3Q大战腾讯与360公关分析

3Q大战走势图
3Q公关大战的实质
表面上看，这场战争是由于腾讯实施多元 化战略，推出Q Q医生和Q Q电脑管家与36 0的产品发生了严重冲突，最终导致了360
的奋起反击而酿成的，可归根到底 还是赤裸裸的利益之争。
这次“3Q”大战的结局可以说是两败俱伤， 360损失了大量的用户，QQ损失了在许多用 户心中的声誉，总起来讲360是略占上风的。
处理问题不及时
不寻找问题的根 源
忘记了用户
把自己塑造成强势的 一方
不正视自己的问 题
道歉不诚恳
制定处理方案
1 基于“5S原则”的危机公 关应对策略
承担社会责任原则
危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面 是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰 是孰非，腾讯公司应该承担责任。另一方面是感情问 题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此腾讯 应该站在用户的立场上表示同情和安慰，并通过新闻 媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问 题，从而赢得公众的理解和信任。
3Q大战
小组分工
收集相关资料：周经伟，许雅玲，陈冠屹，黄斌斌，陈健，郑明艳，吴 志尧，谢何超 文案编写：关雅君，许雅玲，郑明艳 PPT制作：周经伟 PPT演说：关雅君
双方实力对比
腾讯QQ
截止2012年，官方统计活跃账
户数达6.125亿，逐步将
业务延伸到互联网诸多领域， 拥 有 即 时 通 信 QQ 、 腾 讯 网 、 腾 讯 游 戏 、 QQ 空 间 、 无 线 门 户 、 搜搜、拍拍、财付通等平台。
真诚沟通原则
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真 诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处 理危机事件中若做到了这“三诚“，则一切问题 都可迎刃而解
速度第一原则
中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行千里。”在 危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样， 以裂变方式高速传播。而这时候，可靠、真实、客观、 准确的消息往往不多，社会上充斥着流言甚至谣言。 因此腾讯要想处理好公关危机，就必须当机立断，快 速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅 速控制事态向恶性循环方向发展。
360安全卫士
国内第二大桌面客户端软件，官方统计用
户数超过3亿，覆盖75%以上的中国
互联网用户，拥有360安全卫士、360杀毒、 360安全浏览器、360保险箱、360手机卫士 等产品。
2012年11月3日
3Q大战爆发原因
• 360与QQ的纠纷爆发并非偶然，而是双方 实力对比和类似发展模式的导致的一种必 然。双方纠纷其实由来已久。2010年中秋 节期间 ，腾讯将“QQ软件管理”和“QQ 医生”自动升级为“QQ电脑管家”该软件 涵盖了360安全卫士所有主流功能，凭借着 QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接 威胁360在安全领域的生存地位。腾讯的这 一招让360措手Байду номын сангаас及。
2 企业应处理好与网络 “把关人”及“舆论领袖” 的关系
3 理智胜于雄辩
4 针对危机的核心，也就 是“抄袭帝、山寨王”和 “窥视用户隐私”两点， 做出最有诚意的回应。
品牌危机防范策略
1.唤起全员危机意识，制定并严格实施品牌日常管 理制度 2.建立有效的品牌危机预警系统，实施品牌自我诊 断制度 3.改善企业管理，优化品牌管理体制 4.加强品牌全方位管理，制定品牌战略规划 5.科学实施品牌延伸战略，适当开发子品牌 6.树立良好的品牌形象，培养顾客忠诚度
系统运行原则
“危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对 热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子, 专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借 助外力；循序渐进，标本兼治。”
权威证实原则
在危机发生后，腾讯不应该自已整天拿着高音喇 叭叫冤，而要“曲线救国”，请重量级的第三者 尤其是该领域的专家学者在前台说话，使消费者 解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。
360公关的精妙
此次3Q公关大战中，360可以说是完全占了上 风。细细总结一下，360的公关精妙之处主要 体现在以下四个方面。
以隐私为切入点
以维护用户利益者自居
论证严密
抓住要害，坚持不 懈
腾讯的公关失误
在这场3Q公关大战中，腾讯的公关从始至终都处于 弱势地位。细细总结，腾讯在公关方面的失误主要 体现在六个方面。