管理咨询资料房地产公司客户关系管理程序咨询管理行业经典资料

房地产客户关系管理复习大纲第一章客户关系管理起源与发展1客户关系管理的理论背景4P理论（产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion）4C理论，即消费者（Consumer）、成本（Cost）、沟通（Communication）和便利性（Convenience）。

4C理论的局限性4R理论2客户关系管理的目标与实践意义3CRM在中国应用存在的问题以及发展机遇4CRM理念的发展趋势第二章客户关系管理的内涵及相关理论1CRM的定义和内涵CRM的基本特点基本内涵2CRM的构成客户关系管理与现代营销理论3消费者价值的变迁消费者价值变迁三阶段4客户关系管理的核心思想5客户满意度与客户忠诚度以及二者之间的关系，满意度衡量各类忠诚6客户满意度指标模型卡诺（Kano）的客户满意度模型美国客户满意度指数（ACSI）模型7客户满意度相关的因素8客户价值理论分析9客户价值与关系价值的区别与联系10客户让渡价值总客户价值总客户成本的构成要素11客户关系管理价值链中的支持活动12客户价值的来源分析13客户价值的影响因素分析14关系价值的影响因素15客户价值驱动因素16客户关系生命周期模式17客户关系生命周期的阶段划分市场特征从交易量、价格、成本、间接收益、交易额和利润等各个方面来考察其变化特征第三章客户关系战略1Crm战略内容2客户细分的方法和类型P89-933Crm对企业战略影响与实施效果P95-98第四章客户关系管理营销策略1客户关系管理营销目标、特点与功能2关系营销概念、特征、关系3关系营销与交易营销比较4提升客户关系的营销策略5整合营销特点与核心以及发展层次6网络营销内涵与优点7网络数据库营销优势8客户份额营销特征与功能，客户份额营销需要注意避免的陷阱P132-1339知识营销内涵体现以及与传统营销的区别10客户体验营销特点P138第五六七八章主要知识点一、ERP特点P282❖E RP的特点（1）以“供应链管理”思想为核心，着眼于企业后台全程一体化的管理，以控制产品成本和提高企业内部运转效率为目标，即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。

营销与客户关系管理手册（初稿）受控状态：受控号：持有人：文件编号：发布日期：年月日实施日期：年月日编制人：审核人：批准人：目录1 手册说明 ......................................................................................................2 销售管理 ......................................................................................................2.1 项目营销策划管理办法........................................................................2.2 广告管理办法........................................................................................广告稿会审核准表.....................................................................................2.3 销售计划管理办法................................................................................2.4 销售统计分析管理办法........................................................................2.5 销售价格管理办法................................................................................房价优惠审批表.........................................................................................2.6 销售费用管理办法................................................................................2.7 建筑面积计算管理办法........................................................................2.8 销售技术交底管理办法........................................................................2.9 客户档案资料整理、移交规程............................................................2.10 房屋交付管理规程..............................................................................附图1：房屋交付工作流程图..................................................................附图2：案场问题处理流程图..................................................................3 客户关系管理 ..............................................................................................3.1 客户沟通与客户服务管理规程............................................................3.2 客户投诉处理规程................................................................................附图：客户投诉处理流程图.....................................................................3.3 客户满意度调查管理规程....................................................................1 手册说明1、手冊內容本手册是集团公司为导入、实施全面管理体系（GMS管理模式）而编制，是全面管理体系的子体系，包括：——集团公司营销与客户关系管理体系的范围；——集团公司关于营销与客户关系管理体系要求的关键制度、规程文件。

房地产客户关系管理手册鉴于房地产行业的竞争日益激烈，客户关系管理成为提高企业竞争力的重要手段之一。

本手册旨在为房地产企业提供一套高效的房地产客户关系管理方案，帮助企业建立良好的客户关系，提升销售和服务水平。

第一章概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过建立和维护与客户之间的互动，有效满足客户需求，提供满意的产品和服务，并持续发展和维护客户关系的管理活动。

