李跃总裁在中国移动2010年总经理研讨会上的讲话
2010年7月9日
（根据录音整理）
同志们：
这次总经理研讨会开得很成功。会议开始的时候王建宙董事长全面分析了公司面临的形势和挑战，提出了“忘记成绩、留下责任”的要求，要求公司上下发挥已有优势，克服困难，在新用户、新业务、新话务的基础上，进一步研究新领域、新模式，创造中国移动的新的辉煌。今天下午王建宙董事长还要做重要讲话，相信王建宙董事长的讲话将成为当前和今后一个时期公司工作的重要指导。
在会议期间，鲁向东副总裁、刘爱力副总裁主持了关于网络发展的讨论，沙跃家副总裁主持了数据和信息业务发展的讨论，分别就下一阶段网络发展思路、新业务发展思路进行了广泛深入的研讨，统一了思想，统一了认识，统一了目标，形成了下一阶段网络发展和数据信息业务发展的基本想法。
薛涛海副总裁介绍了下半年KPI调整的思路，强调要通过精细管理提高企业效益的目标要求。
李慧镝总裁助理介绍了TD-SCDMA终端的相关情况，提出下一步要重点提高销售能力和渠道把控能力。
这次会议的形式活泼，内容丰富，讨论的问题也很深刻。
会后，集团公司将下发相关指导意见和工作要求，推动这次会议精神的贯彻落实。
在会议讨论期间，我也谈了一些个人观点，结合会议的讨论情况，下面我重点讲几个方面的问题，这也是集团公司领导班子在很多问题上共同讨论形成的观点和想法。
一、坚定不移保持领先
中国移动成立以来的十年中，公司从“服务与业务领先”到“创世界一流通信企业”，从“移动通信专家”到“移动信息专家”，从“做世界一流企业”到“保持同行业的国际领先地位”，十年光辉历程，体现的是公司上下在“正德厚生臻于至善”核心价值观引领下不断追求卓越的过程。
但也要看到，公司目前确实面临着前所未有的困难，既有移动通信普及率提高带来的增长压力，也有市场竞争更加激烈带来的严峻考验，还有全业务竞争、三网融合、监管更加严格、媒体更加关注等带来的压力。此外还有技术进步带来的严峻挑战，包括较为成熟的WCDMA技术给TD-SCDMA 3G带来的挑战，先进互联网公司对移动终端领域和新业务发展带来的挑战，以及LTE FDD技术在未来移动通信技术演进方面带来的挑战等等。这些挑战除TD-SCDMA之外，也是全球通信运营商中普遍面临的挑战。
在技术进步的挑战方面，大家都看到，在激烈的竞争中有很多优秀的IT公司销声匿迹，又有很多新的IT公司涌现出来。这说明，当今时代科技、质量对企业的影响十分巨大。中国移动作为电信运营商，是连接设备制造商、业务提供商、内容提供商和客户的桥梁和纽带。纵观百年通信发展史，通信运营商有好有坏，有弱有强，但是始终还是生生不息。技术发展可能使一些IT公司倒闭，但很难使优秀的运营商倒闭。
技术的领先不是永恒的，竞争却是永恒的。公司面临的课题，就是用什么样的成本、什么样的能力、什么样的强度去应对竞争。处理得好，就能度过难关，迎接更好的未来。所以，公司上下要坚定信心，保持领先。中国移动在很多方面已经具有优势。一是拥有一批特别努力、特别专业的干部员工，这是队伍优势。二是拥有全球最大、最好的GSM网络，以及光纤传输网、支撑系统等，这是网络优势。三是拥有5.5亿用户，这既是业务优势，也是规模优势。任何一项业务只要面向5.5亿用户推广，就将有非同寻常的效果。四是对客户有比较深刻的理解，在业务创新方面始终走在运营商的前列。此外，公司还拥有较强的资金实力和较高的收入利润率，这是公司综合实力和管理优势的表现。
中国移动前十年的辉煌，锻炼了队伍，增强了实力，奠定了未来竞争的基础，使我们在未来十年乃至更长的时间，能够通过创新型企业建设，不断创新，不断追求卓越，再创新的辉煌。
二、扎扎实实提升运营能力
电信运营商是连接客户和产业链上一环节的桥梁纽带，也是用自己的网络为客户提供服务的企业。作为运营商，三个方面的能力需要关注：一是网络能力；二是业务创新能力；三是客户服务能力。我们应该立足未来发展，有效平衡资源投入，使得公司朝着提升核心能力的方向多下些力量。
在网络能力方面，就是用同样的设备，打造出比其它运营商更好的网络，更好的承载业务。要通过打造网络优势，优化网络组织，正确选择网络技术方案，更好地把握未来的技术走向。
在业务创新能力方面，对运营商而言有两种情况，一种是简单跟随的运营商，别人提供什么设备就用什么设备；另一种是业务创新的运营商，能提出新的业务需求，引领业务发展，引领时代潮流，引导设备商提供适应业务需要的设备。衡量运营商的业务创新能力，要看是否能引领消费、引领需求、引领潮流，而业务创新能力的根本就在于对客户的理解。
在客户服务能力方面，任何一个企业都要服务客户，运营商服务客户与其它企业不同，是面向消费群体的、面向广域的大众化的市场。中国移动为5.5亿客户提供服务，怎样用比较好的质量、比较低的成本，尽可能快地满足客户需求，尽可能好地为客户提供服务，这就是体现出我们应该有的能力。同样服务这么多客户，不同的运营商做法不同，成本也不一样，能力也就不同。国外有些运营商在电子渠道上做得很好，客户满意度高，运营商成本低。
中国移动靠什么提升上述三方面的核心能力？
一要靠“正德厚生臻于至善”核心价值观指引下的企业文化。没有文化，企业不可能有核心能力。
二要靠对网络质量、服务质量的不懈追求。
三要靠对客户的深刻理解。只有深刻理解客户，才能帮助客户发展，才能真正地把客户的成功当作自身的成功。如果能够做到这几方面，公司的核心能力就能够增强。因此，要通过不断创新，扎扎实实地努力工作，形成中国移动自身的核心能力，并不断增强这些核心能力，这样就能保证公司屹立于世界运营商之林，真正做到江山永固、基业常青。
三、全心全意创新发展
中国移动走过的十年，是不断创新的十年，每一步都体现出对创新的不懈追求。我们在讨论发展的时候，都在研究怎样创新，怎样学习最好的运营商的经验，怎样把工作做到最好。可以说，没有创新，就没有中国移动的今天。在当前前所未有的困难和挑战面前，各级公司要坚持走创新之路，用创新破解难题，用创新迎接挑战，用创新引领未来。
中国移动的创新，包括以下几方面：一是科技创新。推动公司向创新型企业发展，科技创新尤为重要。要通过科技创新，使中国移动真正融入全球通信技术、计算机技术、ICT 技术发展的整体环境和潮流之中。要通过科技创新，推动运营商发展，推动产业发展。二是业务创新。要通过业务创新，更深入地理解客户，创造出更多更好的、让客户接受的新业务、新服务，从而引领市场、推动潮流、推动国民经济和社会信息化，从而真正引领消费。三是服务创新。要通过全面的服务创新，使中国移动的服务更加贴心，客户更加满意，使各项服务设施发挥更大的作用。四是管理创新。要通过企业管理的创新，使企业运作效率更高，使资源配臵更有效，做到人尽其才、物尽其用，真正实现“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”。
坚持创新发展，要敢于挑战一切陈规陋习，这样才能创造企业的未来。通过创新发展，认真审视以前的工作规则、操作规范和管理流程，是否科学合理，是否符合当前的形势和环境，是否符合“客户为根、服务为本”的基本要求，是否符合企业核心竞争力，是否符合公司长远利益和价值的增长。要全心全意推动创新发展，通过创新使公司的科技实力上水平、业务和服务工作上台阶、核心能力得到有效加强、企业管理做到科学有效。当然，创新不能只讲理论，更重要的是结合实际强化实践。就企业管理创新方面，要解决的主要问题是当前的大企业病。比如，公司50万员工的满意度在下降，那么对员工的激励问题就是当前一个重要的管理问题。再比如，公司有5万个营业厅，但新增用户中只有15%来自自有渠道，85%来自社会渠道，虽然公司有很强的渠道能力，但还要付出巨大的酬金成本。此外，公司50万员工队伍不可谓不强大，但还要大量进行维护外包、支撑外包、服务外包，各类外包成本在总成本中占有很大比重，而且增长很快。这些问题都要正视，都要通过管理创新去解决，这也是公司管理创新的目标和对象。管理创新应强调两个贴近：一要贴近客户，二要贴近一线。管理创新要从如何使工作更加贴近客户、更加贴近一线入手，使企业更加扁平化，决策更加迅速。管理创新最重要的手段就是信息化。要通过信息化支撑体系建设，真正形成扁平
化的企业运作机制，提高企业运作效率，快速反应市场，快速满足需求。要通过信息化手段建设，形成一个集中化、标准化、信息化的现代大规模流水线生产的新的企业管理局面，从而使企业的工作效率更高，决策更快，更加科学有效。
四、强化管理，创造价值
企业是创造效益的经济组织，追求的是价值最大化，持续为投资者获取回报。追求企业价值最大化，不仅仅是股东一个方面，而是对企业利益相关者而言，利益相关者包括投资者、客户、员工，也包括政府、环境、法律等等。追求价值最大化是一个成功企业的主要目标。成功企业有两个标志：一是快速满足客户需求，二是低成本地生产能赶超竞争对手质量的产品和服务。这两条都做到了，就意味着企业成功了。对中国移动而言，就是要把既有的规模优势、网络优势、管理优势、创新优势最终转化为企业效益、企业价值的优势。公司上下要牢固树立效益观念，企业的管理者要坚持职业化的经理人要求。职业化经理人的要求，就是要将价值创造作为自己的一个天然责任。无论是国有企业还是私有企业，无论是上市公司还是其他公司，只要聘请了职业经理人，一个最基本或者最简单的要求就是为股东创造价值，尽可能把企业的价值做到最大化。做不到这一点，就不配为职业经理人。因此，要牢牢树立效益的观念，努力为国家、为股东创造价值，在企业发展的同时，寻求企业领导、企业员工、企业各个方面的同步发展、共同发展。
