管家部培训内容
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规范管家培训方案前言在企业日益竞争的时代,品牌形象成为了一个企业生存和发展的重要因素。
规范管家作为企业门面的管理人员,其职责不仅仅是保持企业外部形象的良好,而且还需要保证企业的内部管理规范,从而树立企业良好的企业形象以及品牌形象。
本文将介绍规范管家的岗位职责以及培训方案。
规范管家的岗位职责规范管家是企业公共卫生与外部形象的管理者,主要职责是:1.环境管理:负责企业公共区域的卫生保洁以及工作环境的管理和维护;2.安全管理:负责企业公共区域的安全管理与维护;3.客户服务:负责企业公共区域接待客户和协调沟通。
包括了可以解决客户问题,提供满意的答案等等;4.其他岗位职责:如值班、巡视、防火、安全培训等职责。
规范管家的培训方案规范管家需要有卫生、环保、安全方面的专业知识,同时也要有一定的管理、沟通等技能。
因此,规范管家的培训方案也主要集中在这方面。
卫生与环保方面规范管家负责企业公共区域的卫生保洁,因此,对于卫生方面的知识和技能是必不可少的。
具体培训主要包括:1.卫生知识:规范管家需要掌握基本的卫生知识,包括有害生物、病毒、珍珠状繁殖和交叉污染等知识;2.保洁工具和药剂:了解常见的保洁工具以及使用方法,以及日常使用的药剂等。
环保方面的知识也是必不可少的,主要包括:1.垃圾分类:规范管家要明确不同垃圾分类与处理方式;2.节水节电:规范管家要求在日常生活中注重节约用水和用电。
安全方面安全对一个企业来说是至关重要的,规范管家对公共区域的安全管理至关重要。
因此,对规范管家的安全方面教育培训尤为重要,具体培训内容包括:1.消防知识:要求规范管家掌握灭火器使用方法、应急疏散等消防知识;2.安全防范:要求规范管家严格执行企业安全制度,遵守保密协议和机密制度,并配合相关部门对员工的安全防范进行培训和指导。
管理与沟通规范管家的工作不仅仅是卫生、环保、安全方面的管理,还包括客户服务、协调沟通等方面。
因此,在培训规范管家的过程中,对其管理和沟通的能力培养是必不可少的,具体培训内容包括:1.应答及接待礼仪:规范管家要求掌握接待客户时的礼仪和应对各种客户提出的问题,了解客户需求;2.沟通技巧:规范管家要求掌握开展多方面工作的技巧、有效的工作沟通方式,并协调内部部门工作;3.管理思维:规范管家要求掌握基本的管理理论,了解企业制度和管理流程的运作过程。
管家部新入职员工培训内容管家部新入职员工培训内容一、培训目标管家部作为酒店经营中的重要部门,承担着对客房及公共区域的清洁和服务工作,直接关系到酒店形象和客户满意度。
因此,管家部新入职员工培训的目标是通过系统的学习,使员工掌握必要的知识和技能,提高工作效率,并提供优质的服务,为客户创造良好的入住体验。
二、培训内容1. 酒店介绍:讲解酒店的历史、地理位置、建筑风格、经营理念等。
帮助员工了解酒店的背景和定位,从而提高对酒店工作的认同感和归属感。
2. 岗位职责:详细介绍管家部的工作职责和工作流程,包括客房清洁、床品更换、卫生间清洁、公共区域清洁、客房物品补充、客人需求响应等。
让员工了解自己的工作内容和职责,并提醒他们工作中的重要环节和注意事项。
3. 办公室文化:介绍酒店的文化氛围和工作价值观,使员工了解酒店工作的特点和重要性,并帮助他们形成良好的工作态度和团队合作意识。
4. 入住程序:讲解客人入住和退房的程序,包括登记手续、房卡使用、行李管理等。
指导员工如何熟练操作酒店管理系统,并保证客人的信息安全和隐私。
5. 酒店设施介绍:向员工介绍酒店的各项设施,包括客房设施、公共设施、健身房、游泳池等。
帮助员工了解酒店的设施情况,为客人提供准确的服务和咨询。
6. 客房清洁技巧:对员工进行客房清洁技巧的培训,包括清洁工具的使用、清洁剂的使用、清洁时间的控制等。
并指导员工如何应对特殊情况,如客房内有宠物、烟味等。
7. 床品更换:教授员工床品更换的规范和步骤,包括床单、被套、枕套、毛巾等的更换频率和清洗方法。
提醒员工在更换床品时注意卫生,保证客人的用品质量。
8. 客房布草管理:对布草管理的流程和要求进行培训,包括清洗、熨烫、保养等。
教授员工如何正确使用和保养布草,以延长使用寿命,同时确保客人用品的质量。