房地产企业通过客户关系管理可以提高顾客满意度，赢得客户口碑，增加回头客和引荐客户，促进企业业绩增长。

1.2 客户关系管理的原则1.2.1 以顾客为中心客户关系管理的核心是以顾客为中心，关注顾客需求和满意度。

房地产企业应通过深入了解客户需求、及时反馈和解决问题、个性化服务等方式，实现顾客满意度与忠诚度的提升。

1.2.2 全员参与客户关系管理需要全员参与，从高层管理者到基层员工，每个人都对顾客体验和服务质量负有责任。

所有员工都应具备良好的服务意识，以确保客户在与企业接触的每个环节都能得到优质的服务。

1.2.3 长期性和综合性客户关系管理是一项长期性、综合性的工作。

房地产企业需要通过持续不断的客户关怀和管理，建立稳固的客户关系。

只有将客户关系管理融入企业的各个领域，才能取得持久和全面的成果。

第二章房地产客户关系管理实施步骤2.1 客户分类和分析房地产企业的客户可以分为潜在客户、新客户和老客户，通过客户分类和分析，企业可以更好地了解不同类型客户的需求和行为特征，有针对性地开展客户关系管理活动。

2.2 建立客户信息库房地产企业需要建立完善的客户信息库，包括客户基本信息、购房偏好、历史购房记录等。

通过客户信息库，企业可以及时了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并对客户进行精准的营销活动。

2.3 客户接触和沟通房地产企业应积极主动地与客户进行沟通和接触，以了解客户的意见和反馈。

可以通过电话、短信、邮件、社交媒体等方式进行客户关怀和互动，及时解决客户问题，增强客户满意度。

房地产客户关系管理复习大纲第一章客户关系管理起源与发展1客户关系管理的理论背景4P理论（产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion）4C理论，即消费者（Consumer）、成本（Cost）、沟通（Communication）和便利性（Convenience）。

4C理论的局限性4R理论2客户关系管理的目标与实践意义3CRM在中国应用存在的问题以及发展机遇4CRM理念的发展趋势第二章客户关系管理的内涵及相关理论1CRM的定义和内涵CRM的基本特点基本内涵2CRM的构成客户关系管理与现代营销理论3消费者价值的变迁消费者价值变迁三阶段4客户关系管理的核心思想5客户满意度与客户忠诚度以及二者之间的关系，满意度衡量各类忠诚6客户满意度指标模型卡诺（Kano）的客户满意度模型美国客户满意度指数（ACSI）模型7客户满意度相关的因素8客户价值理论分析9客户价值与关系价值的区别与联系10客户让渡价值总客户价值总客户成本的构成要素11客户关系管理价值链中的支持活动12客户价值的来源分析13客户价值的影响因素分析14关系价值的影响因素15客户价值驱动因素16客户关系生命周期模式17客户关系生命周期的阶段划分市场特征从交易量、价格、成本、间接收益、交易额和利润等各个方面来考察其变化特征第三章客户关系战略1Crm战略内容2客户细分的方法和类型P89-933Crm对企业战略影响与实施效果P95-98第四章客户关系管理营销策略1客户关系管理营销目标、特点与功能2关系营销概念、特征、关系3关系营销与交易营销比较4提升客户关系的营销策略5整合营销特点与核心以及发展层次6网络营销内涵与优点7网络数据库营销优势8客户份额营销特征与功能，客户份额营销需要注意避免的陷阱P132-1339知识营销内涵体现以及与传统营销的区别10客户体验营销特点P138第五六七八章主要知识点1ERP特点P2822根据CRM软件系统一般模型，可将CRM软件系统划分为哪几个组成部分P155 3构建客户数据库的应遵循原则数据仓库关键特征P1904CRM系统有哪些部分组成？P1685 Olap的关键特征P1976客户互动中心的特点P2487电子商务的类型P2668基于CTI技术，客户服务中心经历了哪几代发展历程P227题型单选20×1.5=30多选10×2=20判断10×1=10简答4×5=20绘图说明1×20=20沁园春·雪北国风光，千里冰封，万里雪飘。

房地产销售中的客户关系管理技巧在房地产销售领域，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）技巧的运用对于提升销售业绩和客户满意度至关重要。

