呼叫中心工作系统的需求
一个工作系统集成所有工作模块（包括六大体系）1. 智能电话交换（PBX）
实现来电转接、代接、通话保持 / 恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、
强拆、示忙 / 示闲、呼出路由选择等通信控制
2.分机远程部（VOIP）
既可以在局域网内使用 IP 话机或软电话，还可以通过互联网登陆系
统，从而实现了电话分机的远程部署
3.来电弹出资料（SCP）
来电同步自动弹出客户详细资料及历史业务记录，还可与现有 CRM 客
户管理系统或订单管理等软件相结合
4.客户资料管理（CRM）
系统具有客户基本资料管理功能，把有关市场和客户的信息进行统一管理、
共享，并能进行有效分析处理，为企业内部的销售、营销、客户服务等提
供全面的支持
5. 自动语音应答（IVR）
通过 IVR 和客户全程自动应答 , 轻松按需定制多级语音导航菜单，并支
持上下班、休息、节假日等作息时间管理。
6. 自动话务分配（ACD）
ACD 系统有别于热线电话及普通交换机自动应答系统的重要标志，根据
预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理
7. 电话排队管理（TWM）提供智能、高效的队列管理功能。可
设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队
列接听话务员的人数
8. 通话录音
实时硬件语音解压缩，完整记录客户来电和去电的通话内容。对电话
录音可以方便的备份、下载、回放等
9. 通话详细报告（CDR）
实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图
表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然
10. 海量信息群发
无需添加任何设备，不占用外线端口，就可以实现大容量、定时、自动
的短信、语音电话、传真的群发
11. 多方电话会议
1.无需额外投资专用的电话会议设备就可实现多方的免费电话会议
