新用户注册流程
1）登录中国银联机构业务门户首页，页面如下图所示
2）点击常用自助服务---新用户注册或者右上角的“注册”字样出现如下界面
3）创建账户
按照界面所示，输入手机号、手机上收到的验证码和邮箱
若手机号被注册过，可通过点击“忘记密码”对密码进行重置，手机号验证通过后，需要对邮箱进行验证
待这三项均为有效之后，可以点击下一步，会出现如下界面
请至邮箱激活验证链接，如未收到servicedesk@https://www.doczj.com/doc/1413796840.html,的邮箱，请检查邮箱是否设置访问限制
待链接激活，出现如下界面
4）填写账户信息
填写界面所需要填写的信息，其中“*”为必填项5）系统功能申请
点击“自定义选择系统功能”展开，出现如下界面，可自主选择需要的平台及权限
若有勾选差错、手工及争议业务、商户注册管理、风险管理、收单服务、资金服务、风险补偿业务等需要使用数字证书登陆处理业务，会多增加下面一个界面
可以选择自行下载或者邮寄证书的方式6）盖章验证
打印申请表并盖章上传即可
7）审批跟踪
可以根据如上界面进行申请的审批跟踪
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
员工招聘工作标准流程图 第一阶段：确定人员需求阶段 第二阶段：制定招聘计划阶段 第三阶段：人员甄选阶段 第四阶段：招聘评估阶段 员工招聘标准流程相关规定 一、《人员增补申请单》的填写 1、当部门有员工离职、工作量增加等出现空缺岗位需增补人员时，可向人力资源部申请领取《人员增补申请单》; 2、《人员增补申请单》必须认真填写，包括增补原由、增补岗位任职资格条件、增补人员工作内容等，任职资格必须参照《岗位描述》来写。 3、填好后的《人员增补申请单》必须经用人部门主管的签批后上报人力资源部。 4、人力资源部接到部门《人员增补申请单》后，核查各部门人力资源配置情况，检查公司现有人才储备情况，决定是否从内部调动解决人员需求。 5、若内部调动不能满足岗位空缺需求，人力资源部将把公司总的人员补充计划上报总经理，总经理批准后人力资源部进行外部招聘。 二、确定招聘计划阶段 1、招聘计划要依据《岗位描述》确定招聘各岗位的基本资格条件和工作要求，若公司现有的岗位描述不能满足需要，要依据工作需要确定、更新、补充新岗位的《岗位描述》。 2、根据招聘人员的资格条件、工作要求和招聘数量，结合人才市场情况，确定选择什么样的招聘渠道。 (1) 大规模招聘多岗位时可通过招聘广告和大型的人才交流会招聘; (2) 招聘人员不多且岗位要求不高时，可通过内部发布招聘信息，或参加一般的人才交流会。 (3) 招聘高级人才时，可通过网上招聘，或通过猎头公司推荐。 3、人力资源部根据招聘需求，准备以下材料： (1) 招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名时需携带的证件、材料以及其他注意事项。 (2) 公司宣传资料。 (3) 《应聘人员登记表》、《员工应聘表》、《复试、笔试通知单》、《复审(才艺表演)通知单》、《面试评价表》、《致谢函》、面试准备的问题及笔试试卷等。 三、人员甄选阶段 1、收集应聘资料，进行初试 (1) 进行初试时，招聘人员须严格按招聘标准和要求把好第一关，筛选应聘资料进行初试时一般从文化程度、性别、年龄、工作经验、容貌气质、户口等方面综合比较。 (2) 符合基本条件者可参加复试(面试。 2、面试程序： (1) 一线人员由人力资源部经理进行面试。面试人员携面试通知，工作人员整理好面试人资料后，引领参加面试者到面试地点按顺序进行面试。 (2) 财务人员、企划人员等各类专业人员的面试由相应部门经理进行面试。按以下程序组织： e人力资源部收集整理好应聘人员的资料交于相应部门经理; e部门经理进行初步筛选后将通过者名单交于人力资源部; e人力资源部通知复试，复试(面试)人员到达面试指定地点后由工作人员引领，按顺序进行面试。 (3) 关其他岗位人员由人力资源部经理进行第一次面试，工作人员整理好面试人资料后，引领参加面试者到面试地点按顺序进行面试。
用友E-HR系统 人员信息管理操作手册 二 九年七月
目录 第1章产品地图 (3) 1.1功能概述 (3) 1.2产品地图 (3) 第2章集团帐套节点功能及操作 (4) 2.1参数设置 (4) 第3章公司帐套节点功能及操作 (5) 3.1人事报表设置 (5) 3.2人员信息采集 (8) 3.3人员信息维护 (14) 3.4黑名单管理 (16) 3.5花名册 (18) 3.6统计分析 (19) 第4章常见问题 (23) 4.1人员信息[采集]与[维护]的区别 (23) 4.2人员顺序排列问题 (23) 4.2.1[采集]和[维护]主界面中的排序 (23) 4.2.2非业务子集记录的排序 (23) 4.4人员引用问题 (24) 4.3最高学历问题 (27)
第1章产品地图 1.1 功能概述 提供标准、灵活的人事信息管理功能，可根据企业实际需要自定义人事信息项目，并支持灵活定义信息代码。实现集团下在职员工、解聘员工、离退员工等的人事信息集中管理，可随时跟踪在职员工、解聘员工、离退员工人事信息的变化情况，对员工的各类经历：学习经历、工作经历、培训经历等，以及从进入企业到离职全过程的历史记录，包括任职变化、奖惩情况等进行跟踪管理。可根据企业需要，提供各种人事卡片和花名册。可设置一致的统计口径，提供方便的人事信息统计和分析。可以自动提示员工生日、试用转正、合同期满等预警信息。 1.2 产品地图 图例：
