一汽大众服务顾问车辆常见问题技术解答手册(2014)

备件知识原装备件与非原装备件类别用户在汽车售后市场可见到并购买到的汽车配件主要分为原装备件、OEM件、副厂件及假冒件四类。

◆原装备件是指符合汽车生产厂家质量标准，通过生产质量认证的合格产品，其质量标准和技术参数与装车件完全一致，并由厂家提供质量保证。

◆OEM件是指汽车配套供应商在汽车制造商生产订单之外，额外生产的汽车配件，也可以理解为“外贸单”，但现今汽车制造商与配套供应商的合同约束条款都十分严格，严禁OEM件流出，所以在售后市场自称为OEM件的汽车配件大多为假冒件或汽车制造商验收不合格的备件产品，其质量和原装备件存在差异。

◆副厂件是指由其他配件生产厂家根据市场的销售情况，对一部分原装备件进行仿制而生产的汽车配件，有自己的独立品牌与包装，可以理解为原装备件的“山寨版”。

◆假冒件是指由非法厂商根据原装备件完全仿冒，并盗用原装备件的商标与包装所生产出的假冒原装备件，可以理解为原装备件的“盗版”。

小资料OEM是Original Equipment Manufacture（原始设备制造商）的缩写，它是指一种“代工生产”方式，其含义是生产者不直接生产产品，而是利用自己掌握的“关键的核心技术”，负责设计和开发、控制销售“渠道”，具体的加工任务交给别的企业去做的方式。

其他汽车品牌配套备件名称随着中国汽车售后市场的逐步发展，众多汽车生产厂家均受到假冒汽车配件的侵害，为了区分并强化独有的汽车配件品牌，各汽车制造商对自己的独有品牌汽车配件也有着不同的名称。

◆一汽-大众：原装备件◆上海大众：原厂配件◆一汽丰田：纯牌配件◆上海通用：通用配件小资料一汽-大众原装备件惟一销售渠道为一汽-大众特许经销商店（4S店），凡在外购买的“原装备件”均为假冒件。

常用11种原装备件春夏秋冬，暑去寒来，汽车要受到热浪与风雪的交替考验，氧化、腐蚀、磨损……都是爱车的“健康杀手”，因此，车辆保养需要在一年四季引起重视。

◆常用11种原装备件●机油●防冻液●汽油滤清器●机油滤清器●空气滤清器●空调滤清器●雨刮●刹车片●水泵●正时皮带●轮胎机油机油，即发动机润滑油，被誉为汽车的“血液”，能对发动机起到润滑、清洁、冷却、密封、减磨等作用。

服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。

请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户：“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。

您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。

希望您下次准时到店！”准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。

”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。

客户:好的接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,?客户:免贵姓X.接待员：您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。

检测点设置得分判别检测点设置得分判别1检查空气滤芯放置树叶树叶清除2检查蓄电池调松蓄电池负极线夹箍紧固负极线夹箍3检查车身内外照明及用电设备拔除行李箱照明灯插头开关行李箱照明灯功能恢复4活动天窗（清洁导轨/清洁导槽）放置树叶清除树叶5检查助力转向系统助力油壶盖子拧松助力油壶盖子被拧紧6检查冷却系统松脱膨胀壶插头插头复位7电动摇窗机升降异常蓄电池断电4门一键升降功能失效设置一键升级功能8可见范围内松开燃油软管卡角可见范围内松开燃油软管卡角软管安装位置恢复9检查仪表时钟时间设置错误时间被校准10电瓶盖板松动电瓶盖板松动盖板恢复11检查雨刮器清洗装置风窗清洗液不足补足风窗清洗液12拔掉空气流量传感器连接插头13副驾驶员后视镜照明不亮更换故障灯泡更换新零件14手套箱照明灯不亮拔插头连接插头15检查车门限位器及锁扣固定销擦干限位器的油脂油脂被重新涂抹16车窗玻璃清洗液储液罐松动拧松车窗玻璃清洗液储液罐的固定螺栓按照扭矩要求紧固螺栓17牌照灯不亮更换故障灯泡更换新零件18侧面转向信号灯不亮更换故障灯泡更换新零件19检查前大灯及灯光调乱大灯灯光上下左右位置大灯灯光调整到技术标准要求20大灯开关拔掉松脱大灯开关插头连接插头21检查冷却系统抽取少许冷却液至液面标准下刻度补足冷却液22检查前风窗玻璃落水槽排水孔放置树叶树叶清除序号具体内容图示描述23碳罐电磁阀真空管脱钩可见范围内松开碳罐电磁阀真空软管卡角软管安装位置恢复24电动摇窗机升降异常蓄电池断电4门一键升降功能失效设置一键升级功能25喇叭不响拔掉喇叭保险丝安装保险丝，喇叭恢复26检查前风窗玻璃落水槽排水孔放置树叶树叶清除27点烟器检查拔除点烟器保险丝点烟器功能恢复28倒车灯不亮更换故障灯泡更换新零件29检查制动系统及制动液液面松脱制动液插头插头复位30侧面转向信号灯颜色错误安装错误颜色的侧面转向信号灯灯泡更换灯泡31检查安全气囊和安全带使安全带翻转不能自动归位安全带调整及自动归位32化妆镜照明灯不亮拔插头连接插头33右后轮轮胎气压低轮胎放气低于标准值 0.5 bar轮胎充气至标准值34手制动器行程变大手制动器拉索松脱恢复手制动拉索位置35后中央通道空调控制面板失效松脱面板插头连接插头36备胎轮胎气压过低轮胎放气低于标准值 0.5 bar轮胎充气至标准值37前车窗玻璃刮水片初始位置太高调整挂水臂的至标准位置上沿调整玻璃刮水角度38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53分值30301515153015153030303015151515303015153030图片示例补充1515 15 30 15 30 301530153015153015。

