客房服务与管理课程标准

《客房服务》课程标准

《客房服务》课程标准

一、适用对象

全日制中等职业教育层次酒店服务与管理专业的学生。

二、课程定位

本课程是酒店服务与管理专业的一门专业技能方向核心课程，其目的是使学生在学习客房楼层清洁清洁、洗衣房服务、公共区域服务、领班技能等实务操作过程中，切实掌握酒店客房服务与管理的技能要求，促进学生的人际交流与综合素质的提升。

三、参考学时

288学时

四、课程教学目标

通过该课程的学习，使学生掌握酒店客房服务工作中，楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班等工作流程及技能要求，培养学生的人际交往能力和沟通服务能力。

（一）知识目标

1.了解酒店客房清洁的基本功能；

2.熟悉酒店客房工作人员的技能要求；

3.掌握酒店客房服务的基本理论知识；

4.掌握客房楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班的业务操作流程及注意事项。

（二）技能目标

1.熟练进行客房清洁；

2.熟练提供各项住店服务；

3.能够正确管理客房部服务员；

4.客房清洁和对客服务中特殊情况的处理方法。

（三）素质目标

1.培养学生酒店从业的基本职业素质；

2.培养学生沟通能力及团队协作精神；

3.培养学生良好的职业道德及行业自律意识；

4.培养学生的服务意识、经济成本意识和环保意识。

五、设计思路

本课程总体设计思路是以酒店客房岗位的工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店客房服务与管理工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店客房服务人员岗位及角色的不同设臵教学项目，依据客房服务的工作情景设计教学任务，以学习性的工作任务为导向组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用理实一体的教学方法，体现了工学结合的课程开发理念。

《客房服务与管理》课程标准

根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。

客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：

一、课程性质

客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

二、课程目标

“客房服务与管理” 课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

《客房服务与管理》项目课程标准

一、适用对象

三年制中职酒店服务与管理专业

二、课程性质

本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。

三、学（课）时

108课时

四、学分

6学分

五、课程目标

课程的教学以客房服务与管理的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉客房服务与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店的客房服务与基层管理工作，达到中级客房服务员水平。同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。

职业能力目标：

✪具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。

✪能进行酒店客房部基层管理工作。

✪初步具备现代客源市场分析的能力。

✪初步具备服务创新的能力。

六、设计思路

1.按照“以能力为本位，以工作任务为路径，以项目课程为主体，以模块化教学为形式”的专业课程总体教学思路和要求，以形成客房服务的基本技能操作、酒店客房的基层管理、现代客房市场的调研与分析等能力为基本目标，采用流程式与递进式相结合的方式，紧紧围绕工作任务选择和组织课程内容，以实用为原则，适度考虑知识结构，为培养学生持续发展能力奠定基础。

《客房服务实务》课程标准

一、课程性质

本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是在《饭店认知》《饭店服务礼仪》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握客房服务的专业理论和操作技能，具备从事客房服务工作的基本能力，为后续《前厅服务实务》《饭店管理实务》等课程的学习奠定基础。

二、学时与学分

90学时，5学分。

三、课程设计思路

本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合客房服务基础知识、基本技能的学习和职业精神的培养。

1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出客房清洁、对客服务等基本能力以及酒店服务核心素养的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。

2.依据课程目标，以及客房服务员岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及酒店业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3.以客房部具体工作岗位为依据，设置教学模块；以典型职业工作为参考,确定教学单元，将客房服务相应的专业理论知识、专业技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学单元。根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。

四、课程目标

学生通过学习本课程，掌握客房服务与管理的理论知识和专业技能，具备客房部服务人员的工作能力，形成良好的职业素养。

课程标准

一、课程目标

（一）教学总目标

课程建设的总体目标是以工作过程系统化为导向，重视培养学生的岗位和职业能力，重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力.

