测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型.

顾客满意度监测与提高模型(C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g&I m p r o v e m e n t M o d e l,C S M I)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I）·辅助指标：-不满意比例指标（S o D)-关键因素满意度-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率-（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80%·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（R O I），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。

acsi假设
ACSI（American Customer Satisfaction Index）假设是一个用
来描述和衡量客户满意度的模型。

ACSI假设着重于以下几个方面：
1. 客户满意度与企业绩效的关系：ACSI假设企业的绩效和客户
满意度之间存在正相关关系，即客户对企业的产品或服务的满意程度
越高，企业的绩效就越好。

2. 顾客满意度的影响因素：ACSI假设客户满意度受到多个因素
的影响，包括产品或服务的质量、价格、可靠性、服务质量等。

这些
因素共同决定了客户对企业的整体满意度。

3. 客户满意度与忠诚度的关系：ACSI假设忠诚度是客户满意度
的结果之一，即如果客户对企业的产品或服务非常满意，他们更有可
能成为忠诚的顾客，并继续购买该企业的产品或服务。

4. 企业绩效与市场地位的关系：ACSI假设企业的绩效与其在市
场中的地位密切相关，即如果企业能够提供高质量的产品或服务并获
得客户的高度满意，它将在市场中获得更高的市场份额和竞争优势。

ACSI假设是以大量的实证研究为基础得出的，通过对大量企业和顾客的调查和数据分析来验证模型的有效性。

它被广泛用于业务领域，用来帮助企业改善客户满意度和绩效。

Acsi用于评价政府部门顾客满意度——美国的实践及其对中国的启示一、ACSI模型介绍美国顾客满意度指数（American customer Satisfaction Index），是由设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心喝美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。

1、ACSI模型的基本结构2、ACSI是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品喝服务质量的评价。

ACSI模型是用来测评指数的一组方程组模型，由卡莱斯.福呐尔（Claes Fornell）教授领导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。

其基本结构如下图所示：资料来源：The American Customer Satisfaction Index:Nature,Purpose, and Findings. Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha,&Barbara Everitt Bryant: The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing, Oct 1996,60(4):7-18.顾客期望——顾客期望包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历。

顾客期望影响着质量的评估以及预期（顾客购买前的想法）的产品和服务。

感知质量——感知质量可以通过三个问题：整体质量、可靠性、产品和服务满足顾客需求程度来衡量，通过对公司和行业的测量计算可以发现，感知质量对顾客满意度有很大的影响。

感知价值——感知价值是通过两个问题衡量的：给定价格下的质量和给定质量下的价格。

ACSI模型中，感知价值直接影响着顾客满意度，而顾客满意度同时也影响着期望质量和感知价值。

基于 ACSI 模型的检测认证机构客户满意度提升研究摘要：在国家逐步推进检测认证机构市场化的环境下，多种社会主体将进入检测认证领域，市场竞争将成为新常态。

因此，检测认证机构必须扭转观念，重视客户关系管理，采取多种措施去提升机构的客户满意度。

文章利用 ACSI 模型和层次分析法对检测机构如何提高客户满意度进行了探索。

关键词：客户满意度；检测认证机构； ACSI 模型；层次分析法；满意度评价体系文献标识码： A中图分类号： F724 文章编号： 1009-2374（ 2015）30-0003-03 DOI ： 10.13535/ki.11-4406/n.2015.30.002 1概述2014 年 2 月国务院办公厅转发了中央编办、质检总局《关于整合检验检测认证机构的实施意见》，《意见》表示：“创新管理体制逐步推进检验检测认证机构与主管部门脱钩有序开放检验检测认证市场，打破部门垄断和行业壁垒，鼓励和支持社会力量开展检验检测认证业务。

”检测认证市场化步伐逐步加快，市场竞争更为激烈。

检测认证机构是独立于制造商、销售商和使用者（消费者）的，具备独立的法人资格的第三方机构。

检测认证机构要求对检测认证过程和结果坚持客观、公正、独立原则，但这并不意味着第三方认证机构可以不重视客户服务和行业口碑。

相反，在新的市场环境下，提升客户满意水平成为检测机构势在必行的工作重点。

2提升客户满意度是企业发展的内在逻辑在充分市场竞争环境下，在坚持客观、公正、独立的前提下，检测认证机构（本文主要指经营性机构）要想做大做强，必须抛开原有的垄断经营思维，接受现代化企业发展的经营理念，重视机构的投入与产出。