9. 客人服务技巧:培训员工的沟通技巧、服务技巧和应对客人问题的方法。
强调员工在与客人交流中要保持微笑、友善和专业,并提醒他们要尊重客人的需求和习惯。
会议管家工作职责与规范会议管家工作职责会议管家是酒店方和消费方之间的桥梁,为了两方面的要求进行协调与沟通的人。
1、参与会议洽谈工作,熟悉会议组织人员,了解会议性质,掌握会议相关信息。
2、把会议信息以文件的形式传输给相关部门。
3、跟踪岗位关于会议事项情况的落实。
4、在会议报道前对相关事项进行检查核实。
5、做好会议报到时的现场协调工作。
6、跟踪会议进店后的相关活动事项。
7、加强与会务人员随时的沟通工作,全程跟踪会议流程,做到工作预前性,及时性,完美性。
8、关注会议后期的帐务汇总情况。
9、做好会议结束的相关工作,征询会议意见,做好会议总结报告。
10、和机关部门一起拿出存在问题的解决方案,完成会议服务流程。
会议管家的工作细则一、会议洽谈内容:1、酒店接到会议,管家必须亲自参与会议洽谈工作,对会议有一个较全面地了解,方便以后的服务。
2、会议洽谈时要了解会议主办单位、会议名称、参会人数、会议的起始时间、会议日程安排、会议负责人及电话。
3、酒店前厅:店外横幅(200元或300元)、拱门(100元、气球、大堂报道桌(人数、鲜花、饮品、文具、资料)、大堂指示牌(60元/个)。
4、客房情况:需用房间类型、用房数量、房间价格、结算方式、钥匙领取要求、房内(水果、鲜花、代卖品撤否)要求、外线电话要求、叫早服务、会务组房间的要求、主要房间的情况及要求。
5、餐厅情况:用餐地点、人数、用餐方式、桌型要求、用餐标准、对菜品组合的要求、用餐的次数、时间、以何凭证就餐、有无宴请(宴请有无演出、灯光、音响3000元/次)、(鲜花60-180元/盘)、酒水品种及数量要求、就餐的统算方式。
6、会议室情况:使用会议室场地、使用的次数、使用时间、会议费用、桌型要求、(席签5元/个)、(文具本笔袋10-30元)、饮品(矿泉、咖啡5元/例)、(水果10-30元/份)、服务方式、主席台要求(人数、饮品、鲜花、文具、话筒、席签)、(台前绿色植物200-400元/次)、(投影500元/天)、白板、电脑及网线接口、音响要求、(横幅200-300元/个)、(背景400-600元/个)、会议行走路线、(是否使用接待室600元/次)、储存室、(是否设茶歇10-30元/人)。
管家部管理与服务技能培训一、简介管家部是酒店行业中非常重要的一个部门,负责提供高质量的服务和协调管理酒店客房、会议及宴会等各项事务。
为了提升管家部工作效率和服务质量,进行管家部管理与服务技能培训是必不可少的。
二、培训目标1.提升管家部员工的服务技能水平,使其能够更好地满足客人的需求;2.加强管家部与其他部门之间的协调和沟通,提高工作效率;3.提高管家部员工的团队合作意识,增强团队凝聚力;4.培养管家部员工的领导才能,使其具备一定的管理能力。
三、培训内容1. 服务礼仪培训•了解基本服务礼仪和礼仪修养的重要性;•学习如何与客人进行有效的沟通;•学习如何应对各类客人的不同需求和要求;•学习如何处理客人投诉和纠纷。
2. 客房管理培训•学习客房清洁和整理的标准操作流程;•学习房间布草和日用品的储备和管理;•学习客房设备故障的排除方法;•学习客房巡视和维护的常规操作。
3. 会议及宴会服务培训•学习会议及宴会场地布置和摆设的技巧;•学习会议及宴会设备的操作和调试;•学习会议及宴会服务流程的规范;•学习应对突发状况和问题的应急处理方法。
4. 团队合作培训•加强团队合作意识的培养;•学习如何与其他部门进行良好的协作;•学习通过团队合作解决问题的方法;•提高团队凝聚力和员工的参与度。
5. 管理能力培训•学习基本的管理原理和方法;•学习人力资源管理的基本知识;•学习管家部内部管理和协调的技巧;•学习如何进行有效的团队建设。
四、培训方式1.理论培训:通过讲座、培训课程等形式进行理论知识的传授;2.实践培训:通过模拟练习、案例分析等形式进行实际操作的实践训练;3.视频培训:通过观看培训视频,了解实际操作流程和示范。
五、培训评估1.考试评估:设置培训结束后的考试,以考察学员的培训效果;2.观察评估:通过观察学员在实践操作中的表现,评估其培训效果;3.反馈评估:与学员进行面对面的反馈交流,了解培训效果和反馈意见。
