经典营销案例-海尔—真诚到永远!

海尔集团成功之道创立于1984年的海尔集团，经过20余年的持续发展，现已成为享誉海内外的大型国际化企业集团。

1984年海尔只生产单一的冰箱，而目前它拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群。

海尔的产品出口到世界160多个国家和地区，海尔已经成为中国企业国际化的排头兵，其如此大的发展得益于正确合理的市场营销之道。

（1）海尔20余年的发展历程可分为四个战略阶段。

1984年至1991年，名牌战略阶段。

在这个阶段，企业主要致力于增强质量意识，提升核心竞争力。

1992年至1998年，多元化阶段。

这一阶段企业从整体上增强核心竞争力，在名牌战略成功的基础上进行新的战略创新和转移。

按“东方亮了再亮西方”的战略指导思想，发挥海尔文化的优势，以吃“休克鱼”的方式进行多元化的扩张，由一个名牌产品发展成为全部系列家电名牌产品群，增强了企业的整体实力，最终成长为中国家电第一品牌。

第三阶段是19982003年，年至国际化战略的阶段。

在国内家电行业尚处于一片混战状态时，海尔领导人张瑞敏高瞻远瞩地提出了国际化的战略，即“走出国门，与狼共舞”。

这个阶段企业旨在增强国际化的核心竞争力，在全球范围内进行海尔产品、品牌和企业文化的扩张，以冲击世界500强和创世界化的海尔品牌为目标。

2003 年开始全球化战略。

(2)海尔集团以“为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益”为宗旨，正确处理顾客、企业和社会三者之间的利益关系。

在致力于满足顾客需求的同时，还非常重视企业的社会责任，从而确立起符合时代要求的社会营销观念。

同时，为适应市场变化和竞争的要求，准确把握消费者需求特征及其变化趋势，海尔集团还建立起不断变革和创新的观念，以便把市场需求的变化作为调整企业发展战略和优化资源配置的基本依据，更好地满足市场需求。

此外，在具体的营销管理工作中，集团重点培育和贯彻了四项支持性观念，即品牌形象观念、先进质量观念、捕捉商机贵在神速观念和低成本扩张观念，用于指导其具体的营销活动。

海尔，真诚到永远海尔集团公司的前身是青岛冰箱厂，张瑞敏1984年出任青岛冰箱厂厂长时，该厂是一个亏损147万元的小厂，发展到今天，海尔已经成为一个国际知名的大型企业集团，年销售额从1984年的384万元到2006年超过1000亿元，年平均增长速度在80%以上。

