餐厅服务质量控制

4.事故的预先控制
客情预报 沽清预报
当日的菜肴供应情况
二.餐厅服务质量的现场控制
什么是现场控制
现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服 务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地 处理意外事件。
现场控制作为管理工作的重要内容是 餐厅管理者的主要职责之一。
现场控制主要包括
1.服务程序
2.上菜时机
3.意外事件 4.开餐期间人力控制
质量信息反馈
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预先控制主要包括 1.人力资源 2.物质资源
3.卫生质量
4.事故的控制
1.人力资源的预先控制
保证开餐时有足够的人力资源
闲时无事干
忙时疲劳战
2.物质资源的预先控制
按规格摆好餐台
相当数量的“翻台”用品
3.卫生质量的预先控制（开餐前30分钟）
对餐厅的环境卫生从地面、墙面、柱面、天花 板、灯具、通风口到餐具、餐台、餐纸、台料、 餐椅、餐台摆设等都要做一遍仔细检查。
4.开餐期间的人力控制
1》服务员分区看台负责制（可按照每个服务员每 小时能接待20名散客的 工作量来安排服务区域） 2》对服务员在班中进行第二 次分工、 第三次分工 3》餐厅调度师
三.餐厅服务质量的反馈控制
什么是反馈控制
反馈控制就是通过质量信息的 反馈，找出服务工作在准备阶段和 执行阶段的不足，采取措施，加强 预先控制和现场控制，提高服务质 量，使宾客更加满意。
餐饮服务的三个阶段
1，准备阶段
2，执行阶段 3，结束阶段 餐饮服务质量的控制可以按照时间顺序相应地分 为预先控制、现场控制和反馈控制。
一.餐厅服务质量的预先控制
什么是预先控制？
预先控制就是为使服务结果达 到预定的目标， 在开餐前所做的一切管理 上的努力。 目的：防止开餐服务中所使用的各种资源在数量 和质量上产生偏差。
1.服务程序的控制
开餐期间，餐厅主管应始 终站在第一线，通过亲身观 察、判断，监督、指挥服务 员按标准程序服务，发现偏 差，及时纠正。
2.上菜时机的控制 根据宾客用餐的速度、 菜肴的烹制时间等，掌握好 上菜时机，做到恰到好处。
3.意外事件的控制
餐饮服务是与宾客面对 面直接交往， 极容易引起宾 客的投诉。一旦引发投 诉． 主管一定要迅速采取弥 补措施，以防止事 态扩大， 影响其他宾客的用餐情绪。