完整版)调查目的本调查旨在了解车主对汽车服务的满意度以及他们对服务的期望。

我们希望通过这份问卷收集车主的意见和反馈，以便改进我们的汽车服务，提供更好的用户体验。

调查说明请您根据您最近一次使用汽车服务的经历，回答以下问题。

请您诚实、准确地回答，我们将对您的个人信息进行保密，并仅用于统计分析。

问题：1. 您对您最近一次使用的汽车服务的总体满意度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意2. 您认为该汽车服务的价格是否合理？- 非常合理- 合理- 一般- 不合理- 非常不合理3. 您对该汽车服务的等待时间是否满意？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意4. 您对该汽车服务的员工态度和专业知识是否满意？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意5. 您对该汽车服务提供的维修质量是否满意？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意6. 您是否会推荐该汽车服务给他人？- 是- 否7. 请在以下方面给出您对该汽车服务的建议和意见（可留空）：8. 请提供您的联系方式，以便我们联系您（可留空）：结语非常感谢您参与本次调查，您的反馈对我们很重要。

我们将根据您的意见和建议，努力提高汽车服务的质量，为您提供更好的体验。

如需进一步沟通，请在问题7中提供您的联系方式。

谢谢！---注：这份问卷调查仅用于统计分析，您的个人信息将严格保密。

调查结果仅用于改进汽车服务质量，不用于其他商业目的。

《满意度调查表》(汽车维修)

《满意度调查表》(汽车维修)满意度调查表 (汽车维修)
尊敬的顾客，
感谢您选择我们的汽车维修服务。

为了提高我们的服务质量，我们希望能够了解您的意见和建议。

请您花几分钟时间填写以下调查表，我们将非常感激。

1. 服务质量评分
请您为以下方面的服务质量打分，1表示非常不满意，5表示非常满意。

a) 接待服务
- 及时和友好的服务：
- 对问题的准确解答：
- 沟通和解释能力：
b) 维修质量
- 维修效果和耐久性：
- 维修速度：
- 维修人员的专业能力：
c) 费用和透明度
- 费用合理性：
- 费用解释和明细：
2. 建议和意见
请您提供任何您认为我们需要改进或注意的方面：
3. 您的联系信息 (可选)
如果您希望得到进一步的回复或反馈，请提供您的姓名和联系方式。

- 姓名：
- 电话号码：
- 电子邮件：
感谢您的配合和宝贵的反馈！我们将根据您的意见不断改进我们的服务，以提供更好的汽车维修体验。

您可以将填写完毕的调查表交给我们的工作人员，或者将其扫描后发送至我们的电子邮件地址：[email protected]
再次感谢您的支持和信任！
公司名称。

汽车售后服务满意度调查问卷

汽车售后服务满意度调查问卷尊敬的先生/女士，请您对本次服务做出评价，本次调查不记名，感谢您的填写！1、您的性别？【单选题】○ 男○ 女2、您最近一次去授权经销商或维修服务站是什么时候？【填空题】________________________3、您去授权经销商或维修站的原因是什么？【单选题】○ 常规保养○ 车子出现故障○ 出险○ 其他4、您对维修/保养结果是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意5、维修/保养没有达到您预期的原因是什么？【多选】【多选题】□ 技师专业水平不够，找不出问题所在□ 厂家批次性问题□ 店员称不在保修范围内□ 没有配件□ 修好后老问题复发□ 修好后出现新的问题□ 经销商与厂家互相踢皮球，不承认问题□ 其他6、在保养/维修过程中，您对工作人员的服务态度是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意7、保养/维修未能解决问题后，经销商或维修站工作人员是否跟踪后续处理？【单选题】○ 没有，工作人员不承认有问题○ 工作人员表示问题解决不了○ 工作人员承诺且密切跟进问题○ 工作人员承诺但未履行8、您觉得保养/维修期间的收费是否超出了预期? 【单选题】○ 免费保养维修○ 更换了零部件，付费合理○ 收费太高，不合理9、您对厂家客服热线（400电话等）的服务是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意10、如果您重新选择购车时的经销商，您是否还会选择这家？【单选题】○ 可能会○ 一定会○ 绝对不会11、您认为授权经销商或维修站在售后服务方面的最大问题是什么？【填空题】________________________12、如果满分是10分的话，您给该车售后服务满意度的评分是？【打分题】(请填1-10数字打分)1分为不满意,10分为非常满意, 您的评分是 ____分。

