整形医院员工手册
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整形医院员工手册
客户服务中心服务管理手册
第一章、组织结构
整形美容中心成立了客户服务中心,其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为:网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。
一、中心服务理念
1、客户:成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师;
2、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离;
3、迅速:在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议,为客户解答他们的困扰;
4、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供客户咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性;
5、专业:现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业素质也必须是专业的;
6、质量:服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线,是取得客户信赖的根本;
7、品牌:作为“整形美容中心”现场咨询的人员,是公司品牌的形象之一,须维护好,把个人形象和公司形象结合起来;
8、市场:开发客户创造市场,只有市场才有我们的发展;
9、管理:一切规范化、标准化、专业化。
二、中心咨询组网络、电话工作制度
1、服从中心统一管理,不得随意离开自己的岗位,不得拒绝规定范围内服务项目;
2、上班时间内不准接打私人电话,不得用手机发短信与人聊天,若有急事必须经部门主管允许;
3、工作时应精神饱满,不打瞌睡,不闭目养神,坐资端正,上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯,其余东西一律放在抽屉里,注意保持办公室整洁。离坐时,请随手将废物扔到纸篓内,不乱扔杂物。下班前清理桌面,看过的报刊应放回原处,不得乱放。
5、不得擅自挂断客户电话,铃响3声之内应马上接听;当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话;
6、每天提前5分钟上班,认真执行交接班制度;自我总结前一天的工作,改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作,做到当天事当天清,不将工作拖到第二天;
7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况,随时和主治医生取得良好沟通,人员内部之间互相学习,交流经验,统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表,穿好工作服,配带好胸牌,服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产,不得随意办公物品,如有问题应申报组长,经核实后由组长进行调换处理;
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中,更不可对咨询者语气生硬,不耐烦,草率应付。
11、严格遵守排班制度,非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假,事假应提前一天报告主任,经批准后方能休假。如病假,需提前一小时请假,并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准,超过半天的由主任批准后方能离去,如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话,接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机,不与其纠缠。
三、中心前台人员的工作要求
1、电话接听要迅速,接打电话时,语气要求亲切、温柔;
2、接听电话的标准用语:“您好,海军总医院整形美容中心,很高兴为您服务,请讲!外线”。前台接听电话需要转接分机号码时,标准用语为:“请稍等!”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。内线。打电话时,第一声要说:"你好,我是整形中心的,请问````”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话注:在确认对方挂电话后方可挂断。
3、咨询时要做到:既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、电话咨询对客户电话预约就诊时,做好客户详细情况、预约的专家、日期、需要实施的项目的登记;
5、认真主动进行业务学习,争取做到对客户的咨询回答迅速、准确、无误;
6、每日将客户的来电或回访电话,详细情况、咨询问题做好原始记录;
7、认真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自离岗;
8、爱护办公设备;经常保持办公场所卫生干净、整洁,定时保养办公设备;
9、服从部门主管管理,遵守中心制订的各项规章制度。
四、中心网络、电话咨询人员的管理及准则:
咨询组管理:
1、组织管理:由企划部直接管理,人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。
2、业务管理:由整形科主任或是整形科咨询组长进行业务考核,企划部进行监督核查。
咨询组管理准则:
1、工作标准:规范化、标准化。
2、过程管理:注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证过程的可控和工作质量。
3、目标管理:“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据,以成果体现业绩。
五、咨询组织结构:网络咨询组组长、网络咨询员、电话咨询员、现场咨询员
六、咨询组工作范围:
1、电话咨询服务、客户开发和维护。
2、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
3、网站“在线预约”服务和客户开发。
4、海军总医院网站整形美容中心网站频道答复。
5、公司邮箱由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长、网站“论坛”问题的答复。
七、咨询组职能、职责
1、咨询组职能:
1、客户服务职能:为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。
2、业务开发职能:通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。
3、网站维护职能:网站留言版及论坛咨询回复。
2、咨询组长职责:
1、对整形美容中心直接负责,协助中心制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。
2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档,对咨询部工作成果进行统计,并对部门成员工作进行考评,定期向主管领导汇报工作。
5、负责及时与公司领导、整形中心主任沟通和通报每日情况和问题。
3、网络咨询员职责:
1、负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户,积极主动向客户介绍和推荐公司服务。
3、网站留言板及论坛相关内容更新。
4、负责记录客户咨询情况,记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、网络预约和就诊统计表。
5、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。
4、电话咨询员职责:
1、负责客户电话咨询服务,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2、利用电话开展营销,积极主动向客户介绍和推荐公司服务,开发和维护客户。
3、建立记录客户咨询情况,详细记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。