六、总结通过对管家部管理与服务技能的培训,可以提升管家部员工的服务水平和工作效率,增加客户满意度,同时也为他们的个人成长和职业发展创造更多的机会。
管家服务手册培训第一章:管家的基本概念和职责1.1 管家的定义在酒店和私人家庭等单位中,管家是负责管理和协调各种事务的专业人员。
他们负责接待客人,安排行程,处理账务,组织员工工作,管理家庭财务等。
1.2 管家的职责- 提供优质的服务,满足客人的需求,确保客人有一个愉快的入住体验。
- 管理员工和工作分配,确保所有任务按时完成,并提供必要的培训和指导。
- 维护酒店或家庭的设施和财产,确保其安全和正常的运作。
- 协调客人的行程安排,包括航班预订,车辆接送等。
- 处理账务,包括客户账单的结算,报销和预算。
第二章:管家的沟通技巧2.1 有效沟通的重要性作为一名管家,良好的沟通技巧是非常重要的,因为他们需要与不同的人打交道,包括客人,员工和其他部门的同事。
有效沟通可以帮助他们更好地理解和满足客人的需求,以及更好地与员工合作。
2.2 接待客人时的沟通技巧当管家接待客人时,他们应该友好和礼貌地与客人交流,并使用清晰的语言和肢体语言。
他们应该倾听客人的需求,并保持积极的态度和微笑。
2.3 与员工的沟通技巧作为一名管家,与员工的沟通是至关重要的,因为他们需要指导员工的工作,并确保任务得以顺利完成。
他们应该清晰地传达任务要求,并传授必要的技能和知识。
第三章:管家的卫生和安全管理3.1 卫生和安全的重要性管家是负责确保酒店或家庭环境卫生和安全的人员。
卫生和安全问题的存在可能会影响客人的健康和安全,并对酒店或家庭的声誉产生负面影响。
3.2 卫生管理管家应该确保客房、公共区域和员工区域的卫生状况良好。
他们应该定期进行清洁和消毒,并将卫生用品及设备放置在适当的位置。
3.3 安全管理管家应该确保酒店或家庭的安全设施和设备正常运作。
他们应该定期进行安全检查,并及时处理任何安全问题。
第四章:客户服务技巧4.1 了解客人需求作为一名管家,了解客人的需求是非常重要的。
他们可以通过询问客人的偏好和需求,以及倾听客人的反馈来了解客人的需求。
环保安全管家培训计划方案一、培训目的随着环保理念的不断深入人心,环保安全管理已经成为社会各界关注的重点。
作为企业环保安全工作的重要一环,环保安全管家在企业内部的作用日益凸显。
因此,为了提高环保安全管家的专业素养和业务水平,培养一支优秀的环保安全管理队伍,本培训计划旨在为环保安全管家提供全面的培训,提高其在环保和安全管理方面的综合素质和专业能力。
二、培训对象本培训计划主要面向企业内部从事环保和安全管理工作的管家、监督人员和相关职工,培训对象主要包括但不限于以下几类人员:1. 公司环保安全部门的员工;2. 环保安全监督员和巡查员;3. 工厂车间的环保安全负责人;4. 其他相关管理人员。
三、培训内容1. 环保法律法规知识【培训目标】:熟悉国家环保法律法规,提高环保安全管家的法制观念和法律素养。
【培训内容】:介绍国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《水污染防治法》、《固体废物污染环境防治法》等环保法规,详细讲解企业在生产经营中应当遵守的相关法律条款和规定,提醒环保安全管家注意事项和防范风险。
2. 环保技术知识【培训目标】:了解环保技术的最新动态,提高环保技术水平。
【培训内容】:介绍企业环保工程项目建设、环境影响评价、污染物减排技术等方面的技术知识,讲解环保设备的运行维护和管理经验,分析环保工程项目建设中的技术难点和解决方法。
3. 安全生产知识【培训目标】:掌握安全管理的基本原则,增强风险防范意识。
【培训内容】:介绍企业的安全生产法律法规和常见事故案例,讲解企业安全生产的管理制度和操作规程,提倡“安全第一,预防为主”的安全理念,强调安全风险评估和预防控制措施。
4. 紧急事件应急处置【培训目标】:培养应急处理能力,提高环保安全管家的紧急事件应对能力。
【培训内容】:讲解突发环境事件和安全事故的应急处理流程和处置方法,分析应对紧急事件的常见错误和教训,提出紧急事件的预案编制和实施原则。
5. 环保行业标准【培训目标】:了解环保行业的标准和规范,提高对行业标准的遵守意识。
