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客服部制度
编制：日期：
审核：_________ 日期：__________
批准：_________ 日期：__________
文件受控章
声明：客服手册未经许可，不得翻印
责任部门：客服部
编制部门：客服部
一、客户接待工作规程
1.0总则
为了规范客户接待程序，做好各项事务的调度，使来访客户的各项问题能及时、合理的解决，特制定本规程。
2.0职责范围：
2.1适用于物业公司日常接待工作。
2.2接待人员负责各项接待工作，认真做好记录和统计，以便日后查询。
2.3部门主管检查日常执行情况，其他部门积极配合处理各项事务。
3.0内容：
3.1接待客户分为两种情况：客户直接报问题至物业客服前台，客户直接报问题至客服助理。
3.2客户报问题直接至客服助理处理流程。
3.2.1客户报直接至客服助理。客服助理应热情接待，面带微笑。对客户提出问题进行判断。
3.2.2对于自己组团内可以解决问题的工程问题，直接开具《派工单》，安排工程人员入户维修。
3.2.3对于自己组团内可以解决投诉的问题，直接安排相关可调动人员解决，并自行回访。
3.2.4对于自己组团内不可以解决工程维修或投诉问题，直接与物业客服前台接待联系。转入前台后在本日下班前进行问题跟踪，保证问题封闭。
3.3客户报问题直接至前台处理流程。
3.3.1接待人员（前台、客服助理）着装整洁，精神面貌良好，礼貌待人；接待客户时，应面带微笑。（详体见“员工礼仪礼貌行为规范”）。
3.3.2主动向客户问好，专心倾听客户反映的情况，不得中断与客户的谈话而同别人讲话。
3.3.3对客户提出的情况，要进行分析，如果能当时回答的问题要及时给与解答，不清楚的问题要了解完后向客户解释。如涉及到其他部门的问题要及时与该部门相关负责人员协商处理解决；若无法及时处理的，应给客户一个明确的回复，征得客户的谅解及同意。
3.4来电接待处理程序
3.4.1在电话铃响3次前，应立即接听电话，但不要匆忙；
3.4.2接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。任何时候不得向客户发脾气，不得与客户争吵，不得用过高的语调对客户说话，也不得用力掷听筒；更不得故意将听筒搁置不理。
3.4.3接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司名称****为您服务”同时，做好记录准备；
3.4.4询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“有什么可以帮您的吗？”
1)如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听；
2)如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”,同时接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员；
3)如为查询或咨询，应详细给予解答，对待客户要耐心，并将准确的信息告知客户。
3.4.5通话完毕，先由客户挂断电话，然后轻轻挂断；
3.4.6如遇客户投诉要求时，应迅速在《客户接待记录》记下来电人的姓名、地址、联系电话（可查看来电号码）和投诉内容。
a)客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表物业公司向客户道歉；
b)对客户的投诉，应给予客户肯定答复，告知客户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持；
c)如遇服务投诉，必须将情况如实反映至该工作人员的上级主管，客户要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予与配合；
d)要做到让客户满意为止，并应在事后与客户保持联系，及时沟通；
3.4.7如遇客户报修服务时，应迅速在《客户接待记录》记下来电人的姓名、地址、联系电话和报修内容
1)客户说完后，应重复一遍客户姓名、地址，并询问清楚报的具体内容，若客户报修内容属于有偿服务范围，接待人员需将有偿服务费用向客户说明，不能明确费用的有偿服务项目，应提前告知客户由维修人员根据实际产生的费用而定；2)若客户报能及时解决，立即回复客户，在挂线后，开据《派工单》，并将《派工单》交给工程负责人；
3)如客户报不能及时解决，应与客户约定具体上门时间，请客户在家等候；
4)其他事宜，见《客户报修工作规程》。
3.4.8若客户提出合理化建议，将建议仔细填写在《客户接待记录》，并及时上
报上级领导。
3.5来访接待处理
3.5.1.客户进门时应立即起立，并主动向其打招呼，问候说：“您好”，.不得毫无反应或语气冷淡；
3.5.2应热情招呼客户坐下，不得自己坐着而让客户站着与其交谈；
3.5.3仔细、耐心地听取客户来访原因，在《客户接待记录》做好登记
1)如为查询或咨询，应详细给予解答，对待客户要耐心，并将准确的信息告知客户；
2)如遇客户投诉要求，按上述3.4.6执行；
3)如遇客户报服务时，按上述3.4.7执行；
3.5.4客户告辞时，应主动起身，并目送客户至门口，并说：“再见／您慢走”；
3.5.5若客户提出合理化建议，将建议仔细填写在《客户接待记录》，并及时上报上级领导。
3.6前台接待人员与夜间运行值班人员做好交接工作。
3.7《客户接待记录》定时进行清理，并进行阶段性分析、总结。
4.0相关记录
4.1《派工单》
4.2《客户接待记录》
二、客户投诉处理工作规程
1.0目的
为了规范投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理,并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，最终实现提升顾客满意度。特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于公司所管辖的部门/项目（不含会馆、售楼处）。
3.0职责
3.1项目管理处接待人员负责本项目内的客户投诉的接待和信息记录，并将信息反馈该客户辖区客服助理。
3.2辖区客服助理负责将投诉问题向相关业务部门主管（包括客户服务部门），跟进投诉的解决落实情况。
3.3项目业务主管负责处理本业务范围内的投诉。
3.4项目经理负责处理相关业务部门主管职责范围内不能及时解决的投诉。
3.5总经理办公会处理经理职责范围内不能及时解决的投诉。
3.6品质部负责客户投诉信息、数据的分析。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“及时、礼貌、乐观、热情、友善、耐
心、平等”的服务原则，严禁推诿和与住户进行辩论、争吵。维护公司的
利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。
4.2投诉界定
4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的；
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.2.3轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微
不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.2.4有效投诉的界定。
a)客户对物业基础服务方面的投诉，如：前台接待、安全、绿化、保洁、维修、公共设施设备维护、公共秩序等；
b)客户对突发事件协调不利引发的投诉，如：停水、停电、电梯运行故障、火灾、室内被盗等；
c)客户对地产遗留问题，协调不到位或没有尽到应尽的努力，引发的投诉；
d)因没有实施物业管理合同规定提供的服务或没有落实或落实效果有明显偏差而引发的投诉;
e)沟通性投诉
求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。
发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
