橱柜行业销售客户沟通技巧培训(ppt 48页)

即 停顿使还不有同另一意个，好处不，就达是意客户可能有问题要问你，你停也顿知下来道，。他才能借你停顿的机会向•你真提诚出问的题态。 度 B．听别人的，不发B表．意见常也常不主不动知。 道自
停自顿怜还 、有幻另想一、个多好疑处己、，骄就的傲是真。客户正可感能有受问，题要所问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 客户示意你继续说，以就能要反从映出考他验是在别认人真地中听你说话。
客户沟通技巧培训
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
态度
3
沟通的基础—听
4
沟通技巧
5
电话沟通五大要素
6
与不同类型的人沟通
客户服务
❖ 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 ❖与满足心理需要的心理服务 。
客户服务
我要做什么?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的疑问 •提供更多的解答 •针对性推出产品
眼声耳音并 太用小，了发容现易言使外对来之方意听了不解清或别听人不明眼白中，甚的至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声音太 大了，对于人脑的听自觉神己经。来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•开放式提问 •互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善沟通型
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与不同类型的人沟通—不善沟通型
1 所以打 时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。
2
3
谢谢 不客气 等礼貌语

提供更多的帮助
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
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知道解决问题的方法
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Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
回答客户的问题
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边聆听边作记录
6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧
聊天需要技巧
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和客户聊天
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明分项内容。
Text
聊什么
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Customer Communication Skills
客户沟通技巧
在这里添加相关的文字描述，可以从您的文案中复制需 要的内容到这里。
积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
有效沟通
坦诚 委婉
模糊 幽默
A
沟通的方式

10:00前，16:00后
放学时间 20:00~21:00 10:00~15:00 13:00~15:00
◆初次测量时的沟通重点
1、给客户留个好的专业印象（你要能成为客户信赖的对 象！） --橱柜品牌形象 --建立橱柜设计标准 --专业能力（规范的尺寸工况测量图）
◆初次测量时的沟通重点
2.确定墙体的具体位置 3.确定水位和煤气出口与排 烟口的位置 4.需要摆放的电器和配件的 种类和数量与尺寸 5.客户家的装修风格或所喜 欢的厨柜风格和颜色
2、老师与医生
客户往往心会很细，多数 设计师把他们列为比较难对 付的一列。但他们也有相应 的好处，就是同事之间交往 比较频繁，做好了一户，可 以发展很多户。
老师对数字比较敏感， 医生对环保和室内的安全比 较敏感，所以，老师家的预 算一定要小心，数字一定要 准确，尺寸一定要正确；医 生家设计时，要考虑棱角、 材料对人的危害，要做到绝 对安全。
男女性别分析：
男性比较趋于理性，房子对他而 言还是房子，而女性潜意识中，房子 就是家，男性更注重房子里的摆设， 女性更注重家的氛围，所以女性更偏 向于感性。女性乐意与她所喜欢的人 接触，倾向感比较强烈，所以第一感 对女性更重要，与女客户接触，一定 要塑造良好的第一印象。对女设计师 而言，一定不要穿得过于时尚，尤其 不能比女客户更时尚，因为女性天生 爱忌妒，这一点要注意，至少在下次 见面时要注意自己的形象。
初测前电话沟通：与客户电话预约的最佳时刻
客户内容
医生 公务员 建造业
律师
教师
工薪人士
家庭主妇
商
人
避免时间
14:00前 10:00~16:00
工作时间 10:00~12:00 14:00~16:00

