电商售后客服工作职责
篇一:电商客服关键岗位工作职责
客服关键岗位职责
经理:
(1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班;
(2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘
具体实
施工作;
(3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰;
(4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案;
(5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务
质量;
(6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善;
(7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周
工作重
点;
(8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟
进销售完成情况;
(9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。
售前主管:
(1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工;
(2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解;
(3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理;
(4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;
(5) 现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时
未付款
订单的旺旺追单;
(6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作;
(7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递;
(8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改
进，努力
提升小组内员工的工作质量;
(9) 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工
分享经
验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率;
(10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。
售前客服:
(1) 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等;
(2) 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买;
(3) 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等;
(4) 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈;
(5) 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户;
(6) 受理、分流、交接部分售后问题。
售后主管:
(1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工;
(2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对
第二天工作重点讲解;
(3) 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题;
(4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;
(5) 现场管理:小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客
留言的
管理;
(6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作;
(7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递;
(8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改
进，努力
提升小组员工的工作质量;
(9) 退换货跟进和原因分析;
(10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。
售后人员:
(1) 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等;
(2) 缺货订单，通知顾客的工作;
(3) 异常快递订单的反馈、跟踪工作;
(4) 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作;
(5) 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格
放入共
享;
(6) 受理客户的投诉，回复客户的留言;
(7) 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区
进行回
复。
(8) 对店铺会员进行维护和管理，包括:帮派、旺旺群、掌柜说等。
培训人员
(1) 每周针对质检内容定期进行一次集中培训，关于话术、淘宝政策、工具使用、流
程、沟通技巧、销售技能等方面;
(2) 不定期针对新品、促销活动、系统使用、内部制度、公司发展进行培训;
(3) 每两周由培训主管收集一线客服的培训需求，汇总后，开发课件，完成培训;
(4) 跟进店铺目前客服遇到的问题，进行分析后，对客服进行危机培训;
(5) 协助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务
态度梳理和分享，增加员工的
抗击打能力。
QC人员
(1) 对每日咨询量、订单数、转定率、付款率、客单价、缺货、退款、客户投
诉进行
汇总和分析，形成日报;
(2) 对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总，用于主管的日常管理及建议;
(3) 对旺旺聊天记录每人每天至少抽查10-20条咨询记录，形成每日质检汇总表，发
给小组主管，用于员工指导，提升咨询服务质量，主管指导完毕，需进行反馈;
(4) 对项目组汇总的评分区所有对客服的不满进行反查，提供指导培训建议;
(5) 维护员工奖励/处罚表，用于主管日常人员管理。
篇二:电商客服工作职责
电商客服工作职责