昨天，《财富》杂志公布了2009年世界500强名单，中国移动位列第77位，比上一年的99位又前进了22位。这是一大喜讯，说明中国移动在全球领先地位上又向前进了一步。从某种意义上讲，这也给我们提出了更严格的要求、更艰巨的任务和更明确的挑战。应该说，中国移动创造价值，是国家的期待，上级领导部门的期待，也是投资者的期待和各级干部员工的期待。如果公司没有增长，不能持续发展，公司就没有前途，受害最深的还是公司的广大员工。这次会议提出今年利润指标调整的基本思路，也是根据形势变化提出的一个现实的、要求并不特别高的一个思路，体现出公司做世界一流企业应有的价值追求。希望各级公司更好地完成全年任务，通过强化管理持续为投资者创造价值，不犹豫，不动摇，走出一条推动企业低成本高效运营的价值之路。
五、关于当前的几个关键问题
（一）关于网络发展策略
会议期间大家就总部计划部提出的网络发展初步思路进行了充分研讨，并形成了将2G、3G、WLAN、LTE四个网络综合起来的网络发展总体思路，这是公司在当前困难和挑战面前所做的一个正确选择，公司上下要坚持这个选择。
其一，关于2G网络。2G网络是公司赖以生存的基础，只有巩固公司在2G方面的网络优势，才能为现有5.5亿用户提供满意服务。如果2G网络出问题，公司将没有未来。所以，必须在2G网络上给予足够投入，对2G网络投资要给予充分保证。一是要保证70%—75%的综合实装利用率，大家要想办法，千方百计保证一定的利用率，利用率不能提高，公司对2G网络的投资就将面临比较大的风险。二是要保障2G网络质量。2G网络质量领先于竞争对手，这是一个基本要求。没有了2G网络的质量，没有了2G网络的好服务，公司就会相当危险。网络部近期对30个城市的网络质量做了对比测试，不少城市的网络质量已落后于竞争对手，我们不怕落后，但要尽快赶上去。在能够达到以上两方面的基础上，2G网络该投资的一定要投。
其二，关于TD-SCDMA网络。中国移动建设TD-SCDMA，责无旁贷，这是我们的责任，也是我们的使命。建好TD-SCDMA，发展好TD-SCDMA，不仅是完成党中央、国务院交办任务的需要，也是锻炼中国移动创新能力的需要。但也要清醒地看到，TD-SCDMA的发展要有一个过程，2G、TD-SCDMA、LTE可能在一定的时间内长期并存。在这种情况下，对TD-SCDMA的投入，既要有一定力度，又不是盲目地投。公司已经明确了TD-SCDMA发展的三年规划，2009年完成了三期工程，又要把明年的建设任务提前到今年完成，“三年规划，两年完成”，这种力度对TD-SCDMA产业的拉动作用已很明显，也得到了工信部、发改委的认可和支持。
关于要不要把TD-SCDMA尽快建到县、建到乡的问题，一定要慎重。建设TD-SCDMA 容易，运营TD-SCDMA难，发展TD-SCDMA用户更难。从TD-SCDMA终端的情况看，目前发展一个TD-SCDMA用户的平均终端补贴达到1000元以上。如果都是依靠每一用户补贴一千多元钱的成本将2G业务流量搬到TD-SCDMA上去，公司的成本够不够支撑？所以，我们既要建设好TD-SCDMA，使其不断得到发展，又要有效把握公司的效益和价值，寻求
TD-SCDMA成功、中国移动也成功的局面，而不是以打掉公司的效益来达到短时间内TD-SCDMA任务量的完成。
近期，公司已制订一系列推动TD-SCDMA产业链发展的思路，包括去年设立6.5亿元终端专项激励资金拉动终端产业链成熟，以及今年对TD-SCDMA无线固话进行招标。通过集中采购既降低了成本，也促进了产业链加快发展进步。如果这几年TD-SCDMA没有进行设备集中采购，TD-SCDMA的网络设备就不可能有这么快的进步。所以，适当的时候给产业链一些压力，推动它走向世界领先水平，这是应该的。所以，在TD-SCDMA发展上，各省公司要按照集团公司的总体部署，把握TD-SCDMA建设的力度，圆满完成集团公司下达的建设任务，尽可能降低TD-SCDMA运营成本，千方百计提高TD-SCDMA运行质量，更有效地发展TD-SCDMA客户，创造TD-SCDMA与中国移动的双赢。
其三，关于WLAN网络。在数据流量迅猛增长的背景下，WLAN已经成为蜂窝网络的有效补充，成为分流大数据流量的有效途径。中国移动发展WLAN既是非常现实的需要，用WLAN来分流网络压力；也具有非常好的条件，也就是说WLAN和中国移动有天然的融合优势。我们的2G和TD-SCDMA网络有很好的室内覆盖，在三星级以上酒店、高级写字楼、公共场所，甚至高档社区都有室内覆盖，这些室内覆盖分布系统和泄漏电缆都可以和WLAN共享，只要把WLAN的AP加在这些分布系统上，就能够成为WLAN的分布系统，这样WLAN的建设速度将加快，成本也能大为降低。此外，我们的室外基站的天馈线系统也能与WLAN共享，如果有需求，现有的基站可以很快转变为WLAN基站。加上基站光纤化比例已经接近95%，这些都是别的运营商没有的优势。同时，目前社会上至少有一亿台以上的终端内臵了WLAN功能，包括笔记本、智能手机和其它各类Wi-Fi装臵。这使我们无需终端补贴，只要提供好的WLAN网络和服务，就可形成WLAN的规模发展势头。因此，各级公司要千方百计地把WLAN建设好、经营好、发展好。
其四，关于LTE网络。中国移动已经到了坚定推动LTE发展的时期，要下决心推动，不能犹豫。当然，有些同志担心做LTE会不会引来一些压力，是不是很难摆脱与FDD竞争的劣势，有这样的担心是正常的。在LTE投入上，集团公司不会漫无目的地海量投入。今年的工作就是在工业和信息化部的主导下，重点开展“3+1”的试验建设。通过一个试验城市100-200个基站的规模，吸引产业链把精力投入到LTE上去。现在很多运营商都表示支持TD-LTE，有的运营商已经开始试验TD-LTE，相比TD-SCDMA只有中国移动一家运营的局
面，这是一个大的转变。因此，总体上公司将统一把握投资效益和投资力度，寻求在LTE时期取得比TD-SCDMA时期更大的投资回报率。
当然，谈到上述四网的关系，必定会带来资本开支的问题。在资本开支方面，关键是要调整投资结构。现在的基础网络、2G网络中投资的比重偏低，在接入网络、全业务竞争等其他方面投资的比重偏高。面对当前监管压力，各省公司应着重考虑基于移动的、基于无线的、基于自身能力和优势的移动和宽带业务的发展，将基于固话的、基于有线宽带的业务交由铁通发展，形成上市公司和铁通公司有效合作、共同发展的局面。各省公司要适度调整客户接入方面的投资比重，使现有投资尽可能在关键领域里发挥作用。
（二）关于网络质量领先
对于2G网和TD-SCDMA网，大家一致认识到网络质量要保证，坚持网络质量领先于竞争对手。网络质量领先分为两个层面：
第一个层面是基础网。要坚持“网络质量是通信企业生命线”的理念，将“生命线”做扎实、做好。当前，基础网质量问题除了要保证投资以外，还应关注三个方面的问题。一是要高度重视。现在各省公司总经理在网络质量上花费的时间，远不如十年前，甚至不如五年前。中国移动的网络质量靠的是加强管理，靠的是高标准和严要求，这一点必须引起高度重视。二是要投入足够资源。现在一些公司在网络质量上投入的资源越来越少，维护外包越来越多，甚至将网络优化工作也进行外包。这里举一个例子，有一次我在某地投诉了一个网络质量问题，过了几个月又进行了跟踪，问题并未得到解决，总体情况是投诉后虽然有人去现场，但不是移动公司的，而是做室内覆盖的代理商。这从一个侧面说明现在很多关键地方的网络优化已经不是自己人在做。其实外包成本更高，养公司远远比养人要贵。网络优化是做出来的，就是要坚持每周优化，要靠精耕细作，才能达到优质网络。三是要提升网络优化工作的信息化水平。目前很多优化工作还比较粗放，靠人、靠客户投诉发现问题。我们建设了网络优化平台，开发了网络优化软件，大家要给予关注，通过信息化手段解决网络优化的问题。
第二个层面是业务网。业务网质量问题是当前一个难点和重点。业务网的质量问题比基础网更难解决，基础网质量靠公司自身的重视和投入就能得到保证，但业务网质量仅靠中国移动解决不了，这其中涉及内容提供商、服务提供商（SP）的问题，有终端的问题，还有操作系统的问题，等等。但是，业务网的质量更重要，因为基础网质量客户在打电话中即能体
验，而业务网质量是成千上万个业务体验的综合反映，如果不抓业务网的质量，基础网质量再好，增值服务也会有很多投诉。在业务网的质量方面，主要是公司的增值业务涉及多平台、多系统、多终端。iPhone之所以客户体验好，因为它是一个平台、一套软件、一个系统。因此，与苹果公司相比，中国移动的业务网质量提升的难度更大，但再难我们也要迎头赶上。一要认真开展“增值业务质量大会战”，使业务质量明显改善，流程体系尽快建立。二要学习苹果公司对质量的不懈追求、对客户感知特别关注的做法。我们的增值业务有时候上得比较快，容易忽视对不同系统、不同网络的测试，可能导致有的客户感觉好，有的客户感觉不好。对于客户不认可或是不完善的产品，宁可推迟发布也要解决好存在的问题。三要特别关注终端的质量。没有质量，就没有好产品，就不可能向客户提供好的服务。