海尔的成功之路堪称中国企业发展史上的一个奇迹，海尔的成功得益于海尔先进的管理模式，得益于海尔优秀的企业文化。

那么，海尔的企业文化是什么样的，有哪些地方值得我国企业借鉴呢？1、海尔的经营哲学：先卖信誉，再卖产品；先谋事，再谋利。

2、海尔的价值观：海尔的价值观包括市场观、质量观、人才观、服务观等。

（1）市场观：海尔的市场观是创造市场。

海尔有一句话叫做：“只有淡季的思想，没有淡季的市场；只有疲软的思想，没有疲软的市场。

”在这种价值观念的指导下，企业研制开发出了“小小神童洗衣机”、“大地瓜洗衣机”等产品。

海尔在市场的竞争过程中，不以价格战作为竞争手段，它始终是以开发产品来满足消费者。

（2）质量观：高标准、精细化、零缺陷、优秀的产品是优秀的人干出来的。

海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。

1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱砸掉了。

通过这件事，使海尔员工的质量意识大大地提高，在1988年12月得到全国同行业的第一块金牌。

拿到金牌之后，张瑞敏又和他的员工说，我们拿到的是一块“全运会”的金牌，下一步我们要拿到“奥运会”金牌。

在这种高标准下，海尔的员工树立起严格是质量观，要以质量使企业的产品走向全球，创世界名牌。

（3）人才观：以人为本，人人是人才。

海尔把所有员工看做可以造就的人才。

在企业内部营造一种尊重人、理解人、关心人、信任人的文化氛围。

让每个人都富有热情，富有责任感，自觉自愿地去进行创造性实践。

（4）服务观：带走用户的烦恼，让烦恼到零；留下海尔的真诚，真诚到永远。

用户永远是对的。

（5）资源观：不在于拥有多少资源，而在于利用多少资源。

海尔的企业文化海尔集团创立于1984年，海尔的前身———青岛电冰箱总厂是一个亏损１４７万元濒临倒闭的小厂。

19年来持续稳定发展，海尔已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。

产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。

2003年，海尔全球营业额实现806亿元。

2003年，海尔蝉联中国最有价值品牌第一名。

2004年1月31日，世界五大品牌价值评估机构之一的世界品牌实验室编制的《世界最具影响力的100个品牌》报告揭晓，中国海尔唯一入选，排在第95位。

排行榜上，可口可乐荣登榜首，麦当劳排名第二，诺基亚排名第三。

海尔集团在国内外同一环境下,能够实现如此之快的发展,最主要原因之一在于海尔集团十几年来形成的良好企业文化,是海尔文化驱动着海尔持续稳定的腾飞、造就了驰名中外的海尔品牌。

１９８４年１２月,厂长张瑞敏一上任,就很快从用户的一封来信中得知,当时许多产品卖不出去,是因为产品有缺陷,不符合市场需要。

这种情况的出现究其原因,主要源于职工思想涣散、精神不振。

于是张瑞敏为振奋精神,带头将不合格的７６台冰箱,统统砸毁,并自责自罚,让全厂职工真正领悟到市场的残酷无情,真正认识到,在市场的激烈竞争中,制造有缺陷的产品,就是制造积压品、制造废品,就是自我淘汰和自取灭亡。

企业要兴旺,就必须树立“要么不干,要干就干好、干大、干强”的坚定决心。

真正认识到干什么都有竞争,竞争中不是胜利就是失败。

作为海尔人一定要具备敢与强者较量、“两军相遇勇者胜”的雄心壮志。

海尔人理解,在市场经济的浪潮中,用户是永远的主导者。

“一个用户就是一个市场”。

对用户真诚与否,是赢得用户的分水岭。

企业拥有了用户,便拥有了一切；失掉用户,便必然失掉一切。

企业卖的不只是产品,更主要的是企业的信誉,企业的文化，是通过产品与用户的“感情交流”。

海尔人要“以对用户的真诚，换取用户的钟情”。

海尔集团的国际市场营销策略公司简介海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。

海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司全球员工超过6万人。

2009年，海尔全球营业额实现1243亿元，2010年品牌价值已达207.65亿元。

海尔积极履行社会责任，援建129所希望小学，制作212集科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白电赞助商。

名牌战略阶段（1984年—1991年）特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。

多元化战略阶段（1992年—1998年）特征：从一个产品向多个产品发展（1984 年只有冰箱，1998 年时已有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。

国际化战略阶段（1998年—2005年）特征：产品批量销往全球主要经济区域市场，有自己的海外经销商网络与售后服务网络，Haier 品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。

全球化品牌战略阶段（2005年—）特征：海尔在当地的国家创造自己的品牌，海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。

国际化战略和全球化品牌战略有很多类似，但是又有本质的不同：国际化战略是以中国为基地向全世界辐射，但是全球化品牌战略阶段是在当地的国家形成自己的品牌。

国际化战略阶段主要是出口，但现在是本土化创造自己的品牌。

企业文化海尔文化的核心是创新。

它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。

海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。

员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。

当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。

真诚到永远------海尔企业文化◎2004年，世界五大品牌价值评估机构之一的世界品牌实验室编制的《世界最具影响力的100个品牌》中，中国海尔是中国企业中唯一入选的，排在第95位，实现中国品牌零的突破。

海尔创造了奇迹！◎总裁张瑞敏在扩大规模和兼并其他企业时提到过：“一般兼并企业第一个去的部门都是财务，我们去的第一个部门是企业文化中心。

”◎他还有这样几句很能代表海尔精神的名言：“有缺陷的产品就是废品”、“每天要比昨天做得更好”、“只有疲软的产品，没有疲软的市场。

只有淡季思想，没有淡季市场”、“我的最终目标是使海尔成为一个真正的世界品牌”。

◎正是在这些伟大宣言的激励和感召下，海尔人创造了一个又一个奇迹。

如果说产品竞争创造着人类越来越丰富和完美的物质生活的话，那么，企业文化的竞争则将造就一代新人，推动社会文明的进程。

无疑，海尔集团在这方面领先了一步。

第1节中国的世界名牌海尔是中国首批公布的十大驰名商标中唯一的家电品牌。

1984年在张瑞敏总裁提出的创海尔世界名牌的思想指导下，企业从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，产品包括58大门类9200多个品种。

