零售运营手册目录一、公司简介1.公司历史2.店铺区域分布图二、品牌简介三、员工须知1、职责与纪录2、店长和主管的工作职责3、店长和主管每日例行工作4、店员的工作职责5、店员每日例行工作6、仪容守则及言行规范7、收款员的工作职责（适合专卖店使用）四、店铺的营运程序和方法1、每日的营运程序和方法2、顾客付款的各项处理方法3、销售款入行（适合专卖店使用）4、零用现金及支出项目5、发票的管理责任6、订金处理方法7、店铺钥匙管理制度8、店铺营运记事簿9、店铺报告制度10、制服11、退换货品守则12、每月盘点须知五、人员管理（由代理商和公司共同管理）1、考勤制度2、工作时间安排3、新店长实习步骤4、失货/失款赔偿制度5、员工目标、薪酬、考核激励制度I.营业员晋升为资深营业员标准II.资深营业员晋升为副店长/店长标准表1：店铺管理人员工作表现评核表表2：店铺员工工作表现评核表6、员工离职交接手续表1：职员离职记录表表2：店铺主管调铺/离职交接表六、货品知识及货品管理1、产品风格定位2、Pepsi Sports鞋品知识3、Pepsi Sports服务知识4、货品管理七、广告促销及市场推广1、VIP资料的获得和管理2、推广活动须知3、促销的基本原则及广告实施方法八、紧急事件的处理1、紧急事故要立即上报2、持械行劫3、店铺盗窃4、内部盗窃5、提防假信用卡6、提防假币，小心找赎7、店铺维修工程事项一、公司简介1.公司简介广州百事高企业发展有限公司是美国百事公司（PepsiCo.,Inc.）授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地区总经销。
2.店铺区域分布图☐销售网络已遍布全国各地省会城市、地级市及部分县城，约有300个专卖店和300个专柜。
二、品牌简介☐P E P S I S p o r t s作为百事品牌系列的成员之一，秉承百事音乐、动感、时尚的风格。
☐P E P S I S p o r t s已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日本、泰国等世界各地皆有销售。
☐1998年P E P S I S p o r t s的前身－－百事流行鞋开始全面进入中国市场，以其特有的品牌定位迅速获得市场认知度。
品牌定位：☐针对年轻人的国际化大都市风格的动感时尚运动品牌品牌个性：☐锋芒锐利，挑战，聪明，冷静。
目标消费群：三、员工须知1、职责与纪律1)全心全意，服务公司员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位；更不能分心，经营私人事业。
2)办事快捷，优质服务公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，员工亦要提供优质服务给顾客，做到宾至如归。
处事快捷，若遇到困难应立即向上司报告，寻求解决方法，切勿拖延。
3)上下一心，通力合作下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正，不能有以上压下之态度；或做好好先生，延误公事。
此外同事的建设性意见和建议必须衷心接受。
4)态度谦和，严谨操守对同事和顾客要有礼貌，态度诚恳。
上班时间不许有以下行为：A）阅读报纸；B）饮食及吸烟（下班后也不允许在店内吸烟/饮食酒精成份饮料；穿着制服时不得在店铺门前吸烟）；C）倚傍或蹲坐；D）谈论喧哗；E）大量非公事谈话及私人电话；F）随意试货品，以免影响工作效率。
5)爱护公司，珍惜公物员工应爱护公司商誉；公司各种财物不得浪费及滥用，要妥善处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究责任之权力。
6)谨守岗位，服从调配作为零售业的职员，必须接受因业务需要调配工作地点的安排。
7)严守公司业务机密员工对公司一切业务与文件，应负有保密责任；对公司的方针政策、销售计划或其他涉及业务情况的资料，不得以任何方式向外泄露。
2、店长和主管的工作职责1)理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行公司销售策略。
协助总公司推行“优质服务”和“超值服务”概念，并向同事们灌输时时刻刻必须“以客为先”的思想。
2)遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
表现店铺管理才能，领导销售队伍做好店铺的各项工作，使每位员工达到专业销售要求。
3)负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工的动态，并对导购进行培训。
4)负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5)负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6)协助主管处理与改善店铺运作的问题。
7)协助主管与所在商场的沟通与协调。
（专柜适用）8)定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9)了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10)激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
3、店长和主管每日例行工作1)营业前：☐开启电器及照明设备。
☐确保销售队伍的仪容整洁，着装整齐，当班员工必须统一佩带员工襟章。
☐带领店员打扫店面卫生。
☐店长每天早上一定要与店铺员工开会，检讨工作事项。
具体如下：A)扼要检讨前一天的销售情况，提出应改进的地方；B)分析每日/每月目标走势，订立个人/每天生意额；C)检讨个人销售走势；D)教导同事发挥公司文化；E)计划安排当天的工作；F)理解管理层的最新指示；G)例会与每日通讯的重要事项；H)教导店员销售和顾客服务技巧；I)教授货品知识等等。
2)营业中☐清楚地向店铺员工分配工作。
☐专卖店的店长需督导收银作业,掌握销售情况。
☐控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。
☐备齐包装袋，以便随时使用。
