浅谈护患沟通的技巧
摘要：目的：规范护理人员服务内容和沟通技能，提高护理服务质量。方法：护理人员在日常护理工作中使用良好有效的沟通技巧。结果：护理人员整体素质及沟通技能得到提高，护患关系得到改善，临床护理质量得到提升。结论：良好的护患沟通可以提高护理质量，增强护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生及投诉率。同时护士可以通过沟通来满足病人的需求，促进病人康复。
关键词：护患关系；沟通；技巧
【中图分类号】r47【文献标识码】b【文章编号】1672-3783（2012）10-0394-01
护患沟通是护士与患者以及家属之间的信息交流及相互作用的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。护患关系始终贯穿病人就医的整个过程。下面对如何处好护患关系谈几点看法：
1提高护理人员的素质
护理人员的素质对护患沟通起决定性的作用，作为护理人员除了应具有丰富的专业护理知识和精湛的护理技术之外，还应具有良好的职业道德和工作责任感。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度也不同，要使这些人达到治疗康复的最佳身心状态，护理更是一门必不可少的服务。为提高护患之间的沟通技巧，首先要提高护理人员的基本素质。
2语言沟通的技巧
护患沟通的主要方式是交流。护士所使用的语气应亲切，温柔，善良，礼貌，应注意说话的方式，针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容，以创造和谐，融洽的交流氛围。其次在交流时要尊重病人，尤其是对于社会地位低下的人，他们往往更在意这些。①尊重病人人格。正确称呼病人，主动进行自我介绍。在护理活动中，护士称呼病人，应根据病人的身份、年龄、职业等具体情况，因人而异力求准确恰当，绝对避免直呼病人的床号和姓名，免遭反感，影响护患沟通。②营造良好的环境气氛。护士应建立一个有利于患者早日康复的安全和谐的护理环境。根据病人的需要，调整适当的交流类型及过程，尤其对沟通障碍的病人，使病人在接受治疗和护理的过程中保持良好的心态，以保证交流的顺利进行，最大限度的配合治疗。③及时了解患者的需求。住院患者都要经受疾病的折磨，所以心理压力较大。尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动，护理人员更应理解，体谅并给予相应的帮助，满足患者的需求，使其正确的面对疾病，配合主管医师的治疗。并以和谐，善解的话语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。④尊重患者隐私权。由于治疗与护理的需要，患者会将某些个人隐私告诉医护人员，护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，若有特殊情况必须经过患者同意后方可告知他人。
3非语言沟通的技巧
非语言沟通比语言沟通更重要，因多数病人入住医院时都处于偏激敏感状态。特别在意医务人员的一举一动。①面部表情：微笑
是最好的通行证。微笑无需成本却能创造许多价值，护士的微笑能使患者感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加患者对护士的信任。但也要有基本原则，当病人悲伤、痛苦时，此时微笑就显得不合时宜。②目光接触：目光接触可以帮助谈话双方话语与思路保持一致。沟通过程中护士应尽量与患者保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护患平等关系，也能表达出护士对患者的尊重。③身体表情：手势，身体前倾，友善的点头，专注的眼神都体现了一个人沟通时特定的状态及倾听时包含的特定意义。护士在沟通时恰当运用肢体语言可增强患者对护士的信任感，有助于语言表达。如护士予表扬的口气时另加“ok”的手势，可给患者莫大的鼓励，面带微笑轻轻摆手或轻轻摇头，则表示善意的拒绝。
4特殊情况下的沟通技巧
①当与患者发生纠纷时，护士首先要控制自己的不良情绪。本着不伤害原则，公平原则和有益他人原则，耐心细致地做好解释，冷静对待，主动倾听，消除误会，迅速控制据面。②当患者愤怒时，护士千万别以愤怒回报，应先安抚患者，保持冷静.“您先别生气，我相信会有办法的，生气不利于你的身体健康！”待对方气消了，心平气和再去沟通。③当病情严重的患者，护士应当缩短沟通时间，询问患者不适，给予恰当的健康指导，让患者感到自己得到关心和重视。④对无理要求的患者，护士应善于谅解，宽容，允许患者抱怨，可用沉默或倾听的方式，使其感受护士的关心和重视，
但对不合理要求要进行限制.。
5影响沟通的因素
①生理因素，当护患双方任何一方处于疲劳式疼痛状态，或任一方有生理缺陷，如失语、聋哑等。②情绪因素，如情绪不稳，发怒、焦虑、兴奋等。③智力因素，如双方知识水平、语种、理解能力等。④环境因素，如噪音、光线不足、环境杂乱等。
综上所述，护患沟通是一门艺术，要掌握这门艺术，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力。需要护士不断学习，并在实际工作中努力探索，提高护患沟通的技巧。使护患之间建立理解、信任、支持的关系，同时利用护患沟通的正确方法去满足患者的需求，消除影响疾病恢复的不良情绪，减少护理纠纷，有助患者早日康复。
参考文献
[1]马桂霞，冯梅.护患沟通技巧[j].中国社区医师， 2010，12（227）：144-145
[2]陈爱民.临床护理人员应具备的素质[j].中华现代护理学杂志，2005，2（17），1629