通过建立良好的客户关系，房地产销售人员能够更好地理解客户需求，提供个性化的服务，加强客户忠诚度和口碑传播。

本文将介绍房地产销售中的客户关系管理技巧，助力销售人员在竞争激烈的市场中取得成功。

一、有效沟通在房地产销售中，有效沟通是建立良好客户关系的基础。

首先，销售人员应注重言辞的选择与表达技巧，以简洁明了的语言向客户介绍楼盘特点和优势，回答客户疑问。

其次，积极倾听客户的需求和意见，并提供及时的反馈。

销售人员还应善于运用非言语沟通手段，如面部表情、身体语言和视觉辅助工具等，以增加沟通效果。

二、个性化服务客户关系管理的核心在于为客户提供个性化的服务。

销售人员应深入了解客户的需求、偏好和购房动机，根据客户的背景和性格特点，提供相应的楼盘信息和购房建议。

个性化服务不仅能够提高客户的满意度，还能增强客户对销售人员和所代理楼盘的信任感。

三、建立信任信任是客户关系管理的基石。

销售人员应树立诚信和专业形象，遵守行业规范和道德规范，以增强客户对自己和所代理楼盘的信任。

在与客户的交流中，销售人员要真实、透明地回答客户提出的问题，不隐瞒或夸大楼盘的信息。

通过建立信任，销售人员能够打破客户的心理防线，提高成交率。

四、持续跟进房地产销售往往是一个持久的过程，因此持续跟进客户十分重要。

销售人员应建立客户档案，详细记录每次与客户的交流内容和结果，并及时跟进客户的需求和意向。

通过电话、短信、邮件等方式进行定期或不定期的跟进，向客户提供最新的楼盘信息和市场动态，使客户感受到关怀和重视。

五、回应客户反馈客户的反馈对于改进销售工作至关重要。

销售人员应积极倾听客户的意见和建议，对于客户提出的问题和不满意之处，及时进行解答和处理。

销售人员还可以运用调查问卷、满意度调查等工具，定期收集客户反馈，并根据反馈结果优化销售策略和服务流程。

客户关系管理手册第一章手册说明本手册是XX集团客户关系管理的基本文件，基于集团发展需要和管理精细化的要求，并结合行业特点编制而成。

1.1 手册的基本内容本手册描述了XX集团客户关系专业的管控模式、组织架构，并重点明晰了专业在集团总部与区域、项目的职责边界。

本手册共包括六章：第一章手册说明第二章总部、区域、项目三级客户关系组织架构第三章总部、区域、项目三级客户关系组织关键职责边界第四章区域客户关系管理部部门职责第五章区域客户管理管理部与区域公司的关系第六章项目客户服务组与项目部的关系第七章区域客户管理管理部各岗位职责和能力要求1.2 手册的发布、修订和解释本手册经XX集团总裁审批确认后发布实施。

修订和解释由集团客户关系管理中心负责。

组织架构与部门职责确定后，在一定时期内应保持相对稳定。

集团客户关系管理中心应根据专业发展要求，对本手册的适用性、有效性做出评价，并根据评价结果适时提出调整修订方案。

1.3 其它本手册中，职责描述使用如下术语，其定义明确为：负责：由本部门承担责任的工作，同时可能需要其他各部门参与或配合。

组织：需要本部门与其他部门共同完成的工作，由本部门负责协调有关资源，并承担主要责任。

配合：不承担主要职责，但必须在责任部门领导下参与此项工作，并承担相关责任。

备案：下级部门定期或不定期汇总相关信息上报至总部相关部门，总部对信息进行汇总分析并监控。

第二章总部、区域、项目三级客户关系组织架构2.1定位基于集团“总部精干高效、区域做实做强、项目责任到人”的发展战略要求，集团客户关系管理中心、区域客户关系管理部、项目客户服务组的定位如下：集团客户关系管理中心：建立适应集团发展战略要求的客户关系管理体系，围绕“业主至上，为客户实现价值”的职能宗旨，开展客户需求和客户关系发展研究，指导区域客户关系管理部处理客户提出的各类咨询、投诉，统筹客户危机应对，引领客户口碑建设，不断提升客户满意度和公司美誉度，从而促进公司销售增长，推动收益最大化经营。

最新房地产公司客户服务手册【咨询管理企业战略经典资料】内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）【最新资料,Word版，可自由编辑！】目录前言进入2008年，杭州湾房地产已经有5的发展历史，正在逐步由产品销售型向客户服务型转变，更强调对异地置业的营销和客户服务。

为了更好地开展杭州湾的客户服务工作，更好地实现公司和投资客户的双赢局面，特编写了这本《客户服务手册》，供所有从事客户服务工作的员工参考。

第一章：客户服务部的客户服务职责一、资源管理1、工作范畴：杭州湾房地产有六大资产：产品、客户、员工、开发商、店铺实体、财务。

客户服务部资源管理的主要工作包括产品管理、客户管理和俱乐部管理，以及协助销售部、策划部和市场开拓部的市场经营管理等。

2、工作规划：客户资源分级管理，不同等级的客户采取不同的支持力度，充分调动广大投资客户的积极性，促进投资客户的继续投资。

同时规范服务方式和门店形象，以维护杭州湾房地产整体品牌形象。

二、客户服务1、工作范畴：客户的售后服务，客户的产品管理，客情关系维护，终端精耕细作，客户满意度管理，客户深度访谈机制建设，客户投诉处理、客户数据库建设，杭州湾异地置业客户服务自动化系统建设。

