电信运营商营业厅现场管理体系与方法
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运营部现场管理方案一、背景分析运营部在企业中起着重要的作用,负责产品生产、销售、渠道管理以及客户服务等工作。
为了提高运营部的工作效率和整体管理水平,需要制定一套科学的现场管理方案。
本方案将从现场管理的目标、原则、方法和措施等方面进行详细阐述,并通过实施评估、修改完善等手段不断优化管理效果。
二、目标设定1. 提高现场工作效率:通过优化工作流程、提升员工绩效,实现现场工作效率的持续提升。
2. 降低现场事故风险:通过加强现场安全教育培训、完善现场安全管理措施,降低现场事故发生概率。
3. 提升客户满意度:通过改善服务质量、加强客户关系管理,提升客户满意度。
4. 加强团队协作:通过建立良好的团队沟通机制、加强团队培训,提升团队协作能力。
三、管理原则1. 规范化管理:建立一套完整的管理流程和操作规范,确保每个环节都按照规定执行。
2. 透明化管理:建立信息共享平台,实现信息的公开和透明,提高决策效率。
3. 协同化管理:加强各部门间的沟通和合作,推动资源共享,实现协同作战。
4. 数据驱动管理:通过数据分析和绩效考核,实现管理决策的科学化和数据化。
四、管理方法1. 现场布局优化:根据工作内容和流程,合理规划现场的布局,提高工作效率。
2. 流程优化:通过全面梳理工作流程,发现并解决流程中的问题和瑕疵,提高执行效率。
3. 岗位职责明确化:对每个岗位的职责进行明确划分,建立明确的工作标准和绩效考核体系。
4. 培训和培养人才:加强对员工的培训和培养,提升员工的专业素养和管理能力。
5. 引入先进技术:运用信息化技术,提高管理效率,降低人员成本,提升工作质量。
6. 安全管理加强化:建立完善的安全管理制度和安全培训机制,执行安全操作流程。
五、具体措施1. 建立现场管理制度:制定《现场管理手册》,明确每个环节的具体标准和要求。
2. 优化现场布局:根据工作流程和人员数量,优化现场的布局,提高工作效率。
3. 建立工作标准和绩效考核体系:对每个岗位的工作进行细化和标准化,建立相应的绩效考核指标。
营业厅现场管理步法在现代社会中,营业厅成为了各个企业的重要窗口,是实现企业与客户沟通的重要途径,也是企业塑造品牌形象的场所之一。
营业厅管理的好坏,直接关系到企业的形象和销售额。
要想保证营业厅的高效运营,需要进行现场管理。
一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步,就是要保证现场的整洁。
因为客户在进入营业厅之前,第一眼看到的便是营业厅的门口,门口卫生整洁,就能让客户心里产生好的印象。
而营业厅内部也应该保持整洁,让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。
员工也要根据客户的不同要求,及时整理现场环境,让客户产生相应的好感和信任,进而增加客户的消费概率。
二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序,以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。
在营业厅管理过程中,员工需要固定范围活动,保持营业厅的秩序,方便客户寻找自己需要的服务。
同时,员工的工作量也会得到一定程度的控制,员工能够按照既定的流程进行工作,并且提高工作效率。
三、优化营业流程现场营业厅管理的优化,需要做好营业流程的优化。
通过制定优化方案,加强对顾客的服务水平,使整个销售过程变得更为高效,提高客户的购物体验。
在营业厅现场管理过程中,应该根据顾客的不同需求,加强对热点区域的管理,提高营业效率,减少等待的时间。
同时,要加强对产品的展示和展示说明,使顾客了解产品的特点和优点,增强顾客对产品的购买欲望。
四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。
营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客,让顾客感到受到尊重和关注,让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。
在与客户的沟通交流过程中,营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈,及时纠正和改善服务中的不足,提高客户的满意度。
五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果,企业需要制定考核规定,对员工的工作进行充分的评估和考核。
只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩,让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率,也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。
第一章总则第一条为加强电信公司营业厅的管理,提高服务质量,保障消费者权益,根据国家相关法律法规,结合我公司实际情况,特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有营业厅。
第三条营业厅应坚持“顾客至上、服务第一”的原则,为顾客提供优质、高效、便捷的服务。
第二章营业厅人员管理第四条营业厅人员应具备良好的职业道德、业务素质和较强的服务意识。
第五条营业厅人员应接受专业培训,熟悉业务流程、产品知识和服务规范。
第六条营业厅人员应严格遵守工作纪律,不得迟到、早退、旷工,不得在工作时间做与工作无关的事情。
第七条营业厅人员应保持良好的仪容仪表,穿着整齐,佩戴工牌,以规范的形象面对顾客。
第八条营业厅人员应主动了解顾客需求,耐心解答顾客疑问,积极为顾客提供解决方案。