前言本手册是为多位从事汽车4 S店售后经理根据多年经验、心得所篇，其中好几位都是从普通的修工做起，因维修水平高一直做到售后总监。

此手册总结了大家在用车当中常见的100道问题。

分篇章为大家解答，包括：保养、发动机、变速箱、空调、电器、行驶系统、制动系统、车身、仪表显示等各方面。

希望通过此手册，让大家能对自己的爱车更多了解，让爱车在使用过程中“少生病”更舒心，延长爱车的使用寿命。

同时也希望对些在汽车维修岗位上的同仁有帮助。

目录保养01.为什么要对车辆进行定期保养？02.为什么需要定期检查和更换火花塞？03.为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？04.为什么要定期更换空气滤芯？05.为什么要定期检查四轮定位？06.为什么要定期进行轮胎换位？07.为什么制动液要两年更换一次？08.为什么要定期使用汽油添加剂？09.风窗清洗液是否可以用水替代？发动机10.发动机在磨合期应注意哪些事项？11.劣质燃油对车辆有何影响？12.为什么我的车比别人的车（同车型、同排量）燃油消耗高？13.如果防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代？14.水温高会对发动机造成哪些损坏？15.为什么怠速时偶尔出现轻微抖动？16.为什么刚启动时发动机转速高，几分钟后恢复正常？17.为什么驾驶室有汽油味？18.为什么使用过程中需要补充添加机油？19.为什么有时出现启动困难的现象？20.为什么发动机/变速箱表面会有油污？21.为什么冷启动后响声特别大，热车之后声音变小？（冬季、北方）变速箱22. D挡和S挡有什么区别？23.等红灯时用D挡好，还是用N挡好？24.下坡时，N挡滑行好不好？（非DSG自动箱）25.装有自动变速箱的车辆是否可通过牵引启动发动机？26.为什么开始时挂倒挡时异响，使用一段时间后，各个挡位都响？（手动箱倒挡打齿）27.为什么挂档困难？（手动箱）空调28.内外循环的区别？有什么使用技巧？29.为什么别的车空调上有DUAL/SYNC开关，而我的车没有？（自动空调）30.为什么别的车空调上有AC/ECON开关，而我的车没有？（手动或半自动空调）31.为什么鼓风机工作时声音较大（冬季）？32.为什么开空调时会有异味？33.为什么打暖风时会有冷风出来？（冬季）34.为什么关闭空调后，出风口仍然会有热风出来？36.为什么开空调制冷时车底部有很多水流出？（夏天）37.为什么开启空调制冷后发动机动力性下降？38.为什么使用空调制冷后油耗增大了？电器39.导航地图如何升级？（原车导航）40.后视镜调到什么位置最合理？41.调节左后视镜时，为什么右侧也一起动？42.为什么CD偶尔会花屏？43.为什么凉车时CD不读碟？（北方、冬季）44.为什么玻璃在上升过程中会突然下降？（防夹功能）45. 为什么关闭天窗的过程中会自动打开（防夹功能）？46.为什么风窗清洗液报警灯偶尔会报警？47.为什么雨刷器有时不工作？（冬季）（捷达、新捷达、新宝来、全新宝来）48.为什么雨刷器有时不工作？（冬季)（速腾、新速腾、高尔夫A6、迈腾、新迈腾、CC）49.为什么雨刮器刮水不干净/有异响/有跳动？50.为什么收音机有时效果不好？51.为什么停车辅助系统/倒车雷达会长鸣？52.为什么我的车后雾灯有一个不亮？53.为什么大灯/雾灯/转向灯内有水迹？54.为什么我的车经常亏电？行驶系统55.为什么轮胎会出现异常磨损/早期磨损？56.胎压过高、过低对车辆有哪些影响？57.为什么轮胎换位后轮胎噪音变大了？58.为什么轮胎会鼓包？59.为什么轮胎噪音比以前大了？60.为什么要检查轮胎的动平衡？61.为什么行驶中方向盘会抖动？62.为什么中高速行驶时方向会跑偏？63.为什么路面颠簸时底盘会“嘎吱嘎吱”响？（北方、冬季）制动系统64.为什么踩刹车时方向盘会抖动？65.为什么踩刹车时偶尔会发出尖锐的哨声？66.为什么刹车时发动机舱内会有“呲呲”的声音？67.为什么停放一点时间后，刹车盘会生锈？68.为什么我的车刹车没有原来好使？69.为什么制动蹄片/制动盘磨损比较快？车身70.儿童锁有什么作用？怎样设置？71.为什么车身漆面会有污点？72.为什么原厂漆也会有色差？（针对车龄较长或事故车维修后的车辆）73.为什么镀铬装饰条等部件表面会有污点？74.为什么铝合金轮辋会腐蚀？75.为什么高速行驶时噪音大？（针对风燥）76.为什么加油或收油时底盘有水声？（门槛内进水）77.为什么散热器风扇运转时车身会抖动？78. 为什么外后视镜有一条竖线？仪表显示79.行车过程中灯泡警报灯亮，表示什么？80.制动摩擦片报警灯亮，表示什么？81.行驶过程中ABS系统报警灯亮，表示什么？82.行驶过程中ESP灯或亮，表示什么？83.行驶过程中薄冰警报灯亮，表示什么？84.行驶过程中变速箱过热报警灯亮，表示什么？能否继续行驶？（7速DSG）85.行驶过程中电子转向助力红灯亮，表示什么？能否继续行驶？86.行驶过程中电子转向助力黄灯常亮，表示什么？能否继续行驶？87.行驶过程中发动机故障灯常亮，表示什么？88.行驶过程中机油指示红灯亮，表示什么？能否继续行驶？89.行驶过程中机油指示黄灯常亮/闪烁，表示什么？90.行驶过程中冷却液警报灯亮，表示什么？能否继续行驶？91.为什么我的车没有水温表，水温高怎么办？（新捷达、全新宝来）92.行驶过程中排放指示灯常亮/闪烁，表示什么？93.行驶过程中胎压报警灯亮，表示什么？94.为什么胎压监测系统会偶尔报警？（除捷达、新捷达外）95.行驶过程中制动系统红灯亮，表示什么？能否继续行驶？96.为什么油表有时会显示不准？97.瞬时油耗和平均油耗有什么区别？98.为什么偶尔行车时油耗显示40L/100KM？（数值不固定，需在20以上）99.为什么仪表上会有“小扳手”闪烁？100.行驶过程中电瓶指示灯亮，表示什么？能否继续行驶？01.为什么要对车辆进行定期保养？原因：1.定期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命；2.为了保证各系统正常工作，必须定期检查或更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞、正时皮带等）。

常见问题1.什么时间开始召回？涉及哪些车辆？自2013年4月2日开始，一汽-大众将通过特许经销商通知召回范围内的用户，请用户将车辆送到一汽-大众特许经销商处进行召回检查和维修。

涉及部分配备七速双离合变速箱(DQ200)的车辆。

（如有用户追问回答：一汽-大众汽车有限公司2009年5月至2012年1月及2012年12月至2013年2月生产的新宝来1.4T、高尔夫A6 1.4T、高尔夫A6 1.6L、速腾1.4T、迈腾1.4T、CC1.8T、新速腾1.4T、新迈腾1.4T、新迈腾1.8T）2.什么问题导致的此次召回？在极个别情况下，本次召回范围内的车辆因变速箱内机电单元的电子故障或者油压不足可能导致动力输出中断。

3.现在的DSG车型是否会出现类似的问题？不会。

4.为什么现在才决定进行召回？这还算是主动召回吗？一汽-大众工程师对用户所投诉的现象进行了仔细的研究，并在各种道路试验和不同气候条件下开展了多种方案测试，目的在于获得正确的解决方案。

5.延保政策是否有变化？目前，没有改变该质保政策的计划。

（如有用户追问回答：对已公示过的在特定时段销售出的相关车型来说，延保政策不会改变。

）6.通过哪里能够查询得到厂家认可的召回信息？一汽-大众大众品牌官方网站7.如果车辆不在召回范围内，但出现了抖动、顿挫等故障现象，厂家处理意见是什么？我们建议有此现象的用户及时到当地的一汽-大众特许经销商处进行检测、维修。

8.是DSG车型，但不在召回范围内，原因是什么？在召回范围之外的产品不会发生同样的问题9.如果车辆未出现任何故障现象，但却在召回范围内，不进行处理是否可以，是否影响延保政策？为保证用户的权益，同时消除车辆的故障隐患，我们建议此次召回范围内的车辆及时到一汽-大众特许经销商处进行车辆检修；只要按时接受特许经销商的召回维修处理，就不会影响现有延保。

10.新车采用的DSG变速箱结构是干式的还是湿式的，是国产件还是进口件，生产地在哪里？DQ200变速箱采用的为干式离合器构造，DQ250变速箱采用的为湿式离合器构造。

大众品牌售后服务行动系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月目录第二章服务行动系统升级 (4)2.1服务行动系统升级概述 (4)2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4)2.2.1 预约部分 (5)2.2.2 服务器端配置部分 (6)2.3DSERP系统服务行动升级 (7)2.3.1 修车管理 (8)2.3.2 索赔管理 (33)行动车辆进站情况查询 (34)2.3.3 整车管理 (35)2.3.4 系统管理 (40)2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42)2.4.1 车辆行动信息查询 (42)2.4.2 未完成行动车辆查询 (44)2.4.3 下载行动指导文件 (44)第二章服务行动系统升级2.1 服务行动系统升级概述由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。

通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。

当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。

服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。

对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。

服务行动系统升级目标如下：•彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。

•优化和规范经销商处理服务行动的流程。

•提高服务行动数据的准确性和实时性。

•形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。

•将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。

•形成数据分析统计报表。

2.2 DS CRM系统预约服务行动升级DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。

汽车销售顾问经常遇到的问题及处理方法销售顾问在推销自己的车的时候，顾客往往会提出很多问题需要销售顾问的解答，所以销售顾问要卖出去车首先就要熟悉关于汽车的一些常识，以下是小编整理了汽车销售顾问经常遇到的问题及汽车销售顾问处理的方法，希望对你有帮助。