2、工作规划：1)本着协作，资源共享，共赢的思想，进行客户分级管理，建立客户投诉中心，建设客户数据库，定人、定点、定时、定区地进行客情关系维护。

2)做好经常性的客户市场调查和信息收集工作，建立完善的客户资料等自动化管理系统。

3)协调好与客户的关系，保障与客户信息渠道的畅通。

4)探讨杭州湾异地置业客户服务新模式。

第二章：建立客户服务体系的五个“是什么”客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五个“是什么”。

房地产客户服务与关系管理的培训在房地产行业中，客户服务与关系管理是非常关键的一环。

良好的客户服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而促进企业的长远发展。

为了提升房地产业务团队的客户服务能力和关系管理技巧，培训就显得尤为重要。

本文将探讨房地产客户服务与关系管理的培训内容及其重要性。

一、培训内容1. 客户服务理念与标准化流程客户服务理念是指房地产企业对待客户的态度和价值观念，标准化流程是指规范化的客户服务操作流程。

通过培训，企业可以向员工传达正确的客户服务理念，教授标准化的客户服务操作流程，培养出一支懂得倾听客户需求，能够主动提供解决方案的高效服务团队。

2. 社交礼仪和沟通技巧在房地产行业，与客户的良好沟通和互动意味着更多的商机和合作机会。

通过社交礼仪和沟通技巧的培训，员工可以学习如何与客户进行有效的沟通，包括非语言沟通技巧、积极倾听、问问题的艺术等，提升与客户的沟通效果。

3. 销售技巧与谈判策略在房地产销售过程中，销售技巧和谈判策略至关重要。

培训内容可涵盖销售技巧、销售心理学、谈判技巧等方面的知识和技能。

通过培训，员工可以学习如何有效地引导客户，识别客户的需求，解答客户的疑问，并结合产品特点进行销售和谈判，提高成交率。

4. 投诉处理与客户关系维护在房地产行业，无法避免会遇到投诉事件。

培训中可以针对投诉处理进行讲解，包括投诉接待态度、处理原则、服务改进等等，以便员工能够妥善处理案件，化解矛盾，保持客户满意度。

此外，培训还可以教授如何进行客户关系维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户黏性。

二、培训重要性1. 提升客户满意度通过培训，员工们能够更好地了解客户需求，提供更专业、更个性化的服务。

良好的客户满意度能够增强客户对企业品牌的信任感，提高再次购买意愿，为企业带来更多的业务机会。

2. 增加客户忠诚度优质的客户服务和关系管理可以增加客户的忠诚度，使他们更愿意选择与企业合作。

不仅如此，忠诚的客户也会通过口碑推荐更多潜在客户，进一步拓展企业的客户群体。

管理咨询资料XX房地产公司设计管理程序引言：XX房地产公司是一家专业从事房地产开发与销售的公司。

为了提高公司的执行效率和管理水平，设计并实施了一套科学有效的管理程序。

本文将详细介绍该管理程序的构成和操作流程。

一、目标和原则：1.目标：该管理程序的目标是提高公司内部资源的利用效率，加强项目进度和质量的控制，提高业务流程的透明度和规范性。

2.原则：该管理程序的实施应遵循科学性、合理性、规范性、可操作性等原则。

二、管理程序的构成：1.项目启动阶段：-明确项目的建设目标和规划。

-编制项目开发计划。

-设立项目组织结构和职责。

2.项目筹备阶段：-进行项目的市场调研和背景分析。

-编制项目详细规划和设计方案。

-协调相关部门和机构的资源，制定项目预算。

3.项目实施阶段：-根据项目计划，启动施工和开发工作。

-组织各个环节的协同作业和协调管理。

-定期召开项目进展会议，评估项目风险和挑战。

4.项目验收阶段：-进行项目的竣工验收和质量评估。

-做好项目资料和相关手续的整理。

-组织项目交付和相关各方的评估过程。

三、管理程序的操作流程：1.项目启动阶段：-明确项目目标和规划：由公司高层领导和市场部门负责，制定项目的整体目标和规划。

-编制项目开发计划：由项目经理和相关部门负责人联合编制，包括项目的时间进度、资源需求等。

-设立项目组织结构和职责：由项目经理负责，根据项目规模和需要设立项目团队，并明确定义各个成员的职责和权限。

2.项目筹备阶段：-市场调研和背景分析：由市场部门负责，收集市场信息和分析市场需求，为项目规划提供依据。

-编制项目详细规划和设计方案：由规划设计部门负责，编制详细的项目规划和设计方案。

-协调资源和制定预算：由项目经理和财务部门负责，协调相关部门和机构的资源，制定项目预算。

3.项目实施阶段：-启动施工和开发工作：由项目经理负责，根据项目计划启动施工和开发工作。

-协同作业和协调管理：由项目经理和相关部门负责人共同协调工作，确保各个环节的顺利进行。

【最新资料,Word版，可自由编辑！】摘要从传统的营销策略来看，企业主要围绕着经典的4P展开市场竞争。

虽然4P的经典曾经风光无限，但随着市场的全球化进程以及当今不断变化的国际环境，加上产品和服务的同质化，4P在21世纪的潜力很难实现企业持续竞争优势。

从市场结构来看，“卖方市场”正在转向“买方市场”，这场革命对于产品终端的消费者来说，消费者不再被动地接受产品购买，转而开始关注产品的内涵理解和价值体现；对于企业来说，了解客户需求和做好客户服务工作成为企业的中心活动。

美国营销学者提出的“4C”营销理念闪亮登场，刚好赶上时代的步伐，针对4C，客户关系管理在当今开始大放异彩。

为了探讨CRM在中小企业应用的现实意义，通过分析当前东方博士管理咨询公司在客户关系管理中存在的症结，了解在东方博士实施CRM的意义后，重点在探讨东方博士咨询公司改进客户关系管理的实施步骤，分别从战略、流程、组织、实施顺序等方面掌握CRM的操作，最后涉及到工作中实施的效益，希望能够促进东方博士有效执行CRM，不断提升利润。

