客户关系管理系统说明书

客户关系管理系统说明文档一．本系统分为普通权限和管理员权限:1.管理员的功能为：客户管理、产品管理、库存管理、通讯中心、系统设置、报表分析1。

1客户管理分为：记录新客户(可用EXCEL批量导入）、信誉度查看、修改客户信息。

1.2产品管理分为：添加新产品、产品更新1。

3库存管理分为：更新总库存、更新区域库存、1.4短信中心分为＊：增加新短信、群发短信、更新短信、未发出的短信记录、查看客户回复短信、查看客户回拨记录1.5个人设置分为：修改登录密码、修改基本资料1。

6系统设置分为：数据备份、还原2。

普通权限的功能为：客户管理、产品管理、2。

1客户管理分为：查询客户信息。

2.2产品管理分为：查询所有产品信息。

2.3库存管理分为:查询总库存、查询区域库存。

2.4短信中心分为:查看客户回复短信、查看客户回拨记录2。

5报表分析分为: 购销列表分析图、总体销售分析图、业务员评定分析列表二. 模块功能说明1。

客户管理模块：(管理员权限：）1.1：记录新客户:可以注册新的客户，必须填写信誉度、企业名称、姓名、性别、生日、地址、手机、电话、现金或赊销、现款或预付款、欠款、最近购货量、进货量/年、总购货量明细、客户详细说明1.2 信誉度查看:1.3 修改客户信息：可以随时修改、删除客户的基本信息。

2。

销售管理模块：2。

1：商品分类：可以查看、添加、删除、商品的分类信息，（主要分为原药与制剂）2。

2 商品资料：可以查看、添加、删除、商品的基本信息,（包括含量规格与包装规格）、价格（价格随时可变）。

3. 短信中心模块＊:3.1 编制新短信:可以随时增加新的短息3。

2 群发短息：可群发短信给所有客户，也可按划分区域进行群发短信、可以按客户生日特定按时发送短信，也可在节假日定时发送所编制好的短信。

3。

3 更新短信：可以随时增加、删除短息3.4 未发出的短信记录：可以查看未发出去的短信记录3.5 查看客户回复短信：可以查看客户回复的短信内容3。

客户关系管理系统CRM 需求规格说明书编号：JB-RM—CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX 公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施,降低损失.并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作.客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作.1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证.同时本文档也作为项目评审验收的依据之一.1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。

在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户:XX公司员工。

客户:购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动.这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。

但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

客户关系管理系统需求说明书客户关系管理系统需求说明书1. 引言1.1 目的本文档旨在详细描述客户关系管理系统的功能和要求，以帮助开发团队全面理解系统的需求，并提供一个清晰的工作框架。

1.2 范围该客户关系管理系统旨在帮助企业管理客户信息、销售机会和客户互动的过程。

本文档将覆盖系统的功能需求、非功能性需求、系统界面以及其他相关的需求。

2. 功能需求2.1 客户信息管理2.1.1 客户登记- 系统应允许用户创建和保存客户基本信息，包括名称、联系方式、地址等。

- 系统应提供客户分类功能，允许按行业、地区等进行分类管理。

2.1.2 客户查询- 系统应支持通过不同条件（如名称、分类等）进行客户查询。

- 查询结果应包含所需的客户信息，并且支持导出功能。

2.1.3 客户更新- 系统应允许用户编辑和更新客户信息。

- 更新过程中应提供必要的验证和权限控制。

2.2 销售机会管理2.2.1 机会创建- 系统应允许用户记录销售机会，包括机会的描述、预计销售金额、预计关闭日期等。

- 系统应支持关联客户信息，并提供客户查询和选择功能。

2.2.2 机会跟踪- 系统应提供跟踪销售机会的功能，记录关键活动和进展情况。

- 跟踪记录应包括日期、相关人员、活动描述等。

2.2.3 机会分析- 系统应提供机会分析功能，统计销售机会的数量、金额等信息。

- 分析结果可以按照不同维度（如时间、产品、地区等）进行分类。

2.3 客户互动管理2.3.1 互动记录- 系统应允许用户记录与客户的各种互动，如方式、会议、邮件等。

- 互动记录应包括日期、互动类型、参与人员等信息。

2.3.2 互动查询- 系统应支持根据不同条件查询互动记录，包括时间范围、关键字等。

- 查询结果应提供方便的浏览和导出功能。

3. 非功能性需求3.1 性能- 系统应具备良好的性能，能够处理大规模的客户和销售机会数据。

- 系统响应时间应快速，操作流畅。

3.2 可靠性- 系统应具备高可靠性，能够保证客户数据的安全和完整性。

客户关系管理系统说明书1. 简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理和维护企业与客户之间关系的信息化工具。

