服务顾问礼仪与沟通技巧V1.教学文案

4.1 目的
确保在所有工作自完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶 在开始任何工作之前，获得客户对维修固定报价的同意
4.2 使用工具
能够进行固定报价的DMS系统，或价格目录清单 价格估算单 维修工单
4.3 确定维修项目
经过初步诊断后，与客户协商本次工作的维修内容 要点
充分说明维修工作的必要性，应确保客户理解并认可你的解释 对某些甲醇钠项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔结算时，需要提前告知 客户，将可能的收费告知客户，客户同意后在确定维修项目 对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定 维修方案的时间和联系方式 对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观 察，只有见到故障现象才能进行相应检测
2.4预约的实施
预约专员的工作
要点
DMS中收集预约客户信息 与客户确认如下预约信息：车辆信息、客户信息、预约服务内容、 服务价 格、来店时间、交车时间、需携带的文件 在DMS中记录预约信息
使用服务话术 主动提供两个预约日期 预约时间应相隔15分钟 告知交车时间
2.5保证预约完成的措施
预约专员的工作 确保预约客户信息准确的传递 客户到访前24小时再次提醒 到访前一天，填写预约时间表和欢迎看板
休息室服务员 询问需求 介绍环境 适时关注
5.3 购车后wk.baidu.com一次到店的客户（FI客户）
由服务顾问介绍给休息室服务员 介绍休息室内的服务设施 告知服务总监和售车的销售顾问 服务总监和销售顾问拜访客户，欢迎其再次到来
6.1 目的
确保维修工单的流动和完成，并确保维修质量 提高车间的生产率和效率
6.2 使用工具
服务顾问的工作 服务顾问应每天查看DMS内的预约客户信息及预约专员提供的预约时间表 副本 确保预约车辆的产能 预约车辆的文件准备
零件部门的工作 每日查看客户预约文档并在客户到达前预先捡好零件。存放在专门的区域 并标识客户的姓名和到访日期 发现某些零件无法在预约日期当天提供，则应立即告知预约专员
使用工具
服务顾问礼仪与沟通技巧V1.
1.1 服务的概念
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 通常不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种特定的需要
1.2 服务的特性
无形性 不可储存性 差异性 不可分离性
1.3 售后服务工作的特点
工作内容琐碎 岗位众多，人员密集 专业性要求高
1.4售后服务流程 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执 行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。
4.7 要点
所需的维修价格和维修时间应向客户说明原因 维修价格和维修时间应留有余地 服务顾问应熟知常见的维修项目价格 固定维修的报价应力争精确 注意客户反馈 控制语速
5.1 客户等待期间的客户关怀
提供舒适的环境 分散客户的注意力 恰当的销售宣传 好的服务态度
5.2 步骤和要点
服务顾问的工作 签订工单后，询问客户的等待方式。如离店应提供交通便利性的服务 在店等待的客户，应将其介绍给休息室接待员 及时告知维修进度
查调客户车辆保养维修记录
查看是否有与该车相应的服务活动
了解和核查客户与车辆的相关信息
请客户与服务顾问一起做车辆检查
预约客户只需确认维修内容 及时规范录入客户信息 积极倾听
3.3 目视车况检查
目的
展示专业形象，增强客户的信任 一次性获取所有客户的服务要求 避免在争议 增加销售的机会
邀请客户一起检查车辆
维修工作单 调度控制板
6.3 派工
原则：
返修、保修、预约车辆优先 时间——哪位技师能在规定的时间内完成 技师——哪位技师具备该项维修的技术水平 设备——完成该项维修所需的设备能够立即使用 工单的管理： 维修工单的保护与放置
客户到达接待入口保安处
保安询问客户来意
通知服务顾问到达
引导客户停车
要点
规范的引导手势
使用标准话术
使用对讲机
注意安全
服务顾问迎接
问候客户、自我介绍
引领客户到达接待区请客户入座
请客户选择饮料
要点
使用恰当的表情，规范的手势，语音语调
使用标准话术
称呼客户姓名或职务
预约客户准时到店
客户接待
要点
询问客户的需求
对客户 节约时间，减少等待 方便时间的安排 服务人员和顾客接触时间充分，利于沟通
2.3新车客户服务介绍
销售顾问的工作
新车交付时，销售顾问将客户介绍给服务顾问/服务总监
服务顾问的工作
向客户解释介绍售后服务流程及接待服务设施 介绍预约服务的益处可流程 提供客户联系售后部门或服务顾问的电话号码 了解客户的用车习惯及个人信息 达成预约服务意向
DMS 预约时间表 欢迎看板
2.6如何培养客户的预约习惯
宣传预约 信息准确 鼓励预约 兑现承诺
3.1 个性化接待的内容
客户迎接/接待
目视车况检查（VHC）
服务增值销
3.2客户的迎接/接待
目的
给客户留下良好的“第一印象” 让客户觉得自己受欢迎、受重视 了解客户的需求 接待服务前的准备
预约客户 着装和仪表 接待台 接待用具 接待车位 车间人员 在修车辆
4.4 估算维修价格
使用价格目录清单 查询零件 说明总的维修价格 说明所需零件的价格 说明工时费用
4.5 估算维修所需的时间、约定交付时间
根据工时定额逐项确定维修时间 根据维修进程看板，估算交车时间 及时和客户沟通
4.6 签订维修合同
询问顾客是否有疑问 请客户在维修工单上签字确认 提示客户保管好取车凭证 询问客户的结账方式 确认与客户之间的联系方式 询问客户等待方式、安顿客户
1.5有效执行售后服务流程的意义
有章可循 责任明确 确保满意 提高效益
2.1预约的类型
主动预约 由经销店主动联系客户进行预约的 主要服务内容：预约的保养/零件到货/服务推广活动
被动预约 由客户联系服务站要求预约服务的 主要服务内容：各项服务均有可能
2.2预约服务的好处
对经销店 “错峰”合理安排维修时间 可以有针对性的安排技师和服务顾问 提前预留工位和设备 零件可以提前准备
移动车辆至接待区
安装防护4件套
检查车辆状况（包括外观、内饰、灯光、雨刷、发动机舱、后备箱等），检查完毕 后请客户签字确认
3.4 返修车辆处理的注意事项
返修可能不能完全避免，关键是避免重复返修 返修后首先要做的是检查前次维修的内容，考虑问题出在哪个环节 向其致歉并表示一定会加倍努力把工作做好 维修工单要特别标注，保证工作优先 把上一次的维修工单附上，并注明技师 及时报告上级