（三）关于客户服务
客户服务涉及很多，包括营业厅服务质量提升、10086接通率提高、专家座席支持、电子渠道的业务办理比例等，都是当前要特别关注的客户服务问题，今天不再展开讲。我想着重强调消费者权益保护的问题。我们注意到，在SP业务发展过程中，违规SP业务出现了新的动向，部分SP通过手机的方案提供商，将业务应用代码预臵到手机方案设计中，然后通过山寨手机生产厂家生产出来销到各地，山寨机用户在使用时不小心碰到一些按纽，就使用了被预臵了的这些违规SP的业务。工信部要求进行二次确认，这些软件就能够自动模拟进行二次确认，从而SP就可以通过我们的BOSS向客户收费，这无疑是损害了客户的利益。针对这个问题，中国移动有权利、有责任保护消费者权益。前段时间集团公司提出要推动BOSS提醒和“0000”退订服务。BOSS提醒就是当SP要向客户扣费时BOSS会主动提醒客户是不是订业务，如果客户不要这个业务就可以停止扣费，达到保护消费者利益的目的，目前已经可以提供这种服务，下一步要向社会承诺。关于“0000”退订，讨论中大家提出了一些综合因素需要考虑，要特别慎重。但要坚持做到谁的业务，谁负责“0000”退订。如果客户需要，可把“0000”发到10086，先提供人工服务，做到自由订购、自由退订。此外，总部市场经营部、各公司要认真评估给客户的清单是否合适。既要考虑推出有效的措施来保护消费者利益，也要认真思考和研究具体实施方案，保证万无一失。
对于近期计费误差引起媒体关注报道的问题，除了要欢迎客户和媒体监督、慎重对待媒体报道外，还要认真进行反思，深入查找公司产品和服务中是否还有类似问题，举一反三，消除隐患。这次媒体反映的问题，几乎都是长期投诉的问题，为什么这些客户投诉的问题没
有及时地反映到企业领导层？希望在座的各位都要反思，关注客户投诉。客户投诉不是开个会就完事了，重要的是对发现和存在的问题要及时进行改正。
（四）关于业务发展
关于业务发展，主要讲几个重点业务：
一是统一门户建设和Mobile Market。这是公司下一步营销体系改革、业务发展创新的重要方面。统一门户建设近期要按照“统一门户、统一导航、分散认证、分散管理”的方针，尽快将公司700多个门户汇总成一个统一的门户（https://www.doczj.com/doc/117717275.html,），使之成为客户经常上网、经常联系的接触点。通过这个接触点，公司不仅可以打造出全球领先的门户网站，而且还能将公司的业务更好地推介给客户。
Mobile Market（移动应用商场）的意义更大，下一步公司将把新业务开发和业务推广的很多重点工作放在Mobile Market上来做。近期要重点开展以下几项工作。一要建好Mobile Market的创业平台。要包括现有手机的各种操作系统，即建立操作系统池；也包括超过150种手机，即建立手机池。这个平台应该支持全国、乃至全球开发者试验和仿真产品开发和应用。二要制作应用开发的相关教材和培训课件。培训开发者合作伙伴并完成认证，就需要一些规范的教材，这个工作将请广东公司牵头完成后发给各省公司。三要联合团中央在全国各大高校开展“百万青年创业计划”，把Mobile Market放到各大高校网络上，让学生们开发应用软件，参加创业。如果今年Mobile Market能有一百万个开发者通过认证成为合作伙伴，我们就能够打造一个具有很强生命力的移动超市，这个移动超市迸发的创造力，将对公司未来的业务创新形成巨大的支撑。“百万青年创业计划”还有助于解决大学生就业等社会问题，希望大家引起足够重视。发展Mobile Market的另外一个意义在于，公司现有为数不少的增值业务基地，目前各基地的业务基本上靠基地网站销售，如果我们通过Mobile Market打造出一个中国移动无线音乐、手机视频、手机游戏、手机阅读的共有下载平台，公司增值业务发展效率将更高，服务将更好。可见，Mobile Market对公司来讲十分重要，可以撬动很多社会资源，开创公司新业务开发的新的环境和平台，开创新业务网络化营销的新局面。
二是大力发展WLAN业务。WLAN营销的核心和关键是方便客户使用。就策略上而言，要学习借鉴酒店的宽带经营模式。例如在酒店使用宽带，通过认证页面，选择使用一天，一天之内不用再反复认证和确认就可使用宽带，非常方便，这是酒店宽带发展比较好的
原因。公司要创造一套WLAN发展的新机制。一种方式是在校园仍可按照各省公司面向学生推出的包月方式。另一种方式是实行标准时长的计费方式，客户使用中国移动的WLAN 业务，可选一小时、一天或一个月的时长，通过手机号码加动态密码的认证，可在标准时长内不再反复认证，即动态密码+cookie认证模式。这是一个投入很小成本即可推动客户规模发展的方案，而且这种认证模式支持全国漫游，没有覆盖也一样可以发展客户，希望各省公司尽快改造认证、营销体系，尽快向客户提供这种服务。7月份开始集团公司将进行标准的WLAN业务发展统计。WLAN的客户主要包括三方面：中国移动客户通过笔记本电脑使用WLAN，中国移动客户通过手机使用WLAN，还有第三方Wi-Fi装臵。WLAN覆盖将随着客户发展不断地完善，只要我们把认证问题解决好，实现客户方便使用，完全可以在年底前形成一个千万级用户的业务规模。从现在情况看，各省的差异巨大，说明重视和不重视的结果完全不同，希望大家切实把WLAN作为当前业务发展的重点，把WLAN业务发展上去。
三是大力推动物联网应用。最近一段时期以来，社会对物联网给予极大关注。讨论中大家提出将“无线城市”作为物联网发展的重点，这非常好。我再补充一个方面，就是行业应用。在基于物联网的行业应用方面，要追求规模发展。如果一个用户一个用户地推物联网应用，会比较困难。比如广东公司提出的家庭应用方案，效果很好，但是通过物业公司一家一家谈，很难规模发展用户。要实现规模化发展，就要创新营销方式和经营思路。比如，家庭装修的时候，可以把家庭安保系统嵌入进去，在费用收取上除设备成本外加上未来十年安保系统的业务使用费，这样就不用每个月向客户收费。这种营销模式的创新，会带来物联网业务的规模发展。又比如电梯卫士这项物联网应用，如果在用户装好电梯再加电梯卫士、一个月收15元，物业公司可能不愿意接受，如果在买电梯的时候加上五千块钱的电梯卫士费用，可能电梯厂和物业公司都能接受。当然，物联网还有一个问题需要大家重视，就是物联网标准化、低成本解决方案的问题。这方面要投入力量做一下专题研究，总结形成一些标准化产品，并且做到低成本，这样才能通过规模发展，取得较好的效益。
四是发展IDC。目前由于在信息资源方面的滞后，导致公司在互联互通及网间结算上受制于人。因此，必须通过IDC的建设构建信息资源的新高地。近期要发挥自有IDC的吸引、汇聚功能，把合作伙伴、互联网企业、集团公司的IT系统吸引到我们的IDC中去。下一阶段，要下大气力推动IDC软件虚拟化、硬件虚拟化，以及云计算系统建设，与社会上其他IDC发展相协调。远期要打造高水平、低成本的仓储式的云计算IDC平台，为社会各界，包括中小企业提供服务。
（五）关于终端问题
一要深刻研究客户需求，有效推动终端和业务发展。在2G发展时期，采取终端社会化销售的方式，公司基本上没有进行终端补贴，却带来了巨大的利益。今天我们研究终端策略问题，是在推动TD-SCDMA发展这个大环境下的终端策略，因此，必须要有一些改变和创新。要通过终端策略的改变，通过对客户的研究，使终端策略能够满足客户需求、推动业务发展。二要建立高水平的终端质量评估和质量考核体系，确保终端的质量。在2G的时候，有很多机构帮助我们管理终端质量，在TD-SCDMA的时候，已经没有人管，这就必须我们自己管。所以，质量问题是终端问题的关键。三要引入竞争机制，有效降低公司在TD-SCDMA终端方面的补贴成本，使终端补贴逐步向终端收益过渡。TD-SCDMA还不是一个成熟市场，如果中国移动不提供补贴，客户也不买TD-SCDMA终端，厂家的TD-SCDMA 手机也卖不出去。与其靠补贴促销，还不如引入竞争，通过竞争有效地降低终端补贴成本。四要认真研究终端的营销创新，增强对终端的自有销售能力和渠道的把控能力。现在自有营业厅的终端销售能力比较弱，营业员卖终端和社会渠道营业员卖终端差距很大。要建立销售激励有机结合、营业厅销售和业绩考核相结合的管理体制。
（六）关于强化企业管理
中国移动已经是一个世界级的大公司，企业管理确实需要强化，从而确保运营更加高效。
