酒店处理投诉的制度及原则

酒店处理投诉的制度及原则
第一篇：酒店处理投诉的制度及原则
酒店处理顾客投诉的制度和原则
宾客投诉处理制度
一、目的：
在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害餐厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

二、宾客投诉各类内容和处理：
1、宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、周围环境等等。

即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。

事后，再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉
宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走餐厅的物品，或者误以为他们没有结账就离开。

3、对服务质量的投诉
宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人的所点的菜肴。

4、对异常事件的投诉
停电、盗窃等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范
围帮助解决、做好解释工作、协调工作、善后处理工作。

三、宾客投诉类型分析
1.处理客人口头投诉
1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表餐厅向客人表示歉意与感谢。

1.2注意倾听客人投诉的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员等)，并及时填写客人投诉记录表。

如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。

1.3在听取客人的意见是，避免怀有敌意情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到餐厅是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。

1.4在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表餐厅承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。

1.5与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需的时间告知客人并征求客人的同意。

1.6恰到好处地回答客人的疑问，如有可能给客人提供几种选择的机会。

1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

1.8将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

1.9代表餐厅管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到餐厅的诚意，变不满意为满意。

1.10对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

1.11将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复发生。

2、处理客人书面投诉
2.1认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。

2.2查阅客史档案，掌握有关情况。

2.3约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。

2.4如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通。

2.5若客人已离店，则应代表餐厅给客人写一份致歉信，在得到经理许可后再通过传真、邮寄或者E-mail及时发送至客人手中。

2.6填写客人投诉记录表并发送到相关部门。

四、顾客投诉处理的原则：
1、投诉语言要礼貌
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。

而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。

如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或当班领班、部长询问，从而给客人满意的答复。

2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见
为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。

倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情!
为了使宾客能逐渐消气息怒，餐厅主管或经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

3、保持冷静
在投诉时，客人总是有理的。

不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。

为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听
客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

4、表示同情和歉意
首先要让客人理解你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。

如果客人在谈出问题时表示出十分认真，作为企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情。

如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情!谢谢您告诉我们这件事!对于发生这类事件，我们感到很遗憾!我完全理解您的心情等等。

如果客人的投诉的事情属实，餐厅要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生(女士)，我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见!
5、同意客人的要求决定采取措施，给予足够的关心
当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你采取的处理决定及具体措施内容。

如果客人不知道或者不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。

首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划;这样你才会有机会使客人抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。

6、感谢客人的批评指教
任何一位明智的服务性企业各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或者服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。

假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉;但是，作为光顾过我们企业的客人会告诉他的朋友和身边的人，这样会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。

为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还有感谢。

7、不转移目标
把注意力集中在客人提出问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

8、记录要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人情绪，还可以使客人确信企业对他所反映的问题是重视的。

此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

9、快速采取行动，补偿客人投诉损失
当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要采取行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满。

此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时最大的需求，否则就是对客人的漠视。

10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
首先，要确保改进措施的进展情况;其次，要使服务水准及服务设施均处于最佳状态;再次，用电话或者当面拜访宾客问明客人满意程度。

第二篇：酒店投诉处理制度[小编推荐]
酒店投诉处理制度
一、目的
为提升酒店的服务意识、完善酒店服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

二、范围
客户投诉：指客户对酒店产品、服务等方面不满意，通过现场、电话、网络等方式向本酒店提出的投诉。

三、处理责任部门及其职责
总经办作为酒店对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：
(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

(2)了解客户投诉内容、理由及要求。

(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

(4)对客户投诉的处理进程进行督促。

(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。

(6)根据客户投诉情况，对酒店相关部门提出改进产品、服务的建
议、责任归属、处理方案，上报总经理。

四、客户投诉处理流程：
1.酒店各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决。

对不能解决，属本部门范围立即上报本部门上级主管，外部门范围立即上报总经办，20:00以后报值班经理。

并到前台将客投情况登记记录。

2.总经办根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；
3.对属于客户自身原因的，酒店由总经办或相关部门予以解释，协助客户解决问题；
4.对属于酒店原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；
5.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或经理提出投诉处理意见。

被处罚人有异议的可向总经理申诉；
6.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括酒店与客户之间、酒店各部门之间的责任），总经办提交总经理处理。

五、客户投诉处理期限
“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与酒店协商确定的日期。

六、客户投诉责任人员的处罚
1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”，所在部门负责人），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。

2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成酒店直接经济损失或造成客户经济损失并由酒店进行赔偿的，员工向酒店进行赔偿。

同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。

3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与酒店协商支付期限及支付方式。

七、为配合客户投诉制度的完善，酒店制定、实施“部门经理值班制度”，详见具体规定。

第三篇：投诉处理制度
投诉处理制度
第一章
总则
第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度
第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

第二章
客户投诉
第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。

涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。

第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。

第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

第三章处理原则
第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；
第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积
极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章基本处理程序
第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：
（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。