第三章营业厅服务管理第九条营业厅应设立醒目的标识,方便顾客识别。
第十条营业厅应保持整洁、卫生、有序,为顾客提供舒适、便捷的服务环境。
第十一条营业厅应设置自助服务设备,方便顾客自助办理业务。
第十二条营业厅应设立投诉处理窗口,及时处理顾客投诉,保障顾客合法权益。
第十三条营业厅应严格执行业务办理流程,确保业务办理准确、高效。
第十四条营业厅应加强对新业务、新产品、新政策的宣传推广,提高顾客满意度。
第四章营业厅安全管理第十五条营业厅应加强消防安全管理,定期检查消防设施,确保消防通道畅通。
第十六条营业厅应加强防盗安全管理,确保营业厅财物安全。
第十七条营业厅应加强对营业厅内设施设备的维护保养,确保设施设备正常运行。
第五章营业厅考核与奖惩第十八条营业厅应定期对员工进行业务考核,考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律等。
第十九条对考核优秀的员工给予表彰和奖励,对考核不合格的员工进行培训或调整工作岗位。
第二十条营业厅管理人员应定期对营业厅进行自查,发现问题及时整改。
第六章附则第二十一条本制度由电信公司负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
电信公司年月日。
电信营业厅运营规范管理引言电信营业厅是电信运营商与用户进行业务办理和服务提供的重要渠道之一。
为了规范电信营业厅的运营,提高服务质量,保护用户权益,电信运营商应当制定相关的营业厅运营规范管理制度。
本文档旨在总结电信营业厅运营规范管理的要点,以供电信运营商参考并实施。
营业厅布局与环境要求1.布局合理:电信营业厅的布局应当合理,形成清晰明确的区域划分,方便用户办理不同业务,并设置明显的指示标识。
2.环境整洁:电信营业厅应当保持环境整洁,定期进行清洁和消毒,并保持空气流通,确保用户办理业务时的舒适度。
3.安全设施:电信营业厅应当配备必要的安全设施,如监控摄像头、紧急报警装置等,以确保用户在营业厅的安全。
4.舒适座椅:电信营业厅应当提供舒适的座椅给用户等待办理业务时使用。
员工管理与服务要求1.员工培训:电信运营商应当对营业厅员工进行相关培训,包括业务知识、服务技能、礼仪规范等,以提高员工的服务水平。
2.优质服务:营业厅员工应当提供优质、高效的服务,热情接待用户,主动帮助用户解决问题,并保持良好的沟通方式与用户互动。
3.业务办理流程:电信运营商应当建立起科学、高效的业务办理流程,避免用户等待时间过长,同时,营业厅员工应当熟悉流程,为用户提供准确的指导和帮助。
4.用户信息保护:电信运营商和营业厅员工应当严格遵守用户信息保护相关法律法规,妥善保护用户的个人信息,不得私自泄露或非法使用用户信息。
业务办理要求1.明示费用:电信运营商应当明示各项业务的收费标准和费用明细,确保用户清楚了解业务费用,并且不得擅自收取未明示的费用。
2.清晰合同:电信运营商和用户在办理业务过程中应当签订清晰明确的合同,合同内容应当符合法律法规,并应当便于用户理解。
3.业务告知:营业厅员工应当向用户明确告知所办理业务的相关信息,包括办理流程、费用、服务内容等,以避免用户对业务存在误解。
4.投诉处理:电信运营商应当建立健全的投诉处理机制,及时受理用户的投诉,并按照规定的流程进行处理和解决。
营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场安排任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下第1文档网为大家整理的相干营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
营业厅现场管理4步法1、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售事迹;安全管理2. 优秀现场管理者需具有的6项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承担责任;乐观热忱;宽容大度2、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之1:沟通有效沟通是双向的,而不是单向的谈行动,不谈个性2. 核心技能之2:领导甚么是领导领导风格主动性的5个层次人的行动类型3. 核心技能之3:追踪追踪技能ü 3明治技能甚么情况需要追踪4. 核心技能之4:辅导甚么是辅导甚么情况需要辅导辅导的准备辅导6步法3、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境辨认方法2. 现场装备管理是不是有辅助管理工具(表单、流程)? 辅助管理工具的有效性营业厅常见4大装备使用误区营业厅装备管理4法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见毛病视觉营销的舒适度斟酌因素POP管理5. 营业厅摆设管理摆设原则与客户心理分析看图学营业厅摆设管理专业摆设技能4、现场“事”的管理1. 向早会要效力——营业厅如何开早会?成功早会应具有的效果营业厅高效早会的4大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超出期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为何要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的4大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候,客户在想甚么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让适合的人做适合的事——如何选人? 有效安排营业厅岗位——如何用人? 