一是要通过强化企业管理，使公司的资源配臵更加科学有效。公司多年来在投资方面的管理经验可归结为四个字：克制、专注。即在各方面懂得克制花钱的冲动，能管得住自己，并且投资专注于能为公司带来价值的领域，因此提升了投资回报水平。下一步在资源配臵上如何保持克制和专注，在资源配臵方向上如何关注聚焦，让投资更有效益，关键是要集中资源，让资源投向关系长远、关系竞争力提升及有效益的地方。这里说的资源不仅仅是指资金，还包括企业的人、财、物，乃至各级管理人员的精力。如果大家把精力放在一个项目上，比如TD-SCDMA的建设上，势必会忽略TD-SCDMA的质量、忽略2G的质量、忽略增值业务的质量，甚至影响领导层在企业发展、管理方面的精力，这个时候就容易出问题。所以，资源配臵上，要强调管理，注重有效性、科学性。
二是要推动集中管理，研究大规模现代化流水线生产在运营商中的运用，逐步实现前台后台的分工合作体系。我们香港公司的营业厅已明显形成了前后台的分工，客户在营业厅提的问题由前台记下来，后台处理完以后回复给客户。这种前后台分工合作的操作体系，在很多服务领域很普遍，但运营商环节中还没有引入，或者说正在引入。在企业运转上，要加大力度，推动前后台分工合作体系建设，追求低成本、高效率运营。在员工激励上，要特别重视对劳务派遣制员工的关注、关怀和激励，解决好10086、营业厅等前台员工的激励服务和市场销售体系结合的问题，关注和激励大客户经理、片区经理，通过有效的后台服务，对他们进行有效的支撑，提高他们的工作效率、质量和满意度。在强化管理上，要强调成本的控制。现在公司内部确实有家大业大的现象，只要稍微精细管理，就会有巨大的收益。比如SIM卡大卡改成小卡，一个卡节省一毛钱，一年就可以节省五六千万元。再比如重庆公司将地下停车场由原来的日光灯换成LED灯，成本六万元，一年就可省电费四万元。这都充分说明只要我们稍微地紧一紧手，就能带来很多成本的节约。
最后强调要克服惯性，注重转变发展模式，创造性地开展工作。企业大了，惯性也大了。各部门、各公司都已经形成一个正常的运作轨道，都习惯于在熟悉轨道上工作，习惯于已有工作内容。但是要看到，全国都在讲经济结构调整和发展模式转变，中国移动也面临了前所未有的挑战，要求各级领导要面对挑战，创造性地开展工作，用创新精神去研究当前的问题，研究现在的产品和服务。对于已有的惯性、已有的工作轨道、已有的工作内容，要用当前的情况去进行反思、回顾，用创新的精神去分析资源配臵是不是合理，看看现在的资源配臵是不是倾斜于公司关注的、急需的方面，是不是能够保证公司平稳健康长期发展。要通过不断关注、反思，创造出中国移动更好的管理，更好的服务，更强的竞争力，使得公司在未来挑战和竞争中，实现更持续的、更健康的发展，从而创造中国移动的新的辉煌。
中国移动客户经理工作心得 移动工作总结1 移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩。完成任务和业务量列公司第一，被评选为业务明星，收获丰硕。移动营业员工作总结范文 自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。 在工作中，还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献. 移动工作总结2 不知不觉我已经在公司工作快9年了，从刚毕业什么都不懂到现在能够处理所有工作上的事情，能够为顾客解决问题，觉得还是很有成就感的，这些都要感谢周总，在我做错的时候能耐心的告诉我该从哪方面着手去学习去改变，才能有我的今天，真诚的对周总说声“谢谢”! 在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。也许是因为自己生了小孩又独自带了几个月，让我现在变得有耐心脾气好些了，以前脾气不是很好，现在更能站在另一个角度想问题了，工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 在销售手机的时候，还有不足的地方，应该学学同事的微笑，这点我做的还不够好，其次就是产品方面的掌握还做的不够，学习的时候倒是能记住，但是过段时间懈怠了，又不去复习
企业logo 中国移动通信集团介绍 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。 中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 中国移动秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，以“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，以科学发展观为指导，努力实现企业经营与社会责任的高度统一，致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展，为相关方不断创造丰富价值，实现和谐发展。 目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。 中国移动是联合国全球契约（Global Compact）正式成员，认可并努力遵守全球契约十项原则，并加入该组织倡导的“关注气候变化”（Caring For Climate）行动。目前，中国移动已成为气候（Climate Group）成员，努力在应对气候变化中发挥积极作用。中国移动积极投身社会公益事业，获评“最具公益心的中国企业”等称号。 公司简介 中国移动通信集团上海有限公司是中国移动（香港）有限公司下属全资子公司，主要经营上海地区的移动电话（网号134-139，150，157-159，188）、IP电话、互联网接入业务及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务。 目前，上海公司客户规模达到1375万户，全年通话时长、净增话务量市场份额、运营收入等指标均在大都市成熟市场上保持良好发展态势，为企业的全业务运营奠定了坚实的基础。
十步营销法(营销流程的梳理) 十步营销 1、约见客户 约见客户是开展营销的第一步。客户的约见有很多的技巧，一般客户都会说自己很忙，不愿意接待，那么尽量在约见时采用比较激昂有感染力的声音进行约见，细节是：“采用2选1法则”。例：您是9点有时间还是10点方便呢？（客户的回答回在这两个之间，产生其他回答的机率小） 2、访客前的准备 良好的准备是成功的一半，着装的准备，心理的准备，资料的准备，都是要准备充分了才能出发。资料有日常公司常备资料和针对该客户的个性化资料。还有：别忘了带一个小小的礼品。（也许会成为你成功的关键）
3、建立信赖感 很多的营销人都善于做这个环节，那就是赞美。陌生人之间总是会有抗拒和距离，尤其是对一个销售人员。赞美是解决这个问题的好办法。当然，老板大都听烦了对他和他办公室如何豪华等溢美之辞，所以赞美要恰到好处，否则适得其反。多创新，多关注细节，赞美他的高雅爱好等。例：一个营销人员初通风水，他知道老板有这个爱好，赞美老板的工厂是“虎踞龙盘、藏风得水、五行不缺”老板大悦。 4、客户需求分析 很多营销人，包括中高级的营销人都会忘掉这个环节，而直接开始讲述产品，这是大忌。在和客户寒暄中慢慢的发现客户的需求，这个时候再进行有针对性的“下药”，一针见血。医生的“望、闻、问、切”，就是客户需求分析的最好例子。
5、讲述产品 这个是营销人的基本功，熟悉自己的产品，最好进行互动式的讲解。不要向讲课一样灌给客户，尤其注意讲解要通俗，隔行如隔山，客户不懂您的行业，这样客户会听的睡着了。把你的产品讲的80岁的老人、10岁的孩子都能听懂，那才是本事。 6、竞争对手的分析 讲完产品后，可以进行一次缔结，但是客户往往会提出“某某公司”比你们如何如何。竞争对手的分析要客观一些，偏激的抨击竞争对手，只能带来客户对你的反感。一个原则：只说自己的好，不说别人的不好；只说行业现状，不说针对谁。 7、异议的处理 此时客户如果已经有了签单的意向，但他会挑一些产品或价格方面的毛病。这是任何一个消费者的通性，所以不要慌，想想我们去买东西时也会在选定后随口问问“能不能便
中国移动社会渠道管理中的面临的严重问题社会渠道队伍庞杂和放号酬金虚高是目前中国移动社会渠道管理中面临的两大问题。中国移动拥有数量最为众多的社会渠道，包括代理商、指定专营店、特约代理点等多种类型，业务代理形式既有实体店面类型，又有代理人类型。大规模、类型多样的社会渠道队伍，在新增用户快速增长的市场阶段为中国移动带来了用户规模的快速扩。但在用户增长速度逐渐趋稳的市场阶段下，规模、类型过于庞杂的社会渠道给渠道管理带来了很大难度，社会渠道管理成本逐渐升高。并且，中国移动拥有数量最为众多的是社会渠道，80%——90%的放号业务是由社会渠道承担的。可以说，社会渠道一直是移动运营商发展新增用户的主要渠道。但是，由于部分省市公司对社会渠道的监控和管理力度不够，且酬金与放号量关系过于紧密，导致部分社会渠道，尤其是规模较大的代理商办理虚假业务骗取酬金，造成大量用户频繁的非正常入网和离网，从市场整体情况来看用户总数没有明显增幅，但用户的大进大出现象严重，业务量虚高，并由此导致社会渠道酬金总额虚高。社会渠道管理模式的转变由于目前社会渠道队伍过于庞杂，需要从管理模式、酬金和非酬金激励两方面加强社会渠道管控力度，在管理成本有限的条件下提升管理效率。一方面需要加强资质审核，纯化社会渠道队伍；另一方面需要识别优质、高价值的社会渠道，重点加强对该类渠道的管控力度；同时，调整现有酬金体系，从单纯的计件形式的酬金向长期激励酬金演化，通过利益引导方式提高酬金使用效率，抑制用户大进大出现象；并将酬金资源和非酬
