服务礼仪讲解 ppt课件

过大的耳饰等。 （摆正位置，忌喧宾夺主）
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仪表仪容
鞋袜: 1、女员工着肉色袜，男员工着深色袜。 2、鞋面干净，规定颜色为黑色，保持鞋面光亮。 其他: 1、保持口腔清洁，无异味。 2、注意个人卫生，定期洗澡。
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头发：
仪表仪容
1、整洁，不可留爆炸式、新潮和另类的发型。
题之中，仪容是重点之中的重点。 仪表是综
合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康
状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是
人举止风度的外在体现。
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仪表仪容
制服: 1.上班必须按标准穿着制服，佩带工作牌。(工作牌不歪扭，配带
在制服上左锁骨下3-4寸的位置。)
2.工作服必须保持干净、熨烫平整。 仪表修饰: 1、女性管理人员和客服人员化淡妆，色彩不怪异。 2、男性不留胡须及鬓角，保持面部整洁。 3、指甲干净、平整、无污垢，不留长指甲和涂有色指甲油。 4、手部只可配戴一个戒指，项链不得外露，不得佩戴奇异、夸张、
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一
仪容仪表
二
礼仪规范
三
电话接听
四 微笑亚太的五要和五不要细则
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一
仪容仪表
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仪表仪容的定义
1、仪容：
通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则
是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪
容都会引起交往对象的特别关注。并将影响
到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问
10
Байду номын сангаас
二
礼仪规范
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礼仪规范—姿势
总体要求： 站如松、坐如钟、走如风
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礼仪规范—站姿
女员工站姿要求：
1、自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身 前（小腹的位置），右手在上左手在下，手掌尽量舒展， 两手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样 看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站 姿会传达给人一种专业素养的感觉。
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坐姿的注意事项
1、坐椅子的2/3处能够体现对客户的尊重。 2、坐着的时候不能有太多的小动作。 3、掌握入座规则“左进左出”。
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礼仪规范—走姿
走姿要求：
走路时目光平视，头正颈直， 挺胸收腹，两肩自然下垂前后 摆动，前摆向里35度，后摆向 后约15度，要保持平稳从腰部 以下行动，双手要和谐摆动。
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礼仪规范—坐姿
4、男士坐姿：
男士的身体重心垂直向下，两 腿分开不宽于肩部，稳当坐好， 但与人交谈或会面时不要坐满整 个椅面，很轻松自然地把手放在 双腿上，大腿和小腿成90度角， 表现出男性的练达和自信。不要 把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显 得腿短且姿态窝囊。
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礼仪规范—坐姿
2、双腿斜方式坐姿：
首先在落座后身体的重心垂直向下， 双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平 行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放 在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就 放在右腿上，如果双腿斜放于右侧， 手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微 笑。比如拍照、录像时，建议女性采 用双腿斜放式的坐姿。
2、染发仅限黑色或深色调的单色，不可两种及以上混染。
3、女员工短头发：后不过肩前不盖眼，长发必须上盘戴发套 （箍）， 也不可过短显男性化；发饰简单素色。
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仪表仪容
4、男员工最短不得为零（光头），前发不俯额、侧发 不掩耳、后发不及领。
5、湿头发不可上岗。
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站姿的注意事项
1、不能倚靠在柱子、墙壁或是桌子旁。 2、任何时候女性都不能双腿分开站立。 3、在站立的过程中不能抖动双腿或晃动上体。 4、减少不必要的小动作。 5、站立的时候不能驼背含胸。
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礼仪规范—坐姿
1、女员工坐姿要求：
女员工在坐着的时候要膝盖并拢，永远都不能 分开双腿，因为这体现着女性的修养；腰脊挺 直，双手自然相叠放在一条腿上；背部直立不 能完全倚靠在椅背上，坐满椅面的2/3即可。 第一步从座位左侧入座，第二步右脚后退半步， 感知到椅子的位置，第三步用手整理裙子，第 四步坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协 调，任何时候不能露出大腿，第五步离开的时 候也是从左侧进行。
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礼仪规范—坐姿
3、双腿交叉式坐姿：
双腿交叉坐姿是一种既舒服又漂 亮的坐姿。在落座后，将身体的 重心垂直向下，双腿并拢，大腿 和小腿成90度角，平行斜放于一 侧后，双脚在脚踝处交叉，双手 虎口相交轻握放在腿上，如果双 腿斜放于左侧，手就放在右腿上， 如果双腿斜放于右侧，手就放在 左腿上，挺胸直腰面带微笑。如 与客户或领导交谈时采用双腿交 叉式坐姿既不会太累又端庄自然。
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走姿的注意事项
1、步位女士1条直线，男士2条平行直线， 2、脚步间隔适中，不要大踏步行走。（步幅1-1.5个
脚） 3、步速不过快，步速2秒钟3步。 4、与上级、同事、宾客相遇时，应点头致
意或问好。 5、不摇头晃脑，没精打采，左顾右盼。 6、不要吹口哨，吃零食，打响指。 7、不要双手插袋，与人拉手、勾肩搭背。 8、不在公共场所跺脚或跨跃式走路。
2、第一种是“八字步”：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15-45
度。
3、第二种是“丁字步”：也就是在八字步基础上，将左脚跟 放在右脚的1/2处，两脚之间的夹角为15-45度。身体的重
心要放在前脚掌。
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礼仪规范—站姿
男员工 ：
双腿略分开，与 肩同宽，双手自 然下垂于裤缝处， 也可背在身后或 交叉放在身前 （右上左下）。
服务礼仪
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序言
礼仪—— 其实简单的说礼仪分为礼和仪，何为礼， 礼就是表达敬意、尊重的通称及表示敬 意、尊重的仪式、言语、行为。仪就是 恰到好处地向别人表示尊重的具体形式， 是表达尊重的具体交际技巧。
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礼仪的理解
“礼仪”的理解有以下三方面的的基本意 思： 其一，礼仪是一种行为规范或行为模式。 其二：礼仪是大家共同遵守的。 其三：礼仪是有它存在的合理性的。