超越客户期望之道
识
超越期望，并不等于损害己方____
准确理解
1.真正超越来自人性的____ 2.真正超越要符合客户____要求 3.善于挖掘和把握客户问题的____之处
认
超越服务之术（投诉处理）
识
既要管理情绪, 也要关注细节
1.通过____式问题让顾客发泄情绪 2.复述顾客____, 表示歉意 3.要有____心, 先认同客户问题 4.关注客户问题, 分析____所在 5.正确定位自己服务____ 6.给予合理的解释，降低____值 7.提供__种方案供客户选择
思
客户服务要素
考
小组研讨 统一小组成员意见，选出代表发言
结合自己实际的工作特点，以 及自身服务经验，讨论：在企 业实际服务工作中, 如何才能实 施较好的客户服务，关键要素 有哪些？
测
你的服务能值几分
试
请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分
01 我十分清楚自己客户服务问题，也在有效改善
0 7
我有调查客户服务需求，也在进一步完善与更新中
0 8
客户投诉案件处理率很高，并获得客户二次满意
0 9
客户满意度调查，其分数能达到企业预先目标
1 0
服务绩效管理能达到预定目标，也起到有效作用
概
客户是上帝
念
不能只把“客户是上帝”当成____
准确理解
1.如何理解“上帝”？ 2.上帝最需要什么？ 3.如何服务才能让上帝满意？
分
学员相互点评
析
学员点评 抽选二名代表，点评某一组办法
五步点评法
一、给出总的评价 （带帽定性）
二、点出可取之处 （挂上勋章）
三、委婉说出不足之处 （提出主张）

的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢? 这套沙发打几折啊? 反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的
东西吗? 有深色的吗? 反问：您喜欢深色的吗? 服务有保障吗? 反问：您需要什么样的特殊服务? 多快能到货啊? 反问：您希望我们在什么时候到最合适?
4.2 回答价钱不能接受的方法：
①多少钱? 多少钱并不是最重要的，这套家 具您喜欢吗?如果这款家具不适合您， 价钱再便宜您会买吗?您有听说过绿 色通道吗?所以我们来看看这个适不 适合，如果适合我会给您最优惠的价 格。尺寸合适吗?放不放得下，除了 这个还要其他的吗?我先帮您记下来， 一起算，一定给您一个最满意的价格。 (转移焦点)
e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细， 并提出问题。
f.第二次来看同一产品。
g.关心产品有无瑕疵。
h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放 过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容， 生怕上当。
6.3 成交的方法和技巧：
a.大胆成交(反正不会死)
b.问成交
c.递单法(点头、微笑、闭嘴)
②家具的功能
③服务(售前、中、后、上门测量、 摆场)
④竟品会不会更便宜，功能会不会 更好。
⑤支持(是否有促销、是否有活动)
⑥保证及保障。
3.1 根据顾客焦点不同，顾客可分为：
家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多 以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服 这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为 他害怕改变。
模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在 意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20— —30岁为主。
成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和 卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。
社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会 服务，有使命感。以政府官员、医生、教师 及成功人士为主。

话术演练:
1、先生/小姐，这套厨柜材质非常好，无论款式设计还是环保 性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以看得出来您也挺喜 欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只 是我担心自己有解释不到位的地方，所以向您请教一下，您现 在主要是考虑的是……？（着目视顾客，并停顿引导顾客说出 自己的顾虑）先生/小姐，除了刚刚您说的以外，还有其他的原 因导致您不能现在做出决定？（引导顾客说出所有的顾虑 有选 择的加处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的 这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等， 就立即推荐购买）那好，您的地址是……？
秦时明月
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8
Mai
情景一:当客户一言不发或者回答:我随便看 看
话术演练:
3、您先看看，现在买不买没关系，您可以先了解 一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的厨 柜…… ，请问您家的装修是什么风格？
小结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变 成说服顾客的理由,千万不能让顾客随便看！
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12
Mai
情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是 最终还是没有做出购买决定离开
常见出招: 1、这款真的很适合你，还商量什么呢！ 2、真的很适合，您就不用再考虑了。 3、无言以对，开始收拾收拾东西。 4、那好吧，希望你们商量好了再来。
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13
Mai
情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是 最终还是没有做出购买决定离开
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28
Mai
钢琴漆是优质的木质专用油漆通过反复的底漆和 面漆喷涂并专用的烤漆房和设备进行高温烘干， 使漆层固化。钢琴漆在亮度、致密性特别是稳定 性上要远远高得多，如果不发生机械性的损坏， 钢琴漆表层经过多年后依然光亮如新，而普通的 亮度喷漆早已氧化渗透不复旧观了。要选烤漆板 材您一定要选择钢琴烤漆的，而不要选择金属汽 车漆的厨柜。 这块板材就是欧派的钢琴烤漆，它是……（介绍 欧派烤漆的工艺）。“当、当”（用力敲几下后 把板材放到顾客手中），您看，和刚才是一样的 ，根本就没有掉漆，这说明我们的烤漆附着力是 非常好的。”

