首问负责制

首问责任制度八条第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。

第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户。

首问负责制适用于公司全体员工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。

在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录，为准确交接做好准备工作。

（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。

对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等；热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

医院首问负责制一、首问负责制是指第一位接待社会各界人士来院就医、咨询、诉求、办理医院业务事项、意见或建议的本院各部门、各科室工作人员负责其询问、应答、协调、解决事项及全程诊疗管理的制度。

二、首问负责制适用于医院各部门、各科室的各级各类工作人员；三、坚持热情服务，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保障安全；医患和谐，患者满意；相互协作，追踪处理的基本原则；四、对社会各界人士来院咨询、办理、投诉等问题，无论是否属于本科室业务范围内的事情，首问部门或个人都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝询问人员。

五、凡社会各界人士来院咨询、办理、投诉的问题属于本科室业务范围内的事情，首问部门或个人能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予耐心、细致、周到的解释、说明或答疑有关询问，需要其他科室人员协助者，应及时联系，必要时留文字记录（双方签字）。

六、若因客观原因不能当场答复，或不属于本科室业务范围内的问题，应做到：（一）明确业务责任部门或经联系确认业务责任部门后立即移交至业务责任部门或个人办理，并负责追踪处理结果。

（二）移交其他部门或个人时，需首问部门或个人负责进行引领，引导询问人员及时到达正确地点，并与相关部门或个人进行信息交接后，方可离开。

（三）对服务对象提出的问题，若需要两个科室共同协调方能解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。

（四）首问负责部门或个人，应遵循逐级移交的程序，根据事件分型，移交至相关部门或个人。

若责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急、以及责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给办事人确切答复。

（五）夜间或节假日，由行政总值班负责处理，可适时电话联系相关部门或个人后给予答复，必要时请示院长总值班。

（六）提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。

首问负责制1. 是什么？首问负责制（First Inquire Responsibility System）是一种用于组织机构或服务行业中的工作模式，特点是员工在接到问题或需求后，负责对其进行解答或处理，直到问题得到解决，或者将问题转交给相应的专业人员处理。

首问负责制强调快速响应、高效解决问题，提高服务质量和客户满意度。

2. 起源背景首问负责制最早起源于中国的一些服务型行业，例如银行、医院等。

在过去，客户或患者需要面对多个窗口、跑多个部门才能解决问题，效率低下，客户满意度也较低。

首问负责制的提出，旨在解决这个问题，通过确定一位负责人，快速响应并解决客户问题，实现高效服务。

3. 实施流程3.1 问题接收•员工接到客户问题或需求后，立即进行记录，确保问题不会被遗漏。

3.2 问题解答或处理•如果员工有能力解答或处理问题，应立即回答或解决，并向客户反馈结果。

•如果员工不能解答或处理问题，应主动帮助客户寻找合适的专业人员，并及时转交问题。

3.3 跟进与反馈•负责人应跟进问题处理过程，并及时向客户反馈处理进展。

•在问题解决或处理完成后，负责人应向客户征求意见，确保客户满意度。

4. 优势与价值4.1 快速响应与高效解决问题•首问负责制迅速响应客户问题，减少信息传递环节，提高工作效率。

•通过让问题在第一时间得到解决，可以提供更高质量的服务，满足客户需求。

4.2 增强员工责任感与成就感•员工始终负责解答或处理问题，使其对工作有明确的目标与责任感。

•成功解决问题会增强员工的成就感，激励其更好地履行工作职责。

4.3 提升客户体验与满意度•首问负责制实现了问题快速解决，客户满意度得到提升。

•高效的服务流程和员工专业性的展示，加强了客户对组织或企业的信任感。

5. 实施前的准备工作为了顺利实施首问负责制，需要进行以下准备工作：•组织内部管理体系的建立与调整，明确责任与权力的界定。

•培训员工，提升其问题解答与处理能力。

•提供必要的支持与资源，确保首问负责制的顺利运行。

首问负责制为了建立健效能建设的长效机制，认真落实和完善以经营管理为核心、目标管理为基础、考评考核为措施的企业制度，充分培育员工敬业、勤俭、诚信、创新的企业精神，提倡员工敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高其工作质量和效率，特制定本制度。

