精品文档
顶级会所接待服务流程( 经典实用 )
保安接待服务工作流程
序
步骤工作流程备注接待
号
1迎车标准跨立于车场两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车随时注意辆动向，见来店的车辆和宾客要马上引领。职业形象前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，
2开门迎客待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为
女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰
到头。
宾客下车后致欢迎词：“早上 / 中午 / 下午 / 晚上好！欢迎光
3引入大厅临‘.’！”引领客人至正门前，将宾客交给前厅接待，并协助迎
宾为客人打开门，伸手示意：“贵宾，里面请”。
宾客下车后，另一名保安按标准引导手式引导宾客将车停
迎引导停车
到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。
登记好车号及相关记录（停车、取车时间等），停好车后将4
提示记录
开车的宾客引领至大门，并告诉前厅接待是与哪组宾客同
客
来的。
1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车
场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，
并检查一遍。
2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。
5注意事项4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车
内不要放置皮包、手机等贵重物品。
5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上 ----- 包括打出租的客人）。
6、如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助提到总台前。
当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，（如在雨雪天气，必须用雨伞送客）询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾
1叫车送客客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下
次光临。
服务用语：“贵宾，早 / 中 / 晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“请慢走，欢迎下次光临”。
送如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场（如在雨雪
天气，必须用雨伞送客），拉开车门，送宾客上车，并欢迎
客 2领车送客下次光临。
服务用语：“您稍侯，我领您把车开过来”、“请慢走，欢
迎下次光临”。
1、如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放到
3注意事项车上。
2、宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。
3、不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，
在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎下次光临”。
防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和4治安防盗
外盗）。
5清理卫生及时清理清扫车场岗卫生。
注意事项：
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全走火图等。
2、熟记客人姓氏、特征，车辆特征，做好相关资料记录。
3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。
4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠；该区域平时须放置警戒线。前厅接待服务工作流程
接待序
骤工作流程备注步
号
客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致随时注意1迎宾欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘...！” 职业礼仪及形象
2
3
迎
客
4
5
1送
2客
确定顾前厅接待迎接客人：“您好！您一共几位？”确定客人组群
客人数及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。
介绍消费
将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消费指南、
项目功能、特色项目等。
引领客人至沙发区稍坐：“您好！这边请坐！”同时通知鞋为暂时停
吧出鞋：“鞋吧接待男宾×位，女宾×位”；留在大厅
鞋童按礼仪要求出鞋服务：“您好！请换鞋！我们有专业擦休息的顾引坐换鞋发鞋师，您的鞋需要保养吗？”（介绍擦鞋项目价位）客斟上茶放手牌前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中，水（必须使同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同用托盘）
完成）。
鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。
待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/女宾部：“男宾引领进入这边直走进男宾部；女宾这边右转上二楼女宾部”；
男、女更同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：“男宾部接待贵
宾×位！”或“女宾部接待贵宾×位！”并恭祝客人“洗浴愉快”。
接应接到男 / 女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答：“好
男女更的，谢谢！”。
引客至主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！您现在需要结账吗？”
收银台“结账这边请”，并朝收银台作手势指引，（若客少时应主动
（收取手双手接过客人手牌交到收银台）
牌）
其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐，同时收集客人为暂时停3
安置客人休
留在大厅反馈意见，并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据息等候
休息的顾有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。
客斟上茶
水
前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下，若四位以
可先了解客人的结账方式并协助其买单。上同行顾协助结账叫结账完毕 , 收银台通知鞋吧出鞋：“鞋吧××出鞋”；鞋童应客出鞋，收
4
答 : “好的，谢谢！”同时出鞋（若鞋童繁忙，前厅接待应主银将手牌号出鞋
动协助此环节），并主动送鞋到客人面前请客人换鞋：“您直接交给
好，请换鞋”。鞋童。