管家部管理与服务技能培训一、培训背景及目标近年来,随着经济的发展和人们生活水平的提高,管家部在高端酒店、别墅和私人家庭等领域的需求越来越大。
然而,由于我国管家部行业的发展相对较晚,目前仍存在人才不足、服务理念不够成熟等问题。
为了提高管家部的管理和服务水平,满足客户多样化和个性化需求,有必要进行专业的培训。
本次培训旨在全面提升管家部员工的管理与服务技能,使其能够胜任各种工作任务,为客户提供优质的服务体验。
二、培训内容1. 管家部工作概述:介绍管家部工作的职责和任务,让员工对其工作内容有全面的了解,并了解管家部在酒店和家庭中的重要性。
2. 管家部管理技能培训:包括人员管理、任务分配、工作安排、资源调配、团队合作等方面的培训,帮助员工掌握管理技能,提高工作效率。
3. 服务技能培训:包括礼仪礼节、沟通技巧、客户需求分析等方面的培训,帮助员工提升服务质量,更好地满足客户的需求。
4. 安全与危机处理培训:培训员工应对各种突发事件和危机情况的能力,提高应急处理和安全防范意识,确保客户和员工的人身安全。
5. 个人修养培训:包括形象打造、仪容仪表、语言表达等方面的培训,帮助员工树立良好的职业形象,提升服务态度和专业素养。
6. 专业知识培训:包括家政知识、酒店服务流程、安全知识等方面的培训,帮助员工增加专业知识储备,提高工作能力。
三、培训方法1. 理论培训:通过讲授课件和相关资料,向员工传授相关知识和技巧。
2. 案例分析:以实际案例为基础,让员工分析和解决问题,培养解决实际问题的能力。
3. 观摩学习:组织员工参观一些成功的酒店和家庭,学习其管理和服务经验,激发学习兴趣。
4. 角色扮演:通过模拟实际工作场景,让员工扮演不同角色,锻炼其应对复杂场景的能力。
5. 实践操作:组织员工进行实地实践,在实际工作中运用培训所学知识和技能。
四、培训评估与反馈1. 培训结束后,对参训员工进行统一的考评,对其在培训中的表现进行评估。
2. 针对培训评估结果,对员工进行反馈,指出其不足之处,并提供相应的改进建议。
管家的培训感悟在管理行业中,管家一直是一个非常重要的角色。
管家作为一名顶级管理者,需要有非常高的素养和专业能力,来为客户提供全方位,一流的服务。
而管家的培训和学习,是其实现这一目标的重要途径之一。
在这篇文章中,我将分享我作为一名管家在培训中获得的感悟和经验。
第一部分:专业技能管家需要掌握各种管理技能,包括财务、物业、服务、团队合作等等。
这些技能的应用,需要在实际工作中不断地加深理解,才能够更好地服务客户。
在专业技能培训中,我发现了以下几点:第一,知识的更新换代非常快。
每年,在各种会议和培训活动上,我们都会接触到各种最新的技术和理念。
虽然这些新技术和理念都有很高的应用价值,但是很多时候,经验和传统的方法才是最实用的。
因此,我们需要不断地学习新知识,同时也需要维持对经验和传统方法的了解。
第二,多学习,多了解。
作为一个管家,需要对各种管理技术都有所涉猎,不局限于只了解自己负责的领域。
举个例子,当财务部门需要制定预算时,管家需要了解每个部门的需求,才能更好地为他们提供服务。
第三,注重实践。
学习后的实际应用非常重要。
我们需要在实际工作中找到适合自己的方法,不断地实验和探索,提高我们的实践经验。
第二部分:团队建设除了专业技能,团队合作也是管家需要掌握的重要技能。
在培训中,我发现以下几点:第一,合理分配任务。
管家需要协调各个部门之间的合作,合理地分配任务是非常重要的。
每个员工都应该有自己的责任和义务,这有助于提高团队的工作效率和协作能力。
第二,建立良好的沟通机制。
团队成员之间的沟通是非常重要的。
我们需要建立一个良好的沟通机制,让大家的意见和想法得到充分的尊重和交流。
同时,也需要保护各个员工的隐私,让大家的意见都得到足够的保护和尊重。
第三,增强协作意识。
最后,我们需要增强协作意识。
在工作中,我们时常需要帮助别人完成一些任务,同时也需要接受其他人的帮助。
我们需要相互扶持、相互合作,共同推进工作的进展。
总结:管家的培训需要不断学习各种技能和经验,同时也需要加强团队合作意识。
一、方案背景为提高企业安全管理水平,增强员工安全意识,确保企业在面对突发事件时能够迅速、有序地开展应急行动,特制定本培训应急预案方案。