金激励向优质核心社会渠道倾斜，加强核心渠道的利益捆绑和情感、服务维系。 建立社会渠道分层分级管理体系，识别优质渠道，纯化社会渠道队伍 通过分层分级体系的构建， 识别对移动公司市场发展贡献较大的核心、 优质渠道， 加强 对其的管理精细度， 并强化酬金激励和非酬金的关系维护， 在控制社会渠道总体成本的同时， 提高对高层级社会渠道的掌控力度。
李跃总裁在中国移动2010年总经理研讨会上的讲话 2010年7月9日 （根据录音整理） 同志们： 这次总经理研讨会开得很成功。会议开始的时候王建宙董事长全面分析了公司面临的形势和挑战，提出了“忘记成绩、留下责任”的要求，要求公司上下发挥已有优势，克服困难，在新用户、新业务、新话务的基础上，进一步研究新领域、新模式，创造中国移动的新的辉煌。今天下午王建宙董事长还要做重要讲话，相信王建宙董事长的讲话将成为当前和今后一个时期公司工作的重要指导。 在会议期间，鲁向东副总裁、刘爱力副总裁主持了关于网络发展的讨论，沙跃家副总裁主持了数据和信息业务发展的讨论，分别就下一阶段网络发展思路、新业务发展思路进行了广泛深入的研讨，统一了思想，统一了认识，统一了目标，形成了下一阶段网络发展和数据信息业务发展的基本想法。 薛涛海副总裁介绍了下半年KPI调整的思路，强调要通过精细管理提高企业效益的目标要求。 李慧镝总裁助理介绍了TD-SCDMA终端的相关情况，提出下一步要重点提高销售能力和渠道把控能力。 这次会议的形式活泼，内容丰富，讨论的问题也很深刻。 会后，集团公司将下发相关指导意见和工作要求，推动这次会议精神的贯彻落实。 在会议讨论期间，我也谈了一些个人观点，结合会议的讨论情况，下面我重点讲几个方面的问题，这也是集团公司领导班子在很多问题上共同讨论形成的观点和想法。 一、坚定不移保持领先
中国移动成立以来的十年中，公司从“服务与业务领先”到“创世界一流通信企业”，从“移动通信专家”到“移动信息专家”，从“做世界一流企业”到“保持同行业的国际领先地位”，十年光辉历程，体现的是公司上下在“正德厚生臻于至善”核心价值观引领下不断追求卓越的过程。 但也要看到，公司目前确实面临着前所未有的困难，既有移动通信普及率提高带来的增长压力，也有市场竞争更加激烈带来的严峻考验，还有全业务竞争、三网融合、监管更加严格、媒体更加关注等带来的压力。此外还有技术进步带来的严峻挑战，包括较为成熟的WCDMA技术给TD-SCDMA 3G带来的挑战，先进互联网公司对移动终端领域和新业务发展带来的挑战，以及LTE FDD技术在未来移动通信技术演进方面带来的挑战等等。这些挑战除TD-SCDMA之外，也是全球通信运营商中普遍面临的挑战。 在技术进步的挑战方面，大家都看到，在激烈的竞争中有很多优秀的IT公司销声匿迹，又有很多新的IT公司涌现出来。这说明，当今时代科技、质量对企业的影响十分巨大。中国移动作为电信运营商，是连接设备制造商、业务提供商、内容提供商和客户的桥梁和纽带。纵观百年通信发展史，通信运营商有好有坏，有弱有强，但是始终还是生生不息。技术发展可能使一些IT公司倒闭，但很难使优秀的运营商倒闭。 技术的领先不是永恒的，竞争却是永恒的。公司面临的课题，就是用什么样的成本、什么样的能力、什么样的强度去应对竞争。处理得好，就能度过难关，迎接更好的未来。所以，公司上下要坚定信心，保持领先。中国移动在很多方面已经具有优势。一是拥有一批特别努力、特别专业的干部员工，这是队伍优势。二是拥有全球最大、最好的GSM网络，以及光纤传输网、支撑系统等，这是网络优势。三是拥有5.5亿用户，这既是业务优势，也是规模优势。任何一项业务只要面向5.5亿用户推广，就将有非同寻常的效果。四是对客户有比较深刻的理解，在业务创新方面始终走在运营商的前列。此外，公司还拥有较强的资金实力和较高的收入利润率，这是公司综合实力和管理优势的表现。 中国移动前十年的辉煌，锻炼了队伍，增强了实力，奠定了未来竞争的基础，使我们在未来十年乃至更长的时间，能够通过创新型企业建设，不断创新，不断追求卓越，再创新的辉煌。
岗位说明书系列 中国移动客户经理岗位职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14901中国移动客户经理岗位职责 China Mobile Account Manager Position Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 中国移动客户总监/经理任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完成所负责行业的市场开拓;根据公司战略和产品定位。; 2、制订销售策略:根据公司战略与销售目标，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，完成销售、回款
目标; 3、负责协调客户和内部资源，解决在项目实施过程中出现的问题，提高客户满意度及发掘新的销售机会 4、市场信息分析:能够通过各种渠道收集项目机会及竞争对手信息，快速响应; 5、客户关系管理:负责中国移动的关系维护与市场挖掘，建立、巩固均衡的客户关系平台; 6、内部沟通协调:负责与公司内部顾问、技术开发团队保持良好的沟通及事务协调;任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完
上海移动通信有限责任公司组织架构图 企业使命 成为一家创新和领先的、为客户、股东、员工和社会持续创造最优价值且最值得信赖的信息通信服wus务商。 企业核心价值观 客户优先珍视员工追求卓越精诚合作求知若渴奉献社会 企业目标 通过持续改进和创新，提供高品质的服务和业务，成为上海地区最具品牌优势及市场竞争力的信息通信服务商。 企业精神 我们倡导： 客户满意是一切工作的出发点 以客户为中心设计工作流程 不断提高产品和服务质量 不断提高素质和技能 我们反对： 条块分割，资源独享 缺乏计划，被动应付 因循守旧，不思进取 过度保障，人浮于事 企业素质 求实进取客户导向关注质量忠诚敬业团队合作 对员工的承诺 上海移动将成为人们的首选择业对象之一；身为上海移动人是一种职业荣誉。 上海移动将通过内部培养和海内外招聘的方式，不拘一格选用人才。 上海移动将通过充分开发员工潜能和帮助员工职业发展回报员工对公司的忠诚。 上海移动将与敬业、创新且自我激励的员工共享未来；员工的绩效是利益分配的基本准则。 上海移动将营造一种求实进取、公平公正、坦诚开放、珍视差异、团队协作的组织氛围；在这种氛围中员工将因为他们对公司的敬业和贡献而得到尊重。 上海移动将紧跟经营管理和科学技术发展的步伐，提升和加强公司的市场竞争力，以公司的可持续发展作为实现对员工承诺的坚实基础。 企业文化纲领
企业使命 创无限通信世界，做信息社会栋梁 奋斗目标 建首强之网，创优质服务，向世界一流通信企业迈进。文化品格 ◇和而不同的文化品性 ◇绩效导向的文化基调 ◇诚信谦和的企业形象 核心价值观 ◇客户至上——价值创造的源泉 ◇以人为本——共同发展的基础 ◇创新求实——追求卓越的动力 ◇团队合作——凝聚力量的关键 企业发展之道 ◇市场竞争是企业活力之源 ◇管理以事实为前提，领导以价值观为基础 ◇精细塑造执行力，执行创造竞争力 ◇系统应用三项管理，实现资源优化配置 ◇制度和流程是千锤百炼的最佳实践 ◇员工成长是企业发展规划的重要内容 员工成长之道 ◇领导力是管理人员的核心能力 ◇专业化水准是员工成长的基础 ◇责任意识是员工自我激励的心灵契约 ◇忧患意识是对环境高度敏感的进取精神 ◇只争朝夕是崇尚实干的务实精神 ◇换位思考是自觉协同的大局意识 ◇遵守规则是员工走向职业化的基本标志
竭诚为您提供优质文档/双击可除移动客户经理面试自我介绍 篇一：移动客户经理竞聘演讲稿 集团客户部客户经理竞聘演讲稿 尊敬的各位领导、各位同事： 大家好！ 我叫笑嘻嘻。首先非常感谢领导提供了这样一个“推荐自己”的机会，我为这次竞聘上岗感到非常的高兴，在此也感谢各位同事多年来在工作中对我的信任和支持。 20XX年，我走进了中国移动这个大家庭，先后担任营业厅营业员、重客部客户经理等职务，现持有高级客户经理职称。入司以来，我勤奋求实、努力拼搏，在集团客户经理岗位上，做出了自己应有的贡献。在这里，我并不想过分的夸大自己，也不想毫无原则的贬低自己，我只想通过我的真诚，为大家诠释一个真实的自己。 今天我竞聘的岗位是集团客户部客户经理岗位。我清楚地认识到，要成为一名合格的客户经理实属不易。通过12 年的努力，我在移动公司这个充满活力且专业的通信公司，