表示业务处理的先后关系或者说是流程； 表示业务处理引起的数据变化； 第2章集团帐套节点功能及操作 2.1参数设置 业务说明： 在人员信息管理中的参数为集团级参数设置。 适用角色：集团人事业务管理员 节点路径：【人力资源】->【人员信息管理】->【基础设置】->【参数设置】 注意事项： 参数名称：人员编码是否集团唯一 关键点：此参数对集团内人员编码是否唯一进行控制。选择：人员编码全集团唯一，出现重复的人员编码时，系统会自动提示；不选：人员编码公司内唯一，在公司内出现重复的人员编码时，系统会自动提示。 操作步骤：通过“√”：选择或不选人员编码是否集团唯一。 参数名称：人员编码产生方式 关键点：此参数对“人力资源管理—人员信息管理—人员信息采集”中人员编码的生成方式起作用。选择手工输入：若用户增加人员，人员编码由用户手工输入；选择自动生成：若用户增加人员，系统根据客户化下单据号管理节点中定义的人员编码规则，自动生成人员编码，用户可在此基础上再次修改。 操作步骤：下拉选择框选择手工输入或自动生成。 参数名称：人员最大显示行数 关键点：此参数对人员信息采集、人员信息维护、信息卡片、花名册节点中页面最大所显示的行数进行控制，可根据用户设置，显示查询时的最大记录数，目前该显示行数的设置范围为1——99999。 操作步骤：手工录入人员最大显示行数。
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。
仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录 返厂维修 提交技术部（梁工）技术部安排技术人员电话沟通 上门维修 预计出差所需时间 技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》出差期间需及时《市场支持申请单》领取《售后服务信息反馈单》向公司或售后部 告之前往目的地的相关信息反馈工作情况 提交《售后服务信息反馈单》售后部将《售后服务信息反馈单》、返回公司出差情况作以记录并存档 与售后部沟通出差结果
第三章员工招聘和职务聘任 第一节招聘的基本程序 招聘的基本程序包括：制定招聘计划、确定招聘策略、发布招聘信息、进行招聘测试和筛选、做出招聘评估等五大步骤。 外部选聘信息 上岗任用试用期满进试用期考察录用人员 行任职考核岗前培训 图3－1员工甄选与聘用的总程序 一、制定招聘计划 招聘计划是根据组织人力资源规划，在进行工作分析的基础上，通过分析与预测组织内岗位空缺及合格员工获得的可能性，制定的关于实现员工补充的一系列工作安排。内容主要包括：招聘人数、招聘标准、招聘对象、招聘时间和招聘预算等内容。 （一）组织现有职位和员工的情况分析
1．现有的工作职位的数量与分布。 2．工作和职位的任职要求。 3．现有员工在各个岗位的分布情况。 4．现有职工的详细资料。 （二）组织目标和组织计划的分析 组织计划是组织目标的具体化和实施策略，它包括组织的生产、销售、人事、福利等各个方面的计划，组织中各个部门的计划将决定人力资源的配置情况，所以应根据各种计划及时地调整或者重新制定人员录用计划，人员录用长期规划，以适应组织内外部环境的变化要求。（三）劳动力市场分析 在制定招聘计划时，必须考虑现有劳动力资源的数量和整体标准。 （四）以国家有关人员录用的法律、法规及政策为依据 在制定录用计划时，还要依据国家和地方有关的法令法规，以保证人员录用的合法性和有效性，避免因劳动人事纠纷而给组织带来直接或间接的损失。 （五）制定人员招聘计划 1．招聘人数。 2．录用标准。
3．招聘对象。 二、确定招聘策略 招聘策略是为了实现招聘计划而采取的具体手段和措施，具体包括招聘人员、招聘地点、招聘时间、招聘渠道以及招聘的宣传策略等。（一）招聘人员的选择 1．良好的个性品质和修养。 2．相关的专业知识。 3．丰富的社会工作经验。 4．良好的自我认识能力。 5．善于把握人际关系。 6．熟练应用各种面试技巧。 7．能有效地面对各种应聘者，控制招聘进程。 8．能公正、客观地评价应聘人员。 9．熟练掌握相关的人员测评技术。 （二）招聘地点的选择 (三)招聘时间的选择 招聘工作的时间的选择要能保证新聘人员准时上岗。 招聘日期＝用人日期—准备周期
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
员工招聘工作流程 一、确定人员需求 1、当部门有员工离职、工作量增加等出现空缺岗位需补人员时，可向人力资源部申请领取《人员需求申请表》； 2、《人员需求申请表》必须认真填写，包括增补原因、增补岗位任职资格条件、增补人员工作内容等，任职资料必须参照《职位说明书》来写。 3、填好后的《人员需求申请表》必须经用人部门经理的签批后上报人力资源部。 4、人力资源部接到部门《人员需求申请表》后，核查各部门人员配置情况，检查公司现有人力储备情况，决定是否从内部调动解决人员需求。 二、确定招聘计划 1、招聘计划要依据《职位说明书》确定招聘各岗位的基本资格条件和工作要求，若公司现有的岗位描述不能满足需要，要依据工作需要确定、更新、补充新岗位的《职位说明书》。 2、根据招聘人员的资格条件、工作需要和招聘数量，结合人才市场情况，确定选择什么样的招聘渠道。 （1）大规模招聘多岗位时可通过招聘广告、学校和大型的人才交流会招聘； （2）招聘人员不多且岗位要求不高时，可通过内部发布招聘信息，或参加一般的人才交流会。 （3）招聘高级人才时，可通过网上招聘，或通过猎头公司推荐。 3、人力资源部根据招聘需求，准备以下材料： （1）招聘广告。招聘广告包括本公司的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、方式、时间、地点、应聘时需携带的证件、材料以及其他注意事项。 （2）公司宣传资料（如：公司简介）。 （3）《应聘登记表》、《面试评价表》 三、人员甄选