二、培训目标1. 提升安全管家对应急预案的编制、修订、演练和应急处置能力。
2. 增强安全管家对突发事件的风险识别、评估和预警能力。
3. 提高安全管家与企业各部门之间的沟通协作能力,确保应急行动的顺利进行。
三、培训对象1. 企业安全管理人员2. 安全管家3. 企业各部门负责人及员工四、培训内容1. 应急预案基础知识- 突发事件的特点、分类与分级- 国家法律法规及企业对应急管理的要求- 十四五”国家应急体系规划- 《突发事件应对法》、《安全生产法》、《生产安全事故应急条例》等2. 企业应急管理体系建设- 应急管理体系构成(组织体系、运行机制、应急保障系统)- 应急管理体系建设(全员参与、与班组建设和日常管理相融合、在线模拟培训演练)- 应急预案体系(综合应急预案、专项应急预案、现场处置方案)- 应急救援体系3. 应急预案编制与修订- 应急预案的基本构成- 应急预案的分类与分级- 应急预案的编制步骤- 应急预案的评审、发布与备案4. 应急演练- 应急演练的目的与意义- 应急演练的类型与内容- 应急演练的组织与实施- 应急演练的评估与总结5. 现场处置方案- 现场处置方案的特点与作用- 现场处置方案的编制与实施- 现场处置方案的评估与改进五、培训方式1. 理论讲解:邀请相关领域的专家进行授课,讲解应急预案编制、修订、演练和应急处置等方面的理论知识。
2. 案例分析:通过实际案例,分析应急预案在应对突发事件中的作用,提高学员的应急能力。
3. 互动分享:组织学员进行小组讨论,分享各自在应急管理方面的经验和心得。
4. 视频分享:播放相关应急演练视频,让学员直观了解应急预案的实施过程。
六、培训时间1. 线上培训:共计2.5小时,分4个课时进行。
2. 线下培训:根据企业实际情况安排,建议每次培训时间为2-3天。
幼儿园运动管家培训计划一、培训目的幼儿园运动管家是指负责幼儿园体育活动规划、组织、指导和管理工作的专业人员。
通过培训,旨在提高幼儿园运动管家的专业素质,培养其运动管理能力,提升其对幼儿园体育活动的策划和指导水平,为幼儿园孩子们提供更优质的体育教育服务。
二、培训内容1.理论知识培训(1)体育教育理论知识:介绍体育教育理论的基本概念、发展历史、理论体系等内容,帮助运动管家加深对体育教育的认识。
(2)儿童体育发展特点:了解儿童不同年龄阶段的体育发展特点,掌握幼儿园孩子的生长发育规律和运动特点,为体育活动的策划和组织提供理论支持。
2.技能培训(1)体育活动组织策划:培养运动管家的活动策划能力,学习如何根据幼儿园实际情况制定体育活动计划和方案。
(2)体育教学指导:学习如何针对不同年龄段的幼儿进行体育教学指导,了解如何激发幼儿对体育运动的兴趣,并掌握如何进行体育技能的教学。
(3)安全意识培训:介绍幼儿园体育活动中常见的安全隐患及应急处理措施,培养运动管家的安全意识和应急处理能力。
3.实践培训(1)实地观摩学习:安排运动管家到其他幼儿园进行实地观摩学习,了解其他幼儿园的体育活动组织和管理情况。
(2)实际操作指导:通过在幼儿园实际进行体育活动组织和管理,培养运动管家的实际操作能力和实战经验。
三、培训方式1.集中式培训集中式培训是将所有运动管家集中在一起进行系统的理论学习和技能培训。
培训内容包括理论知识讲解、案例分析、实际操作演示等。
2.实地观摩学习安排运动管家到其他幼儿园进行实地观摩学习,通过观摩学习了解其他幼儿园的体育活动组织和管理情况,进行互动交流和学习。
3.实际操作指导在幼儿园内进行实际操作指导,由专业的体育教师进行现场指导,帮助运动管家掌握实际操作技能和经验。
四、培训评估1.理论考核针对理论知识培训内容,进行理论考核,在考核中评估运动管家对体育教育理论知识的掌握程度。
2.技能考核针对技能培训内容,进行技能考核,通过实际操作演示、案例分析等形式进行考核,评估运动管家的实际操作能力。
城市大管家项目经理培训简报-范文模板及概述示例1:城市大管家项目经理培训简报引言:城市大管家项目是一个旨在改善城市生活质量和提高居民幸福感的项目。
作为项目的重要一环,项目经理的培训显得尤为重要。
本文将介绍关于城市大管家项目经理培训的一些重点内容和目标。
1. 培训内容:1.1 项目管理基础知识:项目经理需要掌握项目管理的基本原理、流程和工具,包括项目计划、团队管理和风险控制等方面的知识。