1.很多人说日本车比欧洲车要更频密换机油，是事实吗?为什么?近期很多的新款的欧洲车,厂方建议的换油时间的确比以往长,其实日本车亦朝这方向走,但步伐未及欧洲车而已.车厂建议的换油期加长了,代表车主的维修成本减低,自然是一种进步.而事实上能延长换油期,是多方面的配合才能实践的.我们反过来想想,为什么要定期更换机油?因为机油使用一段时间后便会变质继而失去润滑的功效,变质的原因有好几个,例如被碳水化合物所分解,氧化氮及硫等结合而酸化,与水蒸汽混合而结成污垢等,这都是一直以来困扰发动机润滑系统的问题,如果把这些问题背后的根本原因解决,机油的使用期便可延长.事实上现今的发动机技术的确比以往大有改善,例如碳水化合物,氧化氮等是燃烧时空气与燃料比例不高或混合不好而引致,现今的电子燃料喷注系统已十分精准,加上改良的点火系统,将燃烧后的HC.NOX减至最低,改良打磨技术的燃烧室,也减少气体流入油槽内,加上汽油内的含硫量严格控制,这一系列基本上由环抱出发的发动机技术,令机油的寿命都得以延长,相信随着欧洲车取得成绩,其它各国的车厂都会走向同一方向.2.Damper是什么?Damper又名Shock Absorber,中文称为避震机或吸震筒,它是悬挂系统中的一项装置,以液压.气压的方式来吸收路面的震荡感,负责把车身稳定下来.3.怎样才能最有效改善耗油量?我们已经说过了,耗油量不一定和发动机容积成正比的,最重要的是负荷,它是要燃烧汽油来克服的.车重,阔轮胎,四驱装置和驾驶习惯等都对发动机造成负荷.所以若想改善耗油量,便应从以上四方面动脑筋,例如摒弃车内无谓的杂物,减低车重;用窄一点的轮胎,减少对路面的摩擦力;若开四驱车的话,在一般ON ROAD 时则可以选用两驱输出行车;至于驾驶者习惯主要是在安全及合法情况下减少制动,减少增速和保持低转速行车.4.三箱式汽车的那个[箱]字代表什么?所谓三箱.两箱的称呼,简单点解释便是车身内有多少个独立而不可互通(互通的意思可以解释为能够让人通过)的空间,如发动机舱通常都会占一个空间,这是一个箱,用作乘坐的车厢又是另一个箱,如果是房车,行李箱亦是另一个箱,所以房车通常都会叫做三箱式汽车,若果是揭背车(例如威姿)或MPV,因为行李空间与乘坐空间是完全贯通的,所以便称为两箱式.5.安全气袋遇撞击充气后,会危害配戴眼镜的人士吗?安全气袋与脸部撞击的力度有多大,是一个复杂的问题,气袋充气的速度很快,若坐的太前,没有扣上安全带,撞车时脸部与安全气袋在充气途中相撞,力度非常猛.相反若有安全带的保护和适当的坐姿,脸部在安全气袋完全充气后撞上,力度主要视乎撞车的力度有多猛,但人身体的重量惯性,冲前的速度在短时间内是不会急速提升的,所以脸部所受撞击理应不会太大.约在两三年前,我们曾得到一份由丰田制作的安全气袋操作原理及测试报告,当中也有提及戴眼镜人士会否受安全气袋的撞击而引致损伤.那份资料里曾提及戴眼镜人士在安全气袋充气时不会有伤及眼睛的危险,但当中没有详细说出有关戴眼镜的假人在测试后眼镜及面部的损伤状况,资料只强调安全气袋是安全带以外的辅助安全装置,安全带才是最重要的保护,因此测试是在配戴安全带的情况下进行的.然而亦有案例指出,即使是扣上安全带,眼部仍有受伤的机会,姑且无论如何,阁下开车时还是紧记调校好适当的座姿,扣上安全带,并改戴不碎的纤维镜片,保障应会多一点.作为配戴眼镜的驾驶者,可以做的只有这些.6.四驱车用的差速锁有什么用?当汽车转弯时,前轴和后轴的转速是不同的,四驱车的中央差速器是将动力按前后轴不同的转速分配,但缺点是若其中一条车轴或一个车轮失去抓地力,全车的动力便会输往失去抓地力的单轴或车轮,中央差速锁的作用是在有需要时锁上,确保前后轴在任何情况下都有固定动力.7.将越野车的车身升高有什么好处?将车升高,对爬山越野自然有好处,升高了的车身能征服更崎岖的山径.8.方向盘在某特定车速下常出现震颤是什么原因?方向盘在高速的时候出现震荡,最常见的原因是轮胎不平衡,需要检查轮胎.若车轮平衡正常,并已按车主手册建议对调轮胎,车胎亦无不正常磨损,请先检查一下车胎气压,如气压都正常,则可能是转向机构与车身相连的承托架损坏.若之后仍出现方向盘震动的情况,这样才是悬挂系统(包括胎尺)出了问题,找维修技工检验.9.每当启动冷气,风口处便传出怪声,没次踏油怪声便越大,有可能是什么问题?很可能是连接发动机和冷气压缩机(冷气泉)的皮带松了,泛起动时它在皮带轮上打滑发出尖锐的吱吱声,受热后摩擦力增强,使能带动冷气泉,于是冷气便回复正常了.10.若预计到长时间(一个月以上)不使用坐驾,应为车子做好哪些准备/除了松电池之外,亦要为轮胎多充起码五磅气压,以防轮胎漏气而弄坏轮圈.还要加满汽油,以防油缸生锈.不过,这样做也不能保证你在两个月后可以成功起动发动机,因为不接驳的电池亦同样会漏电.最好的方法是请朋友每星期起动发动机,更好的便是每次起动之后也行车数公里.11.车头加装白光灯要加火牛吗?所谓白光灯是指工作温度较高,发出的光芒较白的灯胆,有部分仍是采用传统灯丝的设计,只是采用不同金属的灯丝和特种惰性气体保护灯丝,让它可以在较高温度下工作,产生较白的光.这种设计使用时无须特别装置,只需拆下旧灯胆直接换上即可.但另一种白灯是采用电弧式的发光原理而并无灯丝的,它要利用一个俗称火牛的变压器将汽车电路的12伏电压提升至近两万伏,灯胆内两个电极之间便会产生电弧和强光,这种设计的灯胆光度较强,较耐用但价钱却较昂贵.12.行车中每当有来电(电话),音响便发出(吱吱)声,有方法解决吗?要解决手机引致的干扰,最好使用车外电话天线,现时一些新产品已经无需复杂的铺线,便可以轻易自行安装,不妨到大型的手机器材店找找.13.粗腊的作用是什么?粗腊通常是用于车身翻喷后油漆上的第一层腊,它的亮度虽然不高,但有保护油漆的功用,待粗腊干固后再打上幼腊抛光便完成整辆车身翻修过程.14.新车是不是不应用清洁剂及普通毛斤清理车身的污垢?用毛斤应该没有问题的,但要留意若使用劣质毛斤可能会有棉线脱落附在车身上,至于清洁剂便要小心选择了,碱性过强的不宜使用,应用洗车专用的洗车水.15.加装天窗会否破坏车本身的结构强度和坚固性?加装天窗或多或少会削弱车身的刚硬度,一般车厂在设计时已顾及到这问题,所以某些型号会因为车身刚性问题未解决,而迟迟不推出天窗版.因此我们亦不建议顾客买车后走去改装店铺加装天窗,这除了他们的QC未能像原厂般严谨,容易导致日久漏水之外,也因为车身刚度会被减弱.1.什么是Camber和Caster angle?从车头望向车轮,车轮与铅垂线的夹角称为外倾角(Camber).若轮胎上端向外倾斜即左右轮呈V字,称为正外倾角(Positive Camber),作用是减少转向时所需的力量,使扭胎转弯较为轻松.若轮胎上端向内倾斜,呈[八]字形,即为负倾角(Negative Camber),可帮助赛车或一些高性能汽车抵抗转弯时的离心力,但调校不当却会削弱路面的抓着力.纵倾角(Castor)是指转向轴的前后倾斜角,上端往后倾斜为Positive Castor,上端往前倾斜的为Negative Castor.Castor的主要功能是令前轮有自动回胎的能力,增加直线的稳定性.2.什么是Kickdown?自动波的设计是会按发动机的负荷和油门的深度来调节档位,当驾驶者深踏油门,表示发动机不够力或驾驶者想加速,这时候自动波便会自动转低一至两档,协助加速.驾驶者利用这特性,每当要加速时深踏油门令波箱转档,这动作称为Kickdown.3.Tower Bar的功能是什么?为何有圆形或扁形之分?Tower Bar的功能是支撑着前悬挂支柱顶部位置,减少车架的扭曲变形,让悬挂系统可保持在原本设计的角度下工作,以免因角度变化引致抓着力突然下降.圆的通常是以钢管做成,扁的通常是铝质,钢管较便宜但重,铝质则贵而轻.4.一般房车可更换高性能制动皮吗?高性能刹车皮其实不适合日常行车使用,它的最大优点是耐高温性能较佳,但缺点是往往是要在较高的温度下才能发挥制动力,而且有可能把原装的制动碟刮花,而且低性能的汽车换高性能制动皮,对加强刹车性能的意义不大.如果一定要换的话,最好碟和皮一并更换.5.刹车油应该多久更换一次?不换又会有什么后果?刹车液本身是一种很稳定的压力油,化学品和高温都不易令它变质的,但它有一个特点就是会吸收空气中的水份,而刹车液压系统必须要让刹车液于大气相通才能正常运作,久而久之刹车液会有可能吸入水份,在高温下转成气泡,当刹车油路中出现气泡,刹车效能就会下降.所以刹车液是要按时更换的,车主手册内的保养维修一栏,会有建议更换刹车液的里数,一般来说两万公里更换一次已足够,其实这只是项小工序,一些较具规模的加油站,也有更换刹车液的服务.6.什么是Oversteering和Understeering?Oversteering中文译名为转向过多,俗称甩尾.这名词是用来形容车辆在弯中实际转向角比转向轮的角度为大,后轮胎并出现过分滑行的情况.Understeering可解释为转向不足或俗称甩头,这是形容车辆在弯中的实际转向角比转向轮的角度为小,前轮胎出现过分滑行.7.GT代表什么意思?GT的正确解释应为Grand Touring或Grand Tourer.是代表一些高性能而又豪华舒适的跑车.但现在GT已被泛指为高性能跑车,再没分豪华与不豪华.8.什么是Final Driver Ratio?Final Driver的其中一个主要作用是将传动轴的速度大幅削减至合符可以行驶于路面的车速,亦即是将每分钟高达数千转的传动转速,减至每分钟只有数百转的路面速度.比方说,若Final Driver Ratio为4.0的话,即代表传动轴旋转四次,车轮才可以转一次.接着上汽车买卖的部分:9.买二手四驱车(越野车.SUV等)有什么要注意的地方?买二手四驱车要特别注留意的是变速箱,要试清楚每个档位或爬山档的运作状况,其次便是要看车底,看看有没有越野战绩,如摩擦后的痕迹.锈蚀等.此外,还应该检查一下悬挂的控制臂或支柱等有没有弯曲,转向系统有没有毛病(即胎尺有没有不正常)车尾门有没有开关不顺畅,使用的轮胎是否是保险公司不受保的M/T胎,其余要留意的便跟一般汽车没两样.10.买水货车(走私车等通过不合法手段进入国内的车)有什么要注意的地方?水货车贩什么类型的都有,有些是很老实的做生意,有些则很不老实,如果真的要买水货车,最好有熟门路的人带去,或找一个高手同去.而收车时要特别留意以下几点:(1).如果你不敢肯定生产年份,可以看一看安全带上的招纸,上面会印有生产年份,通常安全带不会是过期货.如果安全带招纸被剪掉,你最好不要买那辆车.(2).不要轻信商人提供的生产年份,产地,底盘型号和发动机型号,要自己亲自检验才算数.(3).由于里数表是可以重新调校的,所以里数表上的里数不可靠,但仍然可以看一看,看看里数是否合理,一般来说,走私过来的车都是使用了一段时间的了,里数表数太高和太低都可以放弃.(4)现在,有一些从日本走私过来的车是曾经发生过碰撞的,也就是事故车,但维修妥当后便当二手车出售,一些走私商会将这些车引入,当新车卖,所以一定要特别留意车架有没有地方曾经再烧焊,最理想的当然是可以掀起车箱原装地毯,这样若车架曾经烧焊过也可一目了然.11.购买二手车有什么基本注意事项?买二手车应留意车身和车架有没有大规模修理的痕迹,还要留意车身号码,发动机号码是否与行驶证上所载的相同.试车时要留意发动机和车身有没有异常杂音,特别留意自动变速系统,看看转档有没有凸兀的表现,又或者停定入D或R档后有没有过剧的震动,可以的话还须留意转档时有没有[跌]的表现,既是只见发动机转速提升,但车速没有增加.最后一部分:杂项,12.改低车身而不降低行车舒适,可以吗?要降低一点车身,又不希望降低舒适性是会有点矛盾的,因为悬挂行程是有限的,否则车轮会碰到车身.而降低车身意味着弹簧的行程缩短了,在这个行程内弹簧仍要籍着压缩变形提供足够力量应付因路面的不平,唯一的办法就是加强Spring Rate,否则纵使找到长度较短而Spring Rate一样的弹簧,换上后出现车轮碰到沙板或弹簧行尽而产生强烈撞击的感觉.较佳的选择是一些有Variable Spring Rate设计的弹簧,它初段行程能提供较舒适的效果.至于吸震筒方面,更换弹簧时亦应同时换上相配合的吸震筒,因为理想的Damping Ratio本来是由Spring Rate和车重演算出来的,换弹簧而不换Damper,根本是不恰当的做法;至于Coil Over Suspension Kits,通常市面售卖的都是原厂较硬,乘坐舒适度较差的.13.什么是魔术胆?所谓魔术胆,正式名称为Toyota Super Strut,Strut即支柱式亦即麦花臣式(一种汽车悬挂称),Toyota Super Strut是将麦花臣式悬挂改良而成,在支柱的下方以两支摇臂控制车轮转向的旋转轴心,另加一条稳定杆减少倾角变化14.什么是Toe in及Toe out?从鸟瞰角度看,前轮呈内八字形的为内束(Toe in),常应用于后驱车上,用以抵消车轮的外倾趋势.反之呈外八字形的为外张(Toe out),用以抵消车轮的内倾趋势,一些前驱车会应用到,整体来讲,Toe in或out的设定主要是让车轮行走时保持平衡,以抵消磨损.15.FF.FR.RR和MR分别是什么意思?FF是前置发动机前轮驱动的汽车;FR是前置发动机后轮驱动;RR是后置发动机后轮驱动;MR是中置发动机后轮驱动.16.怎样得知刹车皮已经损耗?最简单的方法是观察刹车壶的液面,若它下降至Minimum Level,表示刹车皮已严重不足,同时很多汽车的原厂刹车皮会附有警告铜片,刹车皮磨损后,铜片会接触刹车碟发出声音,车主便会察觉,当然最好的做法是请专业的技术人员替你将刹车皮拆下来检查.17.什么是限滑差速?限滑差速器是装置于驱动轴中间的,除了有传统差速器允许左右车轮以不同的速度运转外,还能在其中一个驱动轮失去地面抓着力的时候,将左右轮轴锁上,减低打滑的机会.18.TCS是一套怎样的系统?TCS是Traction Control System的简称,主要功能是当车胎快要打滑的时候将它稳定下来,避免失控,TCS有多种不同的设计,最简单的是控制电子油门自动收油,更复杂的是自动拖以刹车将车轮打滑控制过来,甚至截断发动机的输出.19.机油标签上的编码是如何解释的?机油的规格及认可,可由API规格上得知,所谓API是美国石油协会的简称,它综合机油对发动机的保护.抗氧化.防沉淀物等重要性,而对机油作出评定标准.机油在汽油发动机上使用的性能级别会冠以字母"S",第二个字母才是它的性能级别,例如SJ是最高级的,SA则是最低.另外应用于柴油发动机上的机油,则以"C"字作为代码,性能分级则以CF为最高级.机油的沾度一般用两个数字来表示,例如10W/60,W既代表WINTER(冬季),表示它在低温下的流动性及对发动机起动的帮助能力,这个数值越低表示沾度越低,越容易在严寒的气候下启动.另一方面60是指机油在高温下的抗高温及保护性,,这个数值越大表示沾度越高,发动机越能在高温下得到保护.按物理规则10W/60好象有点矛盾,怎会在低温下沾度更低?其实这复合沾度的意义是该机油能满足这两个极端要求之内的沾度,既低温仍有10W的流动性,高温下仍有60的沾称度.20.汽油的辛烷值,是不是越高越好?合适的汽油辛烷值是为了确保汽油不会在压缩冲程途中预燃,若发动机的设计只需97 OCTANE ,即使给它98 OCTANE其实意义是不大的,汽油都是在相同状态下压缩然后给火花引燃.21.有什么方法可成为职业赛车手?要当职业赛车手,通常是由业余车手开始,若成绩突出便会有车队罗致为职业车手,例如可以到珠海,那里的formula Campus赛车,就是进入赛车界的一个门径.22.启动发动机后,ABS灯亮起属于正常想象吗?正常的ABS灯会在开动发动机时亮起,自动检查完毕,如果系统正常便会熄灭,相反ABS出现故障,灯号便会长亮是会按发动机的负荷和油门的深度来调节档位,当驾驶者深踏油门,表示发动机不够力或驾驶者想加速,这时候自动波便会自动转低一至两档,协助加速.驾驶者利用这特性,每当要加速时深踏油门令波箱转档,这动作称为Kickdown.一个优秀的称职的前台接待人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。