海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机等产品的市场占有率均居全国首位。

二十年来，海尔集团已发展成为2004年全球营业额1000亿元的中国第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。

目前，企业海外经销网点已达3.6万个，产品批量出口到欧美、中东、东南亚等世界十大经济区域共90多个国家和地区。

一、企业传奇：砸出来的名牌1984年，海尔的前身：青岛市东风电机厂已经是一个濒临倒闭的集体小厂，有800多名员工，其中只有一名中专生，生产电动葫芦等小的机电产品。

这一年，虽然接连换了3任厂长，企业仍每况愈下，直至亏损147万元，资不抵债。

工人拿不到工资，人心涣散。

到年底，上级主管部门派当时任青岛市家电公司副总经理，当时35岁的张瑞敏来任厂长。

海尔集团一、企业简介1、商标：2、公司名称：海尔（Haier）成立时间：1984年3、重要人物：张瑞敏，高级经济师，1995年获中国科技大学工商管理硕士学位，现任海尔集团董事局主席兼首席执行官4、产业：家用电器5、广告语：一个世界一个家；真诚到永远。

二、企业背景：海尔的前身是一家生产普通家电产品，濒临倒闭的集体小厂。

1985年，成立海尔股份有限公司，引进德国先进技术和设备，生产电冰箱产品。

经过十几年的艰苦奋斗，现己发展成以家电为主导产业，涉及房地产开发、商贸金融等多领域的集团公司。

1999年海尔实现国内外营业额268亿元，其中工业销售收入215亿元，出口创汇1.38亿美元。

1999年12月7日，英国《金融时报》公布全世界最受尊重的企业排名，海尔成为中国唯一入选企业截止到2009年上半年，海尔累计申请专利9258项，其中发明专利2532项。

在自主知识产权的基础上，海尔已参与19项国际标准的制定，其中5项国际标准已经发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可；海尔主持或参与了215项国家标准的编制、修订，其中172项已经发布，并有8项获得了国家标准创新贡献奖；参与制定行业及其它标准441项。

海尔是参与国际标准、国家标准、行业标准最多的家电企业。

三、市场环境经过市场十几年的大浪淘沙、优胜劣汰，我国电冰箱生产厂家已经由最初的200多家减少到目前的30多家；企业规模逐渐扩大，企业经营开始形成了初步的营销观念，品牌效应相应提高，越来越重视服务营销；海尔、容声、新飞、美菱等老牌冰箱生产企业控制了近70％左右的国内市场份额；而凭借技术优势新上马冰箱项目的飞利浦、春兰、小天鹅等新军，打着更新换代的旗帜，直接向第一集团的名牌企业公开挑战尤其是以伊莱克斯、松下为代表的国际品牌对中国冰箱巨子的冲击更是激烈。

3、产品优势定位（P）：抛开这款三门无霜冰箱的独特功能和竞争优势来说，海尔的服务一直是全球知名的，不管是售前还是售后服务，海尔都做到了堪称完美，张瑞敏砸冰箱事件就是一个很好的例子。

海尔文化小品（一）用户永远是对的★时间★2002年冬天的一个上午。

★人物★李菲菲――25岁，待嫁新娘高星星——27岁，新郎小王――25岁，海尔集团住宅设施产品本部市场直销员。

讲述人讲述人咱们张首席有句名言叫“真诚到永远”。

对谁真诚到永远？说的是对消费者。

对消费者真诚到永远换取的是什么？换取的是消费者对海尔的信任和喜爱。

不是一时的信任和喜爱是永远的信任和喜爱。

这就是企业和消费者的关系。

消费者男女老少，三教九流，工农商学，五行八作什么人都有，要让所有的消费者都喜欢可不是一件简单的事情，这是一门大学问。

现在的家电市场那是刀光剑影，残酷无比，在这与狼共舞，如履薄冰的时代，利润薄的如同刀片一般，你稍有不慎全盘皆输。

海尔产品在市场上所以培养起这么庞大的消费群体，那是经过了全体海尔员工20多年的不懈努力换来的，来之不易呀！可是不管是谁，也不管在哪个环节上，稍有不慎就能把消费者得罪了，就会让消费者失去对我们海尔品牌的信任和喜爱。