1.2 城市规划和发展:了解城市发展的基本原则、城市规划的相关法律法规以及城市管理的最佳实践。
1.3 用户需求分析:学习如何准确了解居民的需求和期望,以提供更好的城市服务。
2. 培训目标:2.1 提高项目经理的综合能力:通过培训,项目经理将提升其项目管理技能,包括起草和执行项目计划、组织和管理团队以及监控和控制项目进展等方面的能力。
2.2 培养创新意识:培训中将鼓励项目经理主动思考和解决问题的能力,并充分发挥创造力,以提供更好的解决方案。
2.3 加强沟通能力:项目经理需要与各方进行有效的沟通和协作。
培训将提供沟通技巧和团队合作的训练,以促进良好的工作关系。
3. 培训方法:3.1 理论课程:通过讲座、研讨会和案例分析等形式,传授项目管理的理论知识和实践经验。
3.2 实践训练:项目经理将参与实际的项目工作,以锻炼其实践能力,并在实践中学习解决问题的技巧。
3.3 学习交流:培训期间鼓励项目经理进行互动和经验分享,通过与其他项目经理的交流,进一步提升自身能力。
4. 培训效果评估:4.1 考试评估:培训结束时,项目经理将参加考试,以评估其对培训内容的掌握情况。
4.2 现场实操评估:对项目经理在实践项目中的表现进行评估,包括项目管理能力、沟通协作和解决问题的能力等方面。
结论:通过城市大管家项目经理的培训,我们旨在提升项目经理的综合素质和专业能力,培养其创新意识和沟通能力,以更好地推动城市大管家项目的顺利进行,为城市居民提供更好的服务。
管家部新入职员工培训内容一、员工入职培训〈一〉、部门培训简介管家部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境,负责酒店内公共地方的清洁卫生和鲜花水果的布置控制,同时负责客房和餐厅的布草、宾客衣服、员工制服及其它布草的洗涤、保存和发放。
管家部能否提供舒适的居住环境和体贴入微的服务,是酒店管家部是酒店接待入住宾客的主要部门,是房务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心,由客房部、公共卫生部、洗衣部、制服及布草房四个部分组成吸引和稳定宾客的关键之一。
客房楼层是接待宾客入住的公共区域。
它不仅为宾客提供总统套房、豪华套房、高级房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的各类客房,同时向宾客提供热情有礼、安全舒适的服务。
客房楼层是酒店的重要组成部分,是酒店的主要创收部门之一。
为了使客人有一个良好的入住环境,统一的服务标准以及热情有礼的服务态度,本部门制定了以下培训内容,希望各位员工认真学习和实践,在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。
〈二〉、部门概述〈三〉、员工的对客礼貌、仪容仪表及个人卫生酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌,直接影响到宾客的心理活动,最终影响酒店的经济效益及声誉。
因此,酒店服务人员从入职酒店的第一天起,就应该了解到掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容,注意和遵守酒店礼貌规则。
礼节——礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形成,礼节是礼貌的具体表现,如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手,都等都属于礼节的各种形式。
礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重的友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度,礼貌是一个在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
礼节、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌,在社会交际过程中主要表现为:一是语言方面的礼节礼貌,二是行为方面的礼节礼貌。
