售后服务管理制度范本

售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。

二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。

三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。

2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。

3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。

四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。

客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。

2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。

如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。

如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。

3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。

4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。

定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。

五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。

2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。

3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。

六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。

2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。

3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。

4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。

七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。

2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。

八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。

售后服务管理制度范本模板一、制度背景和目的为了提高公司售后服务的质量和效率，确保顾客满意度和全都的服务标准，订立本售后服务管理制度。

本制度的目的是规范售后服务流程，明确各部门和职责的分工，供应全面、高效、可靠的售后服务。

二、适用范围本制度适用于公司内全部与售后服务相关的部门和员工。

三、重要内容1. 售后服务申请1.客户在需求显现时可通过以下方式申请售后服务:–拨打售后服务热线电话–发送电子邮件至售后服务部门–在公司官方网站填写在线售后服务申请表格2.客户在申请售后服务时需供应以下基本信息:–客户姓名、联系电话–产品型号、序列号、购买时间–认真的问题描述和症状说明–其他必需的相关信息2. 售后服务处理流程1.售后服务部门接收到客户的售后服务申请后，应在24小时内进行初步确认，包含核实客户基本信息、产品型号和故障症状等。

2.售后服务部门依据客户供应的信息，推断是否属于质量问题，假如是质量问题，应及时供应解决方案，并进一步跟进处理。

3.假如问题不属于质量问题，售后服务部门应认真解答客户的问题，并给出相应的解决方案，同时向客户说明售后服务收费标准，征得客户同意后进行维护和修理/更换等操作。

4.在售后服务过程中，售后服务部门应及时更新客户的维护和修理进度和处理结果，保持与客户的良好沟通。

5.客户售后服务问题处理完毕后，售后服务部门应及时进行满意度调查，收集客户反馈和建议，不绝改进服务质量。

3. 售后服务责任分工1.售后服务部门：–负责接收和处理客户的售后服务申请。

–推断问题是否属于质量问题，并供应相应的解决方案。

–布置维护和修理/更换工程师进行实际操作。

–及时更新客户的维护和修理进度和处理结果。

–进行客户满意度调查，收集反馈和建议。

2.技术支持部门：–供应技术支持和咨询，解答客户的技术问题。

–帮助售后服务部门推断是否属于质量问题，并供应解决方案。

3.市场部门：–供应产品售后服务宣传料子和手册。

–帮助售后服务部门收集客户满意度调查结果。

第一章总则第一条为加强我公司售后服务工作，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后服务工作，包括售前咨询、售中服务、售后维护及客户投诉处理等。

第三条本制度遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保售后服务工作高效、优质、规范。

第二章售前咨询第四条售前咨询人员应具备以下要求：1. 了解公司产品特点、性能、用途及安装方法；2. 掌握相关行业知识，具备良好的沟通技巧；3. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。

第五条售前咨询流程：1. 接听客户来电，认真倾听客户需求，记录相关信息；2. 根据客户需求，提供合适的产品及解决方案；3. 解答客户疑问，确保客户满意；4. 建立客户档案，方便后续跟踪服务。

第三章售中服务第六条售中服务人员应具备以下要求：1. 了解产品特点、性能、用途及安装方法；2. 具备一定的现场施工能力；3. 严格遵守公司规章制度，确保施工安全。

第七条售中服务流程：1. 接到客户订单后，及时与客户沟通，确认产品及施工要求；2. 安排施工人员，确保按时完成施工；3. 施工过程中，保持与客户的沟通，及时解决客户提出的问题；4. 施工完成后，进行现场验收，确保工程质量。

第四章售后维护第八条售后维护人员应具备以下要求：1. 了解产品特点、性能、用途及维护方法；2. 具备一定的故障排除能力；3. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。

第九条售后维护流程：1. 收到客户维护请求后，及时响应，安排维护人员；2. 按照客户需求，提供针对性的维护服务；3. 维护过程中，保持与客户的沟通，确保客户满意；4. 维护完成后，进行现场验收，确保维护效果。

第五章客户投诉处理第十条客户投诉处理人员应具备以下要求：1. 了解公司产品、服务及投诉处理流程；2. 具备良好的沟通技巧和应变能力；3. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。