你信不信？下面这个故事或许对你能有一些启示……（隐去）[李菲菲的新房。

李菲菲（兴奋地）万事俱备欠东风，新房装修要竣工，再把厨房安装好，我就嫁给高星星。

高星星新娘从来不做饭，顶多会个炒鸡蛋，厨房装得像宫殿，当个摆设图好看。

李菲菲胡说，我怎么不会做饭？上次在我们家，我妈妈不在家，你忘了我还给你做了四菜一汤呢？高星星没忘，那顿饭我终生难忘。

你切了一盘大红肠，萝贝咸菜摆中央，水果罐头也算菜，李菲菲我还做了一个乌鸡汤。

高星星你不说鸡汤我差点忘，买回乌鸡不开膛，五脏砸碎一块煮，喝得我差点吐断肠。

李菲菲没良心。

人家好心好意给你做个乌鸡汤补补身子，你还挑肥拣瘦。

高星星菲菲，咱说正经的，结婚以后咱们又不在家开伙，你干啥在厨房上下那么大的工夫？李菲菲不吗，我就要装修一个最高级的厨房，别看我现在不会做饭……高星星练上仨月还是炒鸡蛋。

李菲菲讨厌。

高星星菲菲，你装修厨房我不反对，装修市场上有的是做厨房的，价钱还便宜，干吗非要找海尔来做？你看，冰箱、彩电、洗衣机全部是海尔造，咱家里快成海尔专卖店了。

海尔的市场营销成功案例一、扩张的基础资本是船海尔总裁张瑞敏说：“资本是船”。

海尔起初没有船，1984年时它只不过是一个亏损147万元的集体小厂;海尔现在已经拥有一支阵容壮观的“联合舰队”。

到1997年，它已是一个拥有67家紧密层企业(其中销售收入过亿元的企业14个)、直属员工1.8万人、总资产达56.8亿元的多主体、多元化、立体化的开放式大企业集团。

在我国白色家电企业中门类最齐、水平最高、规模最大。

它在北美、欧共体、中东等重点市场发展了30多家海尔专营商、6000余个经销点，在美国、东南亚多国开设了分厂。

名牌是帆资本运营的高级阶段是品牌运营。

“名牌是帆”，这是张瑞敏的一个思考。

张瑞敏一上任，发出的号令是“起跑创名牌，冲刺到名牌。

”76台冰箱不合格，他不是降等处理，而是由责任人用大锤亲手砸烂，因为海尔人决不能心存“二等品”意识。

今天，海尔已成为中国家电名牌，也是世界家电一强。

经北京名牌资产评估所评估，海尔品牌的价值1995年是42.6亿元,1996年为77.36亿元。

德国利勃海尔是海尔的老师，可今天这个总部的老板面对张瑞敏时，也不由感叹：“我们为自己培养了一个竞争对手。

”文化是魂海尔人是文化人，言必称文化，事必行文化，让你感到海尔文化无处不在。

海尔员工人手一册《海尔企业文化手册》，全书三部分、11章节，内容有海尔理念、海尔战略、海尔经营目标体系、管理制度、道德规范等。

他们巧妙地把“斜坡球体论”运用于企业管理：企业如同一只球，在往坡上滚，必须不断克服阻力才能上升到新的高度。

为此，必须实行“OEC管理”(Overall Every Control and Clear的缩写)，即全面地对每个人、每一天、每件事进行控制和清理，每位员工按“日事日毕、日清日高”的标准检查自己，使每项工作每天都有新的提高，整个企业有条不紊地向上“爬坡”。

“企业每天都没有惊天动地的事情发生，这才是正常的、成功的。

”海尔达到了国内外企业专家要求的境界。

Haier海尔个性化服务指南信息产品本部彩电顾客服务部______________________2001．07目录…………………………………………………………………………………………………………………..第一章企业文化………………………………………………………………………（第一节海尔理念…………………………………………………………………………（第二节海尔发展战略………………………………………………………………………（第三节海尔管理…………………………………………………………………………….（第二章服务理念与服务模式……………………………………………………（第三章顾客服务标准………………………………………………………………………（第四章服务规范………………………………………………………………………………（第五章海尔服务形象标志………………………………………………………………（第一章企业文化 1.海尔是海海尔应象海。

唯有海能以博大的胸怀纳百川而不嫌其细流;容污浊且能净化为碧水。

正如此,才有滚滚长江、浊浊黄河、涓涓细流，不惜百折千回，争先恐后，投奔而来。

汇成碧波浩淼、万世不竭、无以伦比的壮观！一旦汇入海的大家庭中，每一分子便紧紧地凝聚在一起，不分彼此形成一个团结的整体，随着海的号令执着而又坚定不移地冲向一个目标，即使粉身碎骨也在所不辞。