一、基本内容1、首问负责制就是最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；或企业上级领导对下属部门进行工作督办的事项须限时完成。

二、执行要求1、实行首问负责制要求企业全体人员必须熟悉本部门工作职能和办事程序，明确自己的岗位职责，了解其他部门的基本岗位职责；强化职业道德意识，树立为人民服务的思想；加强业务学习，提高业务能力和水平，做到内强素质、外树形象。

2、对来人或来电提出的咨询，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，不属于本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。

3、首问负责部门或工作人员有义务做好接待前来办理各项业务人员的服务工作。

首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体，应自觉使用文明用语，禁止使用损害企业形象、影响服务效果的语气。

4、首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到:（一）对服务对象拟办事项要认真答复，积极按程序和要求办理。

（二）接待服务对象应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。

（三）属于首问责任人职责范围内的事项，必须按照有关程序和时限的要求及时办理，不能当场办理的，应当向当事人一次性说明办理事项、需要补充或携带的材料，以及办理程序等。

属于法律法规及政策规定不予办理的事项，首问责任人必须解释清楚。

（四）对于超出首问责任人职责范围的事项，首问责任人要给予耐心说明，并引导至有相关职责的承办部门。

（五）属于职责不明确或不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协调有关部门办理，充分体现良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

首问负责制名词解释1. 什么是首问负责制？首问负责制是指在服务行业中，将服务对象的第一个提问或需求交给专门负责解答和处理问题的人员，由其负责全程服务直至问题解决或需求满足的一种工作制度。

该制度旨在提高服务质量和效率，减少信息传递的误差和延迟。

首问负责制通常应用于客户服务、技术支持、投诉处理等领域。

在这些领域中，客户或用户首次提出的问题往往是最关键和紧急的，因此需要有专业的人员及时解答和处理，以保证客户满意度和公司形象。

2. 首问负责制的特点和原则首问负责制具有以下几个特点和原则：2.1 专人负责首问负责制要求专门指定一名或一组人员负责解答和处理客户的问题或需求。

这些人员应具备专业知识和良好的沟通能力，能够迅速理解客户的问题并提供合适的解决方案。

2.2 全程负责在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应负责全程服务，直至问题解决或需求满足。

这意味着他们需要与其他部门或人员进行协调和沟通，确保问题得到妥善解决。

2.3 快速响应首问负责制要求负责解答和处理问题的人员能够迅速响应客户的提问或需求，及时给予回复或处理。

这要求他们具备快速反应和处理问题的能力，以提高客户满意度和服务效率。

2.4 信息记录和反馈在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应记录客户的问题和处理过程，以便于后续跟踪和分析。

同时，他们还应及时向相关部门或人员反馈客户的需求和问题，以促进问题的解决和服务的改进。

3. 首问负责制的优势和作用首问负责制的实施可以带来以下优势和作用：3.1 提高服务质量首问负责制通过专人负责、全程负责和快速响应的原则，能够提高服务质量。

专业的人员能够准确理解客户的问题并提供合适的解决方案，全程负责能够确保问题得到妥善解决，快速响应能够提高客户满意度。

3.2 提升服务效率首问负责制能够减少信息传递的误差和延迟，提升服务效率。

客户的问题不再需要通过多个人员传递和沟通，而是直接由负责解答和处理问题的人员负责，节省了时间和精力。

首问负责制第一条首问负责制，是指第一位接受办事单位、个人、群众来信、来访、来电的工作人员，负责处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。

第一位接受来访、来电、来信且承担接待责任的，即为首问责任人。

第二条实行首问负责制的单位，工作人员应挂牌上岗，公示部门、姓名、岗位、岗位职责，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受职工群众和社会监督。

第三条首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：1、属首问责任人职责范围的事项，要按规定及时办理，不能及时办理的，要为服务对象约定办理时间；2、不属首问责任人职责范围内的，要向服务对象做好解释工作，并指明办理的部门、人员以及办公地点和联系方式。