当客人起身准备离店时，提醒客人：“请带好您的随身物5送客离店品”，致欢送词：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”。恭
送客人离店。
清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等，如有物品或设备损烟头超过 2 6清理卫生坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批个即换
客人的准备。
注意事项：
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等，掌握推销语言技巧，引导客人消费热情。
2、熟记客人姓氏、特征及爱好，做好进店顾客人数，性别，房态，进店时间等资料记录。
3、主动征询客人消费意见，并做好记录；鞋吧必须三号合一，高峰时段有条不紊，不能出
错。
4、灵活机动，反应敏捷，随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。
男/ 女宾部服务工作流程
接序
工作流程备注区域步骤
待号
电梯口服务员接到前厅呼应声后，高声应答：“好的，谢
谢！”
1 迎接客人同时侧身行 30 度鞠躬礼致欢迎词：“早上/中午/下午/晚
上好！欢迎光临‘...！”、“洗浴里面请；一更接待贵宾×
位！”
一更所有人员回应：“好的，谢谢！”、“早上 / 中午 / 下午
迎/ 晚上好！欢迎光临‘....’！”
“麻烦请看一下您的手牌。”同时双手接过客人手牌、看清
一
打开柜门协手牌号；报号：“您的衣柜是×号，这边请”，引领客人至相应更衣柜区。
2
助更衣
请客人于更衣椅稍坐，同时打开衣柜，将手牌挂于客人右更手腕：“请保管好您的手牌”；同时主动为客人更衣；
取出衣架帮助客人将上衣、裤子、内裤依次挂好，切忌将
客内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨上衣悬挂。
（客人脱去内裤后，协作服务生及时送来浴巾打开并帮客帮助客
人围好）；人围浴锁好柜门送客人所有物品已全部放入更衣柜后：“请您检查一下所有巾是在3
物品是否已放好？”将更衣柜锁好后，同时当面拉一下门一对一入浴区
把：“您的更衣柜已锁好，请保管好您的手牌”；服务时；
同时及时为客人存放携带的手机、香烟、钥匙牌等物，存
物锁好后提示客人已锁好，将手牌双手挂在客人右手手
腕，并提醒客人妥善保管；
引领进入浴区并提示：“进浴区小心地滑，祝您洗浴愉快”！
并呼应浴区：“浴区接待贵宾×位”。
向客人介绍浴区：大池 ( 浴缸 ) 、淋浴、坐浴、助浴区位置；住店客迎接客人介
人介绍引领并告之客人先淋浴或坐浴再进功能池或干蒸的程序；
1绍
推荐客人助浴消费；介绍楼层布局与消费项目，推荐项目。衣物干项目、程序
洗服务
淋浴
2坐浴
服务
浴
区干蒸
3大池
服务
4推荐助浴
5引入二更
1迎接干身二
更
2推荐浴服一更领客上楼客人至淋浴位或坐浴位，将客人脱下之浴巾挂好，并主动为
客人调试合适水温（高峰时告之客人左开是热水，右开是冷
水），指明客用沐浴露、洗发水位置。均提示：小心地滑。
客人沐浴完毕后，主动上前接待指引，呼应二更服务员接待
客人，返回岗位及时关闭客人未关的水笼头；清理浴区卫生。
若客人进行桑拿，引领客人至相应位置，并作注意事项提
示：“小心烫伤；初次不要蒸得太久，一般十分钟左右为
好”等等。
并及时送上冰水、冰巾；
如客人进大池要提示“小心台阶、小心碰伤”。对待年纪
较大的客人进行搀扶服务。随时提示客人：小心滑倒。
客人从大池 ( 浴缸 ) 或蒸房出来后，提醒客人可稍作休息，只作介
吃点水果，再去淋浴，为正在休息椅休息的客人及时送上绍不作茶水，保持区域内卫生。客人需要助浴时，引领客人至助强推
浴区，呼应助浴师接待。
客人离开浴区，同时呼应二更：“二更接待贵宾×位”，
引入二更；
及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布局。
接到水池服务员呼应时：“好的，谢谢！”热情向前来更衣
的客人问好：“贵宾您好，请脱鞋”帮助客人干身、捏肩、
拍背、干脚。
干身的同时询问客人：“我们为您准备了收费浴衣：××售只作介价××元；同时也有纯棉消毒的免费浴衣，请问您选择哪绍不作种？建议您选择××”；征得客人同意后根据客人身材挑造强推合
适浴服；
同时介绍服务项目，推荐项目；
待客人穿戴完毕后，引领（告之）客人至梳妆台整理仪容。
帮助客人取出存物箱中的重要物品，并提示：“请保管好您
的随身物品”；
引领客人至出口处，呼应电梯口服务员接待客人上楼；并祝
客人“玩得开心”。
电梯口服务员送梯服务；再次介绍楼层布局，消费项目，
推荐项目。
一更人员接到电梯口人员的服务呼应后，向准备离开的客一更迎接客人人热情问好，微笑致意，征询客人是否需要淋浴，如客人
需要，则引领客人至浴区，呼应浴区服务员接待。
浴区
浴区服务员遵照淋浴服务标准及客人自身要求为客人进
行服务。
如客人不需要淋浴，确定客人是否准备更衣离开，接过客打开柜门协
人手牌，引领客人至相应更衣柜区；及时将柜门打开，将
1手牌交给客人；
助更衣
按内裤、内衣、上衣、裤子依次顺序为客人取拿衣物，并
将客人携带物品双手递给客人（高峰时段据情况而定）。
送对客服务过程中向客人进行简单的意见反馈，征询客人的
消费意见，待客人穿戴完毕，检查衣柜内是否还有客人存2收集意见放物品，如没有则提示客人：“贵宾您好，您的物品已取
一完”。示意客人自己检查确认，然后锁上柜门。
客人起步离开时，再作提示：“请带齐您的所有物品和手
牌”，更衣服务员需确定客人是独身一人或携亲带友，做
客更到心中有数。
3恭送客人然后将客人引领至梳妆台，并请客人整理仪容，及时为客人递上相应物品，完毕后引领客人出更衣室：“谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！”
电梯岗向客人致欢迎送词：“请慢走，欢迎下次光临！”；呼应前厅接待客人：“前厅接待贵宾×位”。
客人离开后，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并
4清理工作作好登记。及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布
局。
注意事项：
一、更衣
1、客人更换衣服时，如脱下诸如戒指、项链、手表等小物品时，建议其放入裤袋中。
2、在为客人挂衣物时，切记不要将身体挡住客人视线或出现摸、捏客人衣裤口袋的小动作，以免客人产生嫌疑或不快，提示客人贵重物品可寄存前台。
3、提示客人可携带手机入场，更衣区备有手机存放柜。
4、礼貌劝阻顾客携带食品、酒水上楼，劝阻顾客着便衣、携带大件行李、提包等上楼。
5、熟记顾客姓氏、称谓、在服务中亲切使用。
6、发现可疑迹象人员及时上报当班领导；发现顾客带现金或钱包等现象时及时隐蔽告之楼
层人员。
7、如遇身体有缺陷或纹身的客人，切勿小声议论或用怪异的目光盯视，造成客人的反感。
二、浴区服务
1、提醒客人必须淋浴后方可桑拿或进入水池。
2、必须劝阻酒后、皮肤病患者进入桑拿蒸房或水池。
3、如客人出现滑倒，应第一时间去搀扶并询问客人是否严重，根据情况汇报上级，切忌嘲
笑、嘲讽。
4、对待儿童宾客要在其监护人的陪同下方可同意其进入蒸房或水池。
5、密切留意客人状况，主动完成客人服务需求，对蒸房内客人予以特别关注，发现异常
三、消费推荐
1.提醒客人带好存放在手机柜内的物品。
2.服务过程中，主动向客人介绍本公司的消费项目及功能、价格、特色，做好服务引导。
四、送客
1.迎客、送客的服务态度和质量必须保持一致，切忌出现客人“进来冷冰冰、出去热如火”的现象。
2.送客更衣过程中，严禁夸张吹捧客人，避免多人为一个客人服务，导致客人尴尬反感。
注明 : 女宾部个别环节细节流程要根据环境布局灵活掌握和调整.
