工作行为规范系列
总服务台服务流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-10507总服务台服务流程
General service desk service process
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
1、客人电话订房时，应如何处理
服务要点提示:
(1)接电话后，致问候语并自报岗位;
(2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房;
(3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。
(4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定;
(5)复述订房内容，保证订房的准确性;
(6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话;
(7)预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
(8)如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。相关案例链
接:20xx年3月25日早8:30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报)
2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理
服务要点提示:
(1)服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
(2)如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
(3)若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
(4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理
服务要点提示:
(1)提示客人是否出示了非本人的证件。
(2)对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
(3)必要时报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理
服务要点提示:
(1)及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场;
(2)对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意;
(3)由保安负责人提出有关问题，做好记录;
(4)向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作;
(5)如有必要，请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理
服务要点提示:
(1)了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求;
(2)若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修;
(3)若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换;
(4)调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎
卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内;
(5)总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接:20xx年6月5日暗访人员在21:08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。(实际情况并非如此)。[资料来源:20xx年二季度集团暗访通报]
6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办
服务要点提示:
(1)服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意;
(2)同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪;
(3)放下听筒首先要向客人道歉:“对不起，让您久等了”;
(4)不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而
不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理
服务要点提示:
(1)查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣;
(2)记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实;
(3)核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。
(4)如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价;
(5)做好记录，及时报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理
服务要点提示:
(1)审核其与饭店的协议是否有效;
(2)审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认;
(3)核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理
(1)提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
(2)送鲜花和总经理名片;
(3)通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接:
20xx年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理
服务要点提示:
(1)了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交;
(2)请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名;
(3)核对委托书内容与物品是否一致;
(4)朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理
服务要点提示:
(1)向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求;
(2)建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存;
(3)通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间;
(4)还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理
服务要点提示:
(1)信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金;
(2)若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接:20xx年第二季度集团明查此一项为重点