车辆维修服务各类满意度调查表样表

车辆维修服务各类满意度调查表样表
调查目的
本调查旨在了解车辆维修服务的各类满意度，以改进和提升车辆维修服务质量。

调查方法
本调查采用问卷形式，参与者将根据个人经历和感受回答各个问题。

请您根据实际情况，选择适当的答案或填写相应的信息。

调查问题及选项
1. 您在维修中心办理的车辆是否按时完成维修？
- 是
- 否
2. 您对维修人员的服务态度是否满意？
- 非常满意
- 满意
- 一般
- 不满意
- 非常不满意
3. 您认为维修质量是否符合您的期望？
- 非常符合期望
- 符合期望
- 一般
- 不符合期望
- 非常不符合期望
4. 您在维修过程中是否得到详细的解释和建议？- 是
- 否
5. 您对维修中心的环境和设施是否满意？
- 非常满意
- 满意
- 一般
- 不满意
- 非常不满意
6. 您是否愿意推荐维修中心给其他人？
- 是
- 否
补充意见
请在下方给出任何与车辆维修服务相关的额外意见或建议。

[请在此处填写您的意见或建议]
谢谢您的参与！
您的反馈对我们改进和提升车辆维修服务质量非常重要。

感谢您抽出时间参加本次调查。

关于一汽大众汽车市场的问卷调查报告

关于一汽大众汽车市场的调查报告为了更好的研究消费者对汽车品牌的需求与购车因素,我们小组(组名:We Are The One)展开了“关于一汽大众汽车市场的调查问卷”。

以下为调查报告:调查时间:2017年11月1日——11月7日调查地点:校内柳荫大道(问卷五份)校内玉兰大道(问卷五份)校外双福街道(问卷十份)本次调查采用问卷调查形式。

具体方法为邀请学生、老师与路人填写。

调查时间多为下午15时至18时。

发放问卷共20份,回收问卷共20份,回收率100%;有效问卷18份(在双福街道邀请路人填写时有两份问卷所有答案均被勾选,且17题无内容,作废卷处理),有效率90%、此外,在问卷设计完成后打印过程中因疏忽出现以下问题:1、用词错误,产生歧义:在前言中,本意就是在里边,错用“在方框‘前’打钩”导致部分被调查人产生疑惑:就是在前面还就是里面打？2、排版疏忽,问题重复:第5题“您更喜欢那种变速方式”与第11题问题答案重复,导致实际问题只有16个。

3、五分距答案设计错误:第16题“您已购买或意向排量就是”答案的第二项“1、2L~1、5L”与第三个“1、6L~2、0L”第四个“2、0L~2、5L”产生冲突与答案缺失(1、55L无答案,2、0L答案冲突)。

在下次问卷设计与排版印刷中,我们将反复核查,杜绝此类事件再次发生。

调查数据分析:1.您通过什么途径了解汽车信息？77%的被调查者选择了“网络查询”选项,11%的被调查人选择了“媒体广告”与“厂家宣传”。

这意味着如今就是一个数字化时代,消费者了解汽车相关信息多就是通过包括电视、手机与电脑等多媒体方式了解,这说明在汽车宣传中,应当着重于网络与广告的方式。

2.您购买汽车最瞧重的就是16%的选择了“外观”,5%的选择了“品牌”,55%的选择了“安全性能”11%的选择了“价格”,11%的选择了“动力”。

在我们小组调查的人群中,安全性能就是第一诉求。

无论什么汽车都应应当对自身安全性能有一定保障。

4S店售后满意度调研报告

优化售后细节，注重客户需求售后服务质量是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括产品的介绍、送货、安装，调试、维修、技术培训、服务等。

问卷调查从客户的购买车的时间延伸到客户对我们公司的满意度来展开调查。

从“请问我们的工作人员是否通知您做常规保养？”，91％的客户根据事实情况选择了“通知过”，从我们公司的客户满意度角度出发，10分满意，9分合格，8分一般。

售后服务的第一步我们只做到了合格，所以在这一方面我们的主动性还不够，还有待改进。

“请根据您最近的维修/保养经历，用1到10分的标准给我们的表现打分。

”“当您到达我们4S店时，等了多长时间服务顾问才来接待您？”“请根据您和服务顾问打交道的印象和体会回答下列问题”“有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？”“请用相同的10分标准给服务顾问的具体表现打分（灵活地安排您希望预约的时间等等）。

”在这一系列问题中客户的综合肯定度只占了87％，当然，这满意度一般。

从这些问题中看出，对售后服务人员的态度，专业的能力和对客户沟通及交流的环节中，我们能看到，客户对公司的第一印象，乃至一个售后服务的基本素质提出了很高的要求，客户对公司管理的细化提出了更高的要求，他们希望有固定的售后服务人员为他们服务，充分了解分析客户的需求，适时的与顾客进行电话，信函的联系，开展全面跟踪服务，让制度和规则更人性化，让客户感受到一种被重视和在乎的感觉。