4.3投诉处理流程
4.3.1公司各部门收集到项目客户信息后及时将有关信息反馈至相关项目物业管理处接待员；
4.3.2物业管理处接待员接到客户信息后记录在《客户接待记录》，对其进行事实调查、分析界定。如属合理化建议反馈至相关部门负责人；如属沟通性投诉需耐心向客户作出合理解释。如属有效投诉，立即将内容反馈至客服助理，由客服助理协调责任部门相关人员，监督其落实解决；
4.3.32日内未能解决的投诉，客服助理应及时上报部门主管，由其协助解决落实；
4.3.4部门主管职责范围内未能解决的客户投诉，及时向项目经理反馈相关事宜，不能超过一周时间。由经理协调有关部门组织落实。接待员将投诉解决进程
及时向客户反馈，如信息来源为公司提供，同时提供部门反馈；
4.3.5项目经理职责范围内未能解决的客户投诉，不能超过两周时间，在总经理办公例会上反馈，由总经理协调有关部门解决，如有必要组织公司级会议落实解决；
4.3.6项目接待员将投诉解决方案反馈客户，客户满意后，实施解决方案。
4.4客户投诉分析与信息留存
4.4.1物业管理处接待员将投诉处理结果及时反馈客户，直到客户满意。同时还要做好客户的回访并将解决过程详细记录于《客户访谈记录表》中，每周按内容分类存档；
4.4.2物业管理处负责人每周周日汇总分析客户建议及投诉，详细填写《客户访谈记录表》，并将电子文档发至品质部邮箱后告知品质部；
4.4.3物业管理处负责人每月上报投诉分析，包括原因分析，经验教训总结及整改措施；
4.4.4公司将不定期检查客户信息相关内容的留存情况，解决措施落实情况；
4.4.5品质部相关人员于每月5日前，对上月投诉进行汇总分析，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析。
4.5其它形式的投诉（如信函），应参照本规程执行。
4.6投诉处理流程图（见附表）
5.0记录
5.1《客户访谈记录表》
5.2《客户投诉（建议、咨询）月汇总表》
三、客户报修处理工作规程
1.0总则：
规范住户维修及公共设施设备处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0适用范围：
2.1适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
2.2前台接待员负责及时汇报、跟进、回访。
2.3前台明确派工、落实到位，维修人员热忱优质的为客户完成维修服务。
3.0内容：
3.1住户报修处理
3.1.1前台接待员接到业主来访或报修电话，需在《客户接待记录表》上详细记录（报修内容、客户联系电话、姓名、地址等)，根据报修内容，向业主说明维修时间安排及原因，达成共识，约定上门维修时间；
3.1.2接待员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《派工单》（一式两联）相应栏目，并在2分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《客户接待记录表》上签收，将《派工单》领回工程部；
3.1.3接待员按照报修内容，安排维修人员的工作；
3.1.4维修人接到报修单后，根据情况尽量准备齐全所需工具和物料,在15分钟之内到达现场；
3.1.5工程维修人员到达现场，对所报修的项目进行勘查、分析：
1）一般急修维修项目，无特殊原因（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等）应当场立即维修；
2）一般预约维修项目，应准时到达业户报修现场勘察、维修，无特殊原因（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等）两天内应维修完毕；对较复杂的预约维修项目或涉及公共部位、设施可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；
3）供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，应尽力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户
造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意；4）维修人员确定维修项目不属于物业维修范围内，应及时上报本部门主管或领班；
5）工程部主管或领班在上报管业部，由管业部协调处理此维修项目，并跟踪、落实维修情况。
3.2公共设施设备的报修处理
3.2.1前台接待员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《客户接待记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《派工单》（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单；
3.2.2前台接待员将《派工单》交给工程部运行维修人员，工程部维修人员应在《客户接待记录表》上签收；
3.2.3工程部领班在接到维修工单时，将按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修；
3.2.4完成维修工作后，维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项；
3.2.5维修人员将《派工单》交工程部领班后,每日统一返还客服助理部作为月底统计的依据。
3.2.6如属于有偿服务范围时，前台接待员应与客户约定好时间，及服务价格，并在维修工单上注明有偿字样和费用金额。
3.2.7工程维修人员持单入户维修，并将费用带回物业前台开具发票后，再送交给客户。
3.3工程部每日根据《派工单》内容做好维修工作的统计工作。
3.4前台接待员对比较复杂重要的，涉及赔付的维修要跟进、督促，并将《派工单》存档。
3.5前台接待员按回访规定的时间及时进行回访，回访情况记录在《客户接待记录表》上相应的回访栏上。
4.0质量记录
《派工单》
入户维修行为规范
1.敲门：维修人员接到物业管理中心派单后，携带必要工具及《派工单》入户。如客户家有门铃，应轻按一下，隔5秒钟无人应答，再按一次；如客户家无门铃或门铃不能正常使用，应轻叩单元门3次（连续叩门两次，间隔一秒，再叩门一次）；如客户家无人应答，等候3分钟后，客户仍未返回，则用对讲机（如果随身没有携带对讲机，到楼下与有对讲机安全员借用）与物业管理处前台接待员联系，与客户约定再次维修的时间。
2.介绍：当客户闻声开门或在门内询问时，应主动自我介绍：“您好，我是物业公司管理处维修员XX，入户进行维修。”如是设备管路检修需通知客户，应诚恳地说：“对不起，XX设备出了故障，给您添麻烦了，您需要……。”如是提醒客户某些注意事项或需客户协助的，应诚恳地说：“因……，所以需要您……,感谢您对我们工作的支持，谢谢！”
3.进门：经客户许可后进门服务，进门前应穿好鞋套（一、二级服务项目必须遵实），注意走路要轻，不要嗑碰室内陈设。
4.维修：维修工作中手脚要轻，尽可能性不发出噪声；工具要轻放，不得对作业环境造成损坏。不得主动与客户闲聊，注意不得透露公司或物业管理中心内部事物。
5.整理：修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物打扫干净。
6.讲解：向客户耐心讲解故障原因，介绍维修保养知识及正确使用设备的有关注意事项。
7.收费、填单：按规定收取费用，同时请客户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
8.辞别：向客户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋等拿好，走到门应回身站定，面对客户说：“今后有问题，请及时联系，再见。”
9.员工在入户过程中应严格遵守《员工手册——员工行为规范》。
10.有关说明：入户维修时，遇到疑难问题，或因其他原因当时无法完成工作时，需耐心向客户解释，不得以任何理由与客户发生争吵或做出其他不礼貌的行为；
如维修工作需延续超过正常工作时间/维修项目未完成将影响客户正常生活工作，非经客户主动提意，不得半途撤离，如中途撤离现场也应做好现场清理工作。