服务顾问技术能力提升手册－车辆使用常见问题解答发动机部分：01.为什么我的车EPC灯会报警？02.为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？03.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？04.为什么我的车有时出现启动困难的现象？05.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？06.为什么我的车怠速不稳？07.劣质燃油对车辆有何影响？08.积炭对发动机有何影响？如何避免积炭形成？09.为什么感觉我的车机油消耗偏高？10为什么我的车燃油消耗偏高?11为什么空调开启后发动机动力性下降？12为什么我的车三元催化器会早期损坏？传动系统：13.为什么我的车行驶在颠簸路面时DSG变速箱会有异响？14.为什么车辆的变速箱会进水？15.装有自动变速箱的车辆是否可牵引启动发动机？牵引时应注意哪些事项？16.为什么我的车感觉挂档困难？17.为什么我的车变速箱开始在挂倒档异响，使用一段时间后，各个档位都响？电器/空调部分：18.为什么我的车收音机有时收音效果不好？19.目前大众品牌车辆所用导航地图如何升级？20.玻璃在上升过程中为什么会突然下降？21.为什么在车辆发生碰撞后安全气囊没有引爆？（用于说明气囊误爆或事故后气囊不爆）22.我的车停车辅助系统（倒车雷达）为什么会长鸣？23.我的车大灯（雾灯、转向灯）有水迹，是否正常？24.为什么天窗会突然自动开启或关闭，或无法关闭？25.为什么我的车风窗清洗液报警灯有时会报警？26.为什么空调关闭时，空调出风口仍然会有热风出来？27.为什么冬季低温时鼓风机工作时声音较大？28.为什么我的车开空调时会有异味？29.为什么装有自动空调的车辆在打开开关后会有“哒哒”响声？30.为什么我的车油表有时会显示不准？车身部分：31.为什么我的车身漆面会有污点？32.为什么车上的镀铬装饰条等部件表面会有污点？33.铝合金轮辋为啥会腐蚀？如何预防？34.为什么我的车油箱盖有时打不开？37.为什么我的车高速行驶时噪音大？38.为什么我的车雨刮器刮水不干净？或者有异响或跳动现象？行驶系统：39.哪些因素会导致轮胎异常磨损（或早期磨损）？40.为什么车辆要定期检查并调整四轮定位？41.为什么我的车轮胎会鼓包（起包）？42.为什么要定期进行轮胎换位？43.为什么要检查轮胎的动平衡？44.为什么我的车轮胎噪音为什么比以前大了？45.为什么我的车（迈腾）胎压监测系统会偶尔报警？46.为什么我的车中高速行驶时方向会跑偏？47.为什么我的车行驶中方向盘会抖动？制动系统：48.为什么我的车制动蹄片或制动盘磨损特别快？49.为什么我的车在施加制动时偶尔会发出尖锐的哨声？50.在一定车速下，为什么急踩刹车时会有很大的响声？51.为什么我的车ABS警报灯会偶尔亮起？保养部分：52.为什么要对车辆进行定期保养？53.为什么我的车发动机或变速箱会有油污（发动机和变速箱上有一些油印）？54.为什么要使用汽油添加剂？如何使用？55.若防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代防冻液？56.风窗清洗液是否可以用水替代？57.为什么要两年更换一次制动液？58.为什么在车辆行驶到6-8万公里时，要检查（必要时更换）正时皮带？59.为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？60.新车在磨合期应注意哪些事项？核心信息：1. EPC是发动机电子动力控制系统（Electronic power control）的英文缩写，习惯上又称作电子节气门控制系统，该系统由以下主要部件构成：发动机控制单元、集成电位计的节流阀体、集成电位计的油门踏板、离合器开关、制动开关及EPC报警灯等。