贴身管家培训内容贴身管家是一个对服务要求非常高的工作,不仅要对酒店各项服务了如指掌,还要细心。
贴身管家除了要提供洗衣、送餐、叫醒、早茶或咖啡等客房服务外,还要向宾客提供打包行李、帮助办理入住登记和离店手续、旅游观光购物咨询、翻译、复印、秘书服务等服务,就我们酒店客房目前现状来看,还无法达到此程度,所以我建议我们培训可以分三部分进行。
第一部分:贴身管家创建阶段由于目前现有的贴身管家都没有经过专业、系统的培训,所以建议此阶段培训内容主要以基础性培训为主,具体内容如下:1、贴身管家的起源,什么是贴身管家?2、贴身管家岗位职责3、贴身管家操作流程4、贴身管家仪容仪表要求5、贴身管家礼仪知识6、贴身管家礼节礼貌要求7、酒店应知应会8、对客服务知识(如何提供洗衣服务、擦鞋服务等)9、语言技巧(如何与宾客进行沟通)10、投诉处理技巧11、VIP接待服务12、如何收集客史档案13、茶水知识(如何冲泡名茶和咖啡,礼仪又是怎样的)14、酒店基础英语通过对以上知识的培训,部门将根据培训内容对贴身管家进行一次相应的考核,通过考核的贴身管家就可以单独上岗,开始负责楼层的对客服务,如未通过则进行淘汰。
第二部分:贴身管家的延伸阶段贴身管家在经过一段时间的运行后,服务技能、操作技能等各方面都有了一定程度的提升,所以针对此现象建议能延伸贴身管家的服务内涵,由房务部延伸到餐饮部和康乐部,具体培训内容如下:1、西餐知识(西餐礼仪、西餐菜肴)2、酒水服务(对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识)3、菜肴知识(菜肴的原料、口味及烹饪方式)4、中餐服务礼仪(如何托盘、斟酒、开瓶、上菜等)5、了解康乐各项设施的使用方法(台球知识、网球知识、健身房机器使用方法等)6、了解宁波地区各类特色餐饮店在通过餐饮和康乐知识的学习后,贴身管家的服务知识更全面了,服务技能也有所提升了,所以建议在服务范围上加以延伸,建议在名仕阁推出贴身管家服务,推出此项服务不仅可以让入住名仕阁的宾客享受不一样的服务,同时也可以考验我们贴身管家的服务技能。
民宿管家职业技能培训作为一种新兴的旅游住宿形式,民宿在过去几年里迅速发展起来。
相比传统的酒店住宿,民宿更具有亲和力和家庭化的特点,因此备受游客们的青睐。
为了能够更好地管理和运营民宿,提供给游客们更好的住宿体验,民宿管家这一职业应运而生。
民宿管家不仅需要具备良好的服务意识和沟通技巧,还需要拥有一系列的专业技能。
下面,就让我们来了解一下民宿管家职业技能培训的内容吧。
民宿管家需要具备良好的沟通与协调能力。
作为游客与民宿之间的桥梁,民宿管家需要与游客进行有效的沟通,了解他们的需求和要求,及时解决问题。
在沟通过程中,民宿管家应倾听游客的意见和建议,及时反馈给民宿业主,以便及时改进服务质量。
此外,民宿管家还需要与其他员工进行协调,确保各项工作有序进行。
民宿管家需要具备良好的时间管理能力。
在民宿行业中,时间管理至关重要。
民宿管家需要合理安排工作时间,确保在游客入住之前对房间进行清洁和整理,为游客提供一个舒适、整洁的环境。
同时,民宿管家还需要制定出入住流程和房间清洁的时间表,保证工作的高效进行。
民宿管家还需要具备基本的维修技能。
在游客入住期间,难免会出现一些小问题,比如水龙头漏水、电灯不亮等。
民宿管家应该具备基本的维修知识和技能,能够及时解决这些问题,保证游客的住宿体验。
民宿管家还需要具备一定的市场营销能力。
民宿行业竞争激烈,如何吸引更多的游客成为民宿管家需要思考的问题。
民宿管家需要了解市场需求,定期更新房间装饰和设施,提高房间的舒适度和吸引力。
同时,民宿管家还需要通过各种渠道进行宣传和推广,吸引更多的游客选择自己的民宿。
民宿管家需要具备良好的服务意识和服务技巧。
民宿的核心竞争力在于提供优质的服务体验。
民宿管家需要热情周到地接待游客,解答游客的问题,提供相关的旅游信息和建议,帮助游客解决各种问题。
同时,民宿管家还需要具备一定的应急处理能力,能够在突发情况下冷静应对,妥善处理问题。
民宿管家职业技能培训涵盖了沟通与协调能力、时间管理能力、维修技能、市场营销能力和服务意识与技巧。
管家部本周培训内容客房部服务语言
1、[节日(圣诞、新年)期间见到客人时说]
“祝您节日(圣诞、新年)快乐!”