3、有业务交叉的，首问责任人应当与相关业务部门联系沟通后，共同为服务对象办理。

4、业务不明确的，首问责任人应向服务对象做好解释说明工作，并在请示相关领导后约定办理时间。

第四条属于法律法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致地做好解释说明工作。

第五条遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解、准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。

第六条首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。

严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

第七条实行首问负责制的单位对办理中发生的变化，要及时进行沟通和衔接，并尽快办理完结，办理后要有文字记录。

第八条各单位负责人为落实首问负责制的第一责任人，应当以身作则、带头执行、全面落实。

对被职工群众投诉落实工作不力，反映较差的，将给予通报批评；对违反首问负责制管理规定的，将进行责任追究。

第九条要将首问负责制纳入考核机制，每个季度进行一次全方面考核，并将考核结果纳入单位当月绩效考核分数中。

首问负责制首问负责制是一种常见的组织管理机制，其核心思想是在组织中建立一个明确的负责人，负责接收和处理与自己所属领域相关的问题和需求。

这个负责人通常是最擅长或最了解相关领域的成员，他们被要求在第一时间提供解决方案或转交给适当的人员处理。

首问负责制在许多企事业单位和政府机构中得到广泛应用，有助于提高工作效率、加强工作协同和提升客户满意度。

首问负责制的优势之一是提高工作效率。

通过明确负责人的角色和责任，可以避免问题的多头管理和信息的传递滞后。

员工不再需要花费过多的时间来寻找适当的解决方案或相关人员，而是可以直接向负责人提问并得到迅速的回应。

这样可以节省大量的时间和精力，提高工作效率。

同时，负责人也可以根据自己的专业知识和经验，快速给出解决方案或建议，避免问题的拖延。

其次，首问负责制有助于加强工作协同。

通过明确负责人的职责和权限，可以避免多个部门或人员同时处理一个问题而导致重复劳动或冲突。

负责人负责协调各个相关人员的工作，确保问题能够得到迅速解决。

此外，负责人在接收问题后往往会主动与其他相关人员进行沟通和协调，确保问题得到全面和准确的处理。

这样可以有效避免信息不对称和沟通不畅造成的问题，提升工作效率和质量。

另外，首问负责制还能够提升客户满意度。

在首问负责制下，客户只需向负责人提出问题或需求，而不需要来回咨询多个人员或部门。

负责人通过专业的知识和丰富的经验，给出准确和可行的解决方案，从而满足客户的需求。

此外，负责人能够及时跟进问题的处理情况，并及时向客户反馈结果，增加了客户的参与感和满意度。

客户只需要与负责人沟通，就能得到满意的结果，不仅省去了客户的时间和精力，也提升了客户对组织的信任和好感。

然而，首问负责制也存在一些挑战和问题。

首先，负责人需要具备良好的专业知识和技能。

只有拥有足够的专业知识和经验，才能够快速准确地处理问题和提供解决方案。

因此，组织需要在选拔和培养负责人时加强对其专业能力的评估和提升。

首问负责制度
为提高门诊服务质量，塑造良好的窗口形象，进一步落实工作责任制，畅通投诉渠道，方便群众办事，对群众来访实行“首问负责制”。

一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。

首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。

二、最先受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在医院内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为患者提供优质满意的服务。

三、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语，必须使用文明用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。

即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。

四、门诊一站式服务中心、信息填写处、分诊处、挂号收费窗口、药房窗口等工作人员，对咨询患者应主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。

五、每位职工在门诊任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。

属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围
内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。

六、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如危重患者、老弱病残、行动不便者等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

七、未执行首问负责制引起患者投诉者，按医院有关规定处理。

首问负责制
一、首问负责制基本内容
1、实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询者必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者（家属）、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。

二、首问负责制的执行要求
1、医院的每位员工都要树立“患者至上、服务第一”和“宁可自己麻烦百次，不让病人多跑一回”的思想，加强多方面知识的学习，不断提高自身的素质。

