会宾楼宾馆中高级培训师培训大纲 共31页
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餐厅、酒楼绝密培训资料一、员工仪容仪表1、员工着装员工的穿着打扮是餐厅礼仪的重要组成部分,员工清新的工作服会强化餐厅的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”。
2、员工打扮除着装整齐外,男员工头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐;女员工一定要化淡妆,不能浓妆艳抹,也不能珠光宝气,更不能佩带过多的首饰。
3、员工仪容员工在工作时间不得随便聊天,走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻——“走路轻,说话轻,动作轻”。
4、员工仪表待人接物要彬彬有礼,这是做好餐厅服务的关键所在。
员工要微笑待客,要使用礼貌用语——礼貌没有任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
二、基本礼貌用语1、迎客“您好,欢迎光临!”2、拉椅请座“先生/小姐,请坐!”3、开位问茶“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4、派餐巾“先生/小姐,请用毛巾。
”5、斟茶“先生/小姐,请用茶。
”6、问酒水“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7、斟酒水“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”8、收茶杯“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9、上汤“这是**汤,请慢用。
”10、上菜“这是**菜,请各位慢用。
”11、更换骨碟“先生/小姐,帮您换骨碟。
”12、撤换茶碟“请问,这个茶碟可以收走吗?”13、上水果“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。
”14、饭后茶“请用热茶。
”15、结帐“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16、送客“多谢光临,欢迎下次再来,拜拜!”三、操作中需打“请”的手势1、带位手势2、拉椅手势3、开位手势4、斟茶手势5、斟酒水手势6、收茶杯手势7、撤换骨碟手势8、换烟灰缸手势9、上汤手势10、分汤手势11、加汤手势12、上菜手势13、撤换菜碟手势14、上茶手势15、上水果手势16、送客手势[!--empirenews.page--]四、规范礼貌用语及操作程序1、迎客当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2、带客把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。
酒店培训大纲第一章酒店员工任职通常要求 (6)第一节员工基本素养培训 (7)一、员工服务知识 (7)二、员工从业能力 (8)三、员工从业观念 (11)四、员工从业心理 (13)第二节员工优质服务意识培训 (15)一、优质服务的含义 (15)二、优质服务对酒店的要求 (15)三、优质服务的构成 (16)四、客人至上的理念 (18)培训练习1 (19)酒店员工手册 (19)第二章酒店基本礼仪礼节培训 (24)第一节迎送服务礼仪培训 (24)一、接待礼仪 (25)二、送客礼仪 (25)三、迎送工作中的具体事务 (26)培训练习2 (26)第二节门卫服务礼仪培训 (26)一、在岗时 (27)二、车辆到店时 (27)三、客人进店时 (27)四、客人离店时 (27)第三节总台服务礼仪培训 (27)一、总服务台工作礼仪 (28)二、总服务台问询服务礼仪 (30)三、总服务台推销礼仪 (31)第四节电话总机服务礼仪培训 (32)一、基本要求 (32)二、接听电话的礼仪 (32)三、打电话的礼仪 (33)四、声音的要求 (33)五、注意事项 (34)第四节客房服务礼仪培训 (35)一、迎客的准备工作礼仪 (35)二、客人到店的迎接礼仪 (35)三、住客的服务工作礼仪 (36)四、离店结束工作礼仪 (36)附酒店员工服务忌语 (37)第三章前厅部管理与服务技能培训 (39)第一节前厅部岗位职责认知 (40)二、前厅主管的素养与职责 (41)三、前厅服务员的素养与职责 (41)第二节前厅管理基础知识培训 (44)一、酒店前厅的认识 (44)培训练习3 (46)二、酒店前厅的设置原则及标准 (46)第三节前厅服务技能培训 (49)一、接待岗位员工服务技能要求 (49)二、迎宾岗位员工服务技能要求 (50)三、行李岗位员工服务技能要求 (51)四、预订岗位员工服务技能要求 (53)五、咨询岗位员工服务技能要求 (55)六、总机话务岗位员工服务技能要求 (56)七、总台收银岗位员工服务技能要求 (58)培训练习4 (60)附1 前台接待服务标准 (60)附2 前台办理入住登记、验证服务标准 (61)附3 解决客人需求工作标准 (61)附4 团队预订客房服务标准 (61)附5 接机服务标准 (62)附6 建立客户档案工作标准 (62)附7 电话业务服务标准 (62)第四章管家部管理与服务技能培训 (64)第一节管家部岗位职责认知 (64)一、管家部经理岗位职责 (64)二、管家部领班岗位职责 (64)三、清洁主管岗位职责 (64)四、公卫绿化主管岗位职责 (65)五、公卫绿化领班岗位职责 (65)六、公卫清洁员岗位职责 (65)七、洗手间值班员岗位职责 (66)八、布草房领班岗位职责 (66)九、客衣收发领班岗位职责 (66)十、客衣收发员岗位职责 (66)十一、工服房领班岗位职责 (67)十二、棉织品领班岗位职责 (67)十三、质检员岗位职责 (67)十四、水洗工岗位职责 (67)十五、烘干工岗位职责 (68)十六、熨衣工岗位职责 (68)十七、干洗员岗位职责 (68)第二节管家服务技能培训 (68)一、大堂卫生工作 (68)三、大理石地面周期保养 (70)四、地毯清洁保养 (71)五、墙毯抽洗 (71)六、沙发、餐椅清洗 (72)七、铜器清洁 (72)八、铜器封漆 (72)九、玻璃、镜面清洁 (72)十、客用洗手间清洁 (72)十一、垃圾房岗位工作流程 (73)十二、庭园管理工作 (74)十三、花房管理工作 (75)十四、绿化工作 (77)十五、机械剪草工作 (78)十六、机械碎枝工作 (78)十七、植物修剪整形 (79)十八、室外花卉管理工作 (79)十九、盆景场管理工作 (79)附公共区域的清洁作业程序 (80)第五章客房部管理与服务技能培训 (86)第一节客房部岗位职责认知 (86)一、客房部各部门工作内容 (86)培训练习6 (87)二、客房部要紧岗位职责 (87)第二节客房服务质量提升培训 (90)一、客房服务内容及操作要求 (90)二、提升客房服务质量的途径 (92)第三节客房卫生知识培训 (93)一、客房清洁整理的重要性 (93)二、客房整理的流程及要求 (93)三、客房检查的流程及要求 (97)四、客房清洁保养制度制定 (99)五、墙面、窗户清洁保养 (104)培训练习6 (105)第四节客房洗涤技能培训 (105)一、洗衣房各岗位职责 (106)二、洗衣房工作规范 (106)三、洗衣房洗衣工作流程 (108)四、客衣收发操纵及账目处理流程 (111)五、客衣破旧及寄存工作流程 (112)第五节客房设备管理技能培训 (113)一、设备的选择 (113)二、设备档案的建立 (114)三、设备的保养及更新 (115)第六节客房安全管理技能培训 (116)一、客房钥匙的操纵 (117)二、客房走道安全 (117)三、客房内的安全 (117)四、火灾的预防 (118)五、特殊紧急情况的处理 (118)附1 客房部迎送客人服务标准 (120)附2 客房酒水服务标准 (120)附3 洗衣服务标准 (121)附4 客房清扫服务标准 (121)七、除尘 (123)八、检查 (123)九、补足客用物品 (123)十、离开房间 (123)附5 客房部管理检查标准 (123)一、员工仪容仪表 (123)二、前台预订检查 (123)三、前台接待检查 (124)四、礼宾部检查 (124)第六章餐饮部管理与服务技能培训 (125)第一节餐饮卫生知识培训 (125)一、食物卫生管理 (125)二、员工的卫生管理 (128)三、设备、餐具卫生管理 (130)四、环境卫生管理 (132)第二节餐厅服务技能培训 (135)一、引座与点菜 (135)二、摆台 (137)三、托盘 (139)四、斟酒水 (140)五、上菜 (142)六、分菜 (144)七、换盘与撤盘 (145)八、餐巾折花 (146)第三节餐饮采购技能培训 (147)一、食物原料的采购、进货储存与领料 (147)二、餐饮采购方式选择 (152)三、成本操纵 (155)1.餐饮业成本结构 (155)附1 餐厅服务标准 (157)一、餐前注意事项 (158)二、餐中注意事项 (158)三、餐后注意事项 (159)四、餐厅安全注意事项 (159)附2 开餐前服务标准 (159)一、清洁卫生 (159)二、取餐具 (159)三、备小毛巾 (159)四、摆桌 (160)五、准备工作桌用具 (160)六、开灯光、空调 (160)七、检查 (160)八、开餐前会 (160)九、站岗 (160)附3 中餐宴会餐饮服务标准 (160)一、餐桌餐具摆设 (160)二、服务人员的分配 (160)三、上菜的技巧 (160)附4 西餐主菜服务标准 (161)附5 餐厅卫生工作考核表 (161)第七章销售管理与公关活动技能培训 (163)第一节销售部岗位职责认知 (163)一、销售部经理岗位职责与任职要求 (163)二、销售部秘书岗位职责与任职要求 (165)三、商务销售经理岗位职责与任职要求 (165)四、商务销售主任岗位职责与任职要求 (166)五、地区销售经理岗位职责与任职要求 (167)第二节公关接待技巧培训 (168)一、旅游团体接待工作程序 (168)二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序 (170)三、重要客人(VIP)接待工作程序 (170)第三节酒店销售与公关活动知识培训 (171)一、酒店销售活动 (171)二、酒店公共关系活动 (173)三、酒店销售与公关活动的关系 (173)附公关部接待工作管理制度 (173)第八章商场部管理与服务技能培训 (174)第一节商场部业务运作技能培训 (174)一、商品购进 (174)二、商品验收 (176)三、商品保管养护与出库 (177)四、商品销售 (177)五、商品盘点 (179)培训练习10 (179)第二节商场服务质量提升培训 (179)一、服务质量的内容 (180)二、影响服务质量的因素 (180)三、提高服务质量的途径 (180)培训练习11 (182)第三节商场设备管理技能培训 (182)一、营业场所设备的管理 (182)二、辅助业务场所设备的管理 (183)附1 商场部员工服务技巧 (183)附2 商场部员工工作规范 (185)第九章康乐部管理与服务技能培训 (188)第一节康乐部岗位职责认知 (188)一、康乐部经理岗位职责 (188)二、部门主管岗位职责 (189)三、收款员岗位职责 (189)四、台班服务员岗位职责 (189)五、娱乐部工作人员岗位职责 (189)六、美容健身部工作人员岗位职责 (190)七、运动部工作人员岗位职责 (191)第二节娱乐休闲知识培训 (193)一、高尔夫球知识 (193)二、台(桌)球知识 (194)三、保龄球知识 (195)四、网球知识 (196)五、壁球知识 (197)附1 歌舞厅服务标准 (197)附2 保龄球室服务标准 (198)附3 桑拿室服务标准 (199)附4 按摩室服务标准 (200)附5 美容、化妆服务标准 (201)附6 健身房服务标准 (201)附7 卡拉OK歌厅服务标准 (202)第二节酒店安全常识培训 (203)一、酒店常见治安问题处理 (203)二、酒店消防常识培训 (204)第三节酒店突发事件处理技能培训 (210)一、制订突发事件应急处理预案 (210)二、爆炸事件的预防与处理 (212)三、其他意外事件的处理 (214)附3 抢劫等暴力事件的紧急处理标准 (219)附4 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准 (220)第一章酒店员工任职通常要求第一节员工基本素养培训☺培训对象酒店全体员工☺培训目的提高酒店全体员工的素养,为客人提供优质服务☺培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素养包含思想素养、业务素养、心理素养等方面。
亲爱的员工:真诚地欢迎您成为本会所这个大家庭的一员,相信您的加入能给这个大家庭注入新的活力!每一位本会所的成员都有接受培训的义务和权力,新入职员工更是如此。
为此,我们特编了这本入职培训大纲,相信更有助于您的学习。
培训大纲一、培训要求、安排及员工见面(略)二、总经理致词三、会所组织构架及主要管理人员介绍1、会所组织构架(见附表);2、主要管理人员介绍(略)四、员工手册(附后)五、形体训练1 员工仪容仪表要求:A外表·保持干净整洁和高标准的个人卫生,每天洗澡,避免异味,早晚刷牙,饭后漱口,避免口臭。
·保持双手和指甲清洁,指甲要经常修剪,长度不超过1毫米,员工不可涂带颜色的指甲油。
·头发要干净,修剪整齐,不要遮挡眼和耳朵。
男员工不得留鬓角,后面头发不得超过衣领。
女员工超过肩部的头发在工作时必须用深色发卡,发网扎起来,禁止将头发染成前卫色系和前卫发型。
·可戴一只保守型手表,一只婚戒,女员工可戴一条项链,一幅非坠式耳环。
·化妆要得体(淡妆),香水要使用得当(不刺鼻)。
B 个人服装被允许着个人服装的员工应遵守以下规定:·着装应体现出职业化,并适合会所的工作环境。
·标准男女着装:西服套装及领带。
·女员工着装应体现出潇洒大方和职业化,裙子长度不可短于膝上10公分,不可穿着无袖上衣。
·袜子按不同岗位要求穿着,男:黑色,女:肉色,袜子顶端不得露于裙外。
·根据会所规定,穿着合适的工作鞋,皮鞋要擦亮,布鞋要保持干净。
2 姿势要求1)坐姿: 离坐或入坐应轻,不要突然,以免弄出声音,或引起客人不必要的惊慌。
头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,若与别人交谈时,应用眼睛注视对方。
不要将书放在桌子下面偷看,客人看到以为你对工作没有兴趣,不要试图将头枕臂上或趴在桌上。
身体:身体坐端正,不要左歪右斜,不宜后仰,歪向一边。
手:双手可放于腿上,不应双手抱头、膝盖,以手摸脚或双手放于两腿之间等等。
宾馆员工培训内容一、培训导言宾馆是指供旅行者提供住宿服务和其他相关服务的商业机构。
作为宾馆的一员,员工需具备专业的服务技能和良好的礼仪素养,以提供满足客人需求的高质量服务。
为了提升员工的综合素质,本次培训将重点培养员工在沟通能力、客户服务、危机处理和团队合作等方面的能力。