Ⅰ不定项选择题（75题）1.大众集团共有几个品牌（ ）14.服务流程的作用：（ ）A、7A、明确分工B、8B、通过流程加强与用户之间的关系C、9C、通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度D、10D、提高工作效率2.一汽集团成立时间（）15.预约对用户而言优势有：（ ）A、1953.7.15A、可以节省更多时间，不用等待B、1953.8.15B、对价格有提前的了解C、1954.7.15C、知道服务顾问的姓名D、1954.8.15D、可以得到工时优惠、小礼品等3.一汽-大众汽车有限公司成立的时间是（ ）16.预约中应该满足的客户期望有：（ ）A、1990年A、尽快接听电话B、1991年B、在电话里热情友好地问候C、1992年C、询问与我的服务需要有关的详细问题D、1993年D、根据我的时间提供服务4.一汽-大众企业文化包含（ ）A、使命A、将顾客预约时间推后B、愿景B、希望他能下次预约C、核心价值观C、尽量满足顾客的时间要求D、企业精神D、不理会顾客的要求E、经营方针5.一汽-大众企业愿景是什么（）A、72小时A、造价值经典汽车B、48小时B、中国最优秀的汽车合资企业C、24小时C、促人、车、社会和谐D、1小时D、员工眼中最具吸引力的公司19.主动预约的内容有：（ ）6.一汽-大众售后服务品牌口号（）A、保养定期提醒A、精工细作B、根据车辆使用情况及特别需求进行个性化沟通B、严丝合缝C、激活休眠用户C、严谨务实D、质保到期提醒D、严谨就是关爱20.已经预约好的客户，我们应提前准备好：（ ）7.服务顾问在技术方面应具备（）A、所需的零部件A、故障诊断能力B、车间工位B、维修工艺流程C、如客户需要，提供代步车C、专用工具的使用D、欢迎板D、机电检修或钣喷技能21.服务顾问应该将预约备件放在：（ ）8.J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（ ）A、预约备件存放区A、6个B、预约工位处B、7个C、车间C、8个D、服务接待区D、9个22.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（ ）9.CSS售后服务满意度调查共有（ ）MOT点指标A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需A、6个B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店B、7个C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约C、8个D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间D、9个23、欢迎阶段，门卫要做到的是：（ ）10.服务顾客类型有：（ ）A、客户开车至门口时敬礼A、情感关系导向型B、弯身至与客户视线水平，向客户致以问候B、性价比导向型C、引导客户停车C、注重车辆性能导向型D、通过耳麦告知客户已到D、时间效率导向型24.在“欢迎”工作中，需要：（ ）11.在主要顾客类型当中，性价比导向类型的顾客（ ）A、迅速给予客户专业维修的感受A、寻求物有所值，希望得到折扣B、强化专业授权的维修站形象B、自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理C、使客户对自己的选择满意C、对服务或维修的过程不在乎D、快速诊断客户车辆的故障D、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修25.欢迎阶段，客户期望碰到什么样的服务人员：（）12.在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（ ）A、快速表示欢迎A、希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、面带微笑B、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修C、快速告知服务的流程C、对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣D、不要让我等待太久D、希望与服务人员交朋友26.在接收到预约车辆已到达的信息时，首先应做的工作是（ ）13.在主要顾客类型当中，情感关系导向类型的顾客（ ）A、如果了解顾客信息A、希望与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系B、如果不了解顾客信息立即查看B、想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值C、打印预约工单C、需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排D、以上答案皆不正确D、对服务或维修的过程不在乎27.返修车辆仍必须按整个流程执行的说法（ ）A、正确B、错误28.在“欢迎”阶段，对于时间效率型的客户，我们应特别注意：（ ）41.车辆维修中的成功要素包括：（ ）A、常称呼客户的名字A、技术具备专业水平B、找话题与客户闲聊B、服务顾问能够给予优惠C、安排好各部门的配合，以在最短的时间内响应客户的需求C、能给客户打折D、让客户感到我们给他服务的快速及时D、使用专业维修工具17.在被动预约中，如果顾客不满意经销商提供的时间安排，经销商应该（ ）18.在被动预约电话中，我们要提醒顾客我们会提前（ ）时间提醒顾客 助理服务顾问售后非技术培训考试129.接车/制单环节环节我们要做到：（ ）42.收费人员处理客户抱怨的办法应该是：（）A、向客户展示对他的关心A、尽快通知服务顾问或服务经理B、确定车辆的服务需求B、向客户解释所做的维修项目C、有维修项目变化及时联系客户C、向客户介绍投诉流程D、向顾客介绍休息室的设施和功能D、不必理会30.接车/制单环节我们要做的：（ ）A、及时汇报维修进度A、服务项目B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题B、服务价格C、确保预约客户备件有货C、客户利益D、预估维修时间及费用D、具体交车时间31.环车检查阶段，描述正确的是：（ ）44.服务顾问在整个维修期间至少几次到客户休息室联系顾客：（ ）A、使用五件套A、1次B、提供储物袋装纳顾客物品B、2次C、提供寄存服务C、3次D、提供替代车D、4次32.完成委托书填写后，下列做法正确的是：（ ）45.交车与结账环节中，与顾客共同验车时需要（ ）A、老客户可以让他自己去休息室A、服务顾问戴白手套B、不用管客户，反正有电话可以联系上B、当顾客面取下保护罩C、引导客户去休息室休息C、必要的情况下共同试车D、不用给客户单据反正都认识D、展示旧件33、接待顾客时需要：（ ）46.交车与结账环节中，需要向顾客解释（ ）A、所有员工主动问候顾客A、价格组成B、用手指给顾客指示方向B、其它重要部件的使用情况及某些备件的剩余使用寿命C、让顾客跟在身后C、向用户讲解必要的维修保养常识D、让客户能看到电脑屏幕上的信息47.服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（ ）A、服务经理B、服务顾问C、技术经理D、车间主任35.首保客户应带手续包括（ ）48.客服中心需在顾客进行维修后多长时间联系顾客：（ ）A、保养手册A、96小时以内B、48小时以内B、车主手册C、72小时以内D、24小时以内C、行驶证D、首保凭证A、上网36.预检所包含的内容应包括（ ）B、食品饮料A、车辆外观C、最新的报纸B、后备箱（备胎、工具）D、最新的刊物C、发动机舱50.信息交流时，做法正确的是：（ ）D、车内相关功能键确认A、如果费用发生变化时，以书面形式确认37.预检车辆的好处包括（ ）B、如果顾客不同意额外维修项目，要记录在工单及顾客档案中A、充分了解客户车辆进厂状态C、车辆修好后立即通知顾客B、增加潜在销售机会D、质检过程不建议顾客观看C、避免误会产生51.顾客需要一个这样的专业服务人员（ ）D、展示专业水平，赢得客户信任A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓B、告知顾客有关维修时间预估的变化A、半小时C、告知顾客有关维修费用预估的变化B、一小时D、使用顾客要求的联系方式通知顾客C、两小时52.对于返修车辆：（ ）D、三小时A、优先处理B、如果可能免费取送车A、1米C、必须免费本次维修B、1.2米D、必须免费换油C、2-3米53.顾客关怀与信息交流过程中：（ ）D、3-4米A、提供免费饮料B、提供免费食品A、总体增加费用C、提供免费娱乐设施B、材料费D、提供个性化招待C、工时费D、辅料费用67.收银员处理客户抱怨的办法应该是：（ ）A、定单的工作是否全部完成A.尽快通知服务顾问或服务经理B、修理工作的质量B.向客户解释所做的维修项目C、各种液面高度及车辆的清洁程度C.向客户介绍投诉流程D、旧件D.不必理会40.服务顾问在通知顾客增加更换的备件的费用时应该包括以下哪些内容：（ ）54.服务顾问交车前需要检查（ ）D、向用户宣传预约的好处43.交车时，服务顾问能够在电话里向客户介绍哪些内容：（）38.服务顾问为保证服务质量，在服务期间应该每隔多长时间了解一下维修状况：（ ）39.服务人员在几米之内向客户答谢和致意：（ ）49.为了提高客户满意度，可以为顾客提供那些额外的服务（ ）A、下次维护保养的时间B、24小时顾客服务热线号码C、服务预约电话D、确认合适的回访时间34.进行维修工作时，技师如果对工单有疑问，应向（ ）咨询：助理服务顾问售后非技术培训考试2A、技师A、向他们展示正在使用的专用工具B、客服人员B、向他们展示技师的培训证书C、质检员C、向他们介绍技师对汽车所做维修项目D、服务经理D、向他们介绍技师所做的额外的检查项目56.交车前确保车辆的各种设置恢复到原来状态：（ ）69.取送车服务最能打动哪类客户：（ ）A、是 B、否A、情感关系导向类型57.服务交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）B、性价比导向类型A、委托书C、时间效率导向类型B、接车单D、非上述类型C、结算单70.客户休息室服务员需每隔（ ）询问客户需求D、出门条A、10分钟B、20分钟①解释说明②与顾客共同验车③送别④收银C、30分钟A、①②③④D、40分钟B、①②④③71.服务顾问入座时应坐椅子的（ ）C、①④②③A、1/3C、2/5D、②①④③B、1/4D、2/359为了提高顾客满意度，可以在休息区内需要布置：（）A、吸烟与非吸烟区域分开A、维修保养将对顾客的好处B、服务进度板B、主要维修保养问题C、服务车间监控显示屏C、对维修工作的描述D、背景音乐或电视节目D、非以上选项60.与顾客进行信息交流，描述不正确的是：（ ）73.在FFB（项目-功能-好处）陈述中， “功能”指什么：（）A、休息区要舒适、整洁A、维修保养将对顾客的好处B、可以取车的时候，顾客主动找服务顾问B、主要维修问题C、中午有免费的丰盛午餐C、对维修工作的描述D、顾客不希望与技工接触D、非以上选项61.接待和预检的成功要素是：（ ）74.在FFB（项目-功能-好处）陈述中， “好处”指什么：（）A、门卫通知服务顾问顾客的到来A、维修保养将对顾客的好处B、不同工种着相应服装B、主要维修问题C、顾问感谢顾客来访C、对维修工作的描述D、所有车辆接受同样检查D、非以上选项A、客服专员A、降低客户流失B、服务总监B、提高客户回访率C、技术经理C、提高员工满意度D、索赔员D、增加未来的业务Ⅱ论述题（2题，共计25分）A、配置、功能、好处1.如何做好接车/制单环节？B、顾客关系管理C、说明、复述、解决D、跟进评估分析A、维修技工B、服务顾问C、服务经理/质量经理D、客服中心65.由谁负责检查维修工作的质量终检：（ ）A、服务经理2.如何做好交车/结账环节？B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心66.在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（ ）A、在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区B、感谢顾客购买一汽-大众品牌产品C、若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名D、提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系64.进行维修工作时，由谁负责将维修的详细情况填写在维修工单上：68.面对以成本为导向的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（ ）72.在具体维修过程的FFB（项目-功能-好处）陈述中，“项目”指什么：（）75.关于服务营销下面说法正确的是：（ ）62.谁应负责核对顾客列表并确认哪些顾客在两或三星期内需要车辆维护：（）63.在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（ ）58.交车与结账环节的顺序是（ ）55.服务顾问交车前需要检查定期保养单和任务委托书上（ ）的签字 助理服务顾问售后非技术培训考试3。