四、客户违例事件处理工作规程
1.总则
为了规范客户违例处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序，特制定本规程。
2.职责范围
2.1适用于物业公司管辖内的客户违例事件的处理；
2.2项目经理负责客户重大违例事件的处理；
2.3客服助理部主管负责客户一般违例事件的处理；
2.4客服助理部员工协助主管进行客户违例事件的处理工作；
2.5各部门员工负责客户各类违例行为的规劝工作。
3.内容
3.1常见客户的违例现象
3.1.1违反装修管理规定的现象：
a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、
阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违例凿、拆、搭建；
c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公
用设施；
d)擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；
e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
f)其他违反装修管理规定的行为。
3.1.2.违反消防管理规定的现象：
a)堵塞消防通道；
b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；
c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；
e)其他违反消防管理规定的行为。
3.1.3.违反环境卫生管理规定的现象：
a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地涂痰和大小便；
b)破坏卫生设施设备；
c)在公用场地自私堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；
d)高空抛物、倒污水；
e)播放高音喇叭制造超音量噪音；
f)践踏草坪、攀摘花朵、树木及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；
g)其他违反环境卫生的行为。
3.1.4违反治安管理规定的现象：
a)违例停车；
b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
c)聚众赌博、打架斗殴；
d)他违反治安管理的行为。
3.1.5采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为；
3.1.6违反以上管理规定，未造成小区客户利益或管理处经济利益损失
和对小区公共安全造成威胁的视为一般违例，其他违规均视为重大违章。
3.2违例的处理方法
3.2.1即时劝导、教育；适用于一般违规事件；
3.2.2限期整改：适用于违反本规程3.1条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违例事件；
3.2.3赔偿经济损失：适用于违反本规程3.1条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违例事件；
3.2.4提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经客户委员会调解无效的违例事件。
3.3违例处理程序
3.3.1管理处各区域工作人员如发现客户有违例行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违例行为。当事人如置之不理，
应及时将情况反馈到客服助理部；
3.3.2.客服助理部管理员接到客户违例信息后，在《客户违例事件记录表》
上登记,然后按以下规定进行处理：
a)属重大违例事件交由管理处经理处理；
b)属一般违规事件的交由报客服助理部主管处理，由客服助理部主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。
3.3.3管理处经理接到重大违例事件信息后，根据情况及客户违例小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”的处理意见；
3.3.4对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经客户委员会调解无效的，必要时再依法向当地机关提起诉讼；
3.3.5对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完闭后，客服助理部应主动与当事人沟通及缓和双方关系；
3.3.6违例处理意见经管理处经理签署后生效，由客服助理部执行；
3.3.7对违规客户的处罚工作，只能由管理处经理或客服助理部主管依据本
规程处理；其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。
3.4资料保存：《客户违例记录表》由管理处统一归档，一般违例事件
资料保存期为一年；重大违例事件的资料保存期为5年。
4.0相关记录
《客户违例记录表》
五、项目内有偿服务管理工作规程
1.0目的
为了规范为客户提供的各项有偿服务工作，确保有偿服务工作质量，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业公司开展向客户提供的各项有偿服务工作，包括有偿家政服务、家庭零修、商务服务等。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批有偿服务项目及收费标准；
3.2经营部经理负责对有偿服务的项目定价及组织实施；
3.3保洁部经理负责对家政保洁服务的项目定价及组织实施服务过程的质量监控；
3.3有偿服务工作人员（家政、维修、安全）负责依照本规程进行具体的有偿服务工作。
4.0程序要点
4.1前台接到客户有偿服务需求后，登记在《客户接待记录》上，与客户约定做服务时间，填写《有偿服务登记表》，一式两份，同时通知相关部门。当相关部门接到《有偿服务登记表》后，应对派出人员做如下工作安排：
4.1.1详细说明该次服务工作的内容和工作时间；
4.1.2本次服务工作的要求及注意事项。
4.2有偿服务人员接到外派服务任务时，应注意：
4.2.1检查自己的仪容仪表；
4.2.2准备好所需的工具、材料等；
4.2.3牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准；
4.2.4准时到达指定地点。
4.3入户
4.3.1入户前应先轻敲门并自报身份说明来意，得到客户允许后，方可进入。如客户不在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开。
4.3.2与客户确认服务范围与项目，提示客户将贵重物品存放妥当。
4.4入户有偿服务操作
4.4.1入户有偿服务工作要按照相应的作业规程严格执行。
a）服务完毕后，清点、整理好清洁设备、用具，不可有遗漏。
b）每次工作完毕后，请客户验收及咨询客户对服务的意见，并请客户在服务单上签名确认，并将工作单上交服务中心处理。
4.5有偿服务工作注意事项：
4.5.1入户为客户服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。
4.5.2凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应符合《员工手册》的要求。服务工作完毕后，主管应认真检查工作质量，将工作情况及客户的满意情况记录于《有偿服务汇总表》中，由服务中心归档保存，并作为对员工绩效考评的依据之一。
5.0相关记录
5.1《有偿服务登记表》
5.2《有偿服务汇总表》
6.0相关支持文件
无
六、管理处巡查工作规程
1.0总则
规范楼宇、公共区域巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。
2.0职责范围
2.1适用于管理处员工的巡查工作。