收集应聘资料，进行初试 （1）进行初试时，公司招聘人员须严格按招聘标准和要求把好第一关，筛选应聘人员资料进行初试时一般从文化程度、性别、年龄、工作经验、容貌气质、户口等方面综合比较。 （2）符合基本条件者可参加复试（面试），不符合者登记完基本资料后直接淘汰。 2、面试程序： （1）一线人员由人力资源部经理进行面试。面试人员接到面试通知，工作人员整理好面试人资料后，引领参加面试者到面试地点按顺序进行面试。 （2）财务人员、技术人员、程序员等各类专业人员的面试由相应部门经理进行面试。按以下程序组织： ●人力资源部收集整理好应聘人员的资料交于相应部门经理； ●部门经理进行初步筛选后将通过者名单交于人力资源部； ●人力资源部通知复试，复试（面试）人员到达面试指定地点后由工作人员引领，按顺序进行面试。 （3）其他岗位人员由人力资源部经理进行第一次面试，工作人员整理好面试人资料后，引领参加面试者到面试地点按顺序进行面试。 （4）应聘人员应向人力资源部门递交的个人资料 ●居民身份证（原）复印件，学历证明（原）复印件，体检证明。 ●递交《应聘登记表》，个人简历及其他能证明能力的资料。 3、有下列情形之一者，不得录用为本公司员工： （1）精神病史、传染病或其它重疾者 （2）有刑事（拘留、判刑等）记录者 （3）未成年者或有欺诈行为者 （4）曾在本公司被除名者 （5）和其他企业劳动合同未到期者 四、员工录用
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
物业客服前台工作流程 一、业主入住服务流程 1.验明业主资料 业主本人办理（业主身份证、购房合同、交房确认书）； 业主委托他人代为办理，除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。 2.填写资料或签署协议 填写住户情况登记表、装修申请表，签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。 3.收取物业费：业主承担公共能耗费部分，按0.3元/(m2.月)标准收取；代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。 4.发放物品并确认 发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确认。 5.房屋验收及整改 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 6.资料归档 二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程 1.来访接待 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 2.来电接待
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 3.报修接待 ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 ②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 4.交纳物业管理费及代收代办费用接待 ①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 ②收费：收取费用，开具收费票据。 ③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 ④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 三、业主装修接待 1.验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
企业招聘流程 一、业务流程 二、工作内容及工作依据 流程环节部门、岗位工作内容工作依据 1.需求1.1工作分 析 用人部门负责对部门工作进行分析，确定所需岗位、人数、工 作内容、任职要求等。 1、公司与部门目标， 责； 2、人力资源规划/计 门人力资源现状 1.2拟定用 人需求 用人部门负责人1、根据工作分析填写《用人需求申请表》，交人 力资源部门。 2、一般岗位提前1个月、重要岗位提前2个月、 1、工作分析结果。 2、薪酬福利制度。 1.1工作分析 1.2拟定用人需求 2.4审批招聘方案 1.5招聘服务申请 1.3审核用人需求 1.4审批用人需求 1.6审核招聘服务申请 2.1储备人才查找 1.需求 3.4背景调查 2.3拟定招聘方案 （含费用预算） 3.1资格审查、初步筛选 3.3复试 2.5发布招聘信息 3.2初试 2.6应聘登记、人才搜索 2.2分析招聘渠道、方式 4.1录用意向洽谈 4.2确定拟录用人选 4.7入职面谈 4.3录用审批 4.8入职培训 5.1制订试用目标计划 4.6录用手续办理 4.5体检 4.4录用通知 5.2指导与面谈 5.3规划职业生涯 5.4试用期总结与自评 5.5试用期考评 5.6考评结果审批 5.7考评结果通知 5.8办理相关手续 2.招募 3.甄选 4.录用 5.试用