不仅学到了做人的道理，也让我学到了很多与此岗位相匹配的专业知识和相关业务能力，因此，我认为我有能力胜任这项工作。以下我将用尽量简短的语言阐述一下理由：第一、我有较强的沟通协调能力。目前我所从事的工作岗位就是集团客户经理， 加之与相关部门负责人及工作人员都比较熟悉，我坚信我在公司领 导的大力支持下，对于协调与各级政府机关之间的关系，开发潜在 用户资源有着比较优越的先天条件，这对进一步发展公司业务，开 发客户有着非常关键且无可替代的积极作用。 第二、我有较强的个人学习能力，能快速的接受新事物。进入移动公司后， 我一直很重视自我学习，自我提升，只有自己业务能力和水平上来 了，才能为集团做好服务工作。 如果今天，我能够得到各位领导和同志们的信任，如愿的走上这个岗位上，为此，我计划从以下几个方面加强：首先，我将通过本人在定陶县当地的人际关系网，在分公司领导的支持下同各级比较生疏的集团单位接洽，争取使部分纯度较高的竞争对手单位都成为我们公司的集团用户。
中国移动的渠道政策情况 经过多年的实践和发展，中国移动通信股份有限公司 (以下简称移动公司) 在社会渠道建设和管理方面积累了有益的经验，其社会渠道薪酬体系已经逐步完善并成为其管理社会渠 道、规范社会渠道经营行为的有效指挥棒。了解其运作规则、流程和机制，将有助于社会渠 道的拓展和运营。近期，走访了部分移动公司的社会渠道，收集了中国移动的社会渠道薪 酬政策，现整理如下： 移动公司社会渠道主要经营号卡销售、业务办理和话费代缴业务，由业务代理商、指定专营店、特约代理店构成，并通过以上渠道进一步将号卡销售业务延伸至号卡批销网点、移动终端销售点、报刊亭便利店等客户接触末梢。 二、移动公司社会渠道薪酬政策构成 移动社会渠道薪酬政策由三部分构成，分别是：与业务办理量挂钩的佣金政策、与积分挂钩的奖励政策、酬金查询告知与发放制度。 (一)与业务办理量挂钩的佣金政策。此政策是依据社会渠道的业务发展量核定酬金的政策，酬金的多少与社会渠道业务办理量、业务办理种类挂钩，并向所有愿意代理销售移动 业务的社会渠道公开。 包括四大类，分别是：基础业务发展酬金、增值业务发展酬金、销售充值卡酬金、收费服务代理 酬金。 1. 基础业务发展酬金 基础业务发展酬金包括号卡销售酬金、移动G3终端销售酬金、移动座机发展酬金三大 类，各类酬金政策具体如下： (1 )号卡销售酬金 号卡销售酬金以坐扣方式实现，具体政策为：销售60元面值号卡酬金25元、销售90 元面值号卡酬金35元，销售120元面值号卡酬金45元。 (2) 移动G3终端销售酬金 移动G3终端销售酬金是指，社会渠道销售在移动注册了串码的G3终端并发展了新号 卡用户所获得的酬金。 G3主推终端：用户入网次月按月套餐费的40%对社会渠道提供话费分成，用户入网第 3月若仍在网按首月套餐费的60%对社会渠道提供话费分成，用户入网第8月若仍在网按 照月套餐费30%比例对社会渠道提供8个月话费分成，以上话费分成均为次月支付。 G3非主推终端：用户入网次月按月套餐费的40%对社会渠道提供话费分成，用户入网第8月若仍在网按照月套餐费15%比例对社会渠道提供8个月话费分成，以上话费分成均为次月支付。 (3 )移动座机发展酬金 移动座机发展酬金按照30元/部的标准向社会渠道支付发展酬金。 2. 增值业务发展酬金 增值业务发展酬金主要是对新号卡用户销售短信、彩信业务成功销售而支付的酬金，具体标准为：新卡号用户激活短信业务，按照1元/户的标准支付酬金，如果未激活，在原先
中国移动通信集团公司简介 中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。 中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州大众卡”等著名服务品牌，服务网号为“134（其中134号段中的1349段被分配给“全球星”卫星手机）、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、187、188”共14个号段。 2008年电信重组前，中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。 2008年电信重组后，中国移动合并中国铁通，成为全业务运营商；并于2009年1月获得TD-SCDMA运营牌照。 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。核心价值观阐述了“我们是谁，我们的信仰是什么”，反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么，其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么，是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心，是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉，是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现，是核心价值观在企业活动中的承载和表现。 中国移动企业文化理念体系的核心内涵是“责任”和“卓越”，体现了中国移动作为企业、中国移动人作为社会中的一员，将以成为“负责任”和“最优秀”的企业和个人作为自己的追求。中国移动企业文化理念体系立足于核心价值观、使命、愿景，凝结了中国移动人缔造辉煌历史的精神精髓，表达了中国移动对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。这一理念体系的提出，必将凝聚和激励全集团上下一心、同心同德，共同实现中国移动新的跨越“成为卓越品质的创造者”，是中国移动内生企业品性的自在要求。中国移动选择了“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了我们不仅要追求数量的超越，更必须成就品质的铸炼。关注品质、追求品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。中国移动肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的使命，意味
中国移动通信集团营业厅服务规
目录第一章、总则3 第一节、概述3 第二节、总体服务要求4 第三节、营业厅的功能定位5 第二章、营业厅基础规6 第一节、营业厅基础设施规6 第二节、营业厅人员行为规11 第三节、营业厅服务语言规22 第三章、营业厅服务管理规27 第一节现场业务受理服务规27 第二节客户咨询服务规32 第三节客户投诉处理服务规34 第四节 VIP客户服务规36 第五节自助服务客户服务规39 第六节现场营销工作服务规41 第七节营业厅特色服务工作规43 第八节营业厅服务工作服务规44 第九节、客户挽留服务规46
第十节、客户建议接受与处理服务规47 第四章、营业厅事务管理制度规48 第一节、营业厅现场管理48 第二节、营业厅排班管理50 第三节、营业厅会议制度51 第四节、营业厅培训制度53 第五节、营业厅安全管理54 第六节、营业厅突发事件处理56 第七节、营业厅信息制度59 第八节、营业厅信息收集制度59 第五章、营业厅关键考核指标61 第一节、营业厅客户满意度考核61 第二节、营业厅暗访测评考核61 附：营业厅服务人员行为手册62 第一章、总则 第一节、概述 1.为规和加强中国移动通信集团（以下简称“移动”）营业厅服务质量管理，促 进移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使移动营业厅质量管理和监督的系统化、规化，特制定本标准。 2.本服务标准适用于移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包
中国移动社会渠道管理现状分析及简要对策 为适应中国移动通信市场渠道研究的发展变化，结合几年来对于渠道方面研究的经验和心得，最近准备写一系列的专题文章，初步命名为“里应外合、上山下乡、网内网外、线上线下、厅内厅外、左邻右舍、瞻前顾后”，希望通过一个系列的探讨逐步形成清晰的思路，也能对各位实际从事渠道管理工作的朋友有所借鉴。 渠道研究七步曲之一：里应外合 -----中国移动社会渠道管理现状分析及 简要对策 营销渠道是中国移动市场竞争的焦点之一，是各地移动公司市场工作的一个重点，面对即将到来的电信重组和全业务竞争与3G时代，渠道管理工作更成为重重之重。在实体渠道中，自办渠道通过长期的内部管理加强与服务提升，各方面运营水平提高很快，相对来说，社会渠道因为结构复杂、控制力弱以及各种历史形成的因素制约，与自办渠道的运营管理水平相差很大，成为渠道工作的重中之重。 为了提高社会渠道的管控能力，首先要做的就是对社会渠道的现有状况进行详细的了解，准确翔实的掌握社会渠道的资源情况及变动规律，包括合作厅、专营店和代办点的选址、内部管理结构及运营模式、营业员管理，设备拥有量及完好率、基础经营情况等，还要了解目前社会渠道对当地移动公司的管理评价、经营信心以及合作期望，判断社会渠道对移动公司管理压力的可能对策及承受能力。 通过大面积的调查和定期的监测，掌握社会渠道的基本情况，在此基础上结合移动公司的管理制度和发展规划，制定符合当地移动市场实际的社会渠道管理方案，包括在对社会渠道分类评价基础上的分级划线标准制定、结合本地实际的考核办法等等。 对于社会渠道的研究主要按照社会渠道的主要组成部分(合作厅、专营店、代办点等)进行分类调研，重点考察与社会渠道发生重要联系的五方面信息资源，包括某市移动渠道管理部门、客户、竞争对手、合作商以及社会环境。 在充分调查的基础上对资料进行归纳、整理和挖掘，通过深入的分析，从社会渠道系统的不同纬度入手进行系统研究，包括：网点布局、渠道级数、服务压力、商业控制、运营成本、渠道调整、合作商能力、合作商策略、竞争对手影响等十几个方面，发现社会渠道运营和管理中存在的关键问题，针对性的提出对策和解决方案建议。
