顺丰速运客户开发

SF物流公司的VIP客户增值服务的推广1.SF物流公司的VIP客户增值服务推广的背景：1.1目前国内快递行业的竞争环境：目前四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF物流公司的大客户进行抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。

这向SF物流公司的服务进行更严峻的考验，在当前形势下，关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务是目前SF物流公司当务之急的重点工作。

在当前的市场竞争形势和宏观经济环境影响下，为快速调整、适应所带来的市场萎缩压力，SF物流公司的各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。

为此，SF 物流公司提出建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理。

1.2 建立全网VIP客户绿色通道服务对大客户管理的作用：第一、把SF物流公司的客户群进行分类，在保证服务质量和服务态度的同时把客户维护重心放到大客户队伍，提升对大客户的精细化管理；第二、针对大客户的要求，开通业务区VIP客户绿色通道服务，从业务受理、需求响应、客户关怀、服务流程等细节上提供优先的一对一服务，挺高服务效率，提升服务质量；第三、承接各业务区VIP客户信息沟通接口，加快VIP客户需求信息传递和响应的速度，从而提高大客户的满意度和忠诚度，稳定大客户队伍，同时，也要对大客户的数量和质量进行信息的及时录入数据库，实现大客户数据的更新。

2. VIP客户绿色通道服务中VIP客户的筛选以及VIP客户标准的划分：2.1 SF物流公司VIP客户筛选的原则：以业务区为单位，主要按照客户寄件量排名前列的标准进行筛选，亦可结合以下的标准进行：a、月结款排名前列的客户b、集团客户、项目客户c、寄件量较大的散客户2.2 SF物流公司VIP客户筛选注意事项：第一、将SF物流公司的客户筛选为VIP的客户，是按照筛选的标准进行排名，可划分为黄金VIP客户和其他VIP 客户；第二、客户是指SF物流公司的所有客户，以公司或个人为单位，不区分客户是否月结或散客户；第三、客户寄件量是指客户通过SF物流公司寄送的快件数量，不区分客户是否运费支付方，但要留意客户寄件数量和频率。

顺丰快递公司挖掘潜在客户项目可行性研究方案第一章顺丰公司简介（豪斯尔德尼）一．顺丰概况1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。

与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。

截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。

二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。

二．公司理念（文化）价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。

顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。

三．公司愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司•我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作•我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任•我们致力于成为速运行业持续领先的公司•我们致力于承担更多的社会责任四．核心价值观尊重团结认真奉献•尊重他人才能获得他人的尊重和信赖•团结才能获得他人的支持和帮助•认真才能把事情做好，才有突出的业绩•奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会五．诚信基本准则•不作假,不欺瞒•不损害客户利益•不损害公司利益•不以公谋私六．品牌理念●积极- 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。

随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。

广东海洋大学寸金学院客户关系管理论文系别: 经济管理系专业：市场开发与营销班级：2011级姓名：Bocker学号：20号日期：2013年6月6日浅析顺丰速运物流的客户关系管理摘要:随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。

如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

关键词:顺丰速运，客户关系管理，客户满意度一、顺丰速运的简介顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。

虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。

为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。

顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。

效劳为王效率至上营销篇SF速运大客户营销策略市场竞争的本质确实是对客户资源的竞争。

联邦快递的开创者佛莱德史密斯的名言是：“想称霸市场，第一要让客户的心随着你走，然后让客户的腰包随着你走。

”现代物流效劳强调的确实是以客户为中心的运营治理理念，效劳的精华是客户至上。

因此，SF速运在不断前进进展的进程中，应注意客户关系的成立，完善客户治理体系，以知足客户的需求为首要起点，提高效劳水平，增强企业的竞争能力。

在提供物流效劳进程中，力争为客户选择最合理的运输组合、最正确的装卸搬运、最适宜的包装、最优质的效劳、最低的运费。

通过对客户进行分级治理、培育客户的忠诚度、为大客户提供个性化效劳及舱位优先预订、关注最有价值客户、解决客户查询的能力、提供仓储、包装、装配等供给链治理增值效劳实现客户精细化治理，提升企业价值。

在以后的战略定位中，SF将把核心产品定位为中高端，与目标市场和客户定位相匹配，效劳于中高端市场，这必然要加紧步伐踊跃完善优化大客户营销策略，切实稳固并开拓更广漠的客户群，大客户营销任重道远。

一、SF速运营销环境分析一、营销外部环境分析关于物流速运那个有着丰重利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。

跨国物流进入国内市场目前，几乎所有从事事物转达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了快要一半的市场份额。

跨国物流公司拥有壮大的国际品牌优势、丰硕的国际物流操作体会，、先进的物流技术。

与之相较，SF速运在治理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的效劳体系，更无法提供全世界性的效劳。

国内企业进军物流市场国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT身世的大网站纷纷进军第三方物流市场。

