《民航服务心理学》项目六 ppt课件

（二） 群体的特征
目标共同性 群体自身的相对独立性 成员的认同感和归属感 成员之间相互影响
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一、群体的概念、特征和分类
（三） 群体的分类
根据群体人数的多少划分
大群体
这种群体人员较多，成员之间的接触联系不太直接，人与人之间的关系主要靠社会 因素而非心理因素来维系。
小群体
小群体指成员人数不多、相对稳定，成员之间能够直接沟通、相互接触和影响的群 体。
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一、群体的概念、特征和分类
根据个体是否参与群体划分
所属群体
所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体，也可以是一 个非正式群体。
参照群体
参照群体也称标准群体，是指个体不参与群体中，但总是倾心向往，并且愿意接受 该群体规范准则，以此来指导自己行为的群体。
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问题6-3：
下列群体各属于哪种类型？ （1）要求将机上座位安排在一起的一家三口。 （2）一起等候某航班起飞的120名中国旅客。 （3）飞机上热衷于聊网络游戏的5名旅客。 （4）负责本次航班的飞行班组。 （5）某旅客看到一篇报道：“被调查的1 000名 旅客表示航班延误时希望得到赔偿。”对于这名 旅客来说，1 000名被调查旅客。
（二） 群体心理的特征
认同
归属
整体
排外
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二、群体心理的概念、特征和行为类型
（三） 群体心理类型
从众
从众是在群体影响下放弃个人意见而与大家 保持一致的社会心理。 当成员发现自己的意见和行为与群体不一致 时，会产生紧张感，促使他与群体趋向一致。
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二、群体心理的概念、特征和行为类型
众从
从众从即多数人受到少数人意见的影响而改 变原来的态度、立场和信念，转而采取与少 数人一致的行为的心理。 在少数人意见保持一致，并坚持自己观点的 情况下，多数人可能会怀疑自己的立场是否 正确，在思想上动摇不定，甚至一部分人会 首先转变态度，倾向于少数人的意见，就导 致多数派最终听从了少数派的意见。
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二、群体心理的概念、特征和行为类型
服从
服从是按照社会要求、群体规范或他人意志 行事而放弃自己意见的社会心理现象。服从 有两种情况，一种是对法令、政策和组织正 式规范的服从；另一种是对权威人物命令的 服从，即使这个权威人士是临时的。
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二、群体心理的概念、特征和行为类型
在航空实践中，有“机长症候群”
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三、常见群体心理效应
（二） 社会助长效应
社会助长效应又称社会促进现象，是指群体对成员有促进、提高效率的效 应。群体活动中成员的行为是在一定的群体氛围中进行的，个体一旦意识 到这种行为涉及群体的评价、监督和鼓励等因素，在竞争意识和成就需要 的激发下，会调动自身的热情度、积极性和聪明才智，尽力完成任务，以 此希望得到群体的肯定、赞扬和尊重。
（六） 感染效应
在群体中，如果一个个体想要以 某种方式行动但仍心存疑虑时， 若他看到群体中有人以自己想要 的方式行动后，便不再犹豫，跟 着行动。这种由榜样解除内心约 束就是行为的感染。民航群体性 事件的参与者，常常是在别人的 感染下，解除了内心的约束，尽 情释放内心的欲望。
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三、常见群体心理效应
（三） 社会阻抑效应
社会阻抑效应又称社会懈怠，与社会助长作用相 反，是指一个人和别人一起做一项工作时做得又 慢又差，比一个人单独做时效率低，这种由于他 人在场或与他人一起活动而造成行为效率下降的 现象，称为社会阻抑效应。
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三、常见群体心理效应
（四） 责任分散效应
责任分散效应就是群体成员做一件事时，把责任分给了众人，这样 自己的责任就轻了。群体背景会直接导致个人行为责任意识下降， 其直接结果是使人们的冒险性行为得到鼓励。民航中的群体性事件 参与者敢于做出平时不敢表现的行为来，就是因为参与者感到反社 会行为是以整体出现的，责任会分散在每一个个体身上，个人不会 承担因群体犯罪行为而招致的惩罚，即使惩罚也不会对参加的每个 人都加以处理，因而解除了个人对行为的责任感，从而放纵言行， 恣意妄为。
CONTENTS
任务一 认识群体心理 任务二 洞察旅客的群体心理 任务三 建设民航服务团队
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任务一 认识群体心理
• 群体的概念、特征和分类 • 群体心理的概念、特征和行为类型 • 常见群体心理效应
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案例中是对公交车上群体心理的分析，学完本任务，用自己的话概括。
问题6-1：
什么是群体？什么是群体心理？
的说法，意思是当机长犯明显错误时，机 组成员的服从心理作怪，使他们表现不敢 指出或纠正机长的错误，以致严重后果。
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问题6-4：
请你分析，民航旅客群体闹事行为可能是哪种群 体心理类型。
三、常见群体心理效应
（一） 旁观者效应
旁观者效应是一种社会心理学现象，指在紧急情况时由 于有他人在场，而没有对受害者提供帮助的情况，即他 人在场对救助行为产生了抑制作用。旁观者人数越多， 抑制程度越高。
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三、常见群体心理效应
（五） 暗示与模仿效应
暗示与模仿
暗示是指人或环境以含蓄、间接的方式向他人发出某种信息，以此来对 他人的心理和行为产生影响。受暗示就是人们对于被控制的社会刺激产 生的从众反应。模仿是指个人自觉或不自觉地模拟他人的行为。通过模 仿，某一群体的人们会表现出相同的行为举止。
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三、常见群体心理效应
二、群体心理的概念、特征和行为类型
（一） 群体心理的概念
群体心理是群体成员之间在相互作用、相互影响下
形成的心理活动。当个体成为群体中的一员，其行为 便不可避免地受到群体心理的影响。因此，民航服务 人员学习群体心理的有关知识，能更好地分析、研究 旅客的意图和需求，更有针对性地提供服务。
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二、群体心理的概念、特征和行为类型
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一、群体的概念、特征和分类
根据群体构成的原则和方式划分
正式群体
正式群体是由官方正式文件明文规定的群体。这类群体的规格严格按官方的规定建 设，有固定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。为了保证组织 目标的实现，还有统一的规章制度、组织纪律和行为准则。
非正式群体
非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体，是以共同利益、爱好、友谊、 地域等为基础形成的群体，各个成员没有职责、角色的规定。
问题6-2：
群体心理会产生哪些效应？
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一、群体的概念、特征和分类
（一） 群体的概念
群体由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互 作用、相互依赖的人所组成。群体各成员之间具有一定的 结构，有共同的目的和利益。群体的带头人能带领大家去
实现群体的共同目的与利益，以满足成员的共同需要。
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一、群体的概念、特征和分类