大家好！ 首先，感谢公司领导给我提供了这次向大家汇报工作、展示自我、挑战自我的机会。凭借多年的工作经验和对移动事业的热爱以及对自己能力的自信，今天我走上台参加移动公司客户经理的竞聘，相信自己能够担当这一重任。 一、请说出你本次竞聘的优势与劣势？ 优势： 第一，我工作扎实认真，具有较强的责任心和耐心。 营业厅的工作事多、冗杂、千头万绪，需要多一份细心、耐心和专心，更需要一份责任心。工作中，我养成了办事扎实认真，工作严谨细致一丝不苟的工作作风。在我眼里，营业厅工作无小事。所以，无论做什么事情，我都能够认真对待，尽最大的努力把事情做到最好。 第二，我具有丰富的工作经验，和坚实的基础。 从年月起，我就开始担任值班经理职务，一年多时间的值班经理工作不仅让我积累了丰富的工作经验，而且在工作同时进一步学习并掌握了客户经理全面的业务知识和客户经理这一岗位的工作流程与职责，这为我以后做好客户经理工作打下了坚实的基础。 第三，我具有较强的组织协调和团队管理能力。 我性格随和，容易与人相处，有较好的人际关系。自从参加工作以来，我处事踏实谨慎，有大局观念，凡事以公司的利益为重，得到了公司领导及同事的肯定和信任.我相信无论在哪个工作岗位，我都能积极沟通、协调各种关系，使各项工作在良好的氛围中开展与完成. 第四，我具有严谨细致、扎实高效的工作作风。 我平时工作严谨细密，一丝不苟，高效快捷，讲求效率。
同时，有很强的吃苦耐劳的精神，为了完成工作任务，经常加班加点。所有这些，都为搞好客户经理的工作奠定了坚实的基础。 劣势： 第一，适应市场变化能力需要加强，理论知识需要补充。 第二，有时急于求成，对班组成员要求较高，容易给团队管理带来影响。 二、请谈谈你对本次竞聘岗位的理解？ （一）客户经理是联系移动公司和集团单位的一个桥梁和纽带。目前，集团单位的整体稳定和发展主要是靠客户经理对集团领导和关键联系人的日常服务和情感维系。这就要求客户经理需要有丰富的社会经验和良好的沟通能力，只有通过有效的沟通和单位领导及关键联系人处理好关系，才能达到稳定发展集团的根本目的。 （二）客户服务是一件细致而繁琐的工作，客户经理需要熟练掌握公司各项营销政策。公司的营销产品很多、时效性强。在向用户实际推广过程中，不仅要对每一位客户的消费习惯进行深入了解，还要对各种业务、资费标准、优惠活动等熟练掌握，以便找到客户最可能接受的营销方案。只有掌握全面扎实的业务知识，用移动人的专业与投入才可以赢得客户的信赖与尊重。勤于思考、个性化、针对性地解决问题是客户经理工作取得成绩的关键。 （三）客户经理是一个团队，离开团队的个人是寸步难行的。在高竞争、压力大的工作环境中团队非常重要，有效的团队工作可以提高工作效率，最大限度的发挥个人价值。在工作中互相学习，生活中相互帮助，合作中相互尊重，做到无间的沟通。时刻围绕中国移动的服务宗旨，想尽办法让客户满意，优秀的团队是赢得业务，克敌制胜的法宝。
中国移动公司发展历程 1949年11月1日，中华人民共和国邮电部成立，下设电信总局。 1987年11月18日，中华人民共和国第一个模拟移动电话通信网在广东省广州市开通。 1993年9月19日,中华人民共和国第一个数字移动电话通信网在浙江省嘉兴市开通。 1994年3月26日，中华人民共和国邮电部下设移动通信局和数据通信局。 1994年10月，中华人民共和国第一个省级数字移动通信网在广东省开通。 1997年9月3日，以广东移动通信有限责任公司和浙江移动通信有限责任公司为基础成立中国电信（香港）有限公司，注册地为香港。 1997年10月22日和23日，中国电信（香港）有限公司在美国纽约证券交易所和香港联合交易所上市。 1998年1月27日，中国电信（香港）有限公司股票成为香港恒生指数成份股。 1998年6月4日，中国电信（香港）有限公司正式完成对江苏移动通信有限责任公司的收购。 1999年11月12日，中国电信（香港）有限公司正式完成对福建、河南、海南等三省移动的收购。 2000年4月20日，中国移动通信集团公司成立，张立贵为总经理，中国电信（香港）有限公司为其全资拥有的子公司。 2000年6月28日，中国电信（香港）有限公司更名为中国移动（香港）有限公司。 2000年11月13日，中国移动（香港）有限公司正式完成对北京、上海、天津、河北、辽宁、山东、广西等七省（自治区、直辖市）移动的收购。 2002年7月1日，中国移动（香港）有限公司正式完成对安徽、江西、重庆、四川、湖北、湖南、陕西、山西等八省（直辖市）移动的收购。 2004年7月1日，中国移动（香港）有限公司正式完成对内蒙古、吉林、黑龙江、贵州、云南、西藏、甘肃、青海、宁夏、新疆等十省（自治区、直辖市）移动的收购，以及对中国移动通信有限公司、京移通信设计院有限公司的全额收购，从而成为第一家在中国内地所有三十一省（自治区、直辖市）经营电信业务的海外上市中国电信企业。 2004年11月1日，中国电信、中国移动和中国联通三大基础电信运营商高层变动，原中国联通总裁王建宙出任中国移动集团公司总裁。 2005年11月10日，中国移动（香港）有限公司宣布全额收购香港移动电讯商PEOPLES （华润万众电话有限公司），该项收购及该公司的私有化于2006年3月28日正式完成，该公司后改名为中国移动万众电话有限公司，为中国移动（香港）有限公司全资拥有的子公司。 2006年5月29日，中国移动﹙香港﹚有限公司更名为中国移动有限公司。 2007年1月22日，中国移动通信集团公司宣布收购米雷康姆（Millicom）公司控股的巴基斯坦巴科泰尔（Paktel）公司，并于2007年5月16日正式完成对该公司的全额收购，[9]该公司于2007年5月4日改名为CMPak有限公司(中文名称"辛姆巴科公司")。 2008年5月23日，中国移动通信集团公司发布通报，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子公司。
中国移动客户经理竞聘演讲稿 演讲稿《中国移动客户经理竞聘演讲稿》，希望大家喜欢。 相关内容请参考以下链接： 竞聘演讲稿国旗下演讲稿建党节演讲稿七一演讲稿师德师风演讲稿三分钟演讲稿 各位领导、评委、各位同事： 大家好！ 今天，我很荣幸参加行里举行的客户经理竞聘大会。这是一次难得的锻炼、提高自己的机会。我叫XXX，现年38岁，中专文化程度，中共党员，会计员职称。1996年分配农业银行工作。先后曾在孟家桥营业所、七里镇办事处、市支行、转渠口营业所从事出纳员、保卫专干、信贷员。现在支行营业部任信贷员一职。七年的工作实践，让我精通了银行的各项业务，也积累了许多从事银信贷的经验和关系，曾多次被评为先进工作者、优秀******员。今天，我竞聘客户部客户经理一职。 第一、我先来谈一谈对客户经理一职的认识。 我国加入WTO以后，银行业首当其冲，迅速和国际接轨。目前正进入以利率市场化为起点的银行业市场化阶段。银行客户经理制也同时应运而生。这是现实的客观需要和激烈竞
争的要求。可以说，客户经营的好，银行的贷款回收就能得到保证，银行的效益也就能随之提高；客户经营失败，银行的效益也就没有了。谁赢得了客户，谁就赢得了市场，赢得了效益。所以客户资源现已成为各大银行必争的蛋糕。建立以客户为中心，满足客户的各种金融服务需求，提高服务质量，推行客户经理制是目前银行业的首要任务。它是一种以市场为先导，以客户为中心，满足客户多元化、层次化金融需求，追求更加直接、明确的效益和风险控制目标的新型营销服务体制。客户经理作为联系银行和客户、沟通信贷业务和市场需求的桥梁，担负着全面深入了解客户需求，为客户提供综合性、全方位优质服务，为银行拓展信贷营销，为经营管理决策和金融创新提供准确、有效的信息的重要职责。我愿意在这一岗位上为农行的事业做出更大的贡献。 第二、如果组织和领导聘任我担任客户经理一职，我将从以下几个方面开展工作： 一、认真学习，与时俱进，树立市场观念、客户观念、营销观念，为全方位对客户服务打定坚实的基础。 我计划这一年加强六项内容的学习。一是认真学习十六大报告，明确方向，领会精神，提高政治素质。二是强化对金融政策和法律法规的学习，为依法开展客户的经营管理业务。三是认真学习行里的工作安排，按全行的工作思路，创造性的开展工作。四是取人之长，补己之短，学习借鉴同行、