例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。

国内物流壮大自身实力近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流进展相当快，尽管整体上海较弱，但每一家都有学习改良完善的进步空间，能够不断提升自身的网络资源和配送能力，如圆通、中通、申通等不管是外国的物流巨鳄，仍是国内新兴的物流公司，都是把争夺的核心放在了大客户上，大客户庞大的销售额背后老是包括着无穷的物流商机。

顺丰运营的方案一、项目背景随着电子商务在中国市场的高速发展，快递行业也在稳步增长。

作为国内快递行业的领头羊，顺丰速运一直以来都是中国市场上最具影响力的快递公司之一。

然而，随着市场竞争的日益激烈，顺丰速运需要不断优化自身的运营方案，以提高服务质量，增强市场竞争力。

二、项目目标1. 提高运输效率：通过优化路线规划和运输设备的更新换代，提高运输效率，减少运输时间和成本。

2. 提升服务质量：建立完善的客户服务体系，提高客户满意度，提升品牌形象。

3. 降低成本：通过采用新的技术手段和管理方式，降低运营成本，提高盈利能力。

4. 拓展市场份额：通过提供更多元化的服务，拓展市场份额，增加收入来源。

三、运营方案1. 优化路线规划通过引入先进的智能物流系统，对货物的运输路线进行精确规划，减少空驶里程和时间浪费。

同时，利用大数据分析和人工智能技术，扩大配送范围，提高运输效率。

2. 更新设备和技术引进最先进的运输设备和技术，包括智能物流车辆和无人机配送等，提高运营效率和配送速度。

同时，采用新的订单处理系统和电子签收技术，简化操作流程，减少人为错误和不必要的工作量。

3. 完善客户服务体系建立全方位的客户服务体系，包括24小时客服热线、在线客户咨询平台和客户投诉处理系统。

同时，加强对员工的培训和管理，提高员工的服务意识和专业水平。

通过提供精准、高效的服务，提升客户满意度，增强顾客忠诚度。

4. 降低运营成本利用现代信息技术，实施全面的远程监控和管理，提高资源利用率，降低运营成本。

同时，通过全面的成本核算和管理，提高运营效率，提高企业盈利能力。

5. 拓展多元化服务除了传统的快递服务，顺丰速运还可以考虑拓展多元化的服务，包括仓储物流、冷链运输、国际运输等。

通过提供更多元化的服务，满足不同客户的需求，拓展市场份额，增加收入来源。

四、落实措施1. 投入资金，更新设备和技术顺丰速运将投入大量资金，引进最先进的智能物流系统和设备，优化运输运营效率。

顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。

如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。

统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。

2. 区别型战略。

如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。

在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。

3. 聚焦型战略。

聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。

建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。

二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。

这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。

首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。

其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。

(二)、找到现有最佳客户的特征。

这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。

除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。

(三)、根据特征扩充潜在客户数据。

目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。

而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。

目录一、相关理论概述.............................................................................................. 错误!未定义书签。

(一)快递的概念........................................................................................... 错误!未定义书签。

(三)客户服务概述....................................................................................... 错误!未定义书签。

二、顺丰速运公司简介及主要产品 ................................................................ 错误!未定义书签。

(一)顺丰速运公司的简介.......................................................................... 错误!未定义书签。

(二)顺丰速运公司主要产品和服务 ......................................................... 错误!未定义书签。

(三)当前顺丰速运所面临的形势.............................................................. 错误!未定义书签。

三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题................................................ 错误!未定义书签。

(一)顺丰速运公司快递服务的问题 ......................................................... 错误!未定义书签。

顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业顺丰简介SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。

在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。

通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。

(一)客户服务要素的确定1) 交易前(1) 客户服务条例的书面说明。

(2)提供给客户的服务文本。

(3) 组织结构。

营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处(4) 系统的灵活性。

一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。

但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。

(5)技术服务。

多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。

2) 交易中(1) 缺货水平。

行在整个快递行业中，情况良好。

为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2) 订货信息。

顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。

(3)信息的准确性。

1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务；2.产品具有强大的竞争优势；(4)订货周期的稳定性。

虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。

(5) 特殊货运。

高价值货品运送。

(6) 交叉多点运输。

顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。

顺丰快递在提升顾客价值感方面的措施
1. 建立完善的客户服务体系，提供7*24小时全天候服务，确保客户在任何时候都可以得到帮助和支持。

2. 提供个性化的服务，例如定制化快递服务、指定时间和地点的送货等，根据客户需求量身定制服务，让客户感受到专业和贴心的服务。

3. 不断优化自身服务，提高物流配送效率，保证送达时间准确，同时充分保障货物质量，让客户在快递的过程中感受到高效、安全、可靠的服务品质。

4. 加强与客户的沟通和互动，通过多种渠道与客户沟通，及时了解客户反馈和需求，为客户提供满意的服务体验。

5. 不断利用技术手段提升服务品质和体验，如使用人工智能技术优化物流路线和快递信息跟踪系统等。

6. 提高客户忠诚度，为客户提供优惠和奖励，例如积分兑换、送礼品等，进一步增强客户对顺丰快递的信任和忠诚度。