营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技能ü 3明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫饮酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、1对1、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理甚么是值班管理?值班技能与工具值班管理要点5、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟,亦可覆舟”——现场中,自己也是被管理的1员带着任务在营业厅现场——知道要做甚么?借助方法在营业厅现场——知道要怎样做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行动偏差现场督导——解决现场员工行动偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激起员工的工作热忱——现场鼓励6、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”3大方面的管理,1方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力,另外一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知,提高业务能力。
1.1. 营业服务管理1.1.1. 营业厅服务时间具体服务时间为每日早8时至晚17时,遇国家法定节假日另行公告用户。
1.1.2. 开店管理1. 营业前应注意更换厅内空气,保持适宜温度。
雨雪天应在厅门口铺垫地毯,贴出温馨提示。
2. 打开营业服务设施和营业工作设施电源,检查设备状态是否正常,(简单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。
营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。
3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。
4. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁,组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。
5. 营业开始,营业员应在相应工作岗位迎接客户。
引导员佩戴红色飘带。
1.1.3关店管理1. 营业员下班无法继续办理业务时,应提前10-15分钟将提示牌放于工作台前,但必须接待完正在等候的客户,并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。
2. 营业结束时,如有客户在等待办理业务,稳定客户在等候中的急躁情绪,待所有业务办理完毕后再结束营业。
不得无礼驱赶客户。
客户全部离开后,关闭厅门。
3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
4. 营业员将台席收拾整齐,整理厅内资料架、休息区等。
1.2晨会管理1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会,由营业厅值班长或值班经理主持,当班人员必须准时参加,做好会议记录。
客户中心晨会记录会议内容:1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。
同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。
2. 针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。
3.针对当天学习与目标环节:布臵当天工作,强调注意事项。
4.针对团队百分百环节:激励当班人员,创造良好气氛,提高团队的士气与合作精神。
1.3交接班管理1. 当班人员必须遵照规定的排班表上班,不得擅自调班或离岗,严禁私自代换班,如确因特殊原因需要代换班的,需经过值班经理批准后方可进行。
若未经值班经理批准,私自代换班所发生的一切后果,由双方共同承担。
营业厅现场管理制度一、前言为进一步规范营业厅现场管理,提升客户服务满意度,我们制定了本营业厅现场管理制度。
二、营业厅现场管理规定2.1 营业时间营业时间为每日早上9:00至晚上21:00,如需延长营业时间,请向上级主管申请并获得批准。
2.2 工作岗位安排营业厅工作岗位分为收银员、业务办理员、客户服务人员等。
各岗位职责详见工作岗位说明书。
2.3 现场服务流程(1)客户现场咨询:客户在营业厅现场咨询服务,工作人员应提供真实、准确的服务信息,并耐心解答客户提出的问题。
(2)业务办理服务:客户到营业厅进行各类业务办理,工作人员应根据客户需求进行办理,办理过程中要认真核对客户提供的身份证明及资料,确保客户信息准确。
(3)客户满意度调查:服务完成后,工作人员应主动向客户进行满意度调查,了解客户对服务的满意情况,如有不满意之处,应立即纠正并向上级主管反映。
2.4 工作纪律和行为要求(1)工作人员应准时到岗,并按照营业时间履行职责。
(2)工作人员应保持工作地点清洁整洁,工作服装整洁光鲜。
(3)工作人员应按照工作岗位说明书履行职责,不得违规操作业务。
(4)工作人员应积极主动为客户提供服务,尽可能满足客户的各项需求。
2.5 工作安全和环保措施(1)工作人员应按照公司安全规定,正确使用工作设备和工具,保证工作安全。
(2)工作人员应积极执行环保政策,节约能源和资源,减少环境污染。
三、营业厅现场管理监督和考核3.1 监督机制(1)营业厅主管应对营业现场进行定期检查,发现问题及时处理。