二、沟通能力培训沟通能力是宾馆员工必备的重要能力之一,它关系到员工与客人之间的有效沟通。
在此部分培训中,我们将重点培养员工的口头和书面沟通能力,包括以下内容:1.聆听技巧:培养员工倾听、理解和回应客人需求的能力,包括积极聆听、提问技巧和确认理解等。
2.语言表达能力:提高员工的语言表达能力,包括正确、清晰地传递信息、使用礼貌用语和合适的语气语调。
3.书面沟通能力:培养员工书面沟通的能力,包括书写文档、邮件回复和报告撰写等。
三、客户服务培训良好的客户服务是宾馆的核心竞争力之一。
本次培训将致力于提升员工的客户服务技能和服务态度,包括以下内容:1.专业知识:对客房、餐饮、会议和其他服务等方面的专业知识进行全面培训,以提供准确、及时和专业的服务。
2.服务礼仪:培养员工在服务过程中的仪态仪表,包括着装规范、仪容仪表和行为举止等。
3.解决问题:教授员工解决客人问题和投诉的技巧,包括积极应对和寻找解决方案。
4.团队协作:强调员工与同事之间的良好合作和协调能力,以提供高效、协同的服务。
四、危机处理培训在宾馆工作中,员工难免会遇到各种紧急情况,如火警、医疾等。
为了保证员工的应急处置能力,本次培训将重点培养员工在危机处理方面的技能,包括以下内容:1.相关知识培训:向员工介绍不同类型的紧急情况和应急处理常识,如火灾逃生、急救知识等。
2.应急预案:教授员工宾馆的应急预案,包括报警流程、疏散措施和联系紧急救援的方式等。
3.模拟演练:通过实际模拟演练,让员工了解如何正确、迅速应对紧急情况,提高他们的处置能力。
五、团队合作培训宾馆员工必须具备良好的团队合作能力,以保证工作的顺利进行。
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲培训中心酒店高级管理人员岗位培训计划1.培训目标1.1总体目标培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员(总经理、副总经理等),通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念,掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。
学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。
1.2理论知识培训目标依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求,通过培训,使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识,并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识,包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识,能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。
1.3专业能力依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求,通过培训,使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导,具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能,并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。
2.培训要求2.1 理论知识要求2.1.1 酒店管理基础2.1.2 领导科学与艺术2.1.3 酒店人力资源管理2.1.4酒店财务管理2.1.5酒店市场营销管理2.1.6酒店前厅管理2.1.7酒店客房管理2.1.8酒店餐饮管理2.2 专业能力要求2.2.1 酒店管理流程的规划与设计2.2.2 酒店服务与质量管理体系设计2.2.3 制定酒店市场营销规划2.2.4 酒店战略人力资源管理规划2.2.5 酒店成本效益指标体系设计3.培训计划安排总课时数:80理论知识授课:20理论知识复习:20专业能力授课:20专业能力练习:20酒店高级管理人员岗位培训大纲1.课程任务和说明通过培训,使培训对象掌握酒店的职业道德基本知识,并掌握较高水平的专业理论知识和技能,包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、酒店市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理知识,并能进行有效管理,同时能培训与指导酒店管理师的业务技能与管理技能。