2.2管业部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
2.3管理处员工负责依照本规定实施巡查工作。
3.0内容
3.1管理处员工应于每月月底制订下月的巡查工作计划，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
3.2楼宇巡查的内容
3.2.1治安隐患的巡查；
3.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查；
3.2.3清洁卫生状况的巡查；
3.2.4园林绿化维护状况的巡查；
3.2.5装修违章的巡查；
3.2.6消防违章的巡查。
3.3房屋主体巡查的工作要领
3.3.1巡查楼梯间：
1)检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；
2）检查楼梯间智能化设施是否完好，运行是否正常；
3)检查梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；
4)检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；
5)检查卫生状况是否良好；
6)检查各类安全标识是否完好；
7)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。
3.3.2巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。
3.4公共设施设备巡查的工作要领
3.4.1巡查公共主体设施：
1)检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；
2)检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；
3)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好；
4）检查公共道路是否完好，有无安全隐患。
3.4.2巡查道路、广场、公共集散地：
a)检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；
b)检查标识、路牌、警示牌是否完好；
c)检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；
d)检查卫生状况是否完好。
3.5巡查周边环境
3.5.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。对业主私自张贴广告或宣传性文字给予说服、制止；
3.5.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；
3.5.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象；
3.5.4检查卫生状况是否良好。
3.6巡查违章装修：详见《装修管理工作规程》。
3.7巡查空置房：详见《空置房管理工作规程》。
3.8对巡查中发现问题的处理要领
3.8.1管理处员工巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后根据实际情况向所属部门主管报告；
3.8.2管理处员工视情况按下列情况处理：
a)属公共设施设备破损丢失的，按《业主报修工作规程》处理；
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
公司市场部运营管理制度-制度大全 公司市场部运营管理制度之相关制度和职责，市场部运营管理制度第一章根本准则第一条强化市场意识,提高市场竞争能力,沟通企业与社会,企业与客户的关系,让客户放心,使客户满意,与客户互动,并最终达成双赢,是我部运营管理的目标... 市场部运营管理制度 第一章根本准则 第一条强化市场意识,提高市场竞争能力,沟通企业与社会,企业与客户的关系,让客户放心,使客户满意,与客户互动,并最终达成双赢,是我部运营管理的目标。 第二条确立“用户第一”、“信誉第一”、“服务第一”,维护公司声誉,重视社会经济效益,满足社会需要是我部运营管理的方针。 第三条以迅速反应,快速执行为工作标准,以客户永远是对的为服务准则。 第二章经营目标 第四条根据公司的中长期规划和生产能力状况,通过预测市场需求情况,进行全面综合分析,由我部提出初步的年度市场发展方案,报请公司审查决策。 第五条经过公司会议讨论,以确定的年度经营目标并作为编制我部年度市场发展目标的依据。 第六条我部根据确定的年度市场目标,制定我部具体的市场发展计划和具体实施策略,报公司会议讨论通过并实施。 第三章市场预测 第七条市场预测是经营决策的前提,同时也是提高竞争能力的重要手段,具体要求如下: 1.了解同行业市场发展走势,了解同类产品国内、国外全年销售总量和同行业全年的生产总量,分析饱和程度。了解竞争对手在我公司重点发展和推广区域的市场占有率,分析竞争对手的市场营销措施和动态,研究和寻求开拓市场的新途径。 2.加强对现有客户的了解和沟通,了解客户对产品质量的反映及技术要求,分析提高产品质量,增加品种,满足用户要求的可行性。 第八条通过分析上年度的国内、国外年度销售组成和比例情况,预测下年度国内各地区及外贸各占的销售比率,确定年度销售的总体计划及市场运营手段。 第九条了解和分析国外客户的对产品的需求特点,分析外贸供求趋势,确定外贸发展目标,并制定相应的外贸市场开拓策略。 第四章销售计划及合同管理要求 第十条我部根据公司全年市场目标及近年来国内各地区和外贸订货情况,综合平衡,分步计划,并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相合的方针,留有余地,信守合同,维护合同法规的严肃性。 第十一条如无重大市场因素影响,严格执行公司制定的价格政策,如有特殊情况需变更定价,需事先经相关部门及公司领导报批确认后,方可按变更的价格进行销售;如需制定必须经公司最高领导签字批准方可执行。 第十二条市场部根据年度和月度生产计划及确定的销售合同,编报季度和月度销售计划,于月前十天报相关部门以便综合平衡产销衔接。 第十三条参加各类展销会,在维系老用户的基础上,积极拓展新用户;在继续做好内销的同
某集团客服部管理规章制度 某企业集团客服部管理规章制度 一、客服部的重要性 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司 对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 二、客服部的岗位职责 (一)部门主管 1、直接向公司总经理报告并受其领导，依据公司总办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。 2、全权主持本部的日常管理工作，按公司的任务要求，向下属部门进行任务分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。 3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。 4、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。 5、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。 6、负责对下属员工的培训和业务指导，积极提高下属思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。 7、定期向直属领导汇报工作情况，日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。 8、做好与其他部门的协调管理。 (二)销售客服 1、鉴别潜在顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。 2、接洽客户的询问，告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。 3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。