(2)对营业员工现场行为及服务情况进行不定期监督,筛选出存在问题的员工提出整改要求。
3.2 考核体系(1)客户满意度考核:定期对客户进行满意度调查,考核员工服务质量。
(2)业务办理效率考核:检查工作人员的业务办理效率。
(3)工作质量考核:监督工作人员工作质量。
(4)安全环保考核:检查工作人员安全环保意识和措施落实情况。
四、营业厅现场管理制度的制定、修订和解释(1)制定和修订:本制度由公司领导层制定和修订,经过相关部门和管理层的审核,并获得公司领导层批准后,方可执行。
电信运营商营业厅现场管理体系与方法上一篇/ 下一篇 2010-12-01 09:56:38 / 个人分类:关于中研博峰查看( 107 ) / 评论( 0 ) / 评分( 0 / 0 )前言营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等,进而决定客户是否满意。
因此,运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。
随着3G时代的到来,营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大,营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。
正文在营业厅现场管理方面,电信运营商的管理人员常常有以下的困惑:首先,从客户界面来看,营业厅效率低下,业务承载能力差,客户量稍大时营业现场秩序就很混乱;三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好,而之后保持时间不长;在营业厅经常找不到现场管理者。
其次,从厅台管理者的角度来看,他们能意识到现场管理的重要性,但是常常被后台各种各样的事情缠住,脱不开身到前台来;有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的,但是营业员就是不自觉遵守,一没人监督状态就松懈了。
营业厅现场管理需要解决如下问题:现场管理要管什么(WHAT):现场管理的内容和范围;现场管理要怎么管(HOW):现场管理有哪些标准、规范和工具;谁是营业厅现场管理者(WHO):厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么;现场管理需要哪些支撑(SURPPORT):营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。
一、传统制造业的现场管理1. 传统制造业对现场的定义:广义上,凡是企业用来从事生产经营的场所,都称之为现场。
如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。
狭义上,企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果,是生产系统布置的具体体现,是企业实现生产经营目标的基本要素之一。
现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称2. 传统制造业对现场管理的定义:现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素,包括人(工人和管理人员)、机(设备、工具、工位器具)、料(原材料)、法(加工、检测方法)、环(环境)、信(信息)等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测,使其处于良好的结合状态,达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。
一、总则为了加强营业厅现场安全管理,保障员工和顾客的生命财产安全,预防事故发生,提高营业厅整体安全水平,特制定本制度。
二、安全责任1. 营业厅经理为现场安全第一责任人,全面负责营业厅的安全管理工作。
2. 各岗位员工应按照岗位职责,认真履行安全责任,确保营业厅安全运行。
3. 保安人员负责营业厅的日常巡逻、监控和应急处置工作。
4. 各部门负责人对本部门的安全管理工作负直接责任。
三、安全措施1. 安全教育培训(1)定期组织员工进行安全教育培训,提高员工的安全意识和安全技能。
(2)对新员工进行岗前安全培训,确保其掌握基本的安全操作规程。
2. 设施设备管理(1)定期对营业厅内的设施设备进行检查、维护和保养,确保设备安全可靠。
(2)对存在安全隐患的设备,及时上报并进行整改。
3. 环境安全管理(1)保持营业厅内整洁、通风、照明良好,防止火灾、触电等事故发生。
(2)设置明显的安全警示标志,提醒顾客注意安全。
4. 人员管理(1)严格执行员工考勤制度,确保员工在岗期间遵守安全操作规程。
(2)加强员工安全意识教育,提高员工对突发事件的应急处置能力。
5. 应急处置(1)制定应急预案,明确应急处置流程和责任人。
(2)定期组织应急演练,提高员工应对突发事件的能力。
四、安全检查1. 定期开展安全检查,发现问题及时整改。
2. 检查内容包括:设施设备、消防安全、用电安全、人员管理等方面。
3. 安全检查结果要及时上报,对存在安全隐患的部门或个人进行通报批评。
五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的个人或部门给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的个人或部门,依法依规进行处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由营业厅经理负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜,由营业厅经理根据实际情况进行补充和修改。
电信运营商外场施工管理
电信运营商在外场的施工管理是十分重要的,它直接关系到用户网络使用体验和企业的形象。