但是一个售后服务人员必须具备的是微笑，态度，无私，为客户谋求最大的利益化，让客户对售后服务的信任！其实在和客户交流中，我们可以感受到，很多客户希望实时进行专业的培训，例如对车子的保养，简单的维修这方面的知识。

大部分客户提出“为什么明明预约的时间到了，还是没给我派工等等，当然有可能工位不够、时间不够、人手不够等等一系列突发情况。

但是在服务行业最重要的事服务客户，力所能及帮助客户利益最大化，在客户抱有不满的第一时间要向其解释，尽量减少客户的抱怨投诉。

车辆客户满意度调查问卷

车辆客户满意度调查问卷
亲爱的客户，感谢您选择我们的汽车产品。

为了改进我们的服
务质量和了解客户的满意度，我们诚邀您参与本次车辆客户满意度
调查问卷。

您的宝贵意见对我们非常重要。

请您根据您对我们汽车产品的使用经验，仔细回答以下问题：
1. 您对我们的汽车外观设计是否满意？请用1-10分进行评分，1表示非常不满意，10表示非常满意。

2. 您对我们汽车的操控性能是否满意？请用1-10分进行评分，1表示非常不满意，10表示非常满意。

3. 您对我们汽车的安全性能是否满意？请用1-10分进行评分，1表示非常不满意，10表示非常满意。

4. 您对我们的销售服务是否满意？请用1-10分进行评分，1表
示非常不满意，10表示非常满意。

5. 您对我们的售后服务是否满意？请用1-10分进行评分，1表示非常不满意，10表示非常满意。

6. 您是否愿意向朋友或家人推荐我们的汽车产品？请回答是或否。

7. 请您提出对我们的建议或意见：
感谢您的参与！您的反馈将帮助我们进一步改进我们的产品和服务。

如您有其他问题或需要进一步帮助，请随时与我们联系。

谢谢！
---
注意：本调查问卷信息仅用于内部统计分析，不会泄露您的个人信息，您的回答将保密处理。

汽车4S店顾客满意度调查方案

上书房信息咨询：汽车4S店顾客满意度调查方案1、目标：评估顾客对汽车4S店各个方面的满意度，包括销售、服务、设施和整体体验。

发现改进的领域，提升顾客满意度和忠诚度。

2、调查方法：设计一份结构化问卷，收集顾客的反馈意见。

选择合适的调查方法，如在线调查、电话访谈或面对面访谈。

3、问卷设计：包括与顾客对汽车4S店整体满意度、销售过程、售后服务、车辆质量、员工知识和专业水平以及设施相关的问题。

使用评分、开放式问题和多项选择题的组合。

确保问卷清晰、简明易懂。

4、样本选择：确定目标人群，如最近购车的顾客或在特定时期内访问过汽车4S店的顾客。

使用随机抽样或系统抽样等方法选择代表性样本。

5、调查实施：通过选定的方法（在线、电话或面对面）向选定的样本进行调查。

确保调查的机密性和匿名性，以鼓励顾客提供真实反馈意见。

6、数据收集与分析：使用调查管理平台或软件收集和整理调查结果。

分析数据，计算不同方面的满意度得分。

根据分析结果，确定模式、趋势和改进的领域。

7、报告与展示：准备一份全面的报告，突出调查结果，包括满意度得分、主要见解和建议。

使用图表、图形和其他可视化工具有效呈现数据。

8、行动计划和实施：向相关利益相关者共享调查结果和建议，包括管理层和部门负责人。

协同制定改进计划，解决改进的领域。

分配责任和时间表，实施改进措施。

9、跟进和评估：监测改进措施的进展，并评估其有效性。

定期进行跟进调查，跟踪顾客满意度的变化。

根据反馈和不断变化的顾客需求，持续完善调查流程并进行调整。

通过遵循此调查方案，汽车4S店能够获取有价值的顾客满意度洞察，发现改进的领域，提升整体顾客体验。

详情可咨询第三方评估公司，目前比较专业的评估机构有上书房信息咨询、湖南群狼市场调研等。

4S店交车客户面访问卷

2
您平时关注的网络媒体？
□易车网□汽车之家□爱卡汽车□太平洋汽车
□其他：
3
您对本店的环境和店内布置的感觉？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意不满意原因：
4
销售顾问的接待流程及服务？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
不满意原因：
5
销售顾问是否主动询问您的购车用途、需求；您提出的疑问销售顾问是否关注，并予以解答？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
不满意原因：
9
交车过程中，车辆是否清洁，功能介绍是否清晰明白？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
不满意原因：
10
销售顾问是否介绍车辆磨合期免费保养时间和里程，以及磨合期驾驶注意事项？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
不满意原因：
11
销售顾问是否概述所需时间，完成交车过程所需时间长度您是否满意？