一汽—大众汽车产品技术问答汽车保养与维护一汽--大众党委一汽—大众人力资源部目录1、轿车首次保养里程区间是多少2、轿车首次保养的内容有那些3、首保之后，以何周期更换一次机油为好4、制动液更换的周期是多少？为什么以这个周期来更换制动液5、定期保养周期有哪几种6、每15000KM或每12个月定期保养的内容有那些7、每30000KM或每24个月定期保养的内容有那些8、每30000KM或每24个月定期保养的内容有哪些9、汽车每80000公里需要更换何种部件10、发动机保养6大要点11、汽车机油您了解多少12、老车应该用黏度高的机油吗13、七分养三分修，新车保养要做足14、夏季爱车“发烧要注意五油三水”15、供给系统要定期清洗16、定期保养内容17、汽车部件更换周期18、燃油滤清器的原理和保养19、机油添加剂的使用技巧20、让汽车心脏保持正常 别忽视发动机积炭21、汽车的一级保养—7项22、汽车的二级保养—7项23、汽车的三级保养—7项24、汽车磨合期保养25、正确维护自动变速器26、自动变速箱换油不简单27、自动变速箱故障大多源自清洗不及时28、保养中经常被忽略的部件29、汽车保养注意事项30、怎样给汽车的旧轮胎换件新衣裳31、手刹的检测和养护32、刹车系统的日常维护33、按照要求更换制动液 保障汽车的行驶安全34、冬季给爱车做一次彻底清洁35、汽车空调：换季时必须清洗36、空调制冷剂的加注37、秋冬季节来临话保养38、汽车底盘的养护39、及时消除行车隐患－－浅识车辆四轮定位40、使用蓄电池五大误区41、电动车窗保养42、自己动手维护保养玻璃清洗器43、蓄电池的检查与保养44、介绍油漆45、维护保养之打蜡篇46、车漆养护之镀膜与封釉47、内饰保养48、快修划痕要确保质量 请关注五项补漆工艺49、汽车外观的维护50、车厢异味如何检查1、轿车首次保养里程区间是多少？7500KM－15000KM2、轿车首次保养的内容有那些？首保内容主要包括：检查液面或添加项目：发动机机油发动机冷却液制动液检查项目：发动机、变速箱有无渗漏管路和壳体的密封及状况风窗洗涤机构和液面转向机构和传动轴防尘套的密封及状况三角臂和连接杆球头的密封及状况前后减震器的状况轮胎的状况和气压（包括备胎）灯火和喇叭的工作状况蓄电池状态排气管和车身底部离合器行程或自调机构手制动状况自诊断内存保养指示器复位车辆路试3、首保之后，以何周期更换一次机油为好？15000KM或每12个月4、制动液更换的周期是多少？为什么以这个周期来更换制动液？每两年更换一次新制动液。