市场部管理制度 第1章总则 第1条目的 为更好地开拓业务市场，做好公司产品的宣传、推广工作，进一步强化本公司的市场领导地位，根据本公司的实际情况，特制定本制度。 第2条使用范围 所有的市场部员工。 第2章市场部的组织结构及职能 第3条市场部下设企划、调研、产品、策划和广告等五个主要机构，全面为市场服务，并在市场部经理的统一协调下开展工作。 第4条市场部主要职能 市场部主要职能包括以下几个方面。 （1）负责公司产品市场策略的制定。 （2）市场信息、行为的及时收集与反馈。 （3）新产品、新市场的策略制定。 （4）负责企业广告战略的制定与实施。 （5）负责市场公关活动及策划组织。 （6）完成公司下达的年度考核指标。 第3章市场信息收集及预测 第5条市场调研人员负责收集竞争产品、竞争对手信息，并进行系统分析整理。 第6条市场人员在对同类产品分析主要包括以下内容。 （1）同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量分析饱和程度。 （2）同行业各类产品在全国各地区市场占有率。 （3）用户对产品质量的反映及技术要求。 第7条市场人员通过对国内各地区销售比率的分析，预测未来国内市场的销售情况，以确定分析报
告。 第4章市场计划管理 第8条由市场督导负责组织市场人员收集销售数据，组织编制市场计划书初稿。 第9条市场计划书包括但不限于以下内容。 （1）行业现状及市场调研分析。 （2）内部、外部及潜在竞争者的竞争分析。 （3）企业拟采取的市场策略、市场拓展手段。 （4）市场拓展渠道设计及促销活动的组织等。 第10条市场计划初稿由市场督导交市场部经理审核，市场部经理在审核并提出自己的修改意见后，提交总经理办公会讨论。 第11条总经理办公会负责最后市场拓展计划，参议由总经理主持成员包括市场部、销售部、财务部等部门经理及相关主管领导。 第12条市场计划经总经理办公会讨论通过后，由市场部负责下发执行。 第13条市场计划由市场部负责具体实施，并对市场活动进行指导和监督。 第14条每季度最后两周，市场部需要就计划的实施情况进行总结，并编制《市场计划实施情况总结报告》。 第15条《市场计划实施情况总结报告》经营销总监审核，并由总经理审批后送档案管理部门存档。 第5章市场人员管理制度 第16条市场部人员必须对公司负责，严守公司商业机密，严格遵守公司各项规章制度。 第17条市场部人员每年进行一次书面总结，将该年业务进展情况及合理化建议上报公司，并交档案管理人员存档。 第18条业务人员出差应每日应与公司保持联系1-2次，汇报业务进程。 第19条打电话时要使用普通话，用语礼貌、得体。不得因私事拨打长途，不得拨打信息台等无聊电话。 第20条市场部人员有加盟、转正、内部调整、离职、开除、辞退等变动时，须经市场经理根据工作特性及能力提出意见，经签字确认后生效。 第6章总则 第21条本制度由市场部负责制定、解释及修改。 第22条本制度自发布之日起执行。
客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。会用基本办公软件，打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 三、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 电脑显示器，键盘，耳机等办公用品摆放整齐。 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
市场研究部规章制度 市场研究部人员构成及职责要求 一、营销经理一名，职责： 1.制定销售方案及策略； 2.本部门的日常工作组织与管理； 3.定期对所属工作人员进行考核； 4.对销售员定期培训； 5.制定销售管理的规章制度等工作； 6.组织针对行业或客户等进行调研； 二、客户主管一名，职责： 1.负责客户服务标准、业务标准和流程标准的制定，规范客户服务行为； 2.负责大客户关系的重点维护与管理； 3.负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时纠正； 4.负责客户回访制度的建立及监督实施工作； 5.负责客户服务及销售人员的培训工作； 6.完成上级领导临时交办的工作； 三、营销主管一名，职责： 1.负责对销售代表的日常管理； 2.组织和领导销售团队进行相关市场及行业竞争对手的调研； 3.协助销售代表进行公司相关产品的销售； 4.及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报； 5.完成营销经理交办的临时性任务，配合经理完成日常工作； 四、销售代表两名，职责： 1.按照公司要求统一宣传口径，向目标客户销售相关产品；
2.严格执行工作流程； 3.认真填写各项登记报表； 4.定期追踪客户； 5.及时反馈客户意见和销售问题； 6.积极参加公司组织的业务培训，不断提高自身能力，确保每月完成销售任务； 五、销售内勤一名，职责： 1.负责销售合同、销控、台帐、客户资料及各种销售资料的管理； 2.完成营销经理交办的临时性工作； 3.协助客户主管完成相关客户管理工作； 考勤管理制度 1.销售人员正常上班时间：8：50AM 下班时间：5：35PM。 2.销售人员必须按时上下班，销售人员比正常或规定时间晚到视为迟到一次（因公司班 车原因除外）迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计，每月三次迟到辞退处理。 3.应严格按开会时间到场，迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计。 4.病假：（1）临时有病，需提前上班前一小时电话申请经部门经理同意后休假。 （2）病假三天以上需有医院证明，无证明按事假处理。 事假：事假须向部门经理提前一天请假，超过三天需书面报告向总经理请假，经批准同意后方可休假。 5.病假扣除本人日工资额的___，事假扣除本人当日工资。 6.旷工：无故不上班，按旷工处理，旷工一天扣除当事人100元，累计3天开除处理。 7.考勤卡是统计出勤的依据，除总经理或内勤、人力资源部主管外，任何人不得更改， 由内勤负责。 8.员工当班过程中如需外出办事（因公），须向部门经理请示，填写《人员外出登记表》 经批准后方能外出。 人员外出登记表
广告公司市场部管理制度样本1 市场部考勤、纪律管理制度 为了规范市场部工作人员的日常行为，特制定以下管理制度： 1、市场部全体工作人员正常上班时间为星期一至星期六； 2、星期一至星期六的上班时间为早晨八点三十分，下班时间统一为下午六点，考勤管理实行自觉主动管理,不计具体出勤。每天定时给主管打电话汇报当日工作具体情况，并且每周以书面的形式上交。违反者视为旷工。 3、公司实行例会制度：每周六早8：30—12：00开周会；每月25日早08:30至18:00为月总结会议；不按时参加会议视为旷工。 5、无工作记录、无会议记录者按旷工处理；如有特殊情况需要请事假、病假者，须事先向行政人事部请示批准；请假需报经理批准并填写假条，否则按旷工处理。 7、办公场所内禁止高声喧哗、打闹、嬉戏及做与工作无关之事，违者按公司规定给予罚款300元； 9、市场部人员按规定如实填写当日的工作报表，业务人员每天必须有效拜访6个客户如当月完成销售任务可放宽要求（有效拜访4个客户即可），否则未完成罚款10元/个，管理人员未完成的双倍罚款。对未交报表者视同无出勤，罚没当月工资。
10、市场部主管负责工作报表的审核签字，并两日内对工作报表进行检查并处罚，对虚报信息的罚款400元;行政人事部在审核报表时，发现虚假行为，将对市场部主管一并处罚200元，如管理人员对未完成工作报表者不及时检查并处罚，对相关管理人员处以罚款600元，严重者给予降级或辞退.特殊情况请提交书面证明； 11、对于公司分配的客户信息,如未能及时处理，罚款30元/次，部门主管连带罚款50元/次，一月累计6次，停止对该小组本月所有资源调配； 12、获得资源分配的销售人员，必须反馈提供项目最新进展。一周内未反馈任何信息者按 处理不及时处理，罚款30元/次，部门主管连带罚款50元/次； 13.市场部所有人员每周六例会前下班前须将本周的工作报表交至部门主管处。否则每次罚款10元； 14、市场部管理人员对外出人员每天至少2次电话查岗，少一次罚款20元;每周至少一次亲自到现场检查市场部工作人员工作，否则罚款100元;凡不在岗位、虚报岗位者罚款400元；如发现管理人员监督不到位，不及时检查，每次处以600元罚款，如发现管理人员有包庇行为的罚款600元； 15、市场部片区主管必须全面负责所辖区域的销售、服务、收费及投诉处理等所有工作，如有推诿每次罚款50元，当月超过三次予以辞退；