星级酒店康乐部培训课程目录大纲一、美容美发培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节引领服务第三节洗发服务第四节剪发服务第五节吹发型服务第六节染发服务第七节烫发服务第八节美容服务第九节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第十节送客服务三、基础业务1、如何接听电话2、为客人预定服务3、发现污染布草应如何处理4、停电应如何处理5、出现水发黄现象的处理6、顾客有抱怨时应如何处理7、客人寄存物品的管理三、消毒工作1、电话消毒2、美容美发物品消毒第一章保龄培训内容:一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节拿鞋服务第三节开机服务第四节加局服务第五节酒水服务第六节为客擦鞋服务第七节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第七节送客服务三基础业务1、如何接听电话2、接听“6318”康乐预定电话1)网球场预定2)保龄球预定3)桑拿预定4) 美容美发预定3、如何保养保龄球道4、停电如何处理5、遇到不会打球的客人应如何处理(保龄球的几种打法)6、出现顾客抱怨时应如何处理7、球道出现故障时应如何处理8、客人滑倒时应如何处理9、客人寄存物品的管理四、消毒工作1、杯具消毒2、电话消毒第二章泳池培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节发钥匙服务第三节引领服务第四节更衣室服务第五节上水服务第六节休息区服务第七节酒水服务第八节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第十节送客服务三、基础业务1、如何接听电话2、更衣室的清理程序3、停电如何处理4、淋浴间水发黄如何处理5、顾客抱怨时如何处理6、客人滑倒时如何处理7、客人寄存物品的管理8、拖鞋的清理9、客人调餐的程序四、消毒工作电话消毒第三章桑拿培训内容一、岗位职责1、按摩技师职责2、桑拿服务员职责二、服务程序第一节迎宾、介绍服务第二节引领服务第三节水房服务第四节大厅服务第五节安排技师服务第六节足疗服务第七节单间服务第八节酒水服务第九节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第十节送客服务三、基础业务1、如何接听电话2、停电如何处理3、淋浴间水发黄如何处理4、顾客抱怨时如何处理5、客人寄存物品的管理6、拖鞋的清理7、如何对水房进行周期性放水清理四、消毒工作1、杯具消毒2、电话消毒第五章健身房培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节迎宾、引领服务第二节介绍器材服务第三节上香巾、毛巾服务第四节酒水服务第五节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第六节送客服务三、基础业务1、停电如何处理2、顾客抱怨时如何处理第四章棋牌室服务一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节引领服务第三节询问消费项目服务第四节酒水服务第五节结帐服务1、散客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第六节送客服务三、基础业务1、停电如何处理2、顾客抱怨时如何处理3、为客人调餐的程序4、麻将的周期性清理程序5、风扇的周期性清理程序第五章网球场培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节预定服务第二节准备服务第三节迎客服务第四节捡球服务第五节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第六节送客服务三、基础业务1、停电如何处理2、顾客抱怨时如何处理。
KTV部培训资料第一节、服务流程1.迎宾听单(迎接客人,服务客人坐下)并为客人打开房门。
上岗后服务员须站在指定的区域站立。
男生:双手自然下垂,紧贴裤缝,收腹挺胸,双眼平视。
女生:双手自然下垂,以半握拳形式右手在上,左手在下,收腹挺胸,双眼平视,见到咨客把客人带至离自己1.5-2米和感觉与客眼光相遇时开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35°,使用“晚上好,欢迎光临!”主动迎上去,同时在和客人相距两步时为客人打开房门。
(主要用于迎送和第一次进房服务时使用)欠身礼:两手自然下垂,右手在上,左手在下,半握拳,移动至小腹前,置于身体的正前方,腰部自然下弯15°;双目平视,抬头,挺胸,面带微笑,使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言。
此礼节用于日常服务跟客人打招呼,必须广泛使用。
点头礼节:在行走中,跟客人、同事,打招呼时使用点头问好礼节。
特别声明:在公司碰到任何人,必须使用以上三种行为规范的一种。
违者必究!2.落单(服务酒水)a. 询问客人出品需求,先女士,后先生;b. 提供良好的建议,提高销售额;(先洋酒、再红酒后啤酒)c. 点单书写要求:准确、工整;d. 填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间,字迹清晰端正;e. 当咨客把房卡放入反房卡盒后,服务员要核对房卡的内容是否正确,然后准备进房服务。
