冲突管理
与
物业服务沟通技巧
第一部分
冲突管理
培训目标
1、认识并理解冲突
2、掌握并控制冲突
3、转化并利用冲突
课程概览
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么?
2、冲突的层次?
3、冲突的类型?
4、冲突的作用?
5、冲突的演变?
1、冲突是什么?
冲突的定义:
对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。
冲突管理的定义:
正确看待和处理不同意见, 理解不同的观点, 充分利用双向沟通或争论, 有效控制和化解冲突, 进行决策和解决问题的方法。
2、冲突的层次
☞个人内心的冲突
☞个人间的冲突
☞个人与群体的冲突
☞群体间的冲突
3、冲突的类型
☞建设性冲突激发思维,创意和活力
☞破坏性冲突干扰协作,影响绩效
☞情绪性冲突个性,情感和性格的不和
☞压力性冲突给对方或自己带来压力
☞沟通性冲突目标、态度、方法差
4、冲突的作用
5、冲突的演变
回顾一下
☞揭开冲突的面纱
1、冲突是什么?
2、冲突的层次
3、冲突的类型?
4、冲突的作用?
5、冲突的演变?
二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因
2、引起冲突升级的细节
3、引发冲突的根源- 分歧
4、冲突诊断模型
1、冲突的诱因?
信息不对称
沟通不畅,误解或歧义
关系紧张,流言与蜚语
切身利益受损
竞争有限资源
评价和奖惩不公
价值观和动机不一
对权力地位有威胁
行为方式和处事态度
文化与习惯差异
职责与分工差异
角色和地位差异
目标和需求差异
风格和性格差异
观念与认知差异
能力与要求差异
态度与气质差异
素质和涵养差异
2、引起冲突升级的细节
问题言重和扩大
伤及私利和面子
过激态度和言行
没有信任和尊重
不顾表情和感受
对别人要求太多
没有倾听和回馈
老认为自己是对的
3、引发冲突的根源- 分歧
4、冲突诊断模型
尝试改善冲突的好习惯
以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为
你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。
不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。
留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。
留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药
确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点
使用应对式的自言自语的练习
案例—调节来自下属的冲突
案例：
公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求：
运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98%
市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%
策划部、培训部……
然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。
显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……
回顾一下
☞冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因?
2、引起冲突升级的细节
3、引发冲突的根源- 分歧
4、冲突诊断模型
三、冲突管理的基本法
1、冲突管理的原则
2、冲突管理的步骤
3、冲突的应对模型
4、冲突管理的三大关键
冲突管理的要点
遵守规则以避免不必要的冲突
为人处事要公平公正
工作职权与责任划分清楚
提前预设冲突的解决方案
学习和掌握更丰富的冲突处理技巧
不要让人际关系太紧张
让最有影响力和权威的人更了解自己
2、冲突管理的步骤
3、冲突的应对模型
因地制宜的冲突处理方式
化解冲突、趋向合作的条件
气氛轻松, 环境平和
阐明观点, 交换立场
探求冲突, 理解焦点
冷却降温, 整合创新
折衷争和, 握手言欢
互给台阶, 学习进步
面对冲突-- 首先要调整你自己
大智若愚、不怒自威
开放学习、谦恭心态
找到并培养自己的使命感
不断调整行动的目标
消除没必要的怒气
提前放大发作的后果
4、冲突管理的三大关键
避免有道
控制有方
沟通有效
回顾一下
冲突管理的基本法
1、冲突管理的原则
2、冲突管理的步骤
3、冲突的应对模型
4、冲突管理的三大关键
四、冲突管理的突破口
1、引发冲突的两条导火索?
2、控制情绪？
3、管理压力？
1、引发冲突的两条导火索?
情绪的特点
学会控制自己的情绪
你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕你的情绪反应源于对外界事物的主观评价
你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度
例：诱发事件
老板:“真笨,这点事都处理不好”
a 不理性的反应和自言自语
b 结果：情绪反应和行为
3、管理压力
压力:使人感到紧张的事件或环境
是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应
未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距压力的三个层次
压力预警信号
压力的四大来源
家庭压力
工作压力
自我需求产生的压力
社会压力
工作压力的种类
时间压力
冲突压力
情景压力
期望压力