员工异动后补员及时提出。 1.3审核用人需求人力资源部门负责 人 1、用人需求的必要性； 2、需求表描述的准确性、合理性； 3、需求表填 写的规范性。 1、人力资源规划、计 2、定岗、定编、工作 3、薪酬福利制度。单位负责人或授权 人 按上栏内容审核部门负责人以上人员的用人需 求。 集团人力资源部门审查本单位部门负责人以下员工用人需求的必 要性、报批程序的规范性，并批示。 1、人力资源规划、计 2、工作分析结果。审查各单位部门及以上负责人用人需求的必要 性、报批程序的规范性，并批示。 单位负责人或其授权人单位人力资源部门 招聘人员 单位人力资源部门根据集团总部与各单位招聘 职责分工，向集团人力资源部门提交招聘服务申 请。 集团人力资源部门组 的范围： 1、总部员工、各单位 以上负责人； 2、集团内招聘； 3、各单位申请招聘服 集团人力资源部门同意 4、应由集团组织招聘 情形。 董事局主席或其授权人集团人力资源部门 招聘人员及负责人 审查各单位申报的服务申请是否符合制度规定。 2.招聘2.1储备人 才查找 集团/单位人力资 源部门招聘人员 从内、外部人才储备库查找适合需求岗位人选。用人需求申请表 2.2分析招 募渠道与 方式 集团/单位人力资 源部门招聘人员 分析各种渠道与方式的优劣势，择优选择一个或 多个招聘渠道和方式。 1、对各种招聘渠道的 调查情况。2、用人需 表。 2.3拟定招 聘方案（含 费用预算） 集团/单位人力资 源部门招聘人员 需发生一次性费用的招聘需制订招聘方案。1、用人需求申请表。 2、拟定的招聘渠道与 2.4审批招 聘方案 集团/单位负责人 或其授权人 审查专场招聘会或费用超年度预算的招聘方案 的合理性，并批示。 1、人力资源规划、计 2、用人需求或人才储 要性。 集团/单位人力资 源部门负责人 审查非专场招聘会或费用超年度预算的招聘方 案的合理性，并批示。 2.5发布招 聘信息 集团/单位人力资 源部门招聘人员 根据既定渠道发布招聘信息用人需求申请表。 2.6应聘登 记、人才搜 索 集团/单位人力资 源部门招聘人员 1、通过邮件、传真、人才网络、电话、现场填 写应聘登记表等形式接受应聘者报名。 2、对市场稀缺的人才采取寻聘的方式，通过网 上搜寻、熟人推荐等方式多方寻找人才。 1、用人需求申请表。 2、招聘方案。 3.甄选3.1资格审 查、初步筛 选 3.2初试人力资源部门负责 人 用人部门相关人员 1. 2.人力资源部门组织并负责综合素质测评，用人 部门负责专业素质测评 1、 2.用人需求申请表
前台领班接待岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级：大堂副理 2. 【岗位职责】 （1 ）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10 ）做好对客服务用品的领用工作； （11 ）按时完成部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 1 ）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； 2）主持整个前台及行政楼层管理工作； 3 ）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；
4）每周召开分部培训及工作总结会； 5 ）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； 6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； 8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； 10 ）检查memo 及通报的落实情况； 11）整理前台转交物品； 12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13）负责前台与其他部门的协调与沟通； 14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：大堂副理 【岗位职责】 1）销售客房； 2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程
《信息系统设计》软件工程课程设计 课题名称：员工信息管理系统 姓名：兰朝仁 学号： 080一五3035 学院：继续教育学院 专业：计算机科学与技术 年级：2008级(夜大专升本)指导教师：陈郞钦 完成日期：2010年10月11日
目录