在教学过程中，采用“学习领域→学习模块→学习项目→典型工作任务”的酒店客房部工作过程系统化的教学做一体化模式组织具体地教学活动，注重实践技能培养，让学生在教学做一体化课程教学过程中，学到所必需的知识与技能,达到学以致用、学有所乐的效果。

通过本课程的学习使学生掌握酒店中客房卫生质量控制、西客房接待服务、设备用品管理中所必需的专业理论知识和实际工作中所必需的操作技能，具备良好的职业素养、职业道德和爱岗敬业精神，从而使学生毕业后可以成为酒店客房部一线接待服务工作中的高技能应用型人才.

（二）具体目标

1、熟练掌握客房的清扫、中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领。

2、掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准。

3、掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法.

4、掌握地面清洁与维护保养方法。

5、学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。

6、掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。

二、整体教学设计思路

1、课程定位

本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。

本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力.

《客房服务与管理》课程标准

一、课程的性质与任务

客房服务与管理是中职酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。

教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。

二、课程目标

1、能力目标

（1）总体目标：

通过理论知识的学习和实务的训练，使学生具备成为一名优秀客房服务员需要的素质，掌握客房服务员基层管理的基本技能，毕业后能胜任客房服务员的工作，并具有客房部基层管理工作的潜质。

（2）具体目标：

1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点；能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；能够初步掌握客房布置和装饰的方法；

2）熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。

3）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

4）掌握开夜床的方法；掌握VIP宾客的接待方法；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

5）掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

6）能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。

7）具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉；

8）能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；掌握公共区域卫生质量控制的方法；

《客房服务与管理》课程标准适用专业：酒店管理

一、课程性质及类型

课程性质：核心技术课

课程类型：（理论+实践）课类

二. 前言

（一）课程性质

本课程是高等职业技术院校旅游专业的一门核心技术课程，本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到高级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

（二）设计思路

以就业为导向，以能力为本位，以职业技能为主线，以单元项目课程为主题，以夯实基础、适应岗位为目标，尽可能形成模块化课程体系。具体学习项目的选择和编排。

本课程是由企业提出目标岗位的任职要求，整个课程体系的设计按照面向工作过程的原则来构建课程框架和课程体系。

1、本课程总体设计思路是以现代酒店专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。本课程采用模块化结构构建课程内容体系，将课程主要理论知识点和实践技能分为六个模块。

2、针对星级酒店客房部工作进行分析、教师下企业定岗实践进行岗位分析、用人单位意见反馈进行设计。

3、课程体系柔性化，教学内容灵活化，及时将行业前言性知识补充到教学内容中，避免教学与行业发展相脱节，满足学生就业和发展的需求。

4、理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的实践能力以能力为主线设计教学模块和任务。以有利于学生循序渐进地从整体上认识和掌握现代酒店业务。

广东文理职业学院

《酒店客房服务与管理》课程标准

一、基本信息（小四仿宋体加粗）

适用对象：酒店管理专业制定时间：

课程代码：160303 所属系部：管理系

学分：4 学时：72

制定人：程相叶批准人：

二、课程的目标

1、专业能力目标

熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。

2、方法能力目标

具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。

3、社会能力目标

具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。

三、整体教学设计思路

1、课程定位

本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。

本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。

本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。

2、课程开发思路

1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。

客房服务与管理课程标准

。无锡职业技术学院(立信中专)商务服务部《客房服务与管理》课程标准课程代码:建议学时:

72学分:

4适用专业:

旅行服务和管理预备课程:

导游基础知识后续课程:

葡萄酒管理审校:

花园花园

一.基本信息

1、本课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的主干核心课程，本课程以酒店客房服务和管理活动为主线，通过理论教学和实践教学，使学生系统全面地掌握客房经营管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基本管理的基本方法，学会处理和解决客房服务和管理中的一般问题，培养学生的实际应用能力。

2.设计理念本课程的教学以酒店客房部的宾客服务和管理活动为主线，全面系统地学习宾客服务和管理的专业和专业技能。

课程内容主要包括:

对家政服务和管理、家政清洁和维护、家政服务和管理、公共区域的清洁和维护、家政安全管理、家政设备和用品管理以及家政人力资源管理有初步了解。

通过本课程的学习，学生可以全面了解客房部的运作和管理，掌

握客房部的标准和基本技能，学会处理和解决客房部和管理中的一般问题，培养学生的实际应用能力。本课程包括理论和实践课程。它采用项目式教学，根据具体岗位要求设置教学任务。

2.课程目标(1)总体目标是培养学生掌握客房服务与管理的理论知识和专业技能，以专业岗位分析和具体工作过程为基础，运用丰富、先进、科学的教学方法和教学手段，成为能够胜任高星级酒店客房工作、适应性强的高技能人才。

(2)具体目标

1.知识目标(1)理解客房产品的概念和组成；

(2)掌握客房部的主要任务、组织结构、业务分工和主要职责；

(3)了解客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；

《客房服务与管理》课程标准

一、课程的性质与任务

客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。

教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。

二、课程目标

、能力目标

（）总体目标：

通过理论知识的学习和实务的训练，使学生具备成为一名优秀客房服务员需要的素质，掌握客房服务员基层管理的基本技能，毕业后能胜任客房服务员的工作，并具有客房部基层管理工作的潜质。

（）具体目标：

）能够识别不同类型饭店客房设施的特点；能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；能够初步掌握客房布置和装饰的方法；

）熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。

）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

）掌握开夜床的方法；掌握宾客的接待方法；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

）掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

）能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。

）具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉；

）能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；掌握公共区域卫生质量控制的方法；

《客房服务与管理》课程标准

一、基本信息

1、课程名称：客房服务与管理

2、学时：108

3、适用专业：旅游管理

4、课程类型：专业技术课

5、所属系（部）:基础系

6、先修课程：前厅服务与管理、餐饮服务与管理、旅游概论、旅游服务礼仪

二、课程目的、性质与任务和教学基本要求

1．课程的性质、教学目的

《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位，只有全面地掌握该课程的知识，才能更好的为客人提供宾至如归的服务，消除客人在旅游途中的后顾之忧。

本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。

通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。

从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

2．教学任务

本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。

3．教学基本要求

通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：

（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。

《客房服务与管理》课程标准

一、课程简介

《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。

二、课程目标

1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；

2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；

3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。

三、教学内容与要求

1. 教学内容

（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；

（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；

（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；

（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；

（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。

2. 教学要求

（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；

（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；

（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。

四、教学方法与手段

1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；

中职学段：酒店服务技能（客房）实训课程标准

一、课程名称

酒店服务技能（客房）实训。

二、适用专业

中职高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理。

三、课程性质

《酒店服务技能（客房）》是高星级饭店运营与管理专业的一门重要的专业实操课，同时也是必修课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。只有全面地掌握该课程的知识，才能更好的为客人提供宾至如归的服务，消除客人在旅游途中的后顾之忧。

从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

四、课程设计

通过本课程的学习，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。本课程工作任务与职业能力分析表如下：

五、课程教学目标

本课程的教学目的是通过教与学，使学生在熟练掌握客房服务技能技巧的基础上，进一步学习客房部管理的原理和方法，坚持面向21世纪，立足于提高学

生的整体素质和综合能力，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才。根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：（一）知识目标

（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。

客房服务与管理课程标准

课程名称：客房服务与管理

课程类型：专业核心课程

适用专业：酒店管理专业

课程学分：5 总学时：81

1 课程定位

本课程是酒店管理专业工学结合核心课程，是专业主干课程之一。课程以酒店最重要的部门之一—客房部为主要研究对象，认识其部门结构、服务流程、工作内容、内部管理、与其它部门的协同过程等，让学生全面掌握客房部的日常经营管理；再通过到校外实习基地酒店进行专业实习，使课程教学紧密结合企业实际，满足技能和职业素质培养要求，使学生综合素质和能力得到全面提高。其先修课程是《前台服务与管理》、《餐饮服务与管理》等，后续课程有《酒店营销与策划》、《人力资源管理》、《酒店服务心理》、《顶岗实习》、《毕业设计》等。