自助餐厅服务工作流程
项目接待序号步骤工作流程备注1补充台面及易耗用品；备齐取餐台餐具及调味料（餐具
准备工作类：瓷碗、餐盘、筷子、匙羹、餐叉、餐夹、餐勺等，
调味料：辣椒、糖、酱、精盐、味精、陈醋、蒜等）。
2及时通知厨房补充相应出品，撤换有异味或摆放时间过
关注出品
长色泽严重发生变化的出品，及时补充热菜；必要时布
衔接厨房
菲炉加酒精保温，保证出品质量；
迎
3客人到来后，热情接待并向客人介绍本餐厅当时提供的
自
主动迎客出品种类、出品名称向客人指引餐具及调味料摆放位
置；
助4客人就餐期间，及时撤收空碟、空杯、清理台面，保持
客清理及时台面整洁；维护取餐台清洁卫生，及时清理台面菜屑、维护秩序汤、水渍，保持台
餐面菜盘摆放整齐，取餐夹充足，出品新鲜，热菜保温；
5礼貌提示客人按量取食，礼貌劝阻就餐行为极端现象发礼貌提示
生（如光膀、高声喧哗、肆意浪费食品等）；
6与厨房保持良好协作关系，及时主动反馈宾客针对出品反馈意见
提出的投诉意见；
送客送客清台客人离开时，提醒客人带齐遗留物品，为客人做好区域指引服务，恢复台面卫生及摆放。
1检查并完善区域卫生，检查并补充台面摆设易耗用品，准备工作检查工作用具用品是否齐备，了解当日估清及推荐出
品。
点
2客人到来时，热情问好，确定客人位数并引领客人至相主动迎客
应位置，拉椅让座，递上菜单，供客人选择。
迎
3主动为客人推荐特色出品及酒水饮料，掌握推销技巧，介绍推销
站立于客人右侧弯腰进行点单服务。
4为客人点单完毕后，（如是两位以上客人先征询客人今客
天的消费记录哪位的手牌号），确定后登记好手牌，请点单下单客人稍等并及时下单，必须向客人复述一遍客人所点出
餐
调整餐具品后说：“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”，要确
定客人所签的手牌号是否一致，看完之后说“谢谢！请稍
等，马上就来”(如果出品需要较长时间 ,一定告之客人本
会馆厨房较远 , 大约需等待分钟)。
根据客人所点出品为客人调整餐具。
5迅速通知厨房所点菜品；
到吧台录入单据，并及时催促跟进客人出品；
上菜报名如客人候餐时间过长应及时催单或上报当班领导协调；
上餐时必须清晰报出品名，上完客人所有出品要知会客
人：“您好！您的菜式已上齐，请慢用。”
6密切关注客人用餐状况，及时添加酒水，更换烟盅，撤
延续服务换空余餐具，保持桌面整洁。
若客人中途加位，及时做好加位服务工作。
清理台面
客人用餐完毕后，及时撤离所有已用餐具，清理台面卫
生，恢复台面摆放。
客人离去时，提醒客人：“请带齐您的随身物品”，做好
送客送客清场区域指引服务：“谢谢光临，请慢走，祝您休息愉快”。
同时检查，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。
注意事项：
1、拉椅让座时，遵循长者、女士、主宾优先原则。
2、进行所有台面服务时，遵循在客人右侧服务的原则。
3、收拾台面时，遵循玻璃器皿、银器、瓷器分类进行的原则。
4、如遇客人点单中有需长时间烹制的出品，应事先告之客人烹制时间。
休息大厅服务工作流程
序
步骤工作流程备注接待
号
1见到客人自行进入休息区，侧身行30 度鞠躬礼同时致欢迎词：
“早上 / 上午 / 中午 / 下午 / 晚上好！欢迎光临！”“请问贵宾几位”
热情迎客了解客人位数或是否来找朋友。
引领就坐带位走在客人右侧前方，以规范手势指引座位区域，根据客人
位数将客人带至合适位置，征询客人意见：“您好，这个位置合
适吗”？
2站立于客人侧边弯腰帮助客人盖好毛巾（夏季此环节可省略），盖巾摆鞋避开客人打开毛巾，动作轻盈，帮客人拖鞋整齐摆放于客人右
脚边。
迎 3
打开电视随后帮客人打开电视机，向客人介绍沙发的调节功能，摆放好遥控器并请客人自行调节。
4向宾客推销饮品，“贵宾您好！我们这里有。。茶和。。饮料，请
问需要哪一种？”待客人回应后：“好的，麻烦看一下您的手牌客推销茶饮号？”，看完之后说“谢谢！”
推荐按摩同时询问客人是否需要足疗保健服务：“请问您 / 几位是否需要
重点提示做足疗、保健或刮痧 / 拔火罐呢”？待确定后复述一遍，
起身告辞：“好的，请稍等，请保管好您的手机和其他物品”。（介
绍项目的同时告之价位）
5出品输单点单完毕后，迅速开单并到吧台落单（吧台可凭服务人员签字安排技师便条先出品），及时出品；托盘送品到客人面前：“您好，这是
您点的。。。”
同时拿出单据：“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”；待客
人签完后，要确定客人所签的手牌号是否一致；同时致谢：“谢
谢，请慢用！”
及时到吧台录单并撤消便条；
安排技师上钟时：告之客人需要的项目以及客人方位：“大厅××
排××号：需要××技师×位”。有其它出品的要求及时快捷送达。6在未从事一对一具体服务时，必须对责任区域进行巡台，主动
为客人提供相关服务。巡台时通常从客人背面去发现服务内容。
及时为客人更换烟盅、撤换空杯、空碟、清理台面。
巡台服务
清理台面时，应向客人致歉：“对不起，打扰一下。”或征询客
人意见：“对不起，贵宾，请问您这个物品/ 这些空瓶可以撤走
吗？”
巡台时关注客人动向，见客人起身，及时上前协助客人穿鞋并
关
询问客人欲去区域，同时询问客人是否为其保留椅位；并做好注
送指引服务或引领服务工作；
客人动向
返回岗位恢复沙发、茶几摆设布局，清理局部卫生。
恢复椅面
客在恢复沙发原状时，均不可在大厅内折叠毛巾，沙发铺垫用浴
清理卫生
巾可经检查后再次利用，盖巾必须先返回布草房更换一条新的
摆放于沙发方凳上准备接待下一位客人。
注意事项：
1、随时提示客人保管好自身所携带的手机、手牌等随身物品。
2、维护大厅秩序，防止小孩、老人等意外事故的发生。
3、对醉酒的客人给予特别关注，服务随时准备垃圾桶防止客人呕吐破坏卫生。
4、足疗保健服务项目推荐时征询客人有无熟悉技师，休闲保健及时交由管理人员或前厅销
售人员安排。
5、若技师在规定时间内尚未到达，应通知重新安排，并向客人致歉；
6、如客人点选熟悉之技师，则请客人稍等，及时前去查询客人所选技师是否当班或空闲
状态，
如技师未当班或正在上钟，及时去向客人说明情况，正在上钟之技师，要告之客人该技师在不
加钟的情况下的下钟时间，征询客人是否愿意等候，
如客人愿意等候，则马上告之技师房要求预约该技师。
7、每日三餐自助餐开餐时间提示客人到餐厅进餐。
8、随时关注客人茶几台面情况，做好客人随身物品防盗防丢失工作。
9、清理局部卫生及时快捷，并协助保洁人员做好公区卫生间及洗手台卫生工作。
客房服务工作流程
接待序号步骤工作流程备注
准备到岗后查看房态表，及时了解区域的客房入住情况及上班所交接的未完成工作内容，检查、补充各类物品，更换布草，清理
1
作
工
区域卫生。
迎
接听到前台通知后，准备好接待工作；客人到本楼层区域时，应
迎
主动上前迎接致欢迎词：“/早上好 / 中午好 / 下午 / 晚上好！欢迎2
人
客
光临 ...”。
客至后确定：“请问您开的是××号（钟点房、特价房、标间、客套间）对吗？”得到客人确认后即标准手式指引：“好的，这边请”。
领客如果客人随身带有大件箱包，应主动为客人代劳，提入房间。带客到达房门时，打开房门，自己先进，为客人开启照明，再
3进房
请客人进入，服务员应站在门靠墙的一侧，用手扶门。
待客人进入房间后询问：“您对这间房满意吗？”顾客回应后即
简要介绍房内设施和布局；若客人是团体进入以消费棋牌为
主，则应主动撤下麻将机台布，插好电源，启动第一副牌（应
客人的玩法熟练调试好麻将机）。
询问客人所需用品；推销饮品，“先生 / 女士您好！我们这里有。。。
茶和。。。饮料，也有免费赠送的××；请问需要来点什么吗？”
推销茶饮客人点完后迅速将点品复述一遍：“您/ 几位点的是××。。。。，请4推荐按摩稍等”；
“我们这里还有特色足疗, 中医理疗 , 保健 , 需要帮您 / 几位安排
××技师呢”？客人回应后面对客人告辞：“好的，请稍等，我马
上为您 / 几位安排技师”，退出房门，转身关门。
点单完毕后，迅速开单并到吧台落单（吧台可凭服务人员签字
便条先出品），及时出品；
到房前必须轻敲门三下：“您好！服务员”，待客人回应开门后
方可进房；