针对这一问题,我们应该从以下几个方面着手。
一、施工前的准备
施工前要充分考虑现场情况,按照规划设计好施工方案,制定详细的施工计划和进度表。
在确认好施工方案后,要与当地相关部门和居民进行沟通,并获得施工许可证。
同时,要对需要的材料设备进行清单管理,确保施工过程中不会出现用料不足或者设备损坏的情况。
二、施工现场安全管理
现场安全管理是施工的重点,要做到人员安全和设备安全两个方面。
在施工现场要设立明显的安全防护区域,并设置提醒标志,以避免非相关人员进入施工现场。
所有施工人员要佩戴必要的安全防护用品,如安全帽、工作服、手套等。
同时要做好设备检查,确保施工设备的安全状态,避免人员和设备发生安全事故。
三、施工过程管理
施工过程中,要根据进度表严格控制施工工作进度,确保按时完成各项施工任务。
在施工现场要做好人员分工,让每个人都有明确的任务职责,避免人员无所事事或者重复工作。
在施工完成后,要及时清理现场,并检查和落实施工材料、设备和工具的放置和保管。
四、质量管理
质量管理是施工管理的重中之重。
在施工现场要按照规划和设计要求进行施工,确保施工质量符合标准。
对于发现的施工缺陷,要及时修复,确保最终的施工成果符合标准和客户需求。
以上就是电信运营商外场施工管理的全面指导意义。
只有在严格控制施工管理的过程中,才能保证施工成果的质量和客户的满意度,从而提升企业的形象和竞争力。
营业厅现场安全管理制度第一章总则第一条为规范营业厅现场安全管理工作,保障员工和客户的人身财产安全,提高服务质量,提高营业厅的整体形象,制定本制度。
第二条本制度适用于营业厅所有员工和管理者,必须严格遵守和执行。
第三条营业厅现场安全管理制度的宗旨是“安全第一、预防为主、整体管控、依法合规、持续改进”。
第二章营业厅现场安全管理组织体系第四条营业厅设立安全管理部门,负责制定和执行安全管理制度和方案。
第五条营业厅安全管理部门负责协调与政府安监部门的合作,定期进行安全检查,预防事故发生。
第六条营业厅安全管理部门负责全员安全培训和演练,提高员工应急处理能力。
第七条营业厅安全管理部门负责建立安全监测系统和报警机制,确保及时发现和处理安全隐患。
第八条营业厅安全管理部门负责组织安全事故应急演练,提高员工对突发事件的应对能力。
第三章营业厅现场安全管理规范第九条营业厅现场安全管理规范包括但不限于以下内容:1. 灭火器材齐全,定期维护并演练使用方法。
2. 安全通道畅通,疏散指示标识清晰。
3. 电气设备定期检查维护,佩戴防静电器材。
4. 安装视频监控设备,监管现场安全情况。
5. 客户区域和员工区域明确,保持整洁无障碍。
6. 严格遵守安全操作规程,禁止迟到早退和随意疲劳驾驶。
第十条营业厅对员工进行安全操作规程培训,保证员工严格按照规程操作,防止因为操作不当引发事故。
第十一条营业厅设立安全隐患检查制度,对有安全隐患的地方进行整改,确保工作环境安全。
第十二条营业厅要求员工遵守安全操作规程,不得私自将客户信息外泄,并对违规行为进行处罚。
第十三条营业厅定期进行安全应急演练,提高员工突发事件的处理能力。
第四章安全事故的处理第十四条营业厅对可能发生的安全事故进行预案制定,定期对预案进行演练。
第十五条营业厅一旦发生安全事故,立即启动应急预案,并第一时间通知安全管理部门和相关部门。
第十六条营业厅对安全事故进行详细调查并及时报告,制定整改措施,避免再次发生。
【营业厅日常管理方案】营业厅现场管理4步法生命在于运动1、营业厅管理方面:(一)业务方面:加强管理,提高绩效,努力提升执行力1、明确了营业员考核细则,从制度上加强业务管理,理顺作业流程。
同时严明管理制度,综合考核,论绩取酬。
2、加强业务培训,开展活动,提高营业员的业务水平。
3、每日一会,利用早会的时间对营业员进行业务培训,并及时快捷地传达总公司的各种相关业务通知,随时调整营业厅的业务操作处理措施。
(二)服务方面:理顺服务流程,全面提高服务质量1、建立建全投诉受理流程,确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则,在第一时间内得到回馈和解决。
2、每周召开一次服务质量分析会,定期对服务工作进行总结,集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例,发现不足及时整改,好的做法给与激励。
3、改变早会的方式,由传统的开会改为互相交流与倾听,为大家缓解压力,为新的一天的开始创造良好的情绪。
1、日常营销的多样化,有计划有目标2014年的我们一直坚持营销手段的多样化,走出去是我们的口号。
我们营业厅已经开始转变了营销的思路,2014年上半年为响应公司光改的号召,我们营业厅一起讨论光改的意义,光纤宽带是回馈老用户,抓住新用户的有力抓手。
在上半年我们一共走访并成功光改营业厅周边十几个小区(包括市直小区。
紫晨小区.县医院家属院.怡安小区.金属器件厂.自来水家属院.铁路小区.造纸厂小区.游福街小区等)。
由最开始被动在营业厅电话外呼,到后来的主动上门介绍我们光纤网络的优势,让用户享受到老用户该享受到的福利。
走出去的道路上我们不断的总结学习,比赛分组调取大家的积极性,掌握用户在家的时间段,合理分工,错开营业厅厅内忙时的时间段,调整组织光改转融合的营销话术,在光改期间我们户外营销转融合后付费数甚至比营业厅都要高,很大程度调动营业员户外营销的积极性。
2014年下半年,营业厅周边开放新布线小区,对于新布线小区,我们也有计划有步骤的进行宣传营销。
小区内摆桌子发放单页现场解说,到后来挨个单元挨家挨户贴条宣传,做到让用户想装宽带就来找我们电信厅。
电信运营商营业厅现场管理体系与方法前言营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等,进而决定客户是否满意。
因此,运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。