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
市场部管理制度 为进一步开拓市场，做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，并加强市场部的管理，严肃纪律，特制定本部门管理制度。所有的市场部员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作，严格遵守。 1. 市场部人员要牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。坚持以质量求生存，以信誉作保证，向市场要效益，充分挖掘，发挥个人能力，群策群力，在公司的正确领导下积极开展工作。 2. 市场部人员必须对公司负责，严守公司产品、商业机密，严格遵守公司各项规章制度。 3. 市场部人员应严格遵守公司及部门考勤制度（市场部考勤制度见附1）。 4. 市场部人员应严格遵守客户申报制度（客户申报制度见附2）。 5. 市场部人员应严格遵守各岗位责任制制度（各岗位职责见附3）。 6. 市场部人员如需办公用品、固定资产领用，需先在部门内部由经理审批，审批通过后，由助理统一上报申请。 7. 市场部人员跟客户联系，应使用普通话，面访时应衣着得体；如有宴请、招待需公司承担费用时，需提前上报经理审批。 8. 市场部人员如离职或部门调动，需提前上报经理，做好客户、项目情况交接。 9. 在建项目，市场部相关项目负责人应配合公司其它部门积极与客户方沟通，负责尾款催要等工作。 10.市场部人员应积极参与配合公司集会等活动安排，积极参与部门组织的会议、活动等。 11.销售人员可自行安排客户会见时间，每周五18：00前必须以周报形式上报经理一周客户会见行程及联系方式，以备确认查证。 12.市场部人员必须遵守部门奖罚制度（市场部奖罚制度见附4） 13.市场部人员必须遵守部门优胜劣汰制度（市场部优胜劣汰制度见附5） 14.完成公司或部门交办的其他工作。
客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则
第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公 司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的 问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评， 对管理服务质量进行严格控制；
8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；
客服部人员工作管理制度 一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告： 3.1 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题； 3.2 发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题； 3.3 超出本职范围以外需解决的问题； 3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进 行解决； 3.5 超出与客户合同以外的收入 3.6 运作部门出现大的运作异常 3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但 事后应向上级汇报。 二．客服部值班制 1.0目的：使大家的工作安排有序 2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排 3.0操作流程： 3.1 晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班， 作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上 班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工 作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班， 可安排时间休息。 三．客服部考勤、请假制度 1.0目的：使大家的工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内
3.0操作流程： 3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影 响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由 其知会前台，否则计入考核 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故 旷工，确保当班时间准 点到岗。 3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前 一天提出；特殊事假需 在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批 准后方可生效。否则，按旷工处理。 3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假 期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以 上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。 3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。 3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情 况必须经过部门负责人批准 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗 二十分钟及以上者按违纪处理。 四．现场作业制度 1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作 2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场 3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。 3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单， 与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也 必须填写作业单。 3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的 行为、言语、装车作业进行监督
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