在中国移动２01０年总经理研讨会上的讲话 薛涛海副总裁 (2010年7月7日) 同志们: 刚才王总在开场的时候已经讲了很多,我觉得讲得非常好。作为一个企业，我们一定要讲效益。中国移动是一个国有企业，在保值增值这方面，我们需要讲效益。我们还是一个上市公司,作为一个负责任的管理层，我们也应该讲效益。今天会议的主要内容,一是刚才王总和李总对今年的工作完成情况做了一个简单的通报；二是提出今年的目标调整的意见。今年的1-5月份,在整个经济与行业大的环境整体向好的形势下,在公司各级领导、员工的共同努力下和辛勤工作下,主要经济指标的完成明显好于预期。为什么讲明显好于预期？因为我们在去年年底对今年的预算进行预估的时候，尤其参考了2００９年金融危机对我们经济的影响，对移动整个发展的影响,我们没有想到今年的发展会有这么好的增长。今年年初预算的增长全年是4.5%，1-5月份我们实际的收入增长达到了8.8%，表现比较好的主要是东部沿海发达地区。去年,我们知道受金融危机的影响，广东的收入增长大概只有3％，今年我们上半年已经达到了7%左右。上海去年是负的增长，今年1-5月份也将近１０%左右。北京也是，去年增长的幅度也很低,今年也达到了10％以上的增长。这是我们今年所没有想到的，和我们整个经济，特别是国民经济的发展是息息相关的。就是说,经济的活跃度对移动通信的发展是有着很强的促进作用。今年１季度，我们的ＧＤP的增长达到4.9%。预计全年,
比较保守的,一些机构的预测也在９%以上。对今年的整个移动通信的发展,我们想也将远远高于预期。１-５月份,我们的利润增长12.９%，也远远高于年初的一些预期。我们年初预期全网的盈利是负的8.７％的增长，因为我们感觉到收入增长不上去，我们刚性成本流失快，特别是前两年的投资预算,投资规模比较大，刚性成本增长的比较快。所以4.5%的增长不足以弥补我们在竞争情况下其他弹性成本的增长。应该来讲,今年的1-5月份,在全体员工的共同努力下，我们取得了一个比较好的成绩，具体分析，我就不再讲了,下面就讲一下为什么我们要做今年的预算的调整。 刚才王总已经讲了很多，我就简单讲几点。 第一，作为一个企业，一定要牢固树立效益的观念。我曾经看到一个资料,介绍杰克·韦尔奇ＧE公司,讲到GE公司有连续100个季度的利润增长。由于它的效益不断增长,才创造出了伟大的企业，创造出了伟大的企业家。这次我们到香港去参加股东大会,我和王总去的,因为王总谈的感受和我的感受是非常一样的，那个老太太在会上提的问题，她说“我是10０多块钱买了中国移动的股票,现在70多块钱,你们管理层能有什么样的办法，能够给我们股东带来更多的回馈和回报”。她讲得非常诚恳，没有抱怨,我感受特别深。我听说很多国内的Ａ股上市,如果效益不好,有的股东甚至要骂娘的,但是这个老太太没有抱怨,而是充满着对我们中国移动管理层的信任。我觉得作为管理层,真的就是应该抓好我们的发展，抓好我们的效益。作为一个企业，应该要把效益做好，这是我们的责任。
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动客户经理工作心得 篇一：移动明星客户经理巡讲心得体会 移动明星客户经理巡讲心得体会 明星客户经理的巡讲已经结束，回想起来仍历历在目。首先感谢市公司集团客户中心给了我这次参加的机会，而我非常珍惜这次机会，作为一个刚入职的客户经理，这半天的培训经历，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。在这次培训中，有以下几点心得体会： 一、“态度决定一切”，是我在整个培训过程中感受最深的一点。“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。“细节决定成败”“情商决定成败”等等这一切，感受从未如此深刻过。做事先做人，要创造卓越，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，积极的心态决定积极的人生，态度才是决定的关键。 二、“什么是营销”，从这次的巡讲会上学到许多到为人与处世，是我在会上的另一大收获。我清楚地知道自己应该
如何去面对客户，具体到每一个环节。更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信.将营销知识与我们中国移动的特殊营销产品相结合。这就需要恰当的感情沟通处理，也就是感情营销。 三、怎样才可称为优秀的客户经理？让我深刻领悟首先是对业务技能的熟练掌握。我们要比别人更努力,这是关键，不熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起。更谈不上客户的开发。永远要对你的工作保持熟悉,不然你会错过很多机会。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。要有一种吃苦耐劳和对市场的敏锐洞察力，去挖掘市场，不负众望。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。 四、还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。 总的说来，在日常的工作中应该有一份好心态，一颗上进的心、积极的态度，合理安排时间，树立良好的时间观念，重视细节，成就自我，更满意他人。 篇二：20XX年上半年工作总结--移动公司客户经理 20XX年上半年工作总结
中国移动客户优惠服务协议（社会渠道自带机合约） 甲方（申请人）：；乙方（社会渠道）： 乙方经中国移动通信集团广东有限公司江门分公司的授权，本着为甲方提供“优质、优先、优惠”服务的宗旨，以甲方自愿选择为原则，经甲乙双方友好协商，达成以下签约自带机入网补充协议： 一、甲方自愿参加乙方本次营销活动，具体如下： 1、本次协议的有效期为年月日至年月日（合计个月） 2、甲方参与方案： 1）甲方若参与了本次活动的承诺最低消费优惠，同时 参与过其它承诺消费性质活动，最低消费采取就高原则。 2）最低消费金额包括基本月租、套餐费、数据业务、 梦网业务、语音、短信等所有出账费用，但集团代付、个人代付、我司赠送的数据业务费用不计入，预付费客户参加我爱我家、非常假期等赠送费用的消费不计入。合约期间客户不得停机、销户或转品牌。 3）赠送账户话费使用规则：仅可支付部分自有业务， 如用于抵扣基本套餐费和话音通信费，具体包括话音套餐费、自有数据业务套餐费、新业务月租费、语音通信费等；不可支付合作类业务，包括但不限于彩铃、短信、彩信、 IVR 语音、梦网信息费等，具体以10086服务热线或广东移动网站解释为准。 4）本优惠办理后不能回退。 4、甲方参与条件 1）甲方须承诺月最低消费，即合约期内即使客户当月 消费达不到承诺的消费值，也将按照承诺消费值每月进行扣减。 2）甲方须承诺合约期内使用相应月套餐，合约期内不 能取消，不能换为低档套餐。 3）甲方须于次月起六个月内，手机仅限在办理方案的 号码上使用，并每月累计国内通话（不含10086等特服号，全球通号码不含主叫短号）时长≥10分钟且次数≥6次或当月国内使用流量（不区分2/3/4G）≥100MB，且通信行为（产生语音通话或数据流量）每月至少2天或以上。若有不符合上述机卡合一规则的，则于不符合月份的次月底前对办理方案号码扣取相当于月返还话费额度的协议补收费。在购机次7个月起取消后续话费返还。 4)甲方须承诺从办理本优惠当月起（含当月）6个月内，不能重复办理江门移动预存赠送额度200元（含积分）或以上优惠活动、任何购机合约优惠以及我司指定的其他优惠活动。 6)原非标准手机流量套餐取消后不能再恢复。手机流量套餐包括5元30M、10元100M、20元300M、30元500M 、50元1000M、80元1200M、100元2G、200元5G以及全年包、半年包、季度包。 二、其它约定 1、甲方或其代理人在签署本协议后即视为完全理解并同意接受本协议的全部条款。甲方或其代理人提供的有效证件与业务受理号码使用者必须同属一人, 享受及履行该购机协议书双方约定的权利及义务。 2、本协议在双方签字、盖章后生效，在甲方承诺捆绑周期结束时终止（含正常终止或上述列明原因终止）。 3、本协议一式两份，双方各保留一份，具有同等法律效力。 4、本协议项下发生的争议，甲乙双方应协商解决。协商不成的，双方可向电信管理部门申诉、向消费者协会等有关部门投诉，或通过下列第(2)种方式解决： （1）将争议提交江门仲裁委员会。该会依据其现行有效的仲裁规则在江门市进行仲裁。 （2）向乙方住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。 5、乙方赠送给甲方的话费或实物，乙方不提供发票，且赠送话费不能冲减梦网代收费用、声讯台费用。 6、本协议不作为终端售后服务凭证。 甲方（申请人签名）：乙方（社会渠道）： 证件号码：经办人签名： 签订日期：年月日签订日期：年月日