2、每位员工（包括各级人员、总值班以及实习、进修人员）在对病人或家属提出的问题或要求，如果是本人知道的或属于自己工作范围内的事情，第一责任人都应热情、详细、耐心解答，及时认真处理，如果是本人不知道的或不属于自己工作范围的，应介绍、引领到相关科室或个人，同时与相关部门联系，直到有人服务为止。

3、第一责任人在接待病人或者家属时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，要为患者着想，禁止说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去问别人”等等，不得以任何借口推诿扯皮、拒绝病人。

4、全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、路径、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。

学校首问负责制学校首问负责制学校首问负责制是指在学校组织中建立起来的一种工作方式，即学校各部门和相关工作人员对于接待来访者的问题和需求负有主动回答和解决的责任。

这种制度的目的是提高学校服务质量，加强信息沟通和协作，更好地满足来访者的需求。

工作原则学校首问负责制的实施应遵循以下原则：1. 主动服务：学校各部门和工作人员应主动接待和服务来访者，积极为其解答问题和提供帮助。

2. 及时回应：任何来访者的问题和需求都应立即回应和解决，避免漫长的等待和不必要的麻烦。

3. 协同合作：学校各部门及相关工作人员需要密切合作，共享信息和资源，互相支持和协助来访者。

4. 问题跟踪：对于未能立即解决的问题，学校应建立跟踪记录机制，确保问题得到妥善处理和跟进。

实施步骤学校首问负责制的实施可分为以下步骤：1. 规划和组织：学校应制定详细的首问负责制实施方案，明确责任人和具体工作内容。

2. 培训和宣传：学校需要对相关工作人员进行培训，提高其服务意识和解决问题的能力。

同时，还需向来访者宣传首问负责制的目的和原则。

3. 建立反馈渠道：学校应建立意见反馈渠道，接收来访者对首问负责制的评价和建议，及时改进和优化工作方式。

4. 监督和评估：学校应定期进行对首问负责制的监督和评估，发现问题并及时采取措施进行改进。

目标和效益学校首问负责制的最终目标是提高学校服务质量，提升来访者的满意度。

同时，它还可以带来以下效益：1. 减少沟通成本：通过首问负责制，来访者可以直接找到相关负责人，减少了信息传递的环节，提高了沟通效率。

2. 加强协作和合作：学校各部门和工作人员在实施首问负责制的过程中，需要密切协作和分享信息，从而加强了团队合作的意识和能力。

3. 提升形象和声誉：学校通过实施首问负责制，向来访者展示了积极负责的态度和良好的服务品质，提升了学校的形象和声誉。

通过学校首问负责制的实施，我们可以更好地满足来访者的需求，提高学校服务质量，进一步推动学校整体发展。

公司首问责任制度为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。

一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员(以下统称服务对象)的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。

二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人(第一个被问知的部门或员工)根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时____工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。

三、首问责任人职责：1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。

2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。

属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。

若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位(部门)、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。

若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。

四、承办人的确定：1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。

首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。

第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。

首问负责制适用于公司全体员工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。

在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。

对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

首问责任制制度简单版为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。

首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。

若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

首问责任制制度简单版（二）为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。

首问负责制一、什么是首问负责制？首问负责制是指：最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员，作为首问负责制的部门和人员，负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国移动通信业务时提出的各类问题，正确引导、指导客户接受移动通信服务，并证实和回复客户，并做好相关记录。

二、“首问负责制”三个工作环节：（1）明确“首问负责”负责制的受理责任部门、受理责任人员以及其它各部门和人员的责任划分；“首问负责制”各级服务窗口：①自办营业厅及合作营业厅；②1860客户服务热线；③话费部及大客户服务部。

（2）抓好各类业务主办管理人员工作职责的落实，市场部、网络部、结算中心、计划建设部等相关管理人员是实施“首问负责”、落实客户咨询、投诉并对首问负责部门和人员提出疑难问题做出处理答复的直接的、最终的负责人员。