【摘要】本文从员工信息管理系统规划、需求分析、系统设计、系统实现及系统测试等多个方面，分别叙述系统研发的整个实现过程，简述采用 7编程工具及数据库实现系统应用的设计要点，重点阐述系统实现过程中的重点和难点问题的分析及其解决方案，解决企业对员工的计算机管理。 【关键词】员工、人事、工资、管理、数据库 引言 随着我国国民经济建设的蓬勃发展和社会主义市场经济体制的迅速完善，各个行业都在积极使用现代化的手段，不断改善服务质量，提高工作效率，这些都在很大程度上给企业提出越来越严峻的挑战，对企业体系无论是在行政职能、企业管理水平以及优质服务上都提出更高的要求。建设一个科学高效的信息管理系统是解决这一问题的必由之路。员工信息管理作为企业内部的一种员工基本档案管理也是如此，由于企业的人数较多，每一位员工的具体实际情况也不尽相同，如果没有一个完整的员工信息管理系统去完成，将使工作变得复杂，并且对于工作的效率也将使一个致命的打击，使无论如何也无法适应现代社的需要。另外，目前部分企业使用的员工信息管理系统只有信息的录入，修改和删除的功能，而不具有信息查询的功能，这对于企业的信息管理工作来说是一个很遗憾的事情。因此，开发一套功能完整，设计合理，使用方便的企业员工信息管理系统成为很有必要的事情。 企业员工信息管理系统的内容功能对于企业的决策者和管理者来说都至关重要,所以企业员工信息管理系统应该能够为管理者提供充足的信息和快捷的查询与管理手段。作为计算机应用的一部分,使用计算机对企业员工信息进行管理,具有手工管理所无法比拟的优点.例如:查询迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、BaoMi性好、寿命长、成本低等。这些优点能够降低员工管理工作的成本,减轻企业管理人员的负担,方便员工信息的更新、维护和查询,增加数据的可靠性;从而提高企业员工信息管理的效率，开拓企业员工管理工作的新局面,提高管理水平,是企业管理的科学化、正规化、信息化管理,与世界接轨的重要条件。 当前主流的程序开发环境有，，等。对系统兼容性好；可以支持多种环境及操作系统平台；而则可在系统下快速开发结构程序，具有多方成熟的控件完善系统开发。 主流的数据系统则有，和。功能强大，稳定性好；稳定，功能齐全；而简单
前台工作岗位的职责和流程 前台经理职责： 1、制订前台工作时间表 2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间 3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替 4、招聘和推荐适合前台工作的员工 5、为新员工进行基础培训 6、教导员工如何处理在工作中出现的问题 7、及时更新符合实际的工作标准 8、定期召开部门会议 9、每月员工工作表现评估 10、将会员记录归纳入会员档案 11、按计划认真完成工作 12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工 前台接待工作流程及岗位职责 ㈠、前台工作职责 1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理； 2、寄存处的职能：⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸、物品认领。 ㈡、前台接待各项工作流程及标准 1、接待 ⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。 ⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ ⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！ ⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！ 2、问讯流程 ⑴、入会流程：来访问候→来访登记→转交客服导览
⑵、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！ ⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？ ⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。 3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。 流程：客服交单→前台输单→主管复核→资料入库 4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。 流程：来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成 ⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。 ⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜 钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。 ⑶、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示 已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。