目录 第一章总则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 一、管理大纲. . . . . . . . . . . . . . . . . 。. . . 3 二、员工守则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 第一部分管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 第一章文件管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . . .5 第二章档案管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . . 7 第三章保密制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 第四章印章使用管理制度度. . . . . . . . . . . . . . 10 第五章证照管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . . 15 第六章证明函管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . 15 第七章会议管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . . 16 第八章办公用品管理制度. . . . . . . . . . . . . . . 18 第十二章考勤管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . 24 第十三章出差管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . 26 第十四章通讯管理制度. . . . . . . . . . . . . . . .29 第十五章公司宴请接待制度. . . . . . . . . . . . . 29 第十七章借款和报销的规定. . . . . . . . . . . . . 32 第十九章计算机管理制度. . . . . . . . . . . . . . .36 第二十章合同管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . 36 第二十一章卫生管理制度. . . . . . . . . . . . . . 45
客服部规章制度 为了进一步加强客服部的管理，确保各项工作的顺利展开，营造一个良好的办公环境，特制定本制度。 一、考勤 1、工作时间：每周工作五天，按排班轮休，每周日凌晨需加班，正常时间为9:00--17:30；加班时间为每周日凌晨00：30-2：00 2、打卡 ●员工每天上班、下班均需打卡（共计每日2次）； ●员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，扣绩效工资10 元/次 ●忘记打卡的员工，需要出示未迟到或未早退的证明。若已经迟到必须说 明到岗时间，若未能说明，则以其他员工看见你出现在公司的时间为准。 3、迟到惩罚措施 员工迟到，人事部会根据公司规章制度扣除相应工资，与绩效无关，但如果一个月迟到3次以上，除人事部扣工资外，部门主管还会从员工的绩效工资里里扣除20元。 4、加班和补休 加班填写《加班申请单》（见附表9），部门负责人或公司领导批准后，交行政人事部备案。 5、请假手续 员工请假应填写《请假单》（见附表10）职务代理人签署部门负责人批准报行政部登记备案。部门负责人请假由董事长/总裁批准。员工请假期间，虽然职务代理人代其工作，但职责仍由请假员工担负。 没有请假手续的或请假未获批准擅自休假者按旷工处理。旷工一天扣发3日工资。 事假需提前至少1天申请，婚假、产假需提前2周申请。 除特殊事情不得不请假外，员工一个月内请假超过2次者，将从员工的绩效工资里扣除30元。
二、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给 客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的订购、反馈、回访服 务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程， 回访流程，服务标准等）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、 亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 6、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。 即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样 三、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力.。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、员工应该热爱自己所从事的事业，要有拼搏敬业精神，工作中要不断努力学
客服部门日常工作管理制度 1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周单休，做六休一，休息时间按照排班表轮流安排，晚班客服下班时间原则上以规定时间为准，如还有客户在咨询，接待客服工作必须自动延长，不允许出现客户还在咨询，客服人员就下线不理的情况。 2.上班时间不得做与工作无关的事情，不允许看电视看电影听音乐和玩游戏，以及其它大量占用网络资源的娱乐行为，严禁私自下载安装影音以及游戏软件。 3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，包括产品知识以及淘宝交易规则、销售技能知识等。另一方面要多巡视网店精通产品分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到相关产品链接。工作之余可多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4.当日事必须当日毕。在线客服一定要对客户的咨询或者售后问题及时进行回复追踪，订单客服对规定的每天16:30前的现货订单必须完成发货，对缺货或者问题订单必须在下班前和在线客服沟通，保证客户及时收到商品。 5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、客户退件快递单号、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 6.在线客服在吃饭休息时间，或者收到公司调配较长时间无法在工作岗位上时，必须设置好旺旺或者QQ离开状态以及自动回复语句，如有其它在线客服值班，则设置好挂起或者分流关闭。 7.遇到客户咨询，应及时快速回复，不允许出现“踢皮球”现象，若遇到不是自己负责的平台的客户咨询，若该平台客服暂不在的情况，应该问清楚客户咨询并做好登记，及时通知该平台的客服及时处理客户咨询或问题。 8.不允许从事第二职业或者对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，提高自身工作技能。 9.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌面，保持整洁美观。
内部管理制度系列 市场部规章制度模版（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-68975市场部规章制度模版 Marketing Department Regulations Template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 篇一:市场部规章制度范文 为进一步开拓市场，树立公司的形象，，提高市场部的工作效率，加强市场部的管理，严肃纪律，配合公司”制度化，规范化，程序化”的管理秩序，特制订本制度。所有的市场部员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 一.基本原则 1.遵守和维护国家各项法律，法规和政策及公司的规章制度 2.关心，关注公司的发展，对客户的态度和蔼可亲，不卑不亢. 3.努力学习，不断提高自己的业务水平和服务技能. 4.维护公司利益，建立公司良好公司信誉，树立公司良好形象.
