4.0-01-01 万科物业质量体系文件控制细则

质量管理实施细则1总则。

1.1为促进本项目质量管理向精细化管理转变，保障项目质量的可控性和均好性，树立正确的质量观，特制定项目质量管理实施细则。

1.2本细则适用于项目。

1.3本细则由项目质量管理小组编制，根据实际情况适时修订、补充和完善。

1.4本实施细则由质量管理小组监督执行。

1.5本细则实施期为施工单位进场至保修期结束。

1.6本细则自年月日起生效、实行。

2工程质量管理人员配置要求。

2. 1质量管理小组由项目部、监理、总包相关人员组成，具体情况以质量管理小组发文为准。

2．2总包单位应有2人以上专职质检员，至少1人具有上岗证书，并具备完善的质量管理体系;分包单位应配备1人以上专职质检员。

2.3监理单位专业监理工程师及其监理员负责相应单位质量管理工作。

3 质量管理及奖惩制度。

3. 1推行一站式总包管理，总包单位将分包单位的质量管理纳入总包质量管理体系。

3.2项目各分项工程施工前〈含分包)，总包必须组织由项目技术负责人、工长、班组长、技术工人参加的交底和培训。

监理部各分管专监、监理员必须参加并对相关情况进行监督，培训内容及效果不佳的必须重新组织培训。

3.3各分项工程先进行样板施工，待样板经监理、甲方确认后方能展开大面积施工。

3.4质量管理小组每周组织一次以上各标段现场交流和巡查，对各标段优点将及时进行推广，对共性质量问题召开质量专题会进行解决。

3.5项目质量管理小组每月进行2次以上质量大检查，每月无每单单项 1000.00元以上罚款，且排名第一的施工单位奖励当月本项目质量罚款总额的50%，排名第二奖励当月本项目罚款总额的30%。

3.6质量处罚办法按第4条执行，处罚将在项目范围及时通报。

3. 7每月奖惩汇总情况在下月5日前在项目范围内通报。

4．质量管理处罚办法：31 水电压槽过深，乱剔打结构水电压槽不得超过3cm，不得随剔结构500.00元/处32 安装、预埋遗漏安装专业必须根据图纸预埋500.00元/次33 施工前未进行交底制度，无书面资料各分项工程施工前必须进行技术交底1000.00元/工序34 无成品保护措施对工程各成品、半成品必须提前上报成品保护措施1000.00元/项35 未按成品保护措施进行成品保护必须按审批同意的成品保护措施进行。

万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司品质管理部年月目录第一部分：公司品质监督架构。

1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处第一部分：公司品质监督架构。

1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。

工程技术部安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.设置的合理性；3.隐蔽工程的安全性；4.外观的美观性；5.管理的科学性与安全性。

工程技术部、品质管理部参与绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。

绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。

接管验收工程技术部设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

适合绿化部新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。

依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。

目录一、客户服务部分…………………………………… P7—181.1便民手册、折页1.2结婚服务1.3为业主外出提供"便民伞"1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12入住送礼（装修光碟）1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书”1.15制作小小便签纸、传递万科物业情1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18职能部门微笑达人评选1.19实行二十四小时客服制度1.20物业服务中心成立“搬运队1.21社区小管家，阳光好少年1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24装修服务保证免之客户服务1.25装修管理精益流程之义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改进2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱（池）报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24万用修补剂“魔塑钢”2.25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具——有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改进方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进行中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法2.49安全泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防范措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民服务,设立便民服务箱2.54低成本方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外T型支架技术创新方案2.59玻璃角边增加护角2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销2.64巡逻安全员配简单工具2.65水景防护2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68个人专用警示牌的应用2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、安全管理部分…………………………… P45—533.1部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理3.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗服务位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15安全团队人才梯队建设方案3.16项目工地分时段实行双岗3.17“海浪”式安全检查模式3.18禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分…………………………… P53—604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆（砌砖）4.8大理石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地”4.14双面玻璃清洁器4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政服务记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法4.18夜间集中清扫作业，日间巡回保洁维护"模式4.19保持人过地净的创新措施五、内部管理部分…………………………… P60—615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1．1便民手册、折页1.2、结