XXXX4S店交车客户面访问卷
客户：
年龄：
日期：
年月日
车型：
车架号：
尊敬的客户您好，客户满意度的提升一直是我们的首位工作，我们希望您对以下调查做出正确客观的评价，以便我们能更好的改善服务工作，使每一位购车客户得到更好的服务！
序号
项目内容
客户评价
1
您了解本店的途径？
□网络□朋友介绍□家住附近□路过□其他：
□非常满意□满意□一般Байду номын сангаас不满意□非常不满意
不满意原因：
12
服务部人员交车时是否介绍到位，介绍是否满意？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
不满意原因：
13
您是否愿意介绍他人来本店购车？

一汽大众售后服务质量满意度调查研究,开题报告

一汽群众售后效劳质量满意度调查研究,开题报告开题报告一、本课题的目的及意义随着我国现阶段汽车行业的飞速开展，我国的汽车保有量越来越多。

根据大数据研究报告说明，截至 xx 年 6 月底，全国机动车保有量达 3.04 亿辆，其中汽车就有2.05 量而机动车驾驶人就有 3.28 亿人之多，这是一个很丰富的大数据。

在汽车保有量越来越多的今天，汽车行业就面临着一个很大的问题，就是为这个庞大的汽车群体提供一个相匹配的高质量的售后效劳工作体系。

由于中国市场的多样化，现市面上的汽车品牌众多，竞争日益剧烈，所以汽车售后效劳质量的水平和口碑，也要随着市场的进化不断地加强，才能在众多同行中脱颖而出。

这就需要不断的挖掘发现自身的缺乏，通过一系列的手段和研究反复对其进行研究改善，才能使效劳质量越来越好，才能令客户满意，有了满意度才能在“这块大蛋糕中分到一杯羹”。

本课题主要的研究的是一汽群众品牌售后效劳质量满意度的调查研究。

本文就以一汽群众的售后效劳体系为切入点，通过售后客户的回访调查研究，整合出，影响客户对售后效劳满意度的主要影响因素，从而做出一套能快速有效的研究了解客户满意度的研究方式。

这样才能提升“一汽群众”售后效劳在市场中的竞争力，实现品牌的利益最大化的收入。

本文以一汽群众售后效劳质量满意度为主题进行研究，其目的意义主要表达在以下几个方面：1、分析售后环境气氛对售后效劳质量满意度的影响。

2、分析售后效劳流程对售后效劳质量满意度的影响。

3、分析售后维修速度对售后效劳质量满意度的影响。

4、分析售后维修费用对售后效劳质量满意度的影响。

5、分析售后维修质量对售后效劳质量满意度的影响。

6、分析售后配件供给对售后效劳质量满意度的影响。

7、分析售后客户关心对售后效劳质量满意度的影响。

xx, Journal of Retailing & Consumer Servi s 等在《Modeling and Investigating the relationship of after sales servi quality with customer satisfaction, retention and loyalty –A case study of home applian s business.》中分析了销售效劳(ASS)是在客户产品后进行的活动，用于支持客户使用和处理货物。

现场满意度调查表

评价
特别满意一定会一定会特别大特别满意是特别满意特别满意特别满意是特别满意特别满意是特别满意
您会推荐这家服务站给您的朋友与同事吗? 您的下一次维修或保养还会在这家服务站进行吗?
( 一定会/不会/不确定 ) ( 一定会/不会/不确定 )
假如您到过去他服务站,那么您认为这家服务站比较其他服务站优势有多大? (特别大有些优势没有优势) 对本次维修保养完成的彻底性进行评价？在您到达服务站后,是否有工作人员马上接待您? 请您对接车过程迅速程度进行评价？请您对服务顾问对即将展开的维修保养工作的解释情况进行评价？请您对完成维修保养工作所花费时间进行评价？
一汽-大众XXX4S店售后服务满意度现场调查
尊敬的客户，您好！欢迎您光临一汽-大众XXX4S店，同时也感谢您长期以来对我们服务站工作的大力支持。为了更好的提升我们的服务质量、为您做到尽善尽美的服务，烦请您配合我公司的工作，进行以下现场满意度调查，衷心希望您能给我们公司提供宝贵的建议。
第一部分
a1.您最近一次去我站，是不是因为同一故障上次没有完全排除？ a2.那您这两次维修都是去我站吗？ ( 是否 ) ) (
否
)
a3.您认为维修保养工作没有正确或全部完成主要原因是什么？ (
a4.您这次去我后，是否存在我站没有完全排除您所委托的项目将要再次到店呢? ( a5.您认为我站没有正确或全部完成您委托的维修工作的主要原因是什么？ ( 请用1-10分对下列服务进行评价 )
否
)
主体问卷
1 2 3 4 5 6 7 8 9 本次对向您提供服务的总体满意度? (特别满意满意一般比较满意不满意)
周一周二周三周四周五下午
10～11点 2～3点 3？