（3）做好“首问负责制”日常工作的管理。

三、“首问负责制”的工作规定1、“首问负责制”工作的基本内容（1）“首问负责制”：最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员，作为首问负责制的部门和人员，负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国移动通信业务时提出的各类问题，正确引导、指导客户接受移动通信服务，并证实和回复客户，并做好相关记录。

（2）首问负责部门或人员受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集体客户服务、移动电话业务受理、咨询、移动电话资费、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与移动通信业务服务相关的所有咨询或投诉。

（3）首问负责部门或人员、受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面谈、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉、咨询）。

（4）实施首问负责的各级服务窗口：①各类自办营业厅及合作营业厅；②1860客户服务热线；③话费部及大客户服务部。

（5）首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理等类型。

2、“首问负责制”工作制度①对客户提出的咨询、投诉问题无论是否属于本部门范围的，首问负责部门或人员必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

医院工作人员首问负责制卫生文秘
内容预览：
医院工作人员首问负责制一、首问负责制是指最先受理病人或家属询问的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人供应优质满足的服务。

二、每位职工〔包括实习、进修人员〕在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员询问时，无论其事是否与自己有关，都应耐烦解答，或将其介绍到有关部门或者指教到询问台处，当好“二传者”。

三、实行“首问负责制”后，职工禁用“不知道”之类词语。

四、有关职能部门及所在科室要不断加强教育，催促本规定的落实，院科两级考核组织要加强对本规定的定期和不定期考核，并作为职工医德评价标准之一。

五、为切实贯彻实施“首问负责制”，我院职工必需做到：1、尽最大努力熟识了解医院各项工作，如医院布局、路径、业务范围、开展项目、医院制度、作息时间等。

2、做到有问必答，并必需使用文明用语，留意回答时的姿势、目光、面貌、语气、语调等，努力表达出亲切、和气、恳切。

3、遇到要临时关心的病人应主动上前关心，如病人轮车上坡、危重病人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能赐予供应关心和便利。

4、抢救车接回患者时，随车医务人员应主动为患者供应关心，不得顾自离车而去。

5、导医护士更应主动为患者供应服务，关心指导病员入院就医，对行动不便和重病号应主动关心。

6、提倡使用文明用语，不用禁止用语。

7、对不履行“首问负责制”的职工，将按医院有关奖惩规定进行处理。

……。

2024年首问负责制、限时办结制、责任追究制度一、首问负责制(一)____工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员(以下简称办事人员)，首次接待的工作人员为首问负责人。

(二)首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

(三)首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。

(四)首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和____，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。

(五)首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。

(六)首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。

(七)承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。

(八)局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本____工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。

二、限时办结制度实施办法(一)限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。

(二)局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。

(三)本局限时办结事项：１、各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。

首问责任制度第一条为增强全体职工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。

第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。

首问负责制适用于公司全体职工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的职工。

在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：内动外不动〔在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人〕，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：〔一〕客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

〔见附件1部门协调工单〕〔二〕办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。

对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

〔三〕属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

〔四〕属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、、联系及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

〔五〕属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

〔六〕不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

首问负责制、限时办结制、责任追究制度首问负责制是指在解决问题或提供服务过程中，由接待人员或相应岗位的工作人员承担起首要责任，负责协调、推动问题的解决和服务的提供。

这意味着当公众或用户提出问题或需求时，首问人员会尽力提供帮助或引导，不推诿扯皮，而是主动积极地协调解决问题。

限时办结制是指对于行政审批、服务办理等特定事项，规定了办结时限，要求相关部门或工作人员在规定的时限内完成办理工作，以提高办事效率，减少延误和拖延。

责任追究制度是指对于工作中的失职、渎职、懒散等不负责任的行为，对相关人员进行问责和追究责任的制度。

通过建立责任追究制度，可以使工作人员更加认真负责，提高工作质量和效率。

这三项制度在公共服务和行政管理中起到了重要的作用，可以提升行政效能，优化服务质量，增强责任意识和服务意识，提高公众满意度和信任度。

第 1 页共 1 页。