员工培训案例大全

目录

⏹通用类案例 (1)

案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 (1)

案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (2)

案例3：布猴风波 (4)

案例4：板油 (5)

案例5：豆浆 (6)

案例6：考试 (6)

案例7:促销员私拆封装，多加商品. (7)

案例8：“不翼而飞”的影碟机 (7)

案例9：抢可乐的“勇士" (8)

案例10：会缩水的金耳环 (8)

案例11：游戏机币换钱 (9)

案例12：“管理”人员 (9)

案例13:就为一块小毛巾 (10)

案例14：计量秤的痛苦 (10)

案例15：好伙伴 (11)

案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (12)

案例17：有问题的青菜 (12)

⏹营业类案例 (14)

案例1:促销与顾客 (14)

案例2：如此服务 (14)

案例3：意见卡 (15)

案例4:你知道我在等你吗？ (16)

案例5：表扬信 (16)

案例6：一把坏椅子 (17)

案例7:不愉快的购卡经历 (17)

案例8：买伞风波 (18)

案例9：愉快的买鞋经历 (19)

案例10：温馨提示 (20)

案例12:一个红酒袋子 (21)

案例13：试衣事件 (21)

案例14：纯正油与调和油 (22)

案例15:“孩子摔伤”引发的投诉 (22)

案例16：购买“统一鲜橙多" (23)

案例17:早上八点来购物，下午四点还没走 (24)

案例18：热心帮助顾客 (25)

案例19：促销员同顾客争用购物车 (26)

案例20：热水瓶的维修 (26)

案例21：换不了的电饭煲 (27)

案例22：还是人人乐的服务好 (27)

案例23:失败的服务 (28)

案例24:一双已烂底的“木林森”皮鞋 (29)

案例25：亡羊补牢的代价 (30)

案例26:修表 (30)

案例27:“昨天的电视真有趣...。。” (32)

案例28：“只要您满意就好” (32)

案例29：红提投诉 (33)

案例30:先推销自己 (34)

案例31：存包牌引起的 (35)

案例32：承诺之前请沟通好 (36)

案例33:摸奖 (36)

案例34：羊毛衫 (37)

案例35：可怜的空调扇 (37)

案例36:为了顾客 (38)

案例37：说到不如做到-—“先热后冷”的服务要不得 (38)

案例38：长了“翅膀”的鞋子 (39)

案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (40)

案例40：啤酒陈列 (40)

案例41：一只烤鸭 (41)

案例42：面包与刷毛 (41)

案例44：“金猪” (42)

案例45：有虫的糕点 (43)

案例46：骨肉分离的鱼 (43)

案例47:一双鞋的启示 (44)

案例48：死牛肉 (44)

案例49：买油 (45)

案例50：一品三价 (45)

案例51:有备而战的有序购物 (46)

案例52：一则“海报"引来的问题 (46)

案例53：100斤牛肉到底值多少？ (47)

案例54:有洞的衣服 (48)

案例55：鲜肉还原 (48)

案例56：买榴莲 (49)

案例57：冰淇淋事件 (49)

案例58：黄鳝和蛇 (49)

案例59：买鞋 (50)

案例60:一个顾客两个促销 (50)

案例61：一双小一码的皮鞋 (51)

案例62:糖果赠品 (52)

案例63：“示范岗”上的“模范标兵” (52)

案例64：“贪吃”的促销员 (53)

案例65：大小不一样的鞋 (54)

案例66:“超值”牛厨金针鱼 (54)

案例67:购买纸巾 (55)

案例68：乱丢的纸屑 (56)

案例69：“精耕细作”你做到了吗？ (56)

案例70：失败的促销 (57)

案例71：热心的“芳邻" (58)

案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 (59)

收银类案例 (60)

案例1：收银台一幕 (60)

案例3：不能用的优惠卡 (61)

案例4：不一样的红富士 (62)

案例5：两个老外 (62)

案例6:收银员工作的失误引发的顾客投诉 (63)

案例7：尴尬遭遇 (64)

案例8：“谁偷走了我的东西？” (64)

案例9：十元钱 (65)

案例10:“秀气”的收银员 (66)

防损类案例 (68)

案例1：她为什么会哭 (68)

案例2：雪糕 (68)

案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 (69)

案例4：粗暴的防损员 (70)

案例5：落泪的赵女士 (71)

案例6：我们的好伙伴 (71)

案例7：要命的赠品酒 (72)

案例8：处乱不惊 (74)

案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ (75)

通用类案例

【服务态度及服务质量】

案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）

2001年某日,在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院,有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油,大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观.

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商.

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光"牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下