本说明书将详细介绍CRM系统的功能、特点和使用方法，帮助用户全面了解系统并正确地使用它。

2. 功能概述2.1 客户信息管理CRM系统提供了客户信息的录入、修改和查询功能。

用户可以在系统中存储客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等，方便随时查阅。

2.2 销售机会追踪系统还提供了销售机会追踪的功能，用户可以根据客户的需求记录销售机会，跟踪销售进展，并制定相应的销售策略。

2.3 销售业绩分析CRM系统可以自动生成销售业绩报表，用户可以根据销售数据进行分析，了解销售情况，发现问题并制定改进措施。

2.4 售后服务管理系统支持售后服务管理功能，用户可以记录客户反馈、处理过程和结果，及时解决客户问题，提升客户满意度。

2.5 营销活动管理CRM系统还提供了营销活动管理功能，用户可以制定营销计划、跟踪活动进展，并评估活动效果，为企业的营销决策提供数据支持。

3. 特点及优势3.1 数据集中化CRM系统将客户信息集中存储，用户可以从系统中快速、准确地获取客户信息，提升工作效率。

3.2 自动化流程系统提供了自动化流程功能，能够自动化处理一些流程化或重复性的工作，提高工作效率。

3.3 数据分析和报告CRM系统可以分析各项销售数据并生成报表，用户可以根据报表找出问题所在，并制定相应的解决方案。

3.4 提升客户满意度CRM系统支持跟踪客户需求和售后服务管理，帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。

4. 使用方法4.1 客户信息管理在系统首页选择“客户信息管理”，点击“新建客户”按钮，填写客户的基本信息，点击保存即可完成客户信息录入。

用户可以通过搜索功能快速查询客户信息。

4.2 销售机会追踪在系统首页选择“销售机会追踪”，点击“新建机会”按钮，填写销售机会信息，包括客户需求、竞争对手等，点击保存即可进行销售机会追踪。

ThinkBank International Software Outsourcing R&D Center软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：<1.0>Improving processes for better products思远国际软件外包研发中心2007-02思远教育集团版权所有。

保留所有权利。

版本历史版本作者参与者起止日期备注1.0 李平2007-05-28至V1.02007-06-01目录1 引言 (1)1.1 目的 (1)1.2 范围 (1)1.3 读者对象 (1)1.4 参考文档 (1)1.5 术语与缩写解释 (1)2 产品介绍 (1)3 产品面向的用户群体 (1)4 产品应当遵循的标准和规范 (1)5 产品的功能性需求 (1)5.1 功能列表 (2)5.2 功能描述 (2)5.2.1 客户管理 (3)5.2.2 渠道管理 (15)5.2.3 竞争对手 (26)5.2.4 合同管理 (37)5.2.5 商品管理 (44)5.2.6 服务管理 (58)5.2.7 系统管理 (63)6 产品的非功能性需求 (69)6.1 软硬件环境需求 (69)6.2 产品质量需求 (69)6.3 其它需求 (70)7 需求确认 (70)1引言1.1目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。

1.2范围客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.3读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

1.4参考文档1.5术语与缩写解释缩写、术语解释2产品介绍产品背景。

客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。

（CRM客户关系)客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)1.3读者对象 (4)1.4参考文档 (4)1.5术语定义 (4)2系统说明 (6)2.1概述 (6)2.2用户与角色 (6)2.3系统功能 (7)2.4当遵循的标准或规范 (7)3功能性需求 (8)3.1营销管理 (8)3.1.1销售机会管理 (9)3.1.2客户开发计划 (14)3.2客户管理 (17)3.2.1客户信息管理 (18)3.2.2客户流失管理 (27)3.3服务管理 (31)3.3.1服务创建 (31)3.3.2服务分配 (32)3.3.3服务处理 (33)3.3.4服务反馈 (35)3.3.5服务归档 (37)3.4统计报表 (40)3.4.1客户贡献分析 (40)3.4.2客户构成分析 (41)3.4.3客户服务分析 (42)3.4.4客户流失分析 (43)3.5基础数据 (45)3.5.1数据字典管理 (45)3.5.2查询产品数据 (47)3.5.3查询库存 (48)3.6权限管理 (49)4非功能性需求 (50)4.1技术需求 (50)4.1.1软硬件环境需求 (50)4.1.2性能需求 (50)4.1.3安全保密需求 (50)4.1.4可维护性和可扩展性 (50)4.2文档需求 (51)4.2.1文档清单 (51)4.2.2用户手册 (51)5验收标准 (52)6附录 (53)附录A：系统原型 (53)1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