托盘送品到客人面前：“您好，这是您点的。。。”
同时拿出单据：“您好！请问记哪位贵宾的手牌？”“麻烦您在上录单出品面签下您的手牌号或姓氏”；待客人签完后，要确定客人所签的
5手牌号是否一致；同时致谢：“谢谢，请慢用！”
跟进服务同时提示客人：“您好，我们公司还可为您/ 各位提供餐饮零点服务和洗衣服务；您/ 几位有什么需要可以拨打我们的内线××，
我会及时为您 / 各位服务；祝您 / 各位玩得开心”；退出房间，轻
关房门；
及时到吧台录单并撤消便条；
安排技师上钟时：告之客人需要的项目以及客人方位：“××号
房请安排××技师×位”。有其它出品的要求及时快捷送达。
客人正在进行棋牌消费的，应每隔 1 小时回房清理一次卫生；
若客人告之有需要再呼叫时，方可退出，取消 1 小时回房一次
6回房服务的程序；
回房时轻敲门三下：“您好！服务员”；待客人许可后方可进入房间（不论门是否开着）
最后致谢，退后两步转身关门。
如客人从房间出来时，且开房时间快到时，应主动迎上前“您好，
送恭送客人
需要退房吗？”待客人回应后：“请带齐您的随身物品”，了解顾
客住宿是否满意及意见；并引领客人到电梯口同时帮客人提拿1重点提示
大件行李物品，帮客人开电梯；“谢谢光临！请慢走！希望下
客
次能为您服务！”
清理随后及时检查是否有客损现象，如正常，刚及时告之总台：“××
房间号房客人退房，房态正常，可以办手续”；如发现问题及时上报当
班领导处理。
同时清理房间，恢复房间候客状态，待下批客人入住。
注意事项：
1、每次进房无论房内有否客人，无论房门是否开着，都应按职业标准操作，轻敲门三下：您好服务员！
2、房间二次以上服务根据情况客人需求而定；
3、房间内所有出品必须快捷；
4、晚上要注意过道上的客人的走动（服务员要迎上去询问客人是否需要帮助）
5、对客人消费有疑问要做出合理的解释（如出品较慢原因等等）
6、开启房间、收拾房间、电器要按顺序合理使用。
7、收拾房间要迅速到位。
8、服务员进入房间不能关门，进入前要敲门，退出房间要面向客人和客人对话要目视客人，不要中途打断客人与客人间的对话。
9、在自助餐开餐时间，客人开房时间已到需续房时均应及时主动提示客人。
在酒店会议接待的具体流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容，到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考，在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置），落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后，将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方，尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复，以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店，会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作，及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！ （4）收款 （5）将收据撕下交于学员 （6）填写报到表。 2、在出现收费后，收据已开出的情况下；学员行程出现变化必须在原收据的基础上进行加注或更改，更改后的内容必须有客人签字和日期。 四、会议期间需要注意注意问题 1、会务组必须始终保持整洁、干净和安静的环境。 2、会务组所用的书面文件需保存完好。 3、会务费的支出或相互来往必须以书面形式体现；及相互出据凭证。 4、各人会务款必须保管好，做到每天进行清点，保险安全的寄存。 2
VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。 三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住酒店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人；
10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定； 11、特殊经营关系的人员 酒店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备；
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。
主题十 某地政府与国外某城市缔结友好城市20周年，该国外城市代表 到国内考察并参加庆祝活动，当地政府组织晚宴予以接待。请针对此 次宴请设计接待方案。 友好城市考察团 中餐主题晚宴接待方案 宴会接待筹备组 2016年5月 目录 服务情景设计 服务设计 台面设计 菜单设计 文案设计 综合效果 服务情景设计 一、情景 通过此次接待以加强与国外友好城市间的文化交流，并借此展现中国地域传统文化和美食。 二、服务情景要素 1.宴会名称：欢迎国外友好城市考察团晚宴。
2.宴会时间： 3.举办单位：市政府 4.被邀请方：国外友好城市考察团全体成员 5.宴会人数：总人数160人。其中考察团人员110人，中方人员50人 6.用餐地点：xx酒店2楼xx宴会厅 服务设计 一、宾客特点及主要诉求 国外客人，希望给予翻译的配置、主要用餐器具的配置、菜品忌内脏辛辣，提供西方的礼仪。 二、接待计划 1.确认到达时间及用餐时间、人数、菜单、会场布置、宴会议程、需提供的其他服务等； 2.组建宴会接待领导组织机构，按照接待规格标准进行分工； 3.检查宴会接待分工工作的完成情况，并及时协调； 4.再次检查接待工作的完成情况以及细节的关注； 5.宴会当日上午，酒店总经理及会务组负责人共同检查宴会筹备情况； 6.宴会前3小时，酒店总经理巡查各接待环节，并进入状态。 7.酒店总经理及主要部门总监现场督导接待工作； 8.做好接待的总结，以及客人资料的存档。 三、组织机构与分工 组长：酒店总经理 成员： 营销总监负责与会务组保持联系。 餐饮总监负责用餐服务。 行政总厨负责菜品设计并确保出品卫生安全。 安全总监负责做好安全检查和秩序维护。 工程总监负责设施设备的正常运行。 大堂副理负责协调联络及接待。
接待方案及流程【详细】 篇一 为确保各项会议接待工作的顺利进行，特制定会议方案如下: 一、会议主习题: 待定 二、会议时间: 20xx年x月x日至20xx年x月x日 三、会议地点: xxx酒店。 四、环境布置 (一)会场外区域布置 酒店外围环境:灯杆棋画面、ＬＥＤ屏宣传、灯箱画面、空飘。 (二)会场内主要区域布置 ⑴机场、火车站相关内容横幅、接机牌及鲜花。 ⑵下榻酒店(酒店大堂、入住房间、会议室、用餐餐厅)布置主习题喷绘、水牌、导示牌、桌签、插花及横幅。 五、会议内容 第一板块会议 (一)会议时间:20xx年x月x日、x日、x日 (二)会议地点:待定(200人会议厅) (三)会议内容:待定
(四)会议布置:1)课桌摆放:围桌式或者课桌式摆放 2)会议鲜花:讲台花、胸花、桌花 3)会议用品:白纸、签字笔、茶杯、纸巾 4)会场气氛:水牌制作、背景喷绘画面(x日、x日)无线麦若干、背景音乐、Ｘ展架 (五)会后合影:时间:在会议结束前，告知大家不要急于离场，按序下楼，在指定地点合影纪念。 地点:凯宾斯基酒店外的阶梯上(阶梯取代椅子) 可以给领导安排座椅，座椅上有贴领导的名字，可以对号入座。 第二板块晚宴 (一)晚宴时间:20xx年x月x日晚(详细时间待定) (二)晚宴地点:餐厅待定 (三)晚宴方式:围桌形式或者自助餐形式 (四)晚宴布置:室外:空飘(8个)(空飘内容:)、悬挂彩旗、灯笼若干、大型喷绘展板(酒店外及圆形大厅内)。 室内:舞台搭建、舞台背景喷绘画面、舞台装饰、冷焰安装、灯光音响、特效。 餐桌布置:餐桌桌花、台签(晚宴安排内容介绍) 第三板块会议接待 (一)工作内容 ⑴会议流程规范计划方案; ⑵编撰、印刷会议接待手册;