2 课程目标

2.1能力目标

2.1.1能够熟练掌握客房清洁保养服务的基本技能，包括客房清扫、客房检查、计划卫生等；

2.1.2能够熟练掌握客房接待服务的要求和程序：包括VIP接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、投诉处理等；

2.1.3能够熟练掌握客房设备用品的使用和管理，包括客房设备用品的定额使用、采购、验收、储存等。

2.2知识目标

2.2.1了解客房部的地位与工作任务，包括清洁、接待、物资控制等；

2.2.2了解客房部的组织机构与工作岗位设置，包括客房部的岗位构成及其岗位职责等；

2.2.3了解客房部的管理制度，包括员工管理制度、招聘培训制度、考勤制度、激励制度等；

2.2.4了解客房的设备和用品管理的要求，包括客用品的管理和员工工作过程中的用品管理等；

2.2.5了解客房安全管理的要求，包括保障客人的人身、财产、心理安全和员工工作过程中的安全等。

《客

房服务》课程标准

一、适用对象

全日制中等职业教育层次酒店服务与管理专业的学生。

二、课程定位

本课程是酒店服务与管理专业的一门专业技能方向核心课程，其目的是使学生在学习客房楼层清洁清洁、洗衣房服务、公共区域服务、领班技能等实务操作过程中，切实掌握酒店客房服务

与管理的技能要求，促进学生的人际交流与综合素质的提升。

三、参考学时

288学时

四、课程教学目标

通过该课程的学习，使学生掌握酒店客房服务工作中，楼层

服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班等工作流程及技能要求，培养学生的人际交往能力和沟通服务能力。

（一）知识目标

1.了解酒店客房清洁的基本功能；

2.熟悉酒店客房工作人员的技能要求；

3.掌握酒店客房服务的基本理论知识；

4.掌握客房楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班的业务操作流程及注意事项。

（二）技能目标

1.熟练进行客房清洁；

2.熟练提供各项住店服务；

3.能够正确管理客房部服务员；

4.客房清洁和对客服务中特殊情况的处理方法。

（三）素质目标

1.培养学生酒店从业的基本职业素质；

2.培养学生沟通能力及团队协作精神；

3.培养学生良好的职业道德及行业自律意识；

4.培养学生的服务意识、经济成本意识和环保意识。

五、设计思路

本课程总体设计思路是以酒店客房岗位的工作任务和职业

能力分析为基础，采用酒店客房服务与管理工作过程系统化为依

据的课程开发方法，根据酒店客房服务人员岗位及角色的不同设

置教学项目，依据客房服务的工作情景设计教学任务，以学习性

的工作任务为导向组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升

前厅客房服务与管理课程标准

一、课程背景

前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。

二、教学目标

1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；

2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；

3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；

4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；

5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；

6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。

三、教学内容

1. 前厅和客房服务概述

a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责

b. 酒店前厅和客房的工作流程

2. 前厅服务管理

a. 前厅接待和登记流程

b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧

c. 前厅的行李处理和寄存管理

d. 前厅客户服务与投诉处理

e. 前厅安全管理和应急措施

3. 客房服务管理

a. 客房清洁和整理的标准和技巧

b. 客房设备和用品的管理和维护

c. 客房内设施维修与维护

d. 客房服务员的责任和职责

e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查

4. 前厅和客房管理软件应用

a. 酒店管理软件的基本操作和应用

b. 前厅和客房管理软件的使用技巧

c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理

5. 前厅和客房市场营销

a. 客房销售渠道和销售技巧

b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造

c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度

四、教学方法

1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；