因此，才有了大海摧枯拉朽的神奇。

而大海最被人类称道的是年复一年默默的做着无尽的奉献，袒露无私的胸怀。

正因其“生而不有，为而不恃”不求索取，其自身也得到了永恒的存在。

这种存在又为海中的一切提供了生生不息赖以生存的环境和条件。

海尔应象海。

因为海尔确立了海一样宏伟的目标，就应敞开海一样的胸怀，不仅要广揽五湖四海有用之才，而且应具备海那样的自净能力，使这种氛围里的每一个人的素质都得到提高和升华。

海尔人都应是能者，而不应有冗者、庸者。

因为，海尔的发展需要各种各样的人才来支撑和保证。

价值营销案例系列“顾客价值驱动”之感知价值驱动【案例材料】：海尔：真诚到永远！海尔集团有一个很著名的广告语，叫做“真诚到永远”。

海尔总裁张瑞敏解释说：一个企业要永续经营，首先要得到社会和用户的认可。

企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。

“顾客永远是对的”，这个信条不管何时何地何问题，错的一方永远只能是企业，而不是顾客，不管这件事表面看来是不是顾客的错。

这是海尔贯彻顾客价值战略的一大特色。

海尔在考虑顾客感知上确实达到了别家所不能的程度。

有一次，一位农民来信说家里的冰箱坏了，距离200多千米的海尔服务部马上派人带着一台新冰箱上门处理。

经过检查才知道只是温控器没有打开。

但海尔管理层却就此认真反思：这个小失误决不能埋怨顾客，而要把海尔的说明书写的让所有人都能读懂才行。

还有一次，青岛市一名出租车司机把顾客买的海尔空调给拉跑了，海尔知道了消息后，在第一时间给这位顾客送去了一台空调。

海尔是这样认为的：如果我们把空调给顾客送到家里，那么就不会发生这样的事情了，所以这个责任还在海尔身上。

由此，海尔酝酿出了无搬动服务。

海尔还投资建立了自己的维修服务体系，因为他们担心依靠别人的网络会很难达到海尔的质量与服务要求。

海尔更是注意在客户中调查信息，甚至不惜去购买顾客信息。

四川一位顾客反映海尔洗衣机质量不好，出水口经常被堵住。

经过调查之后才搞清楚，原来这位顾客经常用洗衣机洗红薯。

这个信息似乎荒唐，洗衣机怎么洗红薯？但海尔认为，这说明顾客有了这个新的需求。

由此，海尔研发出了一种既可以洗衣又可以洗红薯的洗衣机。

这些举动不仅使海尔赢得了顾客的青睐，也使他们赢得了更大的市场。

海尔认为：所谓服务是广义的，是从了解用户潜在需求到产品设计、制造直到送达用户的全过程。

如今，海尔提出了新的口号：创造国际美誉度。

不光要提供完美的质量和服务，更要满足顾客的潜在需求。

美誉度就是在知名度和信誉度的基础上，满足顾客的潜在需求。

真诚到永远------海尔企业文化◎2004年，世界五大品牌价值评估机构之一的世界品牌实验室编制的《世界最具影响力的100个品牌》中，中国海尔是中国企业中唯一入选的，排在第95位，实现中国品牌零的突破。

海尔创造了奇迹！◎总裁张瑞敏在扩大规模和兼并其他企业时提到过：“一般兼并企业第一个去的部门都是财务，我们去的第一个部门是企业文化中心。

”◎他还有这样几句很能代表海尔精神的名言：“有缺陷的产品就是废品”、“每天要比昨天做得更好”、“只有疲软的产品，没有疲软的市场。

只有淡季思想，没有淡季市场”、“我的最终目标是使海尔成为一个真正的世界品牌”。

◎正是在这些伟大宣言的激励和感召下，海尔人创造了一个又一个奇迹。

如果说产品竞争创造着人类越来越丰富和完美的物质生活的话，那么，企业文化的竞争则将造就一代新人，推动社会文明的进程。

无疑，海尔集团在这方面领先了一步。

第1节中国的世界名牌海尔是中国首批公布的十大驰名商标中唯一的家电品牌。

1984年在张瑞敏总裁提出的创海尔世界名牌的思想指导下，企业从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，产品包括58大门类9200多个品种。