16 交车时，以下服务顾问需要完成哪些工作？A 展示旧件B 解释维修内容与过程C 说明附加服务D 分别说明工时费、备件费和总费用58下列针对不同路况汽车的驾驶方法描述正确的是（）A 雪地驾车最重要原则是慢，慢行减速，但刹车时一定要猛踩刹车进行制动B 在高速公路上行驶时，应严格区分车道的职能，分车道行驶，一般情况下走主行车道，只有超车时，才使用超车道，保证车流畅通C 气候炎热的情况下驾驶车辆，如发现轮胎温度过高、胎压过大时，应该立即采用放气或浇冷水的办法处理D 车辆涉水后，如果有刹车失灵的现象发生，可以采用多踩几次刹车方法，充分利用刹车产生的热量使水尽快蒸发，从而恢复刹车效能61电动轿车是指电动机驱动并且自身装备供电能源的车辆，下列属于电动汽车的是（）A 蓄电池电动轿车B 燃料电池电动轿车C 混合动力电动车D 以上都是6下列关于汽车最大爬坡度说法错误的是（）3A 每百米水平距离内坡道升高距离和百米之间比值B 最大爬坡度是指轿车空载时在良好路面上的上坡能力C 电子制动力分配EBD/EBV也可以增加轿车的爬坡能力D 轿车爬坡能力反映了其低档加速能力6下列不属于汽车动力性指标的是（）5A 有效转矩B 燃油消耗率C 有效功率D 发动机转速73 捷达轿车免费首保的里程为（）A 7500公里B 15000公里C 22500公里D 30000公里78 高尔夫1.4L TSI第三次及以后保养间隔为：15000公里或1年之后（）A 每10000公里或1年B 每15000公里或1年C 每7500公里或1年D 每5000公里或1年18 非质量担保范围是：（）A 正常磨损B 未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使\用轿车C 车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过D 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过E 交通事故造成的损坏49 备件索赔车辆进厂时，客户需提供哪些资料？A 上次进厂维修该备件的任务委托书B 上次维修该备件的结算单C 保养手册D 机动车行驶证1经销商根据实际情况和客户需求、习惯，可在（）做解释《接/交车单》并与客户沟通。

各大众品牌经销商：根据收到的反馈，对技术飞检题库（草稿版）进行了修正，修正后的题库已上传到技术支持平台，请及时下载并更新。

主要调整如下：车辆常见问题第 02 题，题干变化；第 08 题、 98 题，题干和答案均有变化提醒：提问和回答均可口语化，答案表达意思正确，且包含所有关键点即可故障设置A16 设置过程、注意事项有变化； A20 注意事项有变化提醒：1.设置过程、注意事项仅供参考使用； 2.调研公司所用胎压表为数字式； 3. 所有车型的最新养手册》中冷却液均为 G13，冰点测试仪请使用 G13刻度；4•定期对胎压表、冰点测试仪进行校准；《技术飞行检查管理手册（ 2014）》关键内容都已在 2013年的执行过程中不断明确，不影响技术飞检的执行，迟后几日下发电子版，然后纸质版再邮递至全网经销商。

保养01.为什么要对车辆进行定期保养？02.为什么需要定期检查/更换火花塞？03.为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？04.为什么要定期更换空气滤芯？05.为什么要定期检查四轮定位？06.为什么要定期进行轮胎换位？07.为什么制动液要两年更换一次？08.为什么要定期使用汽油添加剂？（TSI发动机）09.风窗清洗液是否可以用水替代？发动机10. 发动机在磨合期应注意哪些事项？11. 劣质燃油对车辆有何影响？12. 为什么我的车比别人的车（同车型、同排量）燃油消耗高？13. 如果防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代？14. 水温高会对发动机造成哪些损坏？15. 为什么怠速时偶尔出现轻微抖动？16. 为什么刚启动时发动机转速高，几分钟后恢复正常？17. 为什么驾驶室有汽油味？18. 为什么使用过程中需要补充添加机油？19. 为什么有时出现启动困难的现象？20. 为什么发动机/变速箱表面会有油污？21. 为什么冷启动后响声特别大，热车之后声音变小？（冬季、北方）变速箱22. D挡和S挡有什么区别？23. 等红灯时用D挡好，还是用N挡好？24. 下坡时，N挡滑行好不好？（非DSG自动箱）25. 装有自动变速箱的车辆是否可通过牵引启动发动机？26. 为什么开始时挂倒挡时异响，使用一段时间后，各个挡位都响？（手动箱倒挡打齿）27. 为什么挂档困难？（手动箱）空调28. 内外循环的区别？有什么使用技巧？29. 为什么别的车空调上有DUAL/SYNC开关，而我的车没有？（自动空调）30. 为什么别的车空调上有AC/ECON开关，而我的车没有？（手动或半自动空调）31. 为什么鼓风机工作时声音较大（冬季）？32. 为什么开空调时会有异味？33. 为什么打暖风时会有冷风出来？（冬季）34. 为什么关闭空调后，出风口仍然会有热风出来？36. 为什么开空调制冷时车底部有很多水流出？（夏季）37. 为什么开启空调制冷后发动机动力性下降？38. 为什么使用空调制冷后油耗增大了？电器39. 导航地图如何升级？（原车导航）40. 后视镜调到什么位置最合理？41. 调节左后视镜时，为什么右侧也一起动？42. 为什么CD偶尔会花屏？43. 为什么凉车时CD不读碟？（北方、冬季）44. 为什么玻璃在上升过程中会突然下降？（防夹功能）45. 为什么关闭天窗的过程中会自动打开（防夹功能）？46. 为什么风窗清洗液报警灯偶尔会报警？47. 为什么雨刷器有时不工作？（冬季）（捷达、新捷达、新宝来、全新宝来）CC)48. 为什么雨刷器有时不工作？（冬季）（速腾、新速腾、高尔夫A6、迈腾、新迈腾、49. 为什么雨刮器刮水不干净/有异响/有跳动？50. 为什么收音机有时效果不好？51. 为什么停车辅助系统/倒车雷达会长鸣？52. 为什么我的车后雾灯有一个不亮？53. 为什么大灯/雾灯/转向灯内有水迹？54. 为什么我的车经常亏电？55. 为什么轮胎会出现异常磨损/早期磨损？56. 胎压过高、过低对车辆有哪些影响？57. 为什么轮胎换位后轮胎噪音变大了？58. 为什么轮胎会鼓包？59. 为什么轮胎噪音比以前大了？60. 为什么要检查轮胎的动平衡？61. 为什么行驶中方向盘会抖动？62. 为什么中高速行驶时方向会跑偏？63. 为什么路面颠簸时底盘会“嘎吱嘎吱”响？（北方、冬季）64. 为什么踩刹车时方向盘会抖动？65. 为什么踩刹车时偶尔会发出尖锐的哨声？66. 为什么刹车时发动机舱内会有“呲呲”的声音？67. 为什么停放一点时间后，刹车盘会生锈？68. 为什么我的车刹车没有原来好使？69. 为什么制动蹄片/制动盘磨损比较快？车身70. 儿童锁有什么作用？怎样设置？71. 为什么车身漆面会有污点？72. 为什么原厂漆也会有色差？（针对车龄较长或事故车维修后的车辆）73. 为什么镀铬装饰条等部件表面会有污点？74. 为什么铝合金轮辋会腐蚀？75. 为什么高速行驶时噪音大？（针对风燥）76. 为什么加油或收油时底盘有水声？（门槛内进水）77. 为什么散热器风扇运转时车身会抖动？78. 为什么外后视镜有一条竖线？仪表显示79. 行车过程中灯泡警报灯亮，表示什么？80. 制动摩擦片报警灯◎ 亮，表示什么？81. 行驶过程中ABS系统报警灯亮，表示什么？82. 行驶过程中ESP灯或亮，表示什么？83•行驶过程中薄冰警报灯魁亮，表示什么?96. 为什么油表有时会显示不准?97. 瞬时油耗和平均油耗有什么区别？98. 为什么行车时偶尔油耗显示 40L/100KM ?（数值不固定，需在 20以上）99. 为什么仪表上会有“小扳手”—C|闪烁？ 100. 行驶过程中电瓶指示灯 口 亮，表示什么？能否继续行驶？01.为什么要对车辆进行定期保养？核心信息: 84.行驶过程中变速箱过热报警灯85•行驶过程中电子转向助力红灯86•行驶过程中电子转向助力黄灯87. 行驶过程中发动机故障灯亮，表示什么？能否继续行驶？ 亮，表示什么？能否继续行驶？ 常亮，表示什么？能否继续行驶? 常亮，表示什么？ 7 速 DSG )88. 行驶过程中机油指示红灯伫眄亮，表示什么？能否继续行驶? 89. 行驶过程中机油指示黄灯|立|常亮/闪烁，表示什么？ 90. 行驶过程中冷却液警报灯 亮，表示什么？能否继续行驶？ 91. 为什么我的车没有水温表，水温高怎么办？（新捷达、全新宝来）92. 行驶过程中排放指示灯常亮/闪烁，表示什么? 93. 行驶过程中胎压报警灯 亮，表示什么？94. 为什么胎压监测系统会偶尔报警？（除捷达、新捷达外）95.行驶过程中制动系统红灯 （丄））亮，表示什么？能否继续行驶?1. 定期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命；2. 为了保证各系统正常工作，必须定期检查或更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞、正时皮带等）。