5.与同事之间态度友好，坦诚相待，互相尊重，相互协作. 二.管理制度 (一).公司禁止下列情形的兼职 1.利用公司的工作时间或者资源从事兼职工作. 2.兼职于公司业务关联单位或者竞争对手. 3.所兼职的工作单位对本公司构成商业竞争. 4.所兼职工作影响本职工作或者有损公司形象. (二).公司禁止下列情形的个人投资 1.参与业务关联单位或者商业竞争对手的管理的. 2.投资于公司的客户或者商业竞争对手的. 3.以职务之便向投资对象提供利益的. 4.以直系亲属或者朋友的名义从事以上三种投资行为的. (三).行为规范 1.市场部是公司对外的窗口，代表公司的形象，对内协作的主要部门.工作期间，衣着，发型.简单得体，简洁明亮.不留怪异发型，不浓装艳抹.
客服部规章制度、工作职责及奖罚条例 一、上班时间 1.上、下班需打卡。上班打卡时间：19：30以前，下班打卡时间：01：00以后。 2.客服经理一般打卡上、下班，具体上、下班时间根据场内营业情况灵活变动。 3.客服经理19:30准时开班前会，01:00准时开下班会，统一点名。 二、工作标准 1.按时上班，不迟到、早退，有事提前请假。 2.穿着前卫时尚、整洁干净，稍化淡妆，佩戴工号牌。 3.服从上级领导，积极配合同事工作。 4.礼貌、热情对待客户。 5.歌手唱歌及Dance跳舞时，配合舞台部做好场内气氛。 6.严格按照酒吧规章办事，维护酒吧利益和荣誉。 7.熟悉场内台号及设施布局。 8.每日上台至少留副客电话一个，第二天上班时间报客服总监处备案记录。 三、奖罚制度 1.客服经理上、下班时间必须准时，如有迟到早退者按以下制度执行：上班迟到1–10分钟扣10元/次，10–30分钟扣30元/次，30分钟以上扣50元/次，迟到超过1小时扣全天工资。（如有特殊情况必须提前一天向客服总监请假，写明事由，经客服总监签字批准有效）。未经批准早退按照迟到处罚。 2.每日上班期间须佩戴工号牌，未曾佩戴者，扣20元/次。 3.客服经理上台消极、情绪化，予以10～50元/次扣罚，情节严重、造成酒吧利益损失者，扣除当日工资。 4.客服经理上班期间，在营业场所外无故逗留时间超过五分钟，扣30元/次。 5.客服经理当日订台超过三张者奖励50元、超过三张以每张50元进行奖励。--------------------------------------------------------------------- (客服部)签字同意：
客服部安全管理制度 第一章：总则 第一条：为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“优质供水、诚信服务”的企业宗旨和“以客户为中心”的服务理念，根据公司机构设置调整组建成立客户服务部，现根据职能结合实际，制定本规程。 第二条: 客户服务部是信阳市供水集团有限公司直属部门，主要负责公司赋予的各项供水服务工作的执行和监督管理工作。 第三条：客户服务部工作要贯彻执行公司各项管理制度，认真履行职责，做到以人为本、优质服务，坚持服务与管理相结合的原则。 第四条：客户服务部部属各办公室、班组实行垂直管理、分级负责，相互协调，密切配合，提高服务质量和工作效率，做好供水服务工作，提升供水服务形象。 第二章：主要职责 第一条：承担公司赋予的各项工作职责，保证政令畅通，维护公司形象。 第二条：客户服务部实行政务公开，规范管理，增强服务责任意识。对职责范围内的事项，按规定程序和时限积极主动办理；对因推诿、拖延等现象造成不良影响的违诺事件，严肃查处。 第三条：负责公司各部门对外服务承诺、“首问负责制”及各项供水服务工作的运行和执行，检查通报在服务承诺过程中各种违规、违纪的单位及个人。 第三章：工作安排 第一条：客户服务部部属各办、各班组工作要有计划性、系统性和预见性，做好阶段性工作安排，并根据形势和任务的变化及时作出调整。 第二条：客户服务部确定各项重点工作目标，制订规范文件、召开的部门性会议和制发的公文等事项，形成客户服务部工作意见和工作部署，下发执行。 第三条：客户服务部部属各办、各班组工作人员要认真落实本部门阶段性工作安排，并定期以书面文字形式报告完成情况。客户服务部办公室加强监督并适时进行抽查、评比、内部通报。 第四章：客户服务部各类管理制度