客户投诉处理流程
(一)客户投诉处理流程
1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程
1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。
(二)客户投诉处理流程监督考核流程
1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。
3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经
理与财务部。
(三)除责任人外,每个环节涉及的部门都应安排主要责任人与次要责任人,不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售与维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使就是客户一时的误会,也就是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户,而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层:客服总监、服务顾问、电话回访员
第二层:客服总监、部门经理、技术总监
第三层:客服总监、总经理
注:在投诉处理中,客服总监以第三方身份出现。在各服务部门,如果出现现场抱怨或不满意的客户,第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧与注意事项:
处理的技巧就是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其她车主,扩散影响。
(一)基本的做法
1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主;
2.态度要诚挚;
3.接触之前要了解本次维修详细过程与车主的情况;
4.让车主倾诉她的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。
(二)处理原则
1.对自己的过失,要详尽了解,向车主道歉;
2.让车主觉得自己就是个重要的客户;
3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;
4.解释的时候不能委曲求全;
5.谢谢客户让您知道她的意见;
(三)注意的问题
1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;
2.让车主倾诉自己的怨言;
3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;
(四)具体处理方法
1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢您给我们提出了宝贵的意见", 切忌与车主发生争执。
2. 仔细倾听客户的抱怨;
3. 确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;
4. 不属于我方造成的问题,
a.耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情;
b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;
c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投诉表示感谢。
相信我们的管理者们都深有同感,现在的客户越来越"刁"了,动不动就要投诉,使我们的管理者与每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。
可就是,仔细想一想,投诉就是"坏事",也就是好事。正就是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉就是灾难,也就是机会,关键在于您如何理解及面对。如果您视客户投诉为灾难,您将会每天背负沉重的压力;如果您把它当作好事,投诉就就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
三、处理投诉的基本方法
用心聆听
聆听就是一门艺术,从中您可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。倾听客户心声,做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户,打造再生终生价值链。
表示道歉
如果您没有出错,就没有理由惊慌,如您真的出错,就得勇于面对。请记住客户之所以动气就是因遇上问题,您漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
仔细询问
引导用户说出问题重点,有的放矢。表示同情
如果对方知道您的确关心她的问题,也了解她的心情,怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明您就是理解她的。记录问题
好记性不如烂笔头,把客户反映的重要问题记录下来,不会耽误多少时间。
解决问题
探询客户希望解决的办法,一旦您找出方法,征求客户的同意。如果客户不接受您的办法,请问她有什么提议或希望解决的方法,不论您就是否有权决定,让客户随时清楚地了解您的进程。如果您无法解决,可推荐其她合适的人,但要主动地代为联络。礼貌地结束
当您将这件不愉快的事情解决了之后,必须问:请问您觉得这样处理可以了不？您还有别的问题不？……。如果没有,就多谢对方提出的问题。
四、处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数。
假设可能出现的几种情景及应对措施。
在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择。
把握好最终处理原则,超出原则不予接受。
五、处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情
适当让步给客户优越感小小手脚
善意谎言勇于认错以权威制胜
六、处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心,急于打发客户