关键词：顾客感知价值, 交互式管理, 顾客体验优化, 差异化营销AbstractIn retrospect, as viewing from the traditional marketing technology, enterprises usually contended in the marketing competition primarily by using classical 4P, and of course which ever gained a main role in that scenario. However, the 4P began difficult to fulfill the fierce competition with globalization advancement and tremendous diversification of modern market environment in addition the homogeneity of the product and service in this new 21’st century. With the development of high technology, the traditional “vendor market” is now transferring to the “buyer market”, consumer began to care about the connotation of his/her purchase or value, no longer satisfied at the passive purchasing. As for enterprise, the company should know well about the customer’s need and how to service by re-engineering the business process. In order to keep pace to the progress, the concept of a new marketing theory aroused, that is 4C, and the significance of customer relationship management for that 4C can be understood easily. For the reason that the practical significance during the mid-and small-scale enterprises, Throughout totally analyze the main problem of customer relationship in the Times Bright China Dong Fang Bo Shi consulting company, we focus on the CRM initiatives after knowing the advantages of CRM implementation, which from strategies, process,organization, the initiatives order etc. Finally we target the CRM initiativesto the reality campaigns and business performance, hope to Bo Shi can execute CRM effectively and efficiently, promote and obtain more profit.Key words: customer perceived value, customer experience optimization customer interaction management, differential marketing目录摘要.................................................... Abstract................................................一、客户关系管理引领营销变革 ...........................（一）客户关系管理步入营销潮流........................................（二）东方博士的客户管理变革..........................................二、东方博士客户管理现状分析 ............................（一）影响客户关系管理发展的因素......................................（二）东方博士客户管理存在的问题......................................三、东方博士实施客户关系管理的意义 ......................（一）有序运作业务，清晰工作职责......................................（二）凝聚知识资源，加强组织合作......................................（三）提高工作效率，激发工作激情......................................（四）增强客户回报，加速利润提升......................................四、东方博士客户关系管理实施的建议 ......................（一）设计CRM整体流程................................................（二）确定CRM实施目标................................................（三）确定CRM实施时间控制...........................................（四）规划CRM实施启动................................................（五）理清CRM流程顺序................................................（六）制定合适的CRM营销流程..........................................（七）加强CRM知识培训................................................（八）强化CRM时间管理...............................................五、注重实施客户关系管理的评估 .......................... 致谢.......................................... 参考文献................................................一、客户关系管理引领营销变革（一）客户关系管理步入营销潮流美国营销学界把工业发展历程归结为生产导向、产品导向、销售导向、市场导向、以及社会导向五种类型，前面三种以产品为中心的传统商业模式，后面两种以客户为中心的现代商业模式。