客户关系管理系统（CRM）说明书1.如何登录图1—1如图1—1所示，点击图标“客户CRM”进入主界面1．1 主界面图1—2点击“桌面”按钮,显示当天备忘信息，以及要办理的事项，图1—2表示当前该用户无备忘信息及待办事项。

左栏的“备忘提醒”与“待办事项”则表示分别显示备忘信息及待办事项。

2．客户管理图2-12．1客户交流记录点击“客户管理”，进入该业务员所拥有的所有客户信息列表,即对应左边栏中的“客户交流记录"链接，如图2—1所示。

如果是管理员身份登录,则可以看到所有业务员各自拥有的用户信息；如果是具有审批成交权限的用户登录系统，则可以查看该用户所属部门的所有人拥有用户的信息；如果是业务员身份登录，则只可以看到自己拥有的客户信息。

2．1．1查询图2—2用户可通过输入相应的查询条件查出所需要的用户列表，图2-2 2．1．2排序若用户需要对客户信息进行排序，可点击客户列表的标题栏进行排序如图2—3图2-32．1．3打印在“客户交流记录”页面中可以看到“打印"按键，用户可选择需要打印的客户信息，即点击“"选中，再点击“打印"按钮，可到打印预览页面如图2— 4图2—4点击“打印”即可对选中的客户项进行打印了！2．1．4查看客户交流记录若要查看客户交流记录可以点击客户姓名链接,则页面会转至该客户的交流页面。

如图2-5,2-6图2—5图2-6图2-6为某客户交流记录列表，可以通过输入查询条件，查询该客户的具体交流信息，点击“查询”按钮，进行查询.2．1．5增加客户交流记录若增加某客户的交流记录，可直接在所有客户交流记录列表中直接在某客户同一行中选择“增加记录”链接，则页面会转至增加记录页面，如图2—7,2-8所示图2-7图2-8通过该页面录入该客户的交流信息,点击“确定”,则信息添加成功。

在这里可以设置下次访问时间,则将在“今日回访客户”中显示。

2．1．6修改客户基本信息若要修改某客户的基本信息,同“增加记录"类似，只需要点击“修改客户"链接,即可转至客户修改页面。

客户关系管理系统产品需求规格说明书V1客户关系管理系统，是指一种系统性的解决方案，能够帮助企业完成高效地客户管理，并从中获取更多的收益。

而为了实现这项系统解决方案，就需要一份客户关系管理系统产品的需求规格说明书。

需求规格说明书是针对特定产品的核心文档之一，这份文档详细说明了产品开发的具体需求，围绕产品的设计与开发，包括系统需求、功能需求、性能需求、数据需求、安全性要求、文档需求等。

下面是客户关系管理系统产品需求规格说明书的阐述步骤：第一步，系统需求分析：首先需要分析开发这个产品的技术资源需求，以及硬件、软件等技术资源配置要求。

第二步，功能需求规划：对客户关系管理系统所需要实现的功能进行需求规划，这个阶段需要充分考虑企业所面临的客户管理需求，并将这些需求转换成具体的功能模块。

第三步，性能需求规划：在产品规格中还要考虑产品的性能要求，即希望产品实现的响应时间、可支持的用户数量、接口性能等等。

第四步，数据需求规划：客户关系管理系统肯定是离不开数据的，为了保证数据的完整性、安全性等问题，需要制定与数据有关的一些规范和标准，比如数据格式、存储需求、备份与恢复等。

第五步，安全性要求规划：安全性是企业在进行客户关系管理系统开发的必要条件之一，所以需要在产品规格说明书中详细规定相关安全性要求。

第六步，文档需求规划：最后还需要确定产品相关的文档需求，比如用户手册、技术手册、使用说明书等等。

总之，客户关系管理系统产品需求规格说明书是在产品开发过程中不可或缺的重要文档之一，合理地规划和设计这份文档，能够有效地提高产品的成功率，为企业在竞争激烈的市场中赢得更多客户提供重要的依据。