随着3G 时代的到来,营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大,营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。
正文在营业厅现场管理方面,电信运营商的管理人员常常有以下的困惑:首先,从客户界面来看,营业厅效率低下,业务承载能力差,客户量稍大时营业现场秩序就很混乱;三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好,而之后保持时间不长;在营业厅经常找不到现场管理者。
其次,从厅台管理者的角度来看,他们能意识到现场管理的重要性,但是常常被后台各种各样的事情缠住,脱不开身到前台来;有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的,但是营业员就是不自觉遵守,一没人监督状态就松懈了。
营业厅现场管理需要解决如下问题:现场管理要管什么(WHAT):现场管理的内容和范围;现场管理要怎么管(HOW):现场管理有哪些标准、规范和工具;谁是营业厅现场管理者(WHO):厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么;现场管理需要哪些支撑(SURPPORT):营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑.一、传统制造业的现场管理1. 传统制造业对现场的定义:广义上,凡是企业用来从事生产经营的场所,都称之为现场。
如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。
狭义上,企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果,是生产系统布置的具体体现,是企业实现生产经营目标的基本要素之一。
现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称2. 传统制造业对现场管理的定义:现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素,包括人(工人和管理人员)、机(设备、工具、工位器具)、料(原材料)、法(加工、检测方法)、环(环境)、信(信息)等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测,使其处于良好的结合状态,达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的.现场管理是生产第一线的综合管理,是生产管理的重要内容,也是生产系统合理布置的补充和深入二、电信运营商营业厅的现场管理1. 现场管理的空间范围:参照制造行业对现场的定义,营业厅直接从事基本或辅助生产过程的场所包括:营业厅台,后台人员的办公室,员工更衣室,员工休息室,会议室,涵盖了营业厅前后台的所有物理空间。
营业厅现场管理相关在营业厅的日常运营中,现场管理是至关重要的一环。
营业厅作为企业与客户直接接触的场所,现场的管理质量直接影响着客户体验和企业形象。
本文将从人员管理、设备管理和服务流程三个方面探讨营业厅现场管理相关的重要性及优化策略。
人员管理岗位设置和分工营业厅的人员管理关键在于合理的岗位设置和分工。
在营业厅中通常会有前台接待、咨询服务、销售、技术支持等多个岗位,每个岗位都需要明确的职责和工作流程。
通过合理的分工和协作,可以提高工作效率,保证服务质量。
培训和绩效考核为了提高员工对营业厅运营的了解和专业技能,必须进行系统的培训。
培训内容包括产品知识、服务流程、客户沟通技巧等,培训形式可以包括现场指导、网上课程等多种方式。
另外,建立科学的绩效考核机制也是提高团队整体素质和激励员工的重要手段。
设备管理设备更新和维护营业厅中的设备包括电脑、打印机、扫描仪等各种办公设备,它们的正常运作直接关系到工作效率和服务质量。
定期检查设备的运行状况,及时更新老化设备,做好设备的维护保养工作,能够减少设备故障带来的损失和影响。
设备排摆和环境整洁营业厅的环境整洁度也是影响客户体验的重要因素之一。
合理排列和摆放设备,保持工作区域整洁,并定期消毒清洁,能够提高工作效率,同时也给客户留下良好的印象。
服务流程客户接待流程正确认识和规范客户接待流程对于提升服务质量至关重要。
包括客户到店登记、需求了解、指引等多个环节,要求员工在每一个环节都能够满足客户需求,提供优质服务。
投诉处理流程在现场管理中,必然会有客户投诉的情况发生,如何及时妥善处理客户投诉至关重要。
建立科学的投诉处理流程,并让员工熟悉流程和技巧,能够有效缓解纠纷,维护客户关系。
总结营业厅现场管理是企业服务质量和客户体验的重要组成部分。
通过合理的人员管理、设备管理和服务流程建设,可以提高工作效率,增强员工团队凝聚力,为客户提供更优质的服务。
希望本文探讨的内容能够对营业厅现场管理相关工作有所启发和帮助。
电信运营商营业厅现场管理体系与方法前言营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等,进而决定客户是否满意。
因此,运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。
随着3G时代的到来,营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大,营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。
正文在营业厅现场管理方面,电信运营商的管理人员常常有以下的困惑:首先,从客户界面来看,营业厅效率低下,业务承载能力差,客户量稍大时营业现场秩序就很混乱;三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好,而之后保持时间不长;在营业厅经常找不到现场管理者。