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任何顾客来买东西都会讲价的，这个要有心理准备，不用怕！
你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为 感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！
所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他， 而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！ 当然你也别在顾客面前太骄傲！
这是我们最新的样品、最新的不锈钢台面
现在非常流行的304不锈钢橱柜
最新的可完全防水的不锈钢橱柜
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第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”
用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因 为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要 我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！” 这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！ ※
受这个方式启发，菁英世家应该怎么来？ ※ 我们正在做“旧橱柜换不锈钢橱柜”的活动
免费拆除旧橱柜、免费设计厨房、免费帮您测量厨房
的活动、免费帮您测量家里甲醛浓度的活动
第8页/共39页
第三种说法：唯一性※
菁英世家应该怎么来？ ※
我们行业内唯一一家只做“厂家直销”橱柜公司 唯一只做“304”不锈钢橱柜的橱柜公司 唯一对客户“旧橱柜换新橱柜”进行补贴的橱柜公司 唯一完全健康环保的橱柜产品 唯一能让您正常使用30年的橱柜 …………
“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多
年……”等等证明公司实力。“我们公司撤柜，还有商场呢，
现在商场都对商品负责！”“我们全国连锁，这边撤柜还有其
它地方。”这次回答不能说不对，但是不好。
※
为什么这么说呢？正常顾客在什么时候会说这句话？ ※
在最后确定购买的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说： “你们公司倒闭怎么办？”

全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性

客户沟通技巧
1
客户沟通技巧
2
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
客户沟通技巧
察言观色
你认为如何最好
三分说、七分听、 你需要什么
适时巧发问
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
4
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
52
客户沟通技巧
顾客在抱怨时想得到什么？
希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度
53
客户沟通技巧
抱怨未得到正确处理的后果
对顾客造成影响 对公司造成影响 对服务人员的影响
54
客户沟通技巧
预防抱怨的产生
顾客关心的四件事情 友善而受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误
32
被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语
33
复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
27
认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反应， 顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不 被关注。即使顾客对你的问题答非所问， 你也要尝试找方法去认同他的话

成功地销售商品给自己
其实在这个世界上最难销售最难面对， 以及最挑剔的客户常常就是自己。 因为你自己最清楚这样的橱柜能 不能够满足自己的需求，要说服自己 购买并不是一件容易的事，如果能够 让自己燃烧起购买的欲望，甚至让自 己下定决心购买，你需要的是什么呢？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
语言的礼仪不是天生就会说， 优美的举止也不是天生就有的， 这些都是通过长期正规训练出来 的。只要通过每天自己抽5分钟 来练习，自然而然地养成良好的 仪容仪表、举止姿态习惯，自然 地使用礼貌用语，和自然的情感 表达。这样训练出来的销售人员 才具有亲和力。
提高你的专业性水平
建材业要求销售人员有较深的 产品知识与专业知识。产品知识 和专业知识是销售人员自信的基 础，也是销售技巧的保证。
产品知识的掌握是正式进入推 销的第一步，你有再好的心态与 自信心，可对产品知识一无所知， 客户向你咨询的时候，你即一问 三不知，客户就根本不会买你的 东西
在介绍的过程中突出重点，来抓住客 户的购买心理，我才能争取到顾客的 认可，实现销售。
有效的销售人员应该是半个专家，知 己知彼 。更重要的是对竞争楼盘优 势有清醒的认识，能够与同行品牌进 行使人信服、恰如其分的比较。在比 较中，无原则的贬低竞争对手的做法 很容易使客户产生逆反心理。因此， 既要实事求是，又要扬长避短，为客 户提供专业意见，使客户对你和你所 销售产品产生信任感。
2、避免自己制造的销售误区
在销售工作的过程中，常常会 不自觉地陷入自己制造的误区而 不自知。这其中有两个误区是我 们最容易掉进去的，所以必须随 时提醒自己。
a：当我们想要将手上的产品销售给客 户的时候，客户真的需要吗？是他真 的需要还是我们觉得他需要，如果只 是单方面我们觉得他需要，那么成交 可能就会距离我们遥远而且机会渺茫。 所以在面对客户销售之前，如何唤起 他的“需求意识”，以及如何创造他 们的需求是我们必须要用心的重点， 因为在他不认为自己需要的时候，他 是绝对不可能点头同意成交的。对客 户来说最好的橱柜就是客户已经产生 需求的橱柜才是最好的橱柜，所以优 先销售需求，然后再销售橱柜给客户，