第十一条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉后，及时响应，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，确认解决方案，并落实执行；4. 对投诉处理结果进行跟踪，确保客户满意。

2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。

服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。

不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。

售后服务管理制度目录第一篇：售后服务管理制度第二篇：售后服务管理制度第三篇：售后服务管理制度第四篇：售后服务管理制度第五篇：售后服务管理制度更多相关范文正文第一篇：售后服务管理制度售后服务管理条例为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。

征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。

1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。

1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。

1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。

1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。

第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。

2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。

2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。

2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。

2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。

2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。

2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。

2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。

第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。

3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。

3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。

售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。

什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。

售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。

二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。

公司才能在良性循环的道路上进展强大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出肯定惩罚。

放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。

我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。

十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

一、目的为规范我公司售后服务工作，保障客户及员工的人身和财产安全，预防安全事故的发生，提高服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于我公司所有售后服务人员及其相关工作人员。

三、职责1. 售后服务部门负责制定、实施、监督和检查本制度。

2. 售后服务人员负责遵守本制度，确保自身和客户安全。

3. 各部门负责人负责对所属员工进行安全教育和培训。

四、安全管理制度1. 售后服务人员上岗前，必须经过专业培训，掌握必要的安全知识和技能。

2. 售后服务人员应严格遵守操作规程，不得擅自改变设备操作流程。

3. 售后服务人员进入客户现场，应穿戴整齐，佩戴工作牌，佩戴必要的安全防护用品。

4. 售后服务人员应确保现场环境安全，发现安全隐患，立即上报，并采取相应措施消除。

5. 售后服务人员在维修过程中，应保持警惕，防止触电、高空坠落、机械伤害等事故发生。

6. 售后服务人员应定期检查维修工具和设备，确保其处于良好状态。

7. 售后服务人员应按照规定进行现场作业，不得擅自离岗。

8. 售后服务人员应妥善保管客户资料，不得泄露客户隐私。

9. 售后服务人员应尊重客户，文明服务，不得与客户发生争执。

10. 售后服务部门应定期对售后服务人员进行安全检查，确保制度落实。

五、安全教育与培训1. 售后服务部门应定期组织安全教育培训，提高员工安全意识。

2. 新员工入职前，必须参加安全教育培训，考核合格后方可上岗。

3. 售后服务部门应加强对员工的安全教育，使其了解和掌握安全操作规程。

六、事故处理与报告1. 售后服务人员发生安全事故，应立即停止作业，及时上报。

2. 售后服务部门应组织事故调查，查明原因，采取措施，防止类似事故再次发生。

3. 售后服务部门应定期对事故进行分析总结，提高安全管理水平。

七、监督与考核1. 售后服务部门应定期对售后服务人员的安全工作进行监督和考核。

2. 售后服务人员未遵守本制度，造成安全事故的，将依法追究责任。

八、附则本制度由售后服务部门负责解释，自发布之日起施行。

售后服务管理制度售后服务管理制度4篇售后服务管理制度11、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。

电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。

对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。

能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。

并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。

电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

售后服务管理制度2总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

第一章总则第一条为规范售后服务工作，提高服务质量，保障客户权益，增强企业竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有售后服务部门及相关人员。