企业投入大量的人力、资金、设备等，其最终目的是希望能够得到客户的认可，进而将企业投入转化为企业收益。

如图 1 所示，企业发展的第一步是投入，投入的种类方式多种多样；投入的下一步是客户对产品或服务的认可程度，如果客户对提供的产品或服务满意，那么客户就会对该企业保持一定的忠诚度，进而会长期购买产品或服务，最终使得企业收益增加；如果客户对企业提供的产品或服务不满意，那么自然不会去购买该产品或服务。

基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型一、本文概述本文旨在探讨并构建一个基于美国顾客满意度指数（ACSI）的经济型酒店顾客满意度测评模型。

随着旅游业的快速发展和竞争的日益激烈，顾客满意度已经成为酒店业成功的关键因素之一。

经济型酒店作为满足大众旅游和商务出行需求的重要市场主体，其顾客满意度的测评与提升显得尤为重要。

本文通过分析ACSI模型的核心思想和构成要素，结合经济型酒店的特性，构建了一个既符合国际标准又具有实际操作性的顾客满意度测评模型。

该模型不仅有助于经济型酒店了解顾客需求，识别服务短板，还能指导酒店制定针对性的改进措施，提高顾客满意度，进而提升品牌竞争力和市场份额。

本文的研究对于经济型酒店业的持续发展具有重要的理论价值和实践指导意义。

二、ACSI模型概述ACSI（American Customer Satisfaction Index，美国顾客满意度指数）模型是由Fornell等人在1989年提出的一种经济模型，它主要用于测量和评估顾客对产品和服务的满意度。

该模型基于消费者行为理论，通过构建一个多层次的结构方程模型，将顾客满意度与消费者购买行为、品牌忠诚度和企业利润等关键经济指标相联系。

ACSI模型由六个结构变量组成，包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。

这些变量之间相互作用，形成了一个完整的顾客满意度测评体系。

其中，顾客期望是指顾客在购买产品或服务前对其性能和质量的预期；感知质量是顾客在购买后对产品或服务实际表现的评价；感知价值则是顾客在比较期望与实际感知后，对产品或服务性价比的评价。

在ACSI模型中，顾客满意度是核心变量，它直接受到感知质量和感知价值的影响，同时也影响着顾客抱怨和顾客忠诚。

顾客抱怨反映了顾客在不满意时的行为反应，包括向他人抱怨、寻求解决方案等；而顾客忠诚则表现为顾客再次购买或向他人推荐该产品或服务的意愿。

ACSI模型的应用范围广泛，不仅适用于不同行业和产品，还可以用于不同层次和区域的顾客满意度测评。

ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

ACSI模型结构如图所示:在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。

其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。

该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。

ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

ACSI模型的结构变量(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。

决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。

(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。

(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。

顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。

测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型（转载）ACSI是以产品和服务消费的过程为基础,对客户满意度水平的综合评价指数．具体模型如下：从ＡＣＳＩ模型中，可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后果．ＡＣＳＩ模型是由多个变量构成的因果模型，其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。

一、客户预期：每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。

中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。

我家先生是移动的忠实用户（当年做了无数次思想工作，人家都坚决不肯入联通网），就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑，把我又笨又重的IBM换了。

拿到宣传单张的时候，我们有些犯难：里面只有戴尔、神州这几个牌子。

咬咬牙挑了戴尔，结果装好机，一个星期不到就开不了机了。

我还有些抱怨，到是我家先生说，早就应该想到这个问题，送还能送什么好货。

所幸期望值不高，加上也没花钱，要不然肯定投诉戴尔。

二、感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。

比如去餐厅吃饭，体验其食物质量好坏；听某老师讲课体验其讲课水平的高低。

印象最深是看电影〈〈无级〉〉。

因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健，另外还有对陈凯歌的慕名，何况这部影片还是他三年磨一剑的作品，。

我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式（主要是为了看到张东健）到处托人还花了不少银子，结果看到一半，同事就恶狠狠地说一句，以后谁再提陈凯歌我跟谁急！这就是体验前和体验后感受的对比。

三、感知价值:客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。

广州宏城广场在今年的7月1日正式拆迁，时不时有朋友打电话给我，让我赶紧去宏城淘宝，因为商家要清货现在买的东西又好又便宜，还有朋友把买到的东西拍成照片放在ＱＱ空间里炫耀着呢！四、客户满意度：客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较，同时，客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平越高。

应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。

下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。

一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。

根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。

二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。

它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。

它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。

模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。

表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。

1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。

2本案例是在Amos7中完成的。

3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。

表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。

调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。

acsi模型指数要求
ACSI模型指数要求主要包括以下几个方面：
1. 数据采集和处理：ACSI模型需要收集顾客对产品或服务的评价数据，并对这些数据进行处理和分析。