2、[当客人正在交谈,服务员有急事要找客人时说] “先生,打扰您们一下,可以吗?”
3、[在房务中心接听内线电话时说]
“您好,房务中心,请问有什麽可以帮到您?”
4、[被客人呼唤入房间,在房门口时说]
“我是服务员,请问有什麽事需要帮忙?
5、[客人询问你不清楚的事时说]
“对不起,待我向有关部门了解清楚再答复您,好吗?”
6、[当客人不会使用1808房的湿蒸时,应对客人说] “您好,我帮您示范一下,好吗!”
7、[在接听电话时,另一部电话响了,应对客人说] “请稍等”
[接起另一部电话时,应对客人表示歉意的说]
“对不起,先生/小姐,让您久等了。
”
管家部12月份第二周培训内容
客房部服务语言
1、[当客人无事纠缠你时说]
“实在对不起,如果没有什麽事的话,我还要干别的工作,请原谅。
”
2、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说]
“实在对不起,今晚我家里刚好有事。
”
“真抱歉,下班后我还有别的事情要办。
”
3、[当客人要把宠物带入房间时说]
“我是想让您带它进去,但是,据饭店的规定是不允许的,大家都不想违反这规定。
我建议可否暂送到宠物店去寄养呢?”
4、[当客人已到,而房间卫生尚未搞好时说]
“先生(小姐)对不起,今天的房间比较紧张,该房原住客刚走,现正在清洁房间,我们很快就会把房间清洁好,是否请您在大厅稍候,我们会尽快让您进入房间休息的。
”
5、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生(小姐),实在抱歉,麻烦您到前台,让前台帮您调整,让您住上称心如意的房间,好吗?”
客房部服务语言
1、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]
“XX先生(小姐),实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去。
”(如客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿)
2、[客人整天在房间,按店规又需要搞卫生时说]
“对不起,XX先生(小姐),请问我们现在打扫房间可以吗?”
3、[客人不在,而来访者要求进入房间时说]
“先生,对不起,XX先生不在,他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间,还是请您在大厅稍候,回头再来,如果他知道您来的话,相信他很快会回来的。
”
4、[发现客人损坏房内设备时说]
“XX先生,我们发现房间的XX被打烂了,十分抱歉,请按饭店有关规定给予赔偿。
”
5、[客人抱怨这几天来住得不舒服,床硬、噪音大、浴水冷等,这时说]
“十分抱歉,非常感谢您提出意见,我会告知有关部门,尽快解决。
”
6、[客人嫌房间打扫的太晚时说]
“对不起,先生/小姐,我们马上给您打扫。
”
客房部服务语言
1、[检查走房时发现客人带走房间物品时说]
“XX先生(小姐),对不起,请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里,麻烦您看看好吗?”
2、[客人提出购买房间用品留念时说]
“好的,如果您特别喜欢,就按规定价格与房租一起结帐吧。
”
“对不起,因这个用品饭店存货不多,一时难以满足您的要求,但您可以到附近商店买到同样的东西。
”
3、[如果打扫续住房过程中客人回来时说]
“先生/小姐,我正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”
4、[如果客人的房间一直挂有DND,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来
后,应对客人说]
“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示DND,我们没给您打扫房间,请问什么时间方便给您打扫?”
5、[如果客人在房间,挂有DND,在14:00后打电话询问客人说]
“先生/小姐,您好!对不起,打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间?”
6、[发现客人房间的房门未关上时,应答电话给客人说]
“先生/小姐,我是服务员,您的房门没有关,为了您的安全,请把房门关上,好吗?”。