注意,房卡不能拿进房。
首先,敲门三下,得到客人许可后进房,进房后使用“晚上好,对不起,让您久等了,我是KTV服务员×××,很高兴为你服务,”首先为客人送毛巾。
在做好基本服务和点好出品后,应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐,主动询问客人对音响效果的意见“你看,可以吗?”,完毕后让客人点酒水,使用“先生或小姐,这是我们公司的酒水牌,请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒?”(特别要求:当报到某种酒类时,要作一个短暂的停顿,要用询示的眼光去征询客人的意见)并作出推荐,(要求点单丰富并合理的搭配)点酒水应快速、准确、口齿清晰,书写清楚、规范,当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐,这些是我们公司最近推出的,”并及时介绍公司的高价位及比较好的出品,但是要清楚厨房是否有货,并班前要通知员工当天出品的项目,及需要推销的出品。
VIP培训一、什么叫做VIP接待?接待重要客户、(其中政府要员和消费大户)所达到的标准较高,一般都是按分位的形式上菜。
二、VIP服务员的岗位职责(1)宴会的要求要做到“八知三了解”八知:知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜肴品种和出菜顺序、知组办单位、知收费方法、知邀请对象三了解:宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求(2)准备餐前各种用具,保证干净无破损(操作台里不准备破损餐具)(3)准备好客厅服务员所用的用具“茶叶、茶具、开水(矿泉水)”(4)准备好各种调味品和调味小碟(分位)(5)按要求摆台,准备好酒水饮料、水果(分位)、果汁(6)整理好个人的仪容仪表,做到整洁、干净、精神饱满(淡装上岗)(7)客人到来时,主动问好,拉椅让座(8)主动斟酒水(主位少倒一点)、询问饮料、果汁,按其爱好去询问(对其所好)(9)按要求上菜、介绍菜系(如果客人要求从主位上菜,以后每道菜如此)(10)礼貌、服务做到敬礼服务,规范服务,如:鱼翅,鲍鱼,辽参、鱼、煲类、青菜,一般都是按这个顺序上菜。
上分位菜时,如:煎鹅肝、红烧大鲍鱼(每人半粒)遇桥东星斑、煎牛仔骨、红烧牛尾、明炉神扶牛肉、红烧花胶等,配有刀叉的菜、应该把骨碟放在旁边,如很挤、应撤到操作台上甜汤甜点、礼貌茶、果盘,一起上食,甜汤在骨碟正上方,甜点在骨碟左上方,水果与骨碟平行。
例:甜点茶甜汤果盘三、怎样定位?(1)圆桌总人数-2÷2,如尾数是偶数,就不压副主线;尾数是奇数,必须压副主线(12-2÷2)(如果在荣誉厅,不定,不折副主人花)(2)长方桌总人数-2÷2,尾数是单数的,第二主桌的那一边,应多摆一位,对称着摆,如果要撤位,应把主宾位撤宽松一点,撤位也应对称(3)围麦扣的围法,应在苏菲碟的底下扣一个,两个碟子扣一个,围围麦时,不能接头在主人和主宾之间,也不可以进门可是看的到的地方,应在陪同之间开始围四、什么叫职业道德?首先应了解,接待是什么时候样的客人,或哪些领导接待,在公共场合,不能直称呼客人的职位(老总除外)在接待要保密,客人说话的内容,政治、军事、机密、合同(都要为客人保密)五、什么叫个性化服务?针对客人的爱好和要求,提供不同的服务。
宴会培训资料宴会会议服务会议开始前Pre Event1. 每日下班前所有员工须到办公室了解第二日会议的具体情况,时间,地点,保证人数等。
如明日所需会议室今日没有客人使用,应在今日下午把台摆好,如有条件可让客人进行检查,以避免客人第二天早上才发现摆的形式不合客人要求,如果会议室有客人使用,宴会服务员须等到会议结束后再进行摆台。
第二天会议的台必须在头天按照E.O 单上的要求摆放。
2. 在每日宴会部的早会中,根据与会者人数的多少,由宴会主管安排会议所需服务员的数量。
主管会再次详细把当日活动给服务员解释一遍,让服务员对今日活动熟悉,避免出现客人询问时,员工对会议的不了解。
3. 在会议开始前三十分钟,宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍,包括开空调,开灯,检查话筒,投影等,如有茶歇也须提前与厨房进行核对。
4. 每个会议开始前,宴会部负责人应和会议主持人进行一次整个会议细节的解释,包括所需设备核实及台型的再次确认。
并检查会议指示牌是否正确摆放,内容是否正确。
会议进行中During Event1. 会议进行中,必须有服务员在会议室门口待命,客人如有任何需要,应主动提供服务。
2. 如客人有使用酒店提供的中国茶,茶杯须在摆台时同时摆上,在会议开始前十分钟放入适量茶叶,待客人坐后再倒开水进行冲泡,会议开始后十分钟,服务员进行第二次茶水的补充,以后每间隔二十分钟,服务员需进入会议室进行检查。
3. 茶歇按照销售部所提供的E。
O单,如有茶歇,所有茶歇应在客人要求时间提前二十分钟摆好,供客人使用。