客户关系管理系统需求规格说明书编号：-RM-CRM版本：1.01概述51.1目的51.2X围51.3读者对象51.4参考文档51.5术语定义62系统说明72.1概述72.2用户与角色72.3系统功能82.4当遵循的标准或规X8 3功能性需求93.1营销管理93.1.1销售机会管理103.1.2客户开发计划15 3.2客户管理203.2.1客户信息管理213.2.2客户流失管理30 3.3服务管理343.3.1服务创建343.3.2服务分配363.3.3服务处理373.3.4服务反馈383.3.5服务归档403.4统计报表433.4.1客户贡献分析433.4.2客户构成分析443.4.3客户服务分析453.4.4客户流失分析46 3.5基础数据483.5.1数据字典管理483.5.2查询产品数据513.5.3查询库存523.6权限管理534非功能性需求544.1技术需求544.1.1软硬件环境需求544.1.2性能需求544.1.3安全XX需求544.1.4可维护性和可扩展性54 4.2文档需求554.2.1文档清单554.2.2用户手册555验收标准566附录57附录A：系统原型571概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规X化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统与时预警，以便销售人员与时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉与多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1目的本文档是信息技术XX在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。

客户关系管理系统CRM 需求规格说明书编号：JB—RM-CRM版本：1。

01 概述客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施,降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况.客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力.该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块.另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集.在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。

客户:购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动.分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。

这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。

但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：〈1.0>版本历史目录1 引言 (1)1。

1 目的 (1)1.2 范围 (1)1.3 读者对象 (1)1.4 参考文档 (1)1。

5 术语与缩写解释 (1)2 产品介绍 (1)3 产品面向的用户群体 (1)4 产品应当遵循的标准和规范 (1)5 产品的功能性需求 (1)5.1 功能列表 (2)5。

2 功能描述 (2)5。

2。

1 客户管理 (3)5。

2.2 渠道管理 (15)5.2。

3 竞争对手 (26)5.2.4 合同管理 (37)5。

2.5 商品管理 (45)5.2。

6 服务管理 (59)5。

2.7 系统管理 (64)6 产品的非功能性需求 (69)6.1 软硬件环境需求 (69)6.2 产品质量需求 (69)6.3 其它需求 (70)7 需求确认 (70)1 引言1.1 目的编写本文档的目的是明确产品需求,作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。

1.2 范围客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案,它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

1.3 读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

1.4 参考文档1.5 术语与缩写解释2 产品介绍产品背景。

产品介绍。

3 产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员。

4 产品应当遵循的标准和规范5 产品的功能性需求5.1 功能列表5.2 功能描述5.2.1 客户管理5.2.1.1 客户资料功能描述：客户资料是系统的灵魂所在，此模块用来对客户资料进行管理。

需要记录的信息:基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；主要功能点:1、列表显示客户2、添加客户资料3、修改客户资料4、删除客户资料5、查看客户资料用例图查看客户资料5.2.1.2 联系人资料功能描述：有客户必有联系人，此模块用来对客户相关重要联系人资料进行管理。

客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)1.3读者对象 (4)1.4参考文档 (4)1.5术语定义 (4)2系统说明 (6)2.1概述 (6)2.2用户与角色 (6)2.3系统功能 (7)2.4当遵循的标准或规范 (7)3功能性需求 (8)3.1营销管理 (8)3.1.1销售机会管理 (9)3.1.2客户开发计划 (14)3.2客户管理 (17)3.2.1客户信息管理 (18)3.2.2客户流失管理 (27)3.3服务管理 (31)3.3.1服务创建 (31)3.3.2服务分配 (32)3.3.3服务处理 (33)3.3.4服务反馈 (35)3.3.5服务归档 (37)3.4统计报表 (40)3.4.1客户贡献分析 (40)3.4.2客户构成分析 (41)3.4.3客户服务分析 (42)3.4.4客户流失分析 (43)3.5基础数据 (45)3.5.1数据字典管理 (45)3.5.2查询产品数据 (47)3.5.3查询库存 (48)3.6权限管理 (49)4非功能性需求 (50)4.1技术需求 (50)4.1.1软硬件环境需求 (50)4.1.2性能需求 (50)4.1.3安全保密需求 (50)4.1.4可维护性和可扩展性 (50)4.2文档需求 (51)4.2.1文档清单 (51)4.2.2用户手册 (51)5验收标准 (52)6附录 (53)附录A：系统原型 (53)1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。