：客户满意度调查(80问)

附件十：客户满意度调查部分1-801.CSI的全名是什么？答：售后服务满意度指数调研。

2.CSI调查目标顾客的要求是什么？答：12 ~ 24个月拥车期；车主在受访前的6个月内曾将车辆送往一汽轿车销售服务中心维修或保养至少一次；所调查的车辆必须是私用的；受访者必须是其车辆的主要使用者/保养者(作保养决定的人)。

如果车辆的主要使用者和保养者不是同一个人，那么使用者和保养者必需都被访问。

3.CSI调查目标顾客在DMS系统中哪个模块进行标记，标识是什么？答：客户关系-基础设置-维护客户级别模块；标记成“JDP”。

4.2011年J.D.PWOER调查的目标顾客，对车辆有哪些要求？答：在2009年2月到2010年5月之间购买；并且在受访前的6个月内曾将车辆送往一汽轿车销售服务中心维修或保养至少一次。

5.如果车辆的主要使用者和保养者不是同一个人，怎样才能符合调查条件？答：使用者和保养者必需同时被访问。

6.受访者必须是其车辆的主要使用者/保养者 (作保养决定的人)吗？答：是。

7.J.D.POWER调查是在每年的什么时间进行数据收集？答：每年的2月至5月之间。

8.J.D.POWERCSI调研的方式是什么？答：受访者是在商场、购物中心及其它公共场所，被随机拦截，通过甄别合格的受访者，之后会在他们方便的时间和地点接受正式的面对面访问。

9.2010年J.D.POWER调查所涉及城市有多少个？贵4S店所在的城市是否在调查范围内？答：28个。

参考城市（北部：北京、天津、沈阳、大连、石家庄、长春；东部：上海、苏州、杭州、南京、无锡、青岛、宁波、济南、福州、厦门；南部：深圳、广州、东莞、昆明；西部：成都、武汉、重庆、郑州、西安、长沙）10.2010年新增的J.D.POWER调查城市有哪些？答：唐山、太原。

11.J.D.POWER调查CSI总分是多少？答：1000分；CSI分数越高，表明用户对服务中心的保养和维修服务越满意。

12.一汽轿车在J.D.POWER调查中，从2008年-2010年分别取得什么样的成绩？答：2008年得分832，小样本量第二，自主品牌第一；2009年814分，排名19，自主品牌第二；2010年822分，排名18，自主品牌第二，行业平均值之上。

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一汽大众4S店服务满意度调查问卷
尊敬的女士、先生：
您好！当今，汽车消费市场发展十分迅速，竞争也日趋激烈。

因此，我们为一汽大众汽车做客户满意度调查。

希望您认真思考并填写，谢谢合作！（请在下面框内打钩）
1 您的性别：男□女□
2 您的年龄： 25岁以下□ 26—35岁□ 36—45岁□ 45岁以上□
3 您的月收入： 1000以下□ 1000—3000□ 3000—5000□ 5000以上□
4 您所在单位的行业：制造业□咨询业□金融业□服务业□商业□机关□教育□其他________________________________
5 您购车接受的价格范围是：10万以内□ 10—15万□ 16—20万□20万以上□
6 您有购车的经历吗？有□没有□
7 您购车的主要原因：代步工具□追求时尚□商业用途□
8 您对大众汽车是否了解？是□否□
9 您选择汽车的最关注的因素（多选）： A. 价格便宜 B.排量低
C.安全性能好
D.品牌
E.舒适性
F.动力性
10 您从哪些途径了解大众这款车的：朋友介绍□网络□杂志□车展□广告□其他___________________________________________
11 您对大众4S店的售后服务满意程度： A非常满意 B.满意
C.不满意
D.很不满意
12 对一汽大众您更喜欢哪款车，为什么？。

13 （选答题）如果您有使用过大众汽车，您对它是否满意？非常满意□一般□不满意□
14 您是否会向好友或亲人推荐购买一汽大众的车：一定会□可能会□也许会□可能不会□
15 如果您对一汽大众汽车有什么好的建议和想法，非常希望得到您的建议：
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感谢您的支持。