其次,从厅台管理者的角度来看,他们能意识到现场管理的重要性,但是常常被后台各种各样的事情缠住,脱不开身到前台来;有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的,但是营业员就是不自觉遵守,一没人监督状态就松懈了。
营业厅现场管理需要解决如下问题:现场管理要管什么(WHAT):现场管理的内容和范围;现场管理要怎么管(HOW):现场管理有哪些标准、规范和工具;谁是营业厅现场管理者(WHO):厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么;现场管理需要哪些支撑(SURPPORT):营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。
一、传统制造业的现场管理1. 传统制造业对现场的定义:广义上,凡是企业用来从事生产经营的场所,都称之为现场。
如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。
狭义上,企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果,是生产系统布置的具体体现,是企业实现生产经营目标的基本要素之一。
现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称2. 传统制造业对现场管理的定义:现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素,包括人(工人和管理人员)、机(设备、工具、工位器具)、料(原材料)、法(加工、检测方法)、环(环境)、信(信息)等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测,使其处于良好的结合状态,达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。
现场管理是生产第一线的综合管理,是生产管理的重要内容,也是生产系统合理布置的补充和深入二、电信运营商营业厅的现场管理1. 现场管理的空间范围:参照制造行业对现场的定义,营业厅直接从事基本或辅助生产过程的场所包括:营业厅台,后台人员的办公室,员工更衣室,员工休息室,会议室,涵盖了营业厅前后台的所有物理空间。
而营业厅作为营销和服务的窗口,是与客户进行交互的触点,是客户感知的主要来源,因此,厅台管理是现场管理中十分重要的一个环节2. 现场管理的内容:营业厅现场管理的对象与传统制造业类似,除了原材料,其他人、机、法、环、信都具备。
这五个要素又可以提炼成为对人、物、事的管理。
本文笔者认为,营业厅的事情是发生在人和物上的,因此营业厅现场管理的对象包括环境、设备和人(员工和客户)。
同时营业厅现场管理是一个体系,需要分公司的采取一系列的管控措施,才能保证厅台现场管理的高效有序执行3. 现场管理能力模型:下图是中研博峰的营业厅现场管理能力模型,现场管理能力提升模型由三大部分组成:厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控。
其中厅台现场管理包括环境、设施、员工、客户4大项、12个小项;厅台人员管理包括定岗定编、技能培训、考核激励3项内容;分公司管控包括组织建设、服务控制、服务支撑3项内容。
本模型可用来营业厅现场管理提升类的项目进行问题诊断,同样,也可用来进行提出管理举措的框架模型来源:中研博峰营业厅现场管理能力模型其中12项现场管理细项的含义如下表所示:三、营业厅现场管理中常见的问题1、环境方面1)厅外环境常常被忽略:出现厅外车辆停置秩序混乱的现象,个别非机动车辆还会把大门挡住;绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理;雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防滑垫;厅外宣传物破损或老旧情况严重,但没有及时更换;厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等2)厅内环境细节不到位:保洁人员只注意厅内地面卫生,对其他卫生细节关注度不够,如:积分礼品展示柜里常常积尘太多;绿植没有及时修剪,花盆里还有烟头等垃圾;咨询台各种文件摆放混乱;由于厅台选址的限制,造成通风、采光、噪音等等条件不是很好3)后台环境:文件工单等随意摆放;私人物品过多且放在办公桌面上;更衣室的更衣柜里衣服存放混乱,鞋子直接暴露在空气中,造成空气中气味儿难闻;休息室里食物垃圾没有及时处理等2、设施方面1)营业设备:营业设备数量不当,如移动POS机数量或复印机数量太少,影响营业效率;厅台设备故障维修不及时;自助终端使用指导不够清晰,影响客户使用2)办公物料:台席办公实物的领用流程不合理,没有做好风险控制;过期宣传物料内容未能及时更换,影响宣传效果和形象;有价卡、零钱实物管理规范存在盲区及缺乏规范细则,影响公司内部物资管理及内务审计结果3)服务设施:分公司服务设施各厅台间区别性较大,缺乏统一配置标准;服务设施便民性考虑不足,影响厅台环境形象和企业综合服务形象3、人员方面1)人员调度:各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配,厅台管理人员对于现场管理职责及工作内容了解不清晰,影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量2)行为督导:营业厅内人员日常行为欠规范和缺乏及时督促改正,影响企业员工素质形象;营业员业务技能、业务受理速度都存在较大的提升空间,影响营业厅整体运营效率的提高和工作成本的降低3)情绪管理:厅台管理人员对营业员的情绪处理较好4、客户方面1)引导咨询:迎候员对进厅客户的分流不到位,影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效率;咨询员的业务咨询能力欠佳,未能达到业务预受理的初衷,进而影响整体运营效率2)客户关怀:厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪,影响客户服务质量及管理3)投诉处理:开放专门的窗口处理客户投诉的做法欠妥当,影响营业厅正常业务的运营效率和未能降低危机公关、声誉管理的风险四、现场管理的提升归纳举措1. 关于环境管理环境管理问题提倡以5S为依据,分区域、分责任人管理,并建议长期坚持坚持开展。