4 宴会服务员应及时准确的满足客人的要求,如有任何困难,自己不能独立解决,应及时向当班主管汇报,由主管进行处理。
会议结束后After Event1. 会议结束后,宴会部主管应和会议主持人进行交流,了解整个会议进行的情况,以便总结出服务中的缺点与不足,下次进行改正,也可发现服务中的优点。
在以后的会议服务中继续发扬。
2. 在每日会议结束后,宴会主管须持账单与O。
酒店人员培训资料作为一家世界级的酒店,我们致力于将客户放在首位,提供最高水准的服务。
在为酒店客户服务中,我们拥有高度责任心的员工,为了确保每位员工履行承诺,达到客户满意的要求,本酒店特制定本项培训资料,内容涉及礼仪、服务态度、素质要求等。
培训内容一、礼仪1、工仪容仪表要端庄大方,不得嘴角抽烟,不得在客户面前交谈。
2、工服装要整洁,无任何褶皱,不得穿着不当的服装。
3、工的举止要端庄大方,不得表现出无礼,不得怠慢客人。
4、工要注意称呼方式,称呼时要有礼貌,如“先生”、“小姐”等。
二、服务态度1、客户说话时要有礼貌,笑容友善,表达要清楚,不得让客人觉得不满意。
2、随时注意客户的安全,在指导客人时要做到礼貌,不能说话带有威胁性。
3、客人提出的问题应尽快作出回应,如果不能马上解决,要及时说明,并作出安排。
三、个人素质要求1、待客户的态度要真诚,做事心思细腻,服务态度要认真负责,知道每一件事情都有责任。
2、工要保持细致、热情以及诚实,在服务过程中保持专业性,对工作认真负责,把手脚做好。
3、工要融入酒店的文化,坚持正确的礼仪和服务,以体现酒店最高素质要求。
四、培训方式1、以PPT和案例讲解的方式,让员工了解和把握各项服务要求。
2、以实践项目的方式,让员工熟悉服务方法。
3、以游戏、讨论、投票的方式,让员工运用所学知识提升服务水平。
五、培训考核1、试内容包括服务的知识和技能,要求考生要熟悉本酒店的各项服务方式、规范和礼仪。
2、照分数线及时填写成绩,未达到要求,进行补训。
3、于已达到规定要求的员工,发放服务成就证书,以此鼓励员工发挥作用。
六、培训绩效管理为了提高员工服务水平,保证服务质量,本酒店以绩效考核为手段,定期给予服务水平优秀的员工奖励,鼓励员工持续改进服务水平。
总结本文介绍了酒店的培训资料,包括培训的目的、内容、标准、方式、考核及绩效管理。
本酒店重视员工的服务水平,因此定期进行培训,以提升员工的服务水平,提高顾客满意度。
文档可编辑可打印,也可以直接使用,欢迎您的下载酒店服务人员培训大纲(精选汇编)第一篇:酒店服务人员培训大纲当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。
信用卡,看情况决定。
m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。
? 送到指定的地点,电梯处。
? 欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。
? 快速将房内恢复于迎接客人状态。
? 写每日工作报告〔真实,新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小,先女士后男士的原则。
? 客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。
? 相关人士进房做客时,要称呼职称,并根据情况备好相应酒杯,上司离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。
? 如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。
? 随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。
传送在房外敲门里面听不见,影响工作效率。
? 当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
? 我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。
? 客人买完单后要求继续消费,即续单消费(有主任通知咨客台此房继续消费)。
? 出房要求后退两步出房。
? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员(vj)。
? 客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。
?八、各种单据的填写(食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写)九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知识(单项培训)。
