版第1 次修改编写人:贺岚批准人: 生效日期:2005-11-30 第 2 页,共12页岗位名称客户服务部经理岗位编号DPT-YW-02 岗位关系直接上级:运维部经理直接下级:客户服务代表岗位职责1、处理客户服务部各项日常事务2、负责检查、督促本部门人员的工作3、撰写并执行部门的ISO 管理文档4、及时与各地售后服务公司沟通,监督并跟进当地维护公司的工作5、及时汇总客户服务的工作情况,并上报运维部经理6、担负与其他部门的日常协调工作7、上级布置的其它工作任职条件1、大专及以上学历;两年以上相关工作经验。2、熟练操作计算机办公应用软件。
3、具有良好的沟通、协调能力,文字能力培训要求公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件考核标准关键职责权重绩效标准合理调配部门资源做好客户服务工作。提高客户的满意度和感知度。50% 客户满意度在95%以上检查和监督本部门客户服务人员和大区维护公司的服务质量和水平40% 及时检查(每年不低于4 次的全面定期检查) 并发现项目运行中的问题、及时沟通和处理。根据运维部部门工作计划,制订客户服务部工作计划,合理安排、调度部门人员工作10% 制订的计划�1�7�1�7�1�7实可行、符合公司精神和经营理念。部门员工工作安排清楚明晰;工作安排能有利于部门工作开
状态C版第 1 次修改编写人:贺岚批准人: 生效日期:2005-11-30 第3 页,共12页岗位名称客户服务代表岗位编号DPT-YW-03 岗位关系直接上级:客户服务部经理直接下级:无岗位职责1、接听和记录热线电话2、进行投诉的派单和处理的跟踪工作3、建立、完善和及时更新客户档案和客户通讯录4、受理客户的各种投诉,不定期回访及客户满意度的调查5、上级布置的其它工作任职条件1、大专及以上学历2、熟练操作计算机办公应用软件3、会流利的普通话,具有良好的客户沟通能力培训要求公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件考核标准关键职责权重绩效标准接听和记录客户的24小时电话报修和投诉情况40% 用语规范、接听及时、记录完整进行维护派单和跟踪督促工作30% 及时通知相关技术人员进行投诉处理,及时跟踪处理进度。客户资料的建立和完善20% 客户资料的完整和准确客户调查10% 按照公司和部门的要求及时高效的完成调查标题:运维部岗位职责说明书文件编号YW-II-001 修改状态C版第 1 次修改编写人:贺岚批准人: 生效日期:2005-11-30 第 4 页,共12页岗位名称技术支持部经理岗位编号DPT-YW-04 岗位关系直接上级:运维部经理直接下级:技术支持部副经理、技术工程师岗位职责1、全面负责处理技术支持部各项日常事务2、合理
管理和安排技术支持部副经理及所属员工的工作3、负责与运维部其它部门的协调工作4、负责技术支持部内部培训计�1�7�1�7、方案、考核文档的编制5、负责检查、考核本部门人员的工作6、完成公司领导布置的其他工作任务任职条件1、计算机相关专业大专及以上学历,三年以上技术服务或相关管理工作经验2、熟练的计算机操作能力,掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识3、具有很强的沟通协调能力,较好的文字功底。培训要求公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件考核标准关键职责权重绩效标准根据运维部总体工作计划,制订技术支持部工作计划,全面管理、协调、合理安排部门工作50% 工作计划可行;部门员工工作安排合理;达到部门的工作目标。指导本部门员工工作、提高工作效率30% 指导有效、沟通顺畅、充分调动其工作积极性、主动性、创造性。制订员工培训计划, 提高员工业务水平20% 结合部门�1�7�1�7际工作,及时提出并组织培训。标题:运维部岗位职责说明书文件编号YW-II-001 修改状态C版第 1 次修改编写人:贺岚批准人: 生效日期:2005-11-30 第5 页,共12页岗位名称技术支持部副经理岗位编号DPT-YW-05 岗位关系直接上级:技术支持部经理直接下级:网络管理工程师、成品验收员、故障品验收员岗位职责1、协助技术支持部经理处理部门各项日常事
务2、负责检查督促网管、检验人员的工作3、负责与其它部门协调的辅助工作4、协助培训计划、方案、考核文档的编制5、协助检查、考核本部门人员的工作任职条件1、计算机相关专业大专及以上学历,五年以上技术服务或相关管理工作经验2、具有良好的职业道德;很强的沟通协调能力;工作积极主动;乐观向上;有敬业精神;团队合作精神;强烈的责任感�1�7�1�7能适应长期出差工作3、熟练的计算机操作能力,掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识。4、较好的文字功底,能够撰写部门技术文档。培训要求公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件考核标准关键职责权重绩效标准根据运维部总体工作计划,协助制订技术支持部工作计划, 协助管理、协调、合理安排部门工作50% 工作计划可行;部门员工工作安排合理;达到部门的工作目标。全面负责对成品的检测和公司内部网络管理。50% 检测后发往客户处的产品合格率在97%以上内部局域网的管理、维护20% 确保公司内部网络的正常运行标题:运维部岗位职责说明书文件编号YW-II-001 修改状态C版第1 次修改编写人:贺岚批准人: 生效日期:2005-11-30 第6 页,共12页岗位名称�1�7�1�7�1�7术支持工程师岗位编号DPT-YW-06 岗位关系直接上级:技术支持部经理直接下级:无岗位职责1、根据部门安排,自主完成系统的软硬件的安
装、维护及故障排错2、详细掌握公司产品的使用; 3、提供售前支持和售后技术服务的技术指导工作4、通过电话、Email、现场等方式解决客户的软件使用故障; 5、配合公司业务,进行客户咨询、培训及技术支持。6、完成部门经理委派的其它工作。任职条件1、计算机相关专业大专及以上学历;两年以上售后技术服务工作经验2、熟练掌握TCP/IP 协议和各种WAN/LAN 技术,熟悉网络产品的安装、调试及故障分析判断3、熟悉WINDOWS 系列的部署、安装、调试、故障分析判断,掌握计算机网络集成、硬件设备、系统软件及各种应用软件的专业知识培训要求公司制度;宽带完美服务联盟规程文件和流程文件考核标准关键职责权重绩效标准完成售前技术支持工作40% 严格按照部门工作计划的安排,项目安装验收, 达到客户满意并已熟练操作。完成售后技术支持工作40% 严格按照部门工作计划的安排,完成售后技术支持工作,故障分析判断准确,客户满意度达到95%以上参加技术培训20% 通过培训考核,达到公司要求标题:运维部岗位职责说明书文件编号YW-II-001 修改状态C版第1 次修改编写人:贺岚批准人: 生效日期:2005-11-30 第7 页,共12页岗位名称成品验收员岗位编号DPT-YW-07 岗位关系直接上级:技术支持部副经理直接下级:无岗位职责 1. 独立完成成品的测试工作并撰写产品测试报告 2. 参与完成软件和硬件的安装、调