5S 法则 (整理 SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE)适用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法,使企业能进一步有效地迈向全面质量管理,主要针对生产现场和营业大厅,对材料,设备,人员等生产要素开展相应活动。
通过5S法则应用可以起到塑造企业形象、降低运营成本、缩短作业周期、提高生产效率、规范运营标准、提高服务质量、改善现场运营环境及企业精神面貌等方面。
2. 关于设施管理设施管理应以以多元性、便利性、统一性为原则,按管理内容、管理对象要求进行划分定格,明确责任人员、工作流程和管理标准,全覆盖、全过程、高效率的对各种设施进行管理,并以此达到提高整体客户服务质量、企业社会形象和内部管理的。
3. 关于员工管理员工管理应建立在员工价值体系的基础上,明确工作岗位、工作职责、工作流程、岗位培训辅导、管理标准和激励政策的管理方法,大力宣扬诚实正直、公平公正、以身作则、承担责任、乐观热情、宽容大度、乐于助人、大胆创新等良好品质,最终达到提升员工工作主动性、规范行为标准、提高工作效率和服务质量的最终目标。
4. 关于客户管理客户管理应在引导咨询,客户关怀和投诉管理的基础上,加强周围其他渠道的宣传力度,增加周围渠道的促销力度,已达到渠道业务分流、提升运营效率和客户服务整体质量。
5. 关于管控管理现场管理管控应以绩效考核、业务评定、鼓励参与和激励褒奖为方法调动员工的积极性,及时获取现场管理的反馈和改正现场出现的问题。
五、关于管控管理的重点1. 建立以提升服务管控能力为核心的服务管控体系框架中研博峰提出以提升分公司服务管控能力为核心的服务管控体系框架。
在现场管理能力提升模型的基础上,通过三大管理层厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控,对环境、设施、员工、客户4大项、12个小项进行问题诊断,并归纳至分公司服务管控体系组织建设、服务控制、服务支撑3大功能性类别及12项功能性子集,通过系统化、结构化规划和管控从而整体提升分公司服务管控能力。
模型来源:中研博峰营业厅现场管理能力模型目前分公司管控体系在组织建设、服务控制和服务支撑三方面的问题如下:1)组织建设i). 服务管理组的同事是以A、B角的形式存在,营业厅督导任务较重ii). 服务主管与厅经理的岗位是同级,不便于进行上下级的督导2)服务控制i). 厅台缺少不少基础管理规范ii). 分公司组巡没有形成制度并坚持开展3)服务支撑i). 厅台之间、分公司之间缺少例行的沟通制度,使服务经验难以有效共享2. 量化服务成果,改进现有考核方法目前营业员的服务成果难以量化,公司缺乏对服务工作的有效激励手段,绩效高低在营业员的实际收入上的反应差别不大,致使一线员工的服务积极性不高,具体体现在:1)无法对办理效率进行考核:营销指标都是基于数据业务的发展数量,对普通业务的受理量没有考核,无法考核不同效率的营业员2)无法对不同忙、闲程度营业厅的进行区分考核:不同厅台的业务负荷不同,如各营业厅之间业务量不均衡,新开厅一般较小,客户习惯去老厅。
忙厅营业员相比闲厅的营业员工作量大、工作强度高,但是二者的营业员绩效没有因此有区别3)缺少相关津贴:例如月忙时常常有员工加班,但没有相应的加班补贴结合以上现有考核机制的不足,考核方法可以吸取先进经验进行以下改进:1)营业员薪酬=基薪 + 绩效考核奖金 + 补贴2)基薪算法:营业员的基薪根据服务年限、上年度绩效等综合而得出基本工资3)绩效考核奖金 = 业务量化考核奖金 + 服务质量考核奖金业务量化考核奖金 =业务量积分 X 忙闲系数i). 业务量积分是营业员受理各种业务的积分总和,综合考虑各种办理业务的受理时长、推荐难易程度等因素ii). 忙闲系数是总和考虑各营业厅所在乡镇、地理位置以及客户数量等因素而给予各自营业厅定出忙闲系数4)补贴:主要包括加班费、全勤奖、误餐补贴、交通补贴等各种补贴奖金或福利费六、营业厅现场管理的关键成功因素1、有效识别短期提升举措在营业厅现场管理提升客户满意度的项目中,在短期内能够实施并取得效果的举措包括:1)厅台环境改善2)台席5S整治3)营业厅设备管理4)营业厅宣传品摆放规范化5)营业员服务规范性提升6)客户关怀加强7)员工业务熟练度8)班组活动开展短期举措相对强调应急管理和灵活管理,实施要求较低,较容易执行和调控,但如果中长期的规范管理不能及时跟进,将反而会受到中长期的规范管理的制约。
2、确定营业厅现场管理的长期战略举措1)营业厅装修2)营业员业务能力提升3)营业员服务主动性提升4)营业厅培训机制改进5)营业员考核机制改进6)营业员薪酬改进7)五型班组建设营业厅的长期战略举措强调企业正常的规范管理,需要公司系统化综合改善办公区域硬件设施,提升企业窗口形象,创造客户舒适、温馨、便捷的服务环境,例如装潢更换、服务硬件添置等;重视营业员的业务素质和服务能力的提升,制定系统培训计划和考核项目标准;结合实际制定符合实际的工作制度以及完善公司各种相关机制,保证规划、制度、培训、考核、薪酬得以稳健的提高;加强基层班组建设,建设“五型”班组,即技能型、效益型、管理型、创新型、和谐型班组,以达到企业的长期战略性发展目标和方向。