宴会接待服务流程 一、餐前准备： 1、安排充足的人力，保证宴会服务质量； 2、餐饮主管根据桌数划分员工区域； 3、根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损（要求20分钟之内完成）； 4、摆台结束，准备餐具备量。根据预订桌数、人数做好准备，要求必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。备用物品（骨碟*3倍、汤碗*2倍、大汤勺2个、酒杯6套、茶杯茶垫*1倍、口布6条、香烟、火机、酒启子：红酒啤酒各2个、果叉、醒酒器2个、茶壶2把、茶叶、水壶2把等）（要求10分钟之内完成）； 5、询问业主所需酒水，准备酒水（白酒、红酒、啤酒、果汁、矿泉水等）,要求摆放整齐美观； 6、协助业主摆放席位卡，并与其保持良好沟通； 7、了解预订情况、清楚知道各宴会厅客人席座安排，并予以核对，了解客人是否有特殊需求； 8、熟悉当次宴会菜单，了解出菜顺序与准备情况； 9、检查宴会厅内灯光、设备是否良好，保证餐厅内运行正常； 10、检查室内温度，并做好调整工作； 11、若8F宴会要求提前20分钟将所有灯光及假山水池打开，并在客人到齐后将假山水池关闭； 12、根据菜单情况，提前10分钟组织传菜员上凉菜（特殊菜品除外）。 二、餐中接待：
1、准备工作就绪，客人到前15分钟，服务人员检查个人仪容仪表，要求化淡妆，并按划分的区域待位，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗； 2、开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心（特殊凉菜客人到后再上），要求冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查，是否有漏上、错上情况； 3、客人陆续到来后，服务员应主动问好，引领客人并拉椅让座、落口布、提供茶水（说：请喝茶）、香巾（说：请用香巾）、帮客人把外套存好等服务； 4、当客人到齐后，及时询问客人需要何种酒水，并根据需要打开酒水，为客人斟酒；上酒水时应在客人右边服务（先征求客人喝什么），招牌面向客人，瓶口不能碰杯口，倒酒水的标准是：白酒9分，葡萄酒3分，啤酒8分。询问客人是否可以起热菜，经允许后及时通知后厨起菜，并将客人不用的酒杯及时撤下； 5、客人已坐齐，将席位卡撤下放置工作台上； 6、上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜；上菜时应从副主人右边位置上菜，不可单手上菜，不可从客人头顶上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，并转至主宾与主人中间位置，然后报菜名；上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物； 7、宴席的服务顺序是：先从主宾（主人右边的客人）到副主宾，然后按顺时针方向服务； 8、如菜式有头尾，上菜时头一边要朝向正主人； 9、如有汤菜和整鱼，应为客人提供分餐服务； 10、分菜时尽量避免响声，分菜有二种方式，但在分菜前都要先把菜展示给客人看（在转盘上转一圈）： （1）席上分菜：在客人右侧，用公勺，分别把菜等量分到骨碟里。这种方法适用于每台10人以下的宴会。 （2）席边分菜：将展示后的菜放在工作台上，然后分到骨碟里，用托盘分给客人，这种方法适用于每台10人以上的宴会； 11、根据客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一个菜式及所跟的汁酱；上菜不能重叠放，每撤一道菜，要把菜与配料一并撤离，上新菜时，应先空出位置再上菜； 12、上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜；
工作行为规范系列 酒店会议接待服务工作程 序 （标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-23694 编 号： 酒店会议接待服务工作程序 Hotel conference recepti on service work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1）接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人，宾客的身份及特殊要求。 2）根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等，根据与会人数 摆好桌椅，并在大堂或会议室门口准备签到桌（报到桌），铺 上台布，围好围裙。 3）检查音响设备，空调设备，照明设备是否达到标准。 4）按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果，应准备好水果刀，重要会议要提供香巾、纸巾。 5）根据要求准备纸和笔，放在会议桌上，每人一份，摆放整
齐，如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等，也应做好准备。 6）检查是否有遗漏之处，确保会议正常进行。 2、会中服务 1）室宾客到来时，服务员要精神饱满地站在会议门口迎接，热情问好并引领宾客入座，对客人询问要求有问必答，表达明确。 2）在会议进行过程中，要为宾客斟茶或饮料，更换其过的烟缸、香巾，保持会场的清洁，服务时动作要轻，不能干扰会议的进行。 3）要有专人负责工席台的服务。 4）会议休息时间，服务员应尽快将会议桌面整理干净，备好茶水。 5）有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行，服务员要合理分工，在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6）在会议进行中，服务员如没有必须马上要办的事情，不允许随便进出会场要保持会场安静，同时要做好宾客的电话留言服务，切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客，也应写纸条给宾客 3、后结束工作 1）结束后，服务员应有礼貌地送宾客，要关照宾客带好会议文
使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。 二、VIP 等级制度及标准 A 级贵宾 1） 党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团; 2） 军界首脑人物； 3） 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理； 4） 世界上有影响的其他人物。 B 级贵宾 1） 省部级政府官员； 2） 股东公司董事长、总经理； 3） 社会名流； 4） 酒店高层管理人员认可按 B 级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物） C 级贵宾: 1） 市级政府官员； 2） 厅局级负责人； 3） 各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员； 4） 企业家、金融界名流； 5） 酒店高层管理人员认可按 C 级贵宾接待的重要宾客。 D 级贵宾： 1） 长包房客人； 2） 入住10次以上的客人; 3） 入住行政楼层的客人； 4） 入住套房的客人。 三、 接待标准 表一： 等级 迎 送 人 红地毯 专梯服务 接、送机服务 欢迎茶 A 1） 酒店总经理 2） 面客部门经理 3） 大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 （根据实际情况由总经理定夺） 有 B 1） 酒店总经理 2） 面客部门总监、经理 3） 大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 （根据实际情况由总经理定夺） 有 C 1） 酒店总经理 2） 销售总监 2） 房务总监 3） 大堂经理 无 待定 无 有 D 1） 销售总监/销售经理 2） 客房部经理 3） 大堂经理 无 无 无 无 表二: 等级 快速入/退房 服务 查 房 大堂欢迎 rlrrt 牌 安全服务 24小时客房服务 A 有 总经理、房务总监、楼层主管 有 24小时 有 B 有 房务总监、大堂经理、楼层主管 有 待定 有 C 有 大堂经理、楼层主管 有 待定 有 D 有 大堂经理、楼层主管 无 待定 有 表二: 等级 全程跟进服务 总机叫醒服务 免打扰服务 大堂副理问候 摄影/摄像 题字仪式 A 总经理 二次人工 有 拜访 有 有 接待目的: VIP 接待标准及流程