1.借VIP客户才能享受到的服务[约定]上门测量时间； 2.顾客电话，便于联系；[约定]联系频次，1周1次； 3.[约定]再次看方案的时间，及提供看方案时间书面《VIP预约 卡片》； 4.[约定]其他也同时比较效果的几个门板款式或者配置； 5.[约定]告诉顾客，下次来会看到什么？（效果图、整体方案等） 6.[约定]VIP ROOM使用时间表，或者另外约定到顾客的办公室 中；配合VIP SERVICE ；
问题，目的是为了让客户了解自己的需求，为接下 来的设计功能柜，五金件做铺垫。 事实证明，顾客停留时间越长，落定的可能性越高。 事实也证明，和顾客沟通的越充分，落定的可能性 越高。
13
按需沟通，确定方案
通过了解客户的生活方式，明确告诉顾客，这是您 需要的。这样的设计解决了你什么样问题。
让客户自己衡量需求和价格之间的矛盾。（要舒适 的生活还是要钱）
19
*EMAIL可以预留，但是告诉顾客不会发方案图片等，只会用来沟 通需求和方便表达交流。
18
C
价格有调整要求 •不超过原则的（《××店面折扣政策》），先进行诚意判断，再给糖 吃，让顾客拿到本不属于他的东西。 •如果顾客对价格调整要求超过原则，或者无法沟通互相让步，则记录 该顾客信息，进入后期跟踪流程，多次跟踪判断后，可以决定是否放弃 该用户。
10
4大节点关系图(H)
1进店接 待流程
2引
3设计体验流程
进入设计环 节
衔接
VIP互动设计环节， 导入设计需求
如果您有空， 建议您坐下 来，让我们 的设计顾问 给您做一个 适合您家的 方案，可以 吗？
设计顾问出场， 销售顾问把之 前了解的情况 告诉给设计师 （大小－材质 －设计感－顾 客的特点－其 他）

你的表扬或者建议，为了使他做得更好； ➢ 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述； ➢ 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。
2020/7/9
12
电话沟通技巧
接听、拨打电话的基本技巧
1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯
销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不 要给客户一种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提 出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不 能够达到尽快成交的目的。
选择成交法的优点
（1）即可以减轻顾客的心理压力，创造良好的成交气氛；
（2）有利于推销人员掌握主动权，留有一定的成交余地。
2020/7/9
26
怎样与领导进行沟通
请示与汇报的基本态度
1．尊重而不吹棒 2．请示而不依赖 3．主动而不越权
2020/7/9
27
怎样与领导进行沟通
说服领导的技巧
(一)选择恰当的提议时机 (二)资讯及数据都极具说服力 (三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出 (五)面带微笑，充满自信 (六)尊敬领导，勿伤领导自尊
3.尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。
假设成交法举例编辑
“您希望我们的工程师什么时候给您上门安装？”
“您觉得什么样的价格合理呢？您出个价。”
“请问您买几件？”
“童女士，我们把这次公开课安排在下个星期五和星期六两天，您那
天可以派几个人过来呢？”
2020/7/9
39
机会成交法
2020/7/9