第三条售后服务部门应遵循“客户至上、诚信为本、高效快捷、持续改进”的服务理念，为客户提供优质、专业的售后服务。

第二章售后服务部门职责第四条售后服务部门负责制定售后服务标准，建立健全售后服务体系。

第五条售后服务部门负责处理客户投诉，及时解决客户问题。

第六条售后服务部门负责跟踪客户满意度，持续改进服务质量。

第七条售后服务部门负责与生产、销售、技术等部门协调，确保售后服务工作的顺利进行。

第八条售后服务部门负责定期对售后服务人员进行培训，提高服务技能。

第三章客户投诉处理第九条客户投诉渠道：（一）电话投诉：客户拨打企业售后服务热线进行投诉。

（二）邮件投诉：客户将投诉内容发送至企业售后服务邮箱。

（三）现场投诉：客户到企业售后服务现场进行投诉。

第十条售后服务人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。

第十一条售后服务人员对投诉事项进行初步分析，判断问题性质，并采取相应措施。

第十二条售后服务人员及时将投诉事项反馈给相关部门，协同处理。

第十三条售后服务人员跟踪处理结果，确保问题得到圆满解决。

第十四条售后服务人员对投诉原因进行分析，总结经验教训，改进工作。

第四章售后服务流程第十五条售后服务流程：（一）接收客户咨询、投诉、建议等。

（二）初步了解客户需求，记录相关信息。

（三）分析问题，制定解决方案。

（四）实施解决方案，解决问题。

（五）跟踪客户满意度，收集反馈意见。

（六）总结经验，持续改进。

第五章培训与考核第十六条售后服务部门定期对售后服务人员进行业务培训，提高服务技能。

第十七条售后服务部门建立考核制度，对售后服务人员进行考核，考核内容包括：（一）服务质量：包括解决问题的速度、准确度、客户满意度等。

（二）业务知识：包括产品知识、服务流程、投诉处理等。

售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

售后服务考核管理制度5篇售后服务考核管理制度篇1第一章总则第一条：为加强公司对员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本则绩效管理制度。

绩效管理与绩效考核的宗旨在于：1、考察员工的工作绩效;2、作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据;3、了解、评估员工工作态度与能力;4、作为员工培训与发展的参考;5、有效促进员工不断提高和改进工作绩效。

第二条：绩效管理是指上级为了不断提高和改善下属员工职业能力与工作业绩所做的一系列管理活动。

第三条：绩效考核是指上级对直接下级的工作结果进行定期的评估，是绩效管理的一个重要环节。

第四条：绩效管理和绩效考核是各级直线管理者不可推卸的责任，人力资源部负责指导、监督和提供技术方面支持。

第五条：员工绩效管理与绩效考核的档案，是公司重要的人力资源管理基础性材料，必须妥善保管。

第六条：本制度规定的绩效管理与绩效考核对象包括公司内所有正式签约的员工;试用期(见习期)人员的考核，不属于本制度范围，由公司招聘与录用制度做出具体规定。

第七条：本制度规定的绩效管理与绩效考核的责任主体是各职位的直接管理者，不采取全方位考核的方式，但上级管理者拥有员工考核结果调整的权力。

第八条：各级管理者必须强化对绩效管理与绩效考核的观念，牢固树立绩效管理与绩效考核的责任意识，包括：1、员工的业绩就是管理者的业绩;2、各级管理者是员工责任的最终承担者;3、不断提高和改善下属的职业能力和工作业绩，是管理者不可推卸的责任;4、在绩效管理与绩效考核过程中，下属必须始终保持高度的参与性，各级管理者必须随时与下属进行沟通。

第一条：绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为：第二条：制定绩效目标：1、根据当月(或考核周期)公司各部门的要求和期望，确定当月(或考核周期)工作目标;2、部门负责人的考核内容包括：2.1.部门量化指标：针对部门可以量化的关键业绩指标;(此项权重为40%)2.2.部门非量化指标：针对部门不能量化但对公司和部门业绩形成非常重要的指标;(此项权重为15%)2.3.追加目标和任务考核：主要是对工作中的追加目标和任务的考核;(此项权重为15%)2.4.部门管理与改进状况的考核;(此项权重为10%)2.5.培训管理的考核。

公司售后服务管理制度公司售后服务管理制度11、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。

2、范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。

3、责任营销部经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。

4、处理程序本公司售后服务流程按附图所示执行。

5、售后服务工作分类及处理办法5.1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。

售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5.2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。

其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。

制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。

公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7、售后服务工作一般原则7.1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。

销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

7.2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

7.3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理8.1销售分公司的'售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。