数据采集应该具有代表性，能够反映顾客的整体满意度水平。

同时，数据处理和分析应该科学、准确，能够提取出有用的信息。

2. 样本选取：ACSI模型需要选取一定数量的样本进行调查，以获取足够的数据支持。

样本的选取应该具有代表性，能够反映目标市场的整体情况。

同时，样本的数量也应该足够大，以保证结果的稳定性和可靠性。

3. 模型应用：ACSI模型是一个多层次的指数模型，包括国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数四个层次。

在应用ACSI模型时，应该根据具体情况选择合适的层次进行分析和比较。

同时，也需要注意不同层次之间的关联性和相互影响。

4. 结果解释和应用：ACSI模型的结果应该具有可解释性和可操作性，能够为企业提供有用的指导和建议。

在应用ACSI模型时，应
该注重结果的解释和应用，根据模型提供的信息制定相应的策略和措施，以提升顾客满意度和忠诚度。

总之，ACSI模型指数要求涉及数据采集、样本选取、模型应用和结果解释等多个方面，需要在实际应用中综合考虑各种因素，以确保结果的准确性和可靠性。

简要介绍acsi模型内容及其应用意义ACSI模型，即美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index），是一种常用于衡量顾客满意度的模型。

该模型最早于1994年由美国密歇根大学和美国国家标准局联合推出，目的是为了提供一种客观评估组织顾客满意度的方法，并提供改善顾客满意度的建议。

ACSI模型在商业界得到了广泛的应用，成为了评估组织绩效和提高顾客满意度的重要工具。

ACSI模型主要由三个关键组成部分构成：顾客期望、顾客感知和顾客满意度。

首先，顾客期望是指顾客对产品或服务的期望水平，它们可能是由先前的经验、宣传活动或竞争对手的表现所产生的。

接着，顾客感知是顾客对产品或服务的实际评估，它们反映顾客对产品或服务的满意度及其对于满足需求和期望的能力。

最后，顾客满意度是指顾客对产品或服务的整体满意度程度，它可以通过各种方式进行测量，例如通过调查问卷、反馈或客户关系管理系统。

ACSI模型的应用意义主要体现在以下几个方面。

首先，ACSI模型可以帮助组织了解顾客对其产品或服务的感受和态度，借此提供改进产品或服务的机会。

通过了解顾客期望和感知之间的差距，组织可以针对性地进行改进，提供更好的产品或服务，从而增加顾客满意度。

其次，ACSI模型可以帮助组织比较自身与竞争对手之间的差距。

通过与竞争对手的比较，组织可以了解自己在顾客满意度方面的优势和不足，并采取相应措施来提高自己的竞争力。

此外，ACSI模型还可以为组织提供评估绩效和制定管理战略的依据。

通过定期测量顾客满意度，并与过去的数据进行比较，组织可以评估其绩效的变化，并根据结果制定相应的管理战略，以实现持续的改进和增长。

然而，尽管ACSI模型在评估顾客满意度方面具有广泛的应用价值，但也存在一些限制和挑战。

首先，ACSI模型是一种基于反馈的量化方法，它主要依赖于顾客的意见和反馈。

因此，对于某些产品或服务，特别是在批量生产和服务的情况下，可能存在顾客数量较多，很难获得全面的反馈的问题。

acsi模型测评方法
ACSI（American Customer Satisfaction Index）模型是一种常用的客户满意度测评方法，它主要用于衡量客户对产品或服务的满意程度。

