咖啡馆管理制度范本[精编版]
欧尚咖啡公馆
管
理
制
度
基本要求
·员工应团结协作、服从领导，遵守店规，彻底贯彻公司的各项基本
·员工严禁以权谋私
·员工严禁做出有损公司形象、声誉的言行、举止
·员工未经过公司领导允许，不得在其他公司兼职及从事同种业务
·工作时仪容仪表严格遵从《基本日常行为规范》的具体要求
·员工不得迟到、早退、旷工、不得代他人打卡，不得擅离职守
·严格遵守公司及各部门指定的各项规章制度，切实履行岗位职责
·热情友好的对待每位光临我店的宾客，做到礼貌待客
·具有勤奋好学、诚实守信的品格，精诚协作、积极进取的精神，良好的职业道德操守。·具有健康良好的身体状况、基本的商业知识和推销技巧、较好的语言表达及沟通能力
第一章早会流程
（一）早会练习内容：
誓言：
今天，我们要以
对顾客最热情关怀的态度、
对工作最认真负责的精神、
为使顾客高兴而至、满意而归而不懈努力。（知道了#）
待客六大用语
一、欢迎光临!#
二、好的、知道了! #
三、请稍等一等! #
四、对不起! #
五、谢谢您! #
六、欢迎您再来! #
回报顾客的三大精神
衷心感谢顾客来临;
努力提供优质服务;
细心体察顾客需要;（知道了#）
礼貌用语
早上好，欢迎光临#
您好，欢迎光临#
谢谢您，欢迎您再来。#
迎送宾练习
早上好：欢迎光临#
谢谢您：欢迎您再来#
（二）工作汇报
◎记录指示内容（随身携带笔和笔记本）
◎工作完成进度
例如：领导、上司分配的任务，不管工作完成情况如何，需要在回复日或当天下班之前回复完成的情况。
工作总结
例如：下班之前，需用把今天的工作情况汇报给上司，得到上司的同意后方可下班。
◎随时汇报工作情况
例如：领导安排的工作，需要把当时的完成情况及时汇报给上司。
◎遇到困难，如不能按时完成时，一定要汇报原因
最终汇报
◎完成工作后汇报
◎是否按指示完成，（如未完成，说明具体原因并分析、总结）
专业用语
就以上------------------表示该说的话都已经说完了，一般是上司在讲话讲完后使用
早上好------------------早上10点以前的问好
您好----------------------早上10点以后的问好
知道了------------------接受指示时的回答
一分钟------------------上洗手间
电话---------------------指用餐
收银用语
第二章仪容、仪表
仪容仪表的三大基本：⑴整洁⑵健康⑶明朗
【头发】——前发不过眉，不染发（黑色除外）；发型朴素整洁，不梳怪异发型。
女士：短发不过肩；长发束在脑后；发带颜色限黑色、茶色，无发亮装饰物。
男士：横发不过耳中，后发不过领，每日剃须，修除鼻毛。
【首饰】——除式样朴素的结婚戒指以外禁止佩带任何首饰。
【指甲】——指甲短于指尖（正面看掌心）；（女士）涂指甲油限透明或淡粉色。
【化妆】——要求女士化淡妆出勤（眼影颜色为蓝色、紫色、腮红、唇彩、睫毛膏）
【工作服】——必须穿着公司统一制作工作服；纽扣扣好；待客时不卷袖口；服装保持整洁，常洗常熨。【袜子】——女士夏季着接近肤色的长筒丝袜冬季着黑色长筒丝袜；男士着深色的长筒袜子。【鞋】——限穿黑色单根皮鞋（鞋跟限高5厘米以下）。禁止穿其他鞋出勤，须保持皮鞋光亮。
【工作证】工作日必须佩带工作证，禁止将工作证转借他人；工作证须端正佩带在左胸前，禁止反戴；站立：挺胸肩平，眼睛平视前主，左手握住右手，虎口咬叉置于腹前，脚跟并拢成外八字，背部呈一条直线。
鞠躬：身体保持正直，上身向前倾斜45度，视线在脚尖前方1米左右。
第三章工作中的注意事项
1．出勤（上班）
◎早晨，当您跨出家门时，就意味着新的一天的开始。入店后同事间应互相问候“早上好”或“您好”。
2．入店
请不要忘记打出勤卡，因为工资是按出勤卡上记录的时间来计算的，所以必须亲自打卡。
请在更衣室换上工作服，并自我检查仪容仪表。
*早晨，出门之前请检查是否遗忘「工作证」和「其他东西」。
3．准备
①开店之前，应打扫卫生，整理好茶座。做好接待顾客光临的各项工作。保持公馆清洁整齐是我们每天的基本工作之一。
②在开店前，应进行确认各自的工作内容。
4．用餐
职工用餐或休息。到指定的休息处。请勿大声吵闹，以免影响他人。
5．外出
无论因公、因私外出，在外出时，都应向经理说明情况，并获得许可后方可外出
6．遇上朋友、熟人
公馆是我们的工作场所，即便遇见朋友、熟人，也应该很明确地告诉对方“我现在是在工作”与工作无关的交谈，应放在下班之后。
7、店内消费规定
职工在公馆消费时，应利用休息时间。
8、拾到物品的处理
①职工如果拾到东西，必须将拾到的物品交至收银台。
②如顾客交来拾到的物品时，首先向顾客表示感谢，并和顾客确认拾到的物品内容并作记录。留下顾客姓名、地址和电话号码。
9、遇到寻找失物的咨询时
①当顾客寻找失物时，应立即和收银台确认。
◎当收银台已经收到顾客的遗失物时，应立即陪同顾客前往确认并领取。
◎收银台没有收到失物时，也应陪同顾客前往确认并登记有关事项，以便日后联系。
10、急救病人的处理
如果发现或者听说有危急病人时，应立即通知经理。如有必要可通知120
11、店内摄影
未经许可的摄影一律禁止。如发现有人在公馆内随意摄影时，应立即通知经理。
第四章接待顾客的注意事项
⑴接待顾客时要有良好的服务态度。
⑵工作中应注意以下几点：
第五章奖惩
奖励
第一条为了规范工作人员的日常行为，加强员工组织纪律观念，维护公司正常管理秩序，提高工作效率，调动员工工作积极性特制定本实施细则。
第二条本实施细则中的工作人员指欧尚公馆所有在册员工。
第三条本实施细则对工作人员的奖惩贯彻以教育为主、制度面前人人平等的原则，遵循国家法律法规，以事实为依据，以公司及各部门制定的规章制度为准绳。
第四条公司将根据工作人员的工作业绩、服务态度等评选“优秀员工”（评选方法、细则另定），并给予通报表扬，发放奖金。
第五条有以下行为之一者，公司将给予工作人员通报表扬，并视其情节发放奖金100-300元奖金。