☐维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
☐记事更换橱窗、模特展示，商品陈列。
☐注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
☐及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
☐收集市场信息，做好销售分析。
☐整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
3)营业后☐核对帐务,填写好当日营业报表。
☐营业款核对并妥善保存,留好备用金。
☐检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。
☐为确保各员工不会私带货品离场，每当店员出外吃饭或下班时，店长和主管都要检查手袋。
☐专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。
4、店员的工作职责1)全情投入工作，时刻做到“以客为先，优质服务”。
2)每日结束营业时，清洁店铺保持店容整洁。
3)所有货品必须正确地标明价格。
4)设法挽救轻微损坏的货物。
5)所有的货品必须整齐放置，每日扫去尘埃。
6)确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行：“多重推销好方法”。
7)协助进行点货工作。
8)协助橱窗摆设。
9)协助店长或主管处理店内相关的事务。
☐在大减价期间或店务繁忙时，请不要出外进食，以便招呼顾客。
☐店铺内进食时请找一个顾客看不见的地方，进食后切勿忘记补妆。
5、店员每日例行工作1)一般独立店铺营业前十五分钟回到店铺报到。
2)换上制服及整理仪容。
必须经常保持仪容整洁，口气清新及制服清洁。
3)听取早会指示。
4)检查是否需要订货补充存货。
（包括纸袋、单据、……）5)做好自己当日的份内工作，以及提供优质的顾客服务。
6)要保持货场清洁整齐，增加顾客好感。
7)切勿携带任何贵重物品上班，以免产生不必要的损失或误会。
8)确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行“多重推销好办法”。
9)离开店铺前，确保你负责的货场范围清洁整齐，明天可立即营业。
10)离开店铺前，展示你的手袋及纸袋，给店长和同事查看，以示清白。
6、仪容守则及言行规范A.仪容守则1)女同事只可每边各穿戴一只细小及立款式的耳环；男同事则不准穿戴耳环。
2)指甲要齐整清洁，不准涂有色指甲油。
3)戒指只可共带两只。
4)手链、手镯只可佩带一件，而脚炼则不准佩带；不能佩带能发出声音的手链、手镯。
5)项链不准外露。
6)不准染颜色太突出的头发，必须是黑色或深棕色。
7)女同事头发过肩要扎起，或用黑色发夹夹起（发夹不能有卡通人物，只能是简洁设计）；男同事不准留长头发。
8)男同事必需经常剃须。
9)不准带有颜色的隐形眼镜。
10)女同事只准用黑色或棕色的睫毛液。
11)制服要求毕挺、整齐、清洁。
12)制服鞋要每天清洁擦净。
13)女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。
14)同事有体味需要互相提示，用止汗剂僻除体味。
15)需要留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味。
B、言行规范1)主动与客人打招呼2)留意客人的需要3)主动介绍货品4)邀请试穿5)试穿过程6)附加推销7)收款过程8)售后服务7、收款员的工作职责（适合专卖店）1)接听外来电话，并需快捷而有礼貌地接听。
2)处理整个收款过程。
3)处理每天的埋数工作（点算当天的现金及信用卡营业额，银头等等，以确保营业额与所收帐目相等）。
4)经常整理收银台面和抽屉，确保美观整齐。
5)如有任何资料卡等等需要客人填写的话，要有礼貌地请客人填写。
6)当客人在收银台前，尽量介绍给客人公司正在举办之宣传活动，并邀请客人参加。
7)在非繁忙时间（即没有收银工作的时候），要协助做以下工作：☐协助橱窗及货品摆设☐存货盘点☐清洁层板、镜子、橱窗☐替同事在存货仓处拿客人需要的货品8）客人付款后，如有任何公司印制的时装杂志、宣传册子或单张等，要代为派发。
9）在每一个收银程序完结后，都要亲切及有礼地对客人说：“多谢光临，有时间再来看看！”四、店铺营运程序和方法1、每日的营运程序和方法A、开铺店铺上早班的员工（包括店长在内）应在店铺营业时间前十五分钟到达店铺。
所有店铺员工上班前须阅读记事簿并签名。
再由店长或代班（当班的最高级职员）主持早会，包括以下内容：☐检讨昨天的生意及特别事情。
☐讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、人手不足、谁人申请放假等等。
☐分配当日工作。
☐公司有哪些推广活动，执行的时间、内容及店铺如何配合。
☐检讨昨天记录在记事簿内的事情，有哪些要特别留意的。
☐确认各人当天的营业额目标及该月的营业额目标。
☐提醒各人注意“以客为先”微笑攻势及热诚的顾客服务。
☐检讨每人的仪容及制服是否整洁。
☐如昨天收到“每日通讯”，需提出重点内容检讨。
B、留意货量店铺每人都有责任留意各款货品的货量及流量，货量太多或太少，都应向上司报告，再转达总公司去处理。
C、银行存款（适合专卖店使用）店长或收银员要确保开铺时收银机有足够的找赎货币，并及时将销售款存入公司安排的银行户口。
收铺时，所有收银机内一切款项必须锁入店铺保险箱内。
D、晚间收铺程序☐到最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。
☐将当天的收货、转出、转入及退仓等资料整理好。
☐收银员应早十分钟结算银机银头，是否与销售款一致。
☐收拾货场，做简单的清理工作，保持店铺清洁整齐形象。
☐必须换上便服，不能穿着工服离开。
☐店长在同事临离开前，检查他们的手袋或购物袋，店长也需同事检查。
☐把无需使用的灯关掉，有防盗系统必须按密码后离开。
☐为避免嫌疑，最后最少要2个同事一起离开店铺。
2、顾客付款的各项处理方法A、一般规则1)公司只接受顾客的现金、本地信用卡。
2)个人支票恕不接受。