第二篇:酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、建立“死党”体现团队精神五、要做事,先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道(单项培训)一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1) 所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退; 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备; 3) 认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲培训中心酒店高级管理人员岗位培训计划1.培训目标1.1总体目标培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员(总经理、副总经理等),通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念,掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。
学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。
1.2理论知识培训目标依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求,通过培训,使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识,并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识,包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识,能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。
1.3专业能力依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求,通过培训,使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导,具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能,并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。
2.培训要求2.1 理论知识要求2.1.1 酒店管理基础2.1.2 领导科学与艺术2.1.3 酒店人力资源管理2.1.4酒店财务管理2.1.5酒店市场营销管理2.1.6酒店前厅管理2.1.7酒店客房管理2.1.8酒店餐饮管理2.2 专业能力要求2.2.1 酒店管理流程的规划与设计2.2.2 酒店服务与质量管理体系设计2.2.3 制定酒店市场营销规划2.2.4 酒店战略人力资源管理规划2.2.5 酒店成本效益指标体系设计3.培训计划安排总课时数:80理论知识授课:20理论知识复习:20专业能力授课:20专业能力练习:20。
宾馆培训内容有哪些宾馆作为一种旅游服务业,为客人提供短暂的居住和服务,拥有特定的运营模式和经营管理需求。
为了提供高质量的服务和提升宾馆员工的专业素养,宾馆培训是必不可少的一项工作。
本文将介绍宾馆培训的内容,旨在帮助宾馆业务经理和培训师进行培训计划的制定与实施。
1. 服务礼仪培训服务礼仪是宾馆员工必备的基本素质,对提升服务质量和维护宾客关系至关重要。
服务礼仪培训通常包括以下内容:•迎宾礼仪:培训员工在客人到达时的礼仪行为,例如问候、笑容、礼貌用语等。
•接待礼仪:培训员工在客人入住时的礼仪行为,例如引导客人登记入住、了解客人需求和提供相关信息等。
•服务技巧:培训员工在服务中的技巧和方法,例如服务用语、服务态度、个性化服务等。
•应对突发情况:培训员工应对客人投诉、意外事件等突发情况的方法和技巧。
2. 客房清洁培训客房清洁是宾馆运营过程中的一项重要工作,对于提供舒适和卫生的住宿环境至关重要。
宾馆员工需要接受相关培训,包括以下内容:•客房清洁流程:培训员工掌握客房清洁的基本流程,例如整理床铺、清洁浴室、更换洗漱用品等。
•客房用品的分类和使用:培训员工了解不同客房用品的分类、使用方法和更换频率,例如毛巾、床上用品、洗漱用品等。
•客房设施维护:培训员工了解客房设施的基本维护方法,例如灯具的更换、空调的使用等。
•清洁用品的使用和保存:培训员工正确使用清洁用品,了解清洁用品的储存和保养方法。
3. 宾馆安全培训宾馆安全是宾客安全和宾馆财产保护的重要方面,因此宾馆员工需要接受相关的安全培训。
安全培训内容主要包括以下几点:•消防安全:培训员工了解消防设施的使用方法、火灾疏散计划等,保持宾客的安全。
•防盗防患意识:培训员工提高对盗窃和危险行为的警惕性,掌握预防措施和应对方法。
•应急救援:培训员工学习基本的急救知识和应急处理技巧,为宾客提供紧急服务。
4. 客户满意度培训客户满意度是衡量宾馆服务质量的重要指标,因此需要开展相关的培训来提高员工的服务水平和满意度意识。