售后部门管理制度范本一、引言售后服务是企业与客户之间的重要纽带，对于企业的发展和客户满意度有着至关重要的影响。

为了规范售后部门的工作流程，提高服务质量，制定本售后部门管理制度。

二、组织架构1. 售后部门的职能：负责客户售后服务的处理和管理。

2. 售后部门的组织结构：部门主管、售后工程师、客服专员等。

3. 相关部门的合作与配合：与销售部门、技术部门等部门建立良好的沟通协作关系。

三、工作流程1. 客户投诉登记：接收客户投诉，记录相关信息，并指派售后工程师进行处理。

2. 问题定位与分析：售后工程师对客户的问题进行分析与定位，找出解决方案。

3. 解决方案制定：根据问题的性质和客户需求，制定合理的解决方案，并与客户沟通确认。

4. 解决方案执行：按照制定的方案进行问题处理与解决，确保客户的满意度。

5. 结果反馈与总结：及时将问题处理结果反馈给客户，并与团队成员进行总结与经验分享。

四、服务标准1. 响应时间：对于客户的投诉或问题，售后部门在接到通知后应在X小时内予以回应。

2. 解决时间：根据问题的复杂程度，售后部门应在X天内解决客户的问题。

3. 服务态度：售后工程师需以积极、礼貌的态度与客户交流，耐心听取客户意见，并及时给予解释和反馈。

4. 服务质量：售后部门应确保问题的彻底解决，杜绝问题的反复出现；在解决问题的过程中，遵循相关标准和规范。

五、绩效考核1. 客户满意度：通过客户满意度调查问卷或电话回访等方式，评估售后服务的质量与效果。

2. 工作效率：评估售后工程师的工作效率，包括响应时间、解决时间等指标。

3. 问题解决率：统计售后部门成功解决的问题数量，评估问题解决率。

六、培训与发展1. 培训计划：售后部门应根据员工的工作需求和发展目标，制定个性化的培训计划。

2. 培训内容：包括产品知识、技术知识、客户沟通技巧等方面的培训。

3. 培训形式：可采用内部培训、外部培训、在线学习等形式，确保员工不断提升自身的专业能力。

第一章总则第一条为了规范我公司售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有销售的产品，包括但不限于家用电器、电子产品、家具、建材等。

第三条本制度所称“三包”是指产品自购买之日起，在保修期内，因产品质量原因造成的故障，我公司提供免费维修、更换或退货的售后服务。

第二章三包范围及期限第四条三包范围：1. 产品在正常使用条件下，因产品质量问题导致的故障，我公司负责免费维修、更换或退货。

2. 产品在保修期内，因使用、维护不当造成的故障，我公司根据情况提供有偿维修服务。

3. 产品在保修期内，因自然灾害、不可抗力等原因造成的损坏，我公司不承担三包责任。

第五条三包期限：1. 保修期限自产品购买之日起计算，一般为一年。

2. 以下情况除外：（1）产品在使用过程中，因用户自行拆卸、改造、维修等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。

（2）产品在使用过程中，因用户未按照产品说明书进行操作、维护等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。

（3）产品在使用过程中，因用户故意损坏、滥用、疏忽等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。

第三章三包服务流程第六条客户投诉：1. 客户发现产品存在质量问题，应立即停止使用，并妥善保管。

2. 客户可以通过电话、邮件、上门等方式向我公司投诉。

3. 我公司接到客户投诉后，应在24小时内给予回复，并在3个工作日内安排人员上门服务。

第七条故障排查：1. 我公司维修人员接到客户投诉后，应立即上门检查，确定故障原因。

2. 维修人员应向客户说明故障原因，并提出解决方案。

第八条维修与更换：1. 维修：维修人员应尽快修复故障，确保产品恢复正常使用。

2. 更换：如产品无法修复或维修成本过高，我公司应提供同型号、同规格的产品更换。

第九条退货：1. 如客户要求退货，我公司应无条件接受，并退还货款。

售后服务管理制度售后服务管理制度1. 引言2. 售后服务流程为了提供一致的、高质量的售后服务，我们制定了以下售后服务流程：2.1 售后服务申请客户在遇到产品故障或有其他售后服务需求时，必须向售后服务部门提出申请。

申请方式可以是方式、邮件或在线申请平台。

2.2 售后服务登记售后服务部门接到申请后，必须及时登记客户的相关信息，包括客户姓名、、产品型号、故障描述等。

登记信息必须准确无误，并保存在统一的售后服务系统中。

2.3 售后服务跟踪售后服务部门必须及时跟踪客户的售后服务进展情况。

在每个关键环节，包括维修、更换零部件等，都要及时向客户沟通并取得客户的同意。

2.4 售后服务反馈完成售后服务后，售后服务部门需要及时向客户进行反馈。

反馈内容包括服务情况、故障原因及解决方法等。

3. 售后服务质量管理为了提供高质量的售后服务，我们制定了以下售后服务质量管理措施：3.1 人员培训和资质认证售后服务部门的工作人员必须经过相关培训，并持有相关售后服务资质证书。