ACSI模型包括了多个维度和指标，以便全面评估客户满意度。

下面我将从不同角度对ACSI模型进行详细解释。

首先，ACSI模型的核心是通过调查客户的满意度来评估产品或服务的质量。

它通过定期的问卷调查和客户反馈来收集数据，然后根据这些数据计算出客户满意度指数。

这个指数能够帮助企业了解客户对其产品或服务的整体满意程度，从而找到改进的方向。

其次，ACSI模型涵盖了多个关键维度，包括产品质量、服务质量、价格感知、品牌形象等。

通过对这些维度的评估，ACSI模型能够全面地了解客户对企业的各个方面的满意度情况，有助于企业发现问题并进行改进。

此外，ACSI模型还可以帮助企业进行竞争分析。

通过ACSI模型，企业可以将自身的客户满意度与竞争对手进行比较，找出自身的优势和劣势，从而制定更加有效的竞争策略。

另外，ACSI模型也可以帮助企业进行预测。

通过对历史数据的分析，ACSI模型可以帮助企业预测未来客户满意度的趋势，从而及时调整策略，提升客户满意度。

总的来说，ACSI模型是一种综合的客户满意度测评方法，通过多维度的评估和数据分析，可以帮助企业全面了解客户需求，改善产品和服务质量，提升竞争力。

希望以上回答能够满足你的要求。

顾客满意度指数模型述评一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业生存和发展的关键因素。

为了更好地理解和度量顾客满意度，许多学者和企业界人士投入到了顾客满意度指数模型的研究中。

本文旨在对顾客满意度指数模型进行全面的述评，以期为企业提升顾客满意度、优化服务质量提供理论支持和实践指导。

本文将首先回顾顾客满意度指数模型的发展历程，介绍其理论基础和核心要素。

接着，本文将重点分析几种主流的顾客满意度指数模型，包括瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）、美国顾客满意度指数（ACSI）和欧洲顾客满意度指数（ECSI）等，探讨它们的异同点以及适用场景。

本文还将对顾客满意度指数模型的应用效果进行评估，分析其在企业实践中的优缺点，以及面临的挑战和未来发展趋势。

通过本文的述评，我们希望能够为企业管理者和研究人员提供一个清晰、全面的顾客满意度指数模型框架，帮助他们更好地理解和应用这些模型，从而提升企业的顾客满意度和服务质量，增强企业的市场竞争力。

二、顾客满意度指数模型的起源与发展顾客满意度指数模型（Customer Satisfaction Index，简称CSI）的起源可追溯到20世纪80年代。

当时，全球经济竞争日益激烈，企业开始意识到仅仅依赖产品或服务的质量已经不足以保持竞争优势，必须更加关注顾客的需求和期望。

在这一背景下，顾客满意度这一概念逐渐受到重视，成为企业改进经营管理、提升竞争力的关键指标。

最早的顾客满意度指数模型是由瑞典于1989年提出的SCSB（瑞典顾客满意度晴雨表）模型。

该模型以顾客满意度为核心，通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量、感知价值等因素，计算出顾客满意度指数。

随后，美国、欧洲等国家纷纷借鉴并发展了自己的顾客满意度指数模型，如ACSI（美国顾客满意度指数）和ECSI（欧洲顾客满意度指数）等。

随着研究的深入和实践的发展，顾客满意度指数模型不断完善和丰富。

现代顾客满意度指数模型不仅关注产品或服务的质量，还注重顾客在购买和使用过程中的整体体验，包括品牌形象、购物环境、售后服务等多个方面。

ACSI模型在顾客满意度测量上的应用摘要：acsi 模型目前在第三方顾客满意度测量中普遍应用，为了进一步完善公司顾客满意度测评体系，准确评价顾客满意度，结合公司特点，完成了acsi 模型设计，并在项目中运用，取得一定的效果。

关键词：acsi 模型；顾客满意度；测量在以市场为导向的企业经营系统中，顾客关系管理与顾客满意度测评越来越引起企业的关注，并将其作为企业关键kpi 指标，如何准确测量顾客满意度，并将测量结果用于企业业务流程的改进和产品创新是企业重点课题。

从06 年我们开始运用acsi 模型设计，完善顾客满意度测评体系，取得一定的效果。

1 acsi 模型结构变量美国顾客满意度指数模型（acsi， american customer satisfaction index）是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4 个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

acsi 是fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（scsb）的基础上创建的顾客满意度指数模型。

（1）顾客预期（customer expectations）顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。

决定顾客预期的观察变量有3 个：产品顾客化（产品符合个人特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。

（2）感知质量（perceived quality）感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。

（3）感知价值（perceived value）感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受；感知价值的观察变量有2 个，即：”给定价格条件下对质量的感受”和”给定质量条件下对价格的感受”。

《基于ACSI模型的家政服务满意度分析》篇一一、引言随着现代生活节奏的加快，家政服务已经成为许多家庭日常生活中不可或缺的一部分。

家政服务的质量直接关系到客户的满意度，进而影响企业的声誉和市场份额。

因此，对家政服务满意度的分析显得尤为重要。

本文将基于ACSI（美国顾客满意度指数）模型，对家政服务满意度进行分析，以期为家政服务行业的改进和提升提供有益的参考。

二、ACSI模型简介ACSI模型是一种用于衡量顾客满意度的综合指数模型，通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量、价值、满意度和忠诚度等多个维度，全面反映顾客对产品或服务的满意度。