会议接待服务内容、流程及标准 你可以自己添点，一般来说，好的会议服务公司必须有自己的一 套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说，它的会 议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌：要求着装统一，保持干净、整齐，无褶皱，无破损；工牌佩戴在左胸上方位置，保持平整。 2仪容：要求淡妆，口红、描眉、自然粉底。 盘头要求：整齐、 无碎发，露出额头，鬓角头发置于耳后，露出耳朵。1.3不得染发， 留长指甲，涂艳丽指甲油，不得佩戴配饰。、 会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求，在接到会议通知单或口头通知后，必须了解以下内容： A.明确会议室 B.使用会议室的单位（部门） C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、，如：是否摆放花卉、是否上湿巾、 是否摆放水果或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。G.会议保 密程度、与会人员习惯
3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己 所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。 （要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用具干净齐全， 会议使用物件摆放整齐。） 3.2调试好相关设备，如音响、投影仪、视频、麦克风等，并确 保其正常使用，根据情况提前打开空调，调整好室温，开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如（会议桌、会议椅、茶水、 茶叶、台签等）. 3.3.1茶水用具：茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并 准备好备用杯子：水具准备充分，加好开水；茶叶准备充足，会前水 杯放好茶叶摆放到位（要求：杯子摆放在客人右上角约50公分位置，杯柄与桌面约成45度，同排杯子成一条直线） 3.3.2根据会务组的具体要求，将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。（除特别要求，台签摆放在客人正前方桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以方便两人使用；鲜花摆放在主席台、发言席或会议 桌中间位置。） 以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟，打开会议室门，服务人员在门口站 立，微笑迎接与会人员。站姿要求：目光平视前方，下巴微收，收腹
在酒店会议接待的具体流程 一、会议报道之前的工作 1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容〃到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考〃在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。 2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥（房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置）〃落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社（只是提前进行大致预订）。 ▲会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右 3、在酒店预订完毕后〃将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方〃尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。 4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复〃以便对方作出相应的安排和接会准备。 5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。 6、通知酒店〃会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员 二、会议报到前准备工作 1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。 2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。 3、相关会议使用设备的准备情况。如：会场布置情况、多媒体投影仪。 三、会议期间的工作 1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。 收费过程中必须严格按程序操作〃及： （1）确定学员情况 （2）根据情况计算应交费用 （3）填写收费据不撕！
VIP会议接待服务流程 服务提供之前： 一、保安消防部： 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。 2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部： 1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。 2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。 7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。 11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 三、动力工程部 1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。 3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。 4、在VIP房间配置鲜花。 5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。 6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。 8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 １、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐
庆功宴会接待服务方案(通用)
庆功宴会接待服务方案(通用) 举办一台庆功宴必须先要制定一套全面详细的接待方案。本文综合各类常见的宴会形式提出一个通用简洁的基础会务方案，供参考使用。 一、建立会务组织机构，明确职责分工 成立会务小组，明确负责人和会务组成员，按职责进行分工。主要明确以下内容： 1、宴会类别和宴会主题。便于制作条幅、选择及布置场地，格调。 2、宴会时间。具体到年月日星期，几时几分。 3、宴会地点。明确会址名称，门牌号码，多少层，大厅名称等。 4、宴会人数。必须预计人数，留有余量。 5、宴会标准。人均费用指标，便于餐厅安排餐标及菜品。 6、桌数。暂定多少桌，备用多少桌。 7、结账方式。明确结帐方式，与财务及承办单位沟通确定。 8、客户情况。事先了解参会客户基本情况，比如年龄、民族、籍贯等，便于安排餐品。 9、参会主要领导。按级别、年龄、资历等因素安排座位，制作桌签。
10、确定相关会务人员。包括接待、安全保卫、签到引导、司机、摄影摄像等相关人员。 11、确定所需物资。酒水，品牌数量，桌签制作、纪念品采办、会议用花卉绿植、灯光音响等 12、其他特殊要求。 二、宴会现场布置及要求 1、宴会设X桌：每桌X人，餐前铺以银灰色台布，椅子配亮紫色椅子。工作台铺白色台布。 2、第一桌设相对较大艺术插花，其他桌摆设艺术插花。 3、宴会用酒水。白酒、红酒、啤酒、矿泉水、饮料、茶水等。 4、每桌摆放席签。 5、席间播放热烈欢快的音乐，衬托会场气氛。 6、特殊要求：A.宴会使用专用菜单，在菜单设计上追求美食和美器的完美结合，体现宴会主题，可供客人带走留作纪念。B.宴会结束拍集体照片（安排摄影师）。C.客人离开时分发纪念品（可请餐厅协助分发）。 三、宴会流程 1、庆功宴签到。 2、主持人宣布庆功宴开始，请主要领导致词。
客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程： 1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项； 3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间； 4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门； 6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程： Ⅰ、准备： 1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修； 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，上海南新雅大酒店https://www.doczj.com/doc/1812848461.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。
宴会服务流程 1、宴会厅准备工作及要求 （1）宴会前三天根据宴会桌数合理计算各岗位人员使用数量、台面、椅子及各类布草、各类餐具、使用器具等宴会相关物品，计算明细上报部门经理审核，审核后及时落实各项准备工作，临时接待宴席，酒店立即按照上述物料进行准备。 （2）餐前例会召开内容： ①必须在白板上画出服务员服务区域分工图（10桌以上，含10桌）宴会必须 有区域分工图及备注菜肴需跟配的辅助器具，明确服务员服务桌号及对应的服 务台、落菜台（酒店服务台的搭设需遵循每位服务员都有服务台使用，服务台 尽量离服务员服务的餐台距离较近，方便服务员拿取物品）； ②明确传菜员对应落菜台及落菜台上菜数量； ③安排专人负责撤收落菜台及服务台上的脏餐具，明确撤餐区域，负责将垃圾 倒入垃圾桶内，泔水倒入泔水桶内，并将脏餐具分类收撤码放整齐； ④例会现场带各岗位员工了解现场运作流程及摆放区； ⑤由宴会厅主管根据宴会厅在岗人员情况将宴会客人离席后各项收撤、翻台工 作明细分工责任到人。 ⑥宴会厅主管需在例会时向当餐宴会厅服务员现场讲解菜肴特点及服务注意 事项（如辅助器皿），并将当餐宴会菜单分发至服务人员（每位服务员必 须有一份菜单）； （3）服务台的搭建原则 a.如酒店厅内摆放桌数较多，餐车无法进入厅内，服务台（摆放菜肴作 用）应搭建在距离门口较近处，以不影响整个通道的美观为原则，菜肴 辅助器皿应放在服务台上， 如酒店餐车进入厅内送菜，落菜台需分区域与服务台配置一致，摆放在 一起，餐车将菜肴按数量送至指定落菜台，酒店要明确区分落菜台与服 务台的用途，严禁混用或者只搭其中一样。 b.落菜台台布及台裙的选择要和宴会台布整体一致保持美观整齐，并对 落菜台上放置裁剪合适的隔油垫。
酒店会议接待服务工作程序-制度大全 酒店会议接待服务工作程序之相关制度和职责，酒店会议接待服务程序一、程序1、会前准备1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人... 酒店会议接待服务程序 一、程序 1、会前准备 1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。 2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人数摆好桌椅,并在大堂或会议室门口准备签到桌(报到桌),铺上台布,围好围裙。 3)检查音响设备,空调设备,照明设备是否达到标准。 4)按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果,应准备好水果刀,重要会议要提供香巾、纸巾。 5)根据要求准备纸和笔,放在会议桌上,每人一份,摆放整齐,如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等,也应做好准备。 6)检查是否有遗漏之处,确保会议正常进行。 2、会中服务 1)室宾客到来时,服务员要精神饱满地站在会议门口迎接,热情问好并引领宾客入座,对客人询问要求有问必答,表达明确。 2)在会议进行过程中,要为宾客斟茶或饮料,更换其过的烟缸、香巾,保持会场的清洁,服务时动作要轻,不能干扰会议的进行。 3)要有专人负责工席台的服务。 4)会议休息时间,服务员应尽快将会议桌面整理干净,备好茶水。 5)有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行,服务员要合理分工,在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。 6)在会议进行中,服务员如没有必须马上要办的事情,不允许随便进出会场要保持会场安静,同时要做好宾客的电话留言服务,切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客,也应写纸条给宾客。 3、后结束工作 1)结束后,服务员应有礼貌地送宾客,要关照宾客带好会议文件资料及随身物品 2)检查会议室有无宾客遗忘物品,如发现立既送还或及时上交。 3)检查会场设备物品是否完好。 4)清理会场,撤杯具、烟缸,清除垃圾,桌面及地毯清洁等,清洁杯具并分类复位。 5)撤掉会议所用设备,轻拿轻放防止损坏。检查室内的电器、空调等设备,关灯、锁门。 6)做好记录。 二、标准 1、服务人员应会熟练所用设备,如扩音话筒的调试等。 2、每15分钟要加一次茶水。 3、烟缸里的烟头不超过期3个。
一、销售部第03 -11 页 二、美工部(销售部) 第12 -14 页 三、前厅部第15 -19 页 四、宴会部第20 -24页 五、餐饮部第25-26 页 六、工程部第27 -28 页 七、保安部第29 -32 页 八、财务部第33 -33 页
程序标准 1、询价与报价 1.接听客人询价电话 a)询问客人公司名称，辨别是否为老客户是本地客户还是外地客 户。辩清后可根据相应价格政策报价。 b)如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。 c)如是新客户对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介 绍一个酒店房间或会议室的概况，突出特点，并向其推荐。 d)先让客人作合适的选择。 e)根据客人的选择，先向其初步报价。 2.做好客人议价 a)告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会 议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综 合因素，根据权限是否浮动。 b)恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。 c)主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。 d)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。 3.询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 a)应正确无误地在会议记录本上记录客人的联络方式、存档 b)请文员输入电脑，资料共享。 4.制作书面报价单 a)根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。