如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；
（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。

对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；
（三）记录：投诉事件填写投诉处理记录单；
第五章
不同内容投诉的处理
第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。

第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。

如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。

第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。

第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要
求。

第四篇：小学投诉处理制度
学生、家长及社会投诉处理制度及实施办法
南关大庄子小学
2016年2月
学生、家长及社会投诉处理制度及实施办法
一、指导思想
为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好社会、家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法
原则：社会、家长及学生投诉是确保学校健康发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改进工作的有利机会，零投诉表示社会、家长及学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。

因此，对待社会、家长及学生的投诉必须持欢迎的心态。

方法：态度（50%）+ 时限（30%）+处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理，成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。

三、接受投诉的形式受理
由学校教务处办公室接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉。

（一）电话投诉，是指学校教务处办公室设置专线电话（0536-*******），接受社会、家长及学生来电投诉。

电话投诉受理，由教务处办公室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。

要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受社会人士、家长及学生来访投诉。

来访投诉受理，由教务处办公室负责受理，对待来访的社会人士、家长
及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受社会人士、家长及学生来函来信投诉。

来信投诉受理，由教务处办公室负责受理。

认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、投诉情形
全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。

对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：
（一）、违反三条校纪高压线
1、接受家长宴请者；
2、进行有偿家教者；
3、利用家长办事者；
（二）、违反劳动纪律
1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；
2、上课时手机铃响或接听手机者；
3、工作时间不在岗，擅离职守者；
（三）、违反师德规范
1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；
2、校园内吸烟者；
3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者；
4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；
5、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；
6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不
关机者；
7、工作时间从事第二职业者；
8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；
（四）工作失职、渎职导致教育事故发生
1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对违纪行为不作为，而导致不良后果者；
2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；
3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；
4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；
5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生发生安全事故者；
（五）家长学生有其它不满意行为者。

五、投诉处理流程
学校教务处办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（************）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉等方式进行。

1、接受社会、家长及学生的投诉、建议和咨询，要认真聆听，详细记录，及时安排处理。

2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，重大问题由校长办公会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理进展情况、直至圆满解决。

5、记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由教务处办公室负责，每月呈报校长办公室。

六、对被投诉者的处理办法
经教务处办公室核查，投诉问题属实，教务处办公室将相关情况书面报有关领导，经学校领导班子研究，视其情节轻重并根据相关制度做出处理意见，给予扣发绩效工资和效能奖、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

七、注意的几个问题
1、所有教职员工必须高度重视社会、家长及学生的投诉，对投诉和批评应
冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与投诉者争吵。

2、投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复投诉者，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3、处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。

根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。

做到件件有着落，事事有结果。

4、教务办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。

对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

八、本制度自印发之日起执行。

第五篇：处理顾客投诉制度
处理顾客投诉制度
为最大限度地保护消费者的合法利益，不断提高商场员工的服务质量，减少顾客抱怨，增强顾客的忠诚度，特制定本制度。

适用于商场处理顾客投诉工作的各岗位相关人员。

一、职责
（一）商管部负责全店顾客投诉、顾客建议意见的归口管理。

负
责收集、协调解决顾客的投诉、建议和意见并按规定程序上报。

（二）各楼层负责协调、解决本楼层发生的顾客投诉、顾客建议
和意见并按规定程序上报。

（三）礼仪人员负责在问询处收集《顾客意见建议留言卡片》并
转商管部。

（四）公关部负责VIP顾客建议、意见的收集、协调和解决并按
规定程序上报。

（五）保卫部负责配合商管部和楼层对必要的顾客投诉过程进行
录像监控和证据资料的保存。

（六）总办负责特别重大、疑难投诉、重大事件的最终协调解决。

二、内容
（一）处理一般商品投诉的原则
1.受理商品投诉时，首先要依据国家、行业和本店的有关规定，接待时要从顾客角度出发，注意倾听顾客意见，理解并尊重顾客，应本着协商解决的原则，对于可退可不退的商品，应以退为主；对于可换可不换的商品，应以换为主。

语言要留有余地。

2.对于不宜受理的顾客投诉和要求，要向顾客耐心解释，说明实
际情况，并在30分钟内提出及时、可行的处理意见。

不得含糊其辞，故意拖延。

（二）处理一般商品投诉的程序
1.各级管理人员接待顾客商品投诉时，应仔细倾听顾客意见，并将相关信息及退换原因填写在《顾客投诉登记表》上。

2.在受理投诉过程中，各级人员需在有效时间内控制事态，按照领班—值班经理（部门主管）—楼层（部门）经理—商管部—总办的程序逐级上报。

即导购员接到顾客投诉后应立刻上报小组领班，领班在15分钟内无法解决则需立即上报主管及以上人员，楼层（部门）在30分钟内无法妥善处理或控制事态的，需立即上报商管部。

商管部在1小时内仍未能妥善解决的，需上报部门经理处理，由部门经理视情节。