该模型广泛应用于各行各业，对于家政服务行业来说，同样具有指导意义。

三、家政服务满意度分析1. 期望与感知质量家政服务的期望主要来自于客户对服务人员技能、服务态度、服务质量等方面的预期。

而感知质量则是客户在实际使用服务过程中对上述方面的实际感受。

通过对比期望与感知质量，可以了解客户对家政服务的整体评价。

2. 价值分析价值是客户在购买家政服务过程中所获得的利益与所支付的成本之间的权衡。

家政服务的价值主要体现在服务价格、服务质量和服务效率等方面。

通过分析客户对家政服务价值的认知，可以了解客户对价格的敏感度以及他们愿意为高质量服务支付的溢价。

3. 满意度与忠诚度满意度是客户对家政服务的整体评价，包括对服务人员、服务质量、服务环境的满意程度。

忠诚度则是客户在满意的基础上，愿意继续选择该家政服务提供商的概率。

通过分析客户的满意度和忠诚度，可以了解客户对家政服务的认可度和粘性。

四、家政服务满意度影响因素分析1. 服务人员技能与态度服务人员的技能和态度是影响家政服务满意度的关键因素。

具备专业技能和良好态度的服务人员能够更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。

2. 服务质量与效率服务质量与效率直接关系到客户的生活质量和工作效率。

提供高质量、高效率的家政服务，能够提高客户的满意度和忠诚度。

核心提示：顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。

采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。

利用ACSI追加潜变量“企业形象”顾客面对众多的企业提供的各种不同服务，越来越有疲惫应付的感觉，他们很难以前一样通过简单得比较来选择出合适的产品和服务；为了降低选择成本、获取较有质量保证产品、服务，他们对具有良好形象的企业会更加关注。

基于这样的事实，结合ECSI，笔者认为，应该在顾客满意度测评模型上加上“企业形象”这个潜变量。

其中，企业形象对顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚正相关。

利用ACSI将“顾客抱怨”变更为“顾客关系管理”顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。

采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。

而目前严峻的市场竞争环境下，企业从顾客管理的角度出发，以顾客为中心，通过良好的顾客管理管理来避免顾客抱怨，对顾客抱怨进行良好的处理，则会更好的提升顾客满意度，从而最终实现顾客忠诚，为企业创造最大的利益，可以说顾客关系管理强调的是企业事前、事后的全面改进。

顾客关系管理对顾客满意度和顾客忠正相关。

这样，根据测评结果就可以给与企业改善的具体建议，即提升企业哪一部分的顾客关系管理内容，可以更好的提高企业的顾客满意度。

（三）、顾客期望ACSI模型基于心理模型而构建的。

其中就有顾客差距理论。

顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较的体验。

通常，顾客的这种比较会出现如下三种感受：（1）当感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨；但是企业如果再获知顾客的抱怨而采取积极措施来妥善解决时，顾客的就有可能从不满意转化为满意，甚至会成为忠诚的顾客；（2）当顾客的感知不低于期望时，顾客会感到满意；（3）当顾客产生“惊喜地感知”时，顾客将会非常满意，很快会成为忠诚的顾客。

美国顾客满意度指数（ACSI）介绍 [转帖]顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。

从世界范围看，瑞典与1989年建立起顾客满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的ACSI。

其后，设立在美国MICHIGAN大学商学院的国家质量研究中心，先后在台湾、新西兰、韩国等国家和地区选择一定数量行业进行满意度调查，计算该地区的顾客满意度指数。

1999年欧盟11个国家也分别在本国试点调查，计算自己国家的顾客满意度指数，至今为止全球共22个国家设立了全国性的顾客满意度指数。

为什么会有日益增多的国家在经济统计指标中增加顾客满意度指数呢？这是因为：生活水平的提高和经济竞争能力的增强，不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些资源的产出质量。

所以只研究生产效率问题而不研究产出质量的变化是不足以深入分析原因所在的。

本文着重介绍美国顾客满意度指数并谈谈笔者的几点看法。

1、1 什么是美国顾客满意度指数（ACSI）？美国顾客满意度指数是由设在MICHIGAN大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的一个经济类指数。

从1994年10月开始调查、测算和发布，每季度更新一次数据。

美国顾客满意度指数是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价。

通过建立的模型计算而获得的一个指数。

2、2、美国顾客满意度指数的构建与计算在计算美国顾客满意度指数时，首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。

列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值懂得40%，这些国旗业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值得0%。

拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。

对于选定的大多数企业而言，大约要抽样访问他们地50名顾客；对于一小部分企业，则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问。