酒店客房个性化服务从点滴做起

要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和 提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返” 。我简 单举几个服务实例供大家参考。 一、绝大多数客人晚上休息Hale Waihona Puke Baidu，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服 务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为 了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观 察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 二、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看 空调是 23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客客人，并交待中班服务、夜床服务时将温 度调到 26℃左右。 三、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停， 客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。 四、清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还 晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴 儿床放入房间。 五、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意 识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层 主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。 六、在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人 喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为 客人送去用凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 七、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带 个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好了托盘、水果刀和牙签等用品。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张 的笑脸，拉近了双方的距离。因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客 人，细心观察，只有站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 酒店客房管理