b)向客人发送书面报价单上面注明提请客人尽快确认，以便计划 能顺利完成。 5.超权限报价及时请示 a)超出酒店会议价格政策的房价，及时向上级领导请示。 6.将会议计划书及报价单存档 a)将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在 时其它人员能够跟进此计划。 2、接待参观向客人介绍会议设施 1.与客户预约 a)通过前台准备好房卡。 b)约定一个双方都方便的日期、时间和见面地点。 c)事先应对客人所要经过的地点进行检查。 d)事先准备好有关推销资料和宣传卡片。 2.客人抵店后的接待 a)在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在 大堂外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种 被认知的亲切感。 b)了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。 c)参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资 料及酒店简介。 3.陪同客人参观 a)带领客人参观客房时，应从低档房间开始。 b)进房间之前应用手敲门，确认房间无人后再将门打开，带领客 人参观。
会议服务流程 一、会前准备 1、掌握会议情况。根据酒店营销部门或餐饮预定部门送发的“会议通知单”了解并掌握会议的有关情况。 （1）会议主办单位及会议名称。 （2）参加会议的人数和会议时间。 （3）会议主席台的人数、名单、身份等。 （4）会议的茶水、水要等要求。 （5）会议室布置要求。 （6）会议的服务要求，等等。 2、会议室布置： （1）搞好会议室的清洁卫生工作。 （2）布置好会议主席台人员的会前休息室。 （3）按主办单位要求悬挂会标。 （4）按主席台人数布置主席台。 （5）按会议客人人数排好会议桌及座椅或沙发。 （6）备好话筒，调试好扩音设备。 （7）以盆景花草装饰主席台及会议室。 （8）调好会议室温度，应控制在22摄度到24摄度。 3、准备用具并摆放：
（1）根据会议人数准备足量的热水瓶、茶杯、茶叶、毛巾、巾篮、烟灰缸等用具，并按规定整齐摆放，应确保茶具的卫生与完好无损。如会议需用矿泉水等饮料，则应准备相应的水杯或吸管。 （2）会议材料及文具（纸或笔记本、笔）等应按主办单位要求事先摆好。 （3）如主席台需用名卡，则应按主办单位要求制作并摆放。 （4）如会议需用水果，应按主办单位要求的品种与数量准备并摆放（用保鲜膜包盖）。 （5）做好会议主席台人员会前休息室的茶水、毛巾、水果等的准备。（6）搞好公共洗手间的卫生，各种卫生用吕供应充足。 （7）搞好衣帽间的卫生，并备足衣架、存衣牌等物品。 4、检查。上述准备工作完成以后，应作一次全面而又仔细的检查。如发现有错漏之处应及时纠正。最好能与会务组或大会秘书处的工作人员一起检查。最后整理好自己的仪且仪容，恭候客人的到来。 二、会议服务 1、迎领服务： （1）客人前来，迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人，礼貌问候。 （2）及时引领客人进人会议室，请客人入座，以免大量客人拥堵会议室门口。 （3）根据需要提供衣帽服务。 （4）如有需要，应协助会议工作人员分发会议材料。
VIP标准接待流程 主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22 程序编号:ORC-SM-C001拟稿: 页码:9批准人: 执行人:酒店员工总经理 VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店VIP 接待的相关规定，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。 附件： 1、VIP级别的设定 2、VIP批准权限 3、VIP迎接规定 4、VIP服务程序标准 5、VIP标准问候 6、VIP其他要求 7、VIP各部门接待流程
一、VIP级别的设定 A级贵宾及重要领导人 1.各部委以上政府官员 2.省级主要领导 3.厅级以上政府官员 B级贵宾及领导人 1.集团公司的董事长、总裁 2.市、县级主要领导 3.本地名流、对酒店重大贡献的人士 C级贵宾 1.社会名流（演艺界、文化界、体育界等） 2.各系统负责人 3.酒店重要商户 4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户 二、VIP批准权限 VA等级标准须酒店总经理批准 VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准 VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准 三、VIP迎接规定 VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接 四、VIP服务程序标准 1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门 2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》，并将通知单分送至各相关部门
宴会的服务流程及注意事项 一、什么是宴会？ 宴会是为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等举行的一种正式而隆重的餐饮活动。 一、宴会的特点 A、人数多 B、气氛隆重热烈 C、就餐时间长 D、消费标准高 E、菜式品种多 F、接待讲究 二、宴会的八知三了解 八知：A、主办单位B、主办单位负责人的姓名、联系电话C、时间D、人数 E、地点 F、主人及客人的身份和国籍 G、用餐标准 H、结帐方式 三了解：A、客人的生活饮食喜好与忌讳 B、客人的特殊要求 C、客人的习惯 四、宴会的分类 按规格分：国宴、正式宴会、便宴 按餐别分：中餐、西餐、冷餐宴会、鸡尾酒会 按进餐形式分：坐式、立式 按礼仪形式分：欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会 五、准备工作 1、定台型----摆台----场内布置 2、根据菜单做准备： A、舞台上（蛋糕塔：蛋糕、蛋糕刀、净布、早生贵子；香摈塔：香摈杯、香摈、净布） B、场内工作台（餐具、开瓶器、净布两块、花雕酒壶、刀叉、杂物夹、圆托两个、餐 巾纸、主桌工作台有耳茶杯、咖啡壶、牙签盅） C、台面（婚寿宴签到卡、笔、台号牌、酒水、汁酱、烟、槟榔、凉菜） D、场外工作台（垃圾桶、布草车、废口布、方托、两个空筐子、米饭桶、米饭碟、米 饭勺、瓷勺、吸管、一次性筷子、打包盒、打包袋、剁椒腐乳、生抽、陈醋、毛 巾柜、毛巾蓝、备用毛巾、餐车、杯盒、餐巾纸、一次性手套、备用椅、屏风） E、酒水车（敬酒托盘、布、四个烈酒杯、花雕酒壶、冷开水、娃娃、西装套） F、茶水台（有耳茶杯、茶碟、红茶包、咖啡壶、热水瓶、圆托） G、签到台（签到牌、温馨提示牌、签到花、签到本、笔、烟缸、婚宴需三个盘子用红 布包好） H、厅内（龙凤喜字、BB椅、主桌毛巾托、植物、空调、卫生） 六、点到分工 1、点到、检查仪容仪表 2、报菜单 3、注意事项 A、看台员工： 1、米饭、毛巾、打包盒/袋、红茶、BB椅、备用酒水的位置在……。 2 、节约酒水,空白酒瓶盖留下点数,空酒瓶连盖一起放于工作台下纸箱内。