定期进行培训和考核，以保证工作人员具备必要的技能和知识。

3.2 售后服务评估定期对售后服务进行评估，包括客户满意度调查和内部绩效评估等。

根据评估结果，及时调整和改进售后服务流程和工作方式。

3.3 售后服务标准化制定售后服务标准化的流程和操作规范，确保不同的售后服务工作能够按照统一的标准进行。

标准化的流程和规范有助于提高工作效率和服务质量。

3.4 售后服务数据分析对售后服务数据进行分析和挖掘，及时发现问题和改进机会。

通过数据分析，可以了解客户需求、产品故障情况等，进一步提升售后服务质量。

4. 售后服务投诉处理在售后服务过程中，难免会遇到客户的投诉。

我们制定了以下投诉处理措施：4.1 投诉接收对于客户的投诉，售后服务部门必须及时接收，并向客户表示关注和致歉。

接收投诉的渠道可以是方式、邮件或在线投诉平台。

4.2 投诉登记和处理售后服务部门必须登记客户的投诉信息，并及时进行处理。

售后服务管理制度售后服务管理制度售后服务管理制度的总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

售后服务管理制度（精选9篇）售后服务管理制度是指产品在卖出后，对于客户使用中遇到的问题，进行售后维修、维护等服务的管理制度。

其目的在于提高企业的客户可信度。

下面是小编为你整理的售后服务管理制度（精选9篇），希望你喜欢！售后服务管理制度1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。

客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一，客户至上。

将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。

3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。

1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。

第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。

2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。

第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。

3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。

3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。

3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。

第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。

4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。

4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。

4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。

4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。

第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。

5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。

第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。

6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。

6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。

第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。

7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。

第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。

(完整版)售后服务管理制度【范本一：正式风格】售后服务管理制度一：背景与目的售后服务是企业在销售产品后，为消费者提供的售后技术支持、问题解答、维修和退换货等服务。

本制度的目的是确保售后服务的有效管理，提升客户满意度，维护企业的声誉和利益。

二：适用范围本制度适用于公司销售的所有产品的售后服务管理，包括客户投诉处理、产品维修和退换货等。

三：售后服务流程1.客户投诉处理流程a)收集投诉信息：接听客户投诉方式、记录投诉内容和时间等信息。

b)分派处理人员：根据投诉性质分派专人进行处理，并设立时间限制。

c)调查处理投诉：对投诉进行调查，包括查找原因、采取措施和跟踪进度。

d)反馈客户：对投诉处理结果进行反馈，以及客户满意度的调查。

2.产品维修流程a)接收客户申请：收集客户维修请求，并填写维修申请单。

b)维修派工：安排专人负责维修，并设立维修时限。

c)维修过程：进行维修工作，记录维修过程。

d)验收维修结果：维修完成后进行验收，与客户沟通确认维修结果。

3.退换货流程a)接收客户退换货申请：收集客户退换货请求，并填写退换货申请单。

b)商品检验：对退换货商品进行检验，确认是否符合退换货条件。

c)退换货处理：根据检验结果进行退换货处理，包括补发新货、返修或退款等。

四：责任与义务1.销售部门责任：负责收集和记录客户投诉、维修和退换货申请等信息。

2.售后服务部门责任：负责调查处理客户投诉、组织维修和退换货等工作。

3.客户责任：提供准确、完整的投诉和申请信息，并配合售后服务人员的工作。

【附件】1.售后服务申请表格2.投诉处理记录表3.维修记录表4.客户满意度调查表【法律名词及注释】1.客户投诉：消费者对产品质量、服务等问题提出的抱怨和不满。

2.售后服务：企业在销售产品后为消费者提供的技术支持、问题解答、维修和退换货等服务。

3.退换货：消费者将购买的产品退回或换取其他产品的行为。

4.维修：消费者对故障或损坏的产品进行修复和恢复功能的行为。

售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。

花园小区必须按照管理处规定地方安装。

如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。

对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。