常见问题解答手册一、问题：什么是常见问题解答手册？概述：常见问题解答手册是一种整理和总结常见问题及其解答的工具，旨在提供帮助和指导，方便用户解决相似问题。

二、问题：为什么需要常见问题解答手册？解答：常见问题解答手册有以下几点好处：1. 提供便利：用户在遇到问题时，可以通过手册快速找到解答，节省时间和精力；2. 统一回答：手册提供了对常见问题的统一解答，保证了解答的准确性和一致性；3. 效率提升：手册节省了重复解答同一问题的时间，提高了工作效率；4. 便于培训和传承：手册可以作为培训资料使用，并且易于传承和更新。

三、问题：如何编写常见问题解答手册？指导：编写常见问题解答手册需要以下步骤：1. 收集问题：根据过去的经验和用户反馈，收集常见问题；2. 归类问题：将收集到的问题按照相关主题进行分类，便于查找；3. 提供解答：对每个问题提供简洁明了的解答，并尽量避免使用专业术语；4. 优化表达：重点解答部分可以加粗或者使用其他方式突出；5. 补充说明：对于某些问题，可能需要提供相关的附加说明或者案例；6. 格式规范：统一采用清晰易读的字体和排版风格，使阅读更加舒适。

四、问题：如何使用常见问题解答手册？建议：使用常见问题解答手册时，请按照以下步骤操作：1. 查找主题：根据遇到的问题，找到对应的问题主题；2. 阅读解答：仔细阅读解答，确保理解内容；3. 不满意解答：如果对解答存在疑问或不满意，可以尝试联系相关部门或人员进行沟通；4. 反馈意见：如果手册中没有相关问题的解答，可以向编辑部门提供反馈意见，帮助完善手册。

五、问题：如何维护和更新常见问题解答手册？解答：保持常见问题解答手册的有效性和准确性需要以下工作：1. 定期更新：根据用户反馈和业务变动，定期更新手册内容；2. 添加新问题：收集新问题，并及时添加到手册中；3. 修订解答：如果某些解答不再适用或有新的情况发生，需要及时修订解答。

六、总结常见问题解答手册是一个方便用户查找问题解答的工具，通过合理的编写和使用，能够提高问题的解决效率，并且便于知识的传承和更新。

破解大众汽车4S店的售后服务问题在解决大众汽车4S店的售后服务问题之前，我们首先需要明确这些问题的具体内容，以便针对性地进行改进和破解。

以下是可能存在的一些常见问题以及对应的解决方案：1. 售后服务质量不稳定：有时服务态度良好，有时服务不尽如人意。

解决方案：建议4S店加强员工培训，提升服务质量的一致性和稳定性。

加强对员工的沟通和激励，确保他们理解和履行公司对客户服务的要求。

2. 售后服务速度慢：车辆进店维修或保养时间较长，客户等待时间过长。

解决方案：提高维修和保养的效率，减少客户等待时间。

可以优化车辆维修和保养的流程，合理分配人力资源，确保各个环节的顺畅进行。

通过增加维修设备和提高员工技能水平，提高维修效率。

3. 价格不透明：在车辆维修或保养过程中，客户遇到不明确的费用情况，费用计算不明确。

解决方案：提高价格透明度，确保客户能够清楚地了解每一项费用的具体内容和计算方式。

可以在店面明显位置标示服务费用的收费标准，并确保客户在维修和保养前获得明确的费用估算。

4. 售后服务沟通不畅：客户无法及时获取服务进度、维修情况等信息。

解决方案：建立完善的联系渠道，方便客户与4S店进行沟通。

可以通过电话、短信、邮件等方式提供及时的服务进度和维修情况的更新信息。

建议在店内设置信息公告栏，发布维修进度、维修技巧等相关信息，提供更多服务信息给客户。

5. 维修质量不过关：部分客户在售后维修后发现问题未完全解决或新问题产生。

解决方案：建议4S店加强质量控制，确保维修过程中每个环节的质量和准确性。

可以建立严格的维修检查流程，确保维修人员按照标准操作。

在维修结束后，建议进行客户满意度的调查，以评估维修质量并及时解决客户投诉。

破解大众汽车4S店的售后服务问题需要加强员工培训，提高服务质量的稳定性和一致性。

应提高维修和保养效率，减少客户等待时间。

保持价格的透明度，确保客户能够清楚了解费用计算方式。

加强与客户间的沟通，保持及时的信息更新，提供更好的服务体验。

一汽-大众服务顾问应答客户服务第一篇业务类问题第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送 2-4 次保养，他实际上是将 2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在 4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。

即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众 4S 店保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。

今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。

）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。

如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。

第一篇：大众汽车使用常见问题及解答大众汽车使用常见问题及解答-适用于Golf、Bora、Polo……Q1：大众汽车应多久保养一次？A1：根据德国原厂的要求，大众汽油车种每一年或每15,000公里（以先到者为准）作一次换油保养。

每一年或每30,000公里（以先到者为准）作一次检查保养。

详细保养项目可至标达授权保养厂参看原厂保养表。

由于台湾地区气候炎热潮湿、污染及行驶里程数较低，我们建议可缩短保养期限，以确保爱车车况；至于期限缩短至何程度，则依各人实际用车状况而定，一般而言，每半年或每7,500公里作一定保养应较合理。

Q2：我的大众车应该使用什么机油？A2：以下是VW原厂的机油规范：501 01复级润滑油价钱较合理特性：良好清洁功能抗氧化500 00复级高级润滑油特性：低磨擦阻力具有500 00及501 01特性适用所有VW柴油引擎目前所有大众保养厂所提供的机油皆符合VW规范，大众车主可放心使用。

Q3：机油为何会减少？A3：机油对引擎而言，好比人体的血液，重要性不言可喻，引擎运转中机油不断被机油泵运送到引擎各部位进行润滑、清洁、散热等作用，再回收过滤后重复使用，看起来不应减少。

但实际使用上，机油确会减少。

以下就是可能原因：泄漏：此原因在泄漏处会湿润或滴油，容易发现理解。

引擎磨损吃油：引擎长期使用后，活塞环或汽门油封会磨损导致机油进入引擎燃烧室内而被烧掉，严重时排气管会冒蓝烟。

新车磨合期：新车磨合期间，由于各零件间未完全磨合，导致间隙存在使机油进入燃烧室消耗，此种情况在磨合期后会自动消失。

磨合期间一般约在半年或15,000公里左右，也有可能更长或较短。

正常消耗：机油为一种流质液体，在长期高温下，小部份会蒸发成气体而消耗，另外活塞环并非完美的密封，使用中小部份机油也会进入燃烧室消耗。

一般而言，每5,000公里可能减少半公升机油。

故由第4点可知，即使完全正常引擎或多或少也会消耗机油，故车主定期检查机油尺高度是非常重要的，如果确知引擎机油消耗量较高时，可选择黏较高机油作为因应，一般可稍减机油消耗量。