海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机等产品的市场占有率均居全国首位。

二十年来，海尔集团已发展成为2004年全球营业额1000亿元的中国第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。

目前，企业海外经销网点已达3.6万个，产品批量出口到欧美、中东、东南亚等世界十大经济区域共90多个国家和地区。

一、企业传奇：砸出来的名牌1984年，海尔的前身：青岛市东风电机厂已经是一个濒临倒闭的集体小厂，有800多名员工，其中只有一名中专生，生产电动葫芦等小的机电产品。

这一年，虽然接连换了3任厂长，企业仍每况愈下，直至亏损147万元，资不抵债。

工人拿不到工资，人心涣散。

到年底，上级主管部门派当时任青岛市家电公司副总经理，当时35岁的张瑞敏来任厂长。

海尔服务口号：真诚到永远1. 海尔的服务理念最低0.27元开通文库会员，查看完整内容> 原发布者：hatamenoo 服务理念及宗旨服务理念：诚心服务、耐心服务、细心服务、暖心服务、爱心服务、贴心服务、温馨服务。

（6+1服务理念）服务宗旨：一切服务于租赁客户最终目标：打造利和集团物业服务优质品牌工作理念“三勤、三用、三确保”即勤看、勤转、勤干；用“心”去服务，用“信”去招商，用“诚”去留客户；确保安全不出问题，确保服务不留遗憾，确保指标圆满完成。

工作准则接待来访客户做到：主动、热情、细心、耐心、真心；回复处理客户问题做到：注重调查、实事求是、讲求效率、保证质量；记录客户意见做到：真是、完整、准确。

物业人员语言美的标准1、情绪饱满是语言的生命。

2、语言必须有影响力、吸引力、说服力（辩论没有结果）。

3、通过与客户交谈，掌握客户的心理活动。

4、重视每句话的力度和感情。

5、语义清晰简练，语言、语序、语调委婉动听，不卑不亢。

多用短句。

6、尊重客户，选择主语，主语之后略微停顿。

7、语言简明，不要卖弄辞藻。

8、上扬有力，下旋柔和。

9、语言有神韵。

团体以和睦为兴盛；精进以持恒为准则；健康以慎食为良药；诤议以宽恕为旨要；长幼以慈爱为进德；学问以勤习为入门；待人以至诚为基石；处众以谦恭为有理；凡事以预立而不劳；接物以谨慎为根本。

员工训条积厚德，存正心；乐敬业，诚为本。

入角色，融团队；坚誓愿，志高远。

赢道义，勿自矜；吃些亏，忌怨恨。

讲学习，敬师长；不夸能，勤精进。

除懒惰，止奢欲；培定力，绝。

2. 海尔的服务理念是什么海尔的服务理念是：“一切以用户为中心”。

在“一切以用户为中心”理念的指导下，海尔率先推出了一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式，不仅开辟了行业成套服务的先河，也最大化地维护了消费者利益。

据介绍，售前，海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案；还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；售中，海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后，成套会员还可享受8-10年延保、终身免费清洗保养等服务。

海尔家电的服务营销案例服务营销案例无疑是举不胜举，但是海尔的确实更为人知的，也是更加经典的服务营销案例了。

情景再现：海尔“真诚到永远”，被广大消费者广为传颂，的确海尔做到了，海尔人用汗水书写的种种服务传奇。

海尔1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。

10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。

海尔凭借出色的服务能力，不仅仅成为中国家电行业的领头羊，还挤身世界家电企业十强，在世界最受尊敬的企业排名中间，海尔已经连续多年位居中国企业第一位。

海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务，海尔认为服务也是产品，只有通过持续性服务产品的创新和造势，才能拉开与竞争对手的距离，才能提升海尔形象，才能形成消费者忠诚度，从而拉开与竞争对手的差距。

由于海尔在提供星级服务方面达到国际先进水平，1996年海尔集团获得了美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖。

在2000年全国消费服务信誉度调查结果中，海尔空调又以绝对领先得票数获得消费者满意度第一，奠定了海尔坚持打“价值战”不打“价格战”的基础。

海尔家电的服务营销案例文章的作者tvsc90年代初，随着冰箱企业的急速膨胀，市场竞争越来越激烈，这使得更多的企业把注意力开始集中于价格上来，通过价格来调节竞争。

80年代末的时候，由于政府治理整顿市场秩序，市场变淡，冰箱纷纷降价，海尔在这个时候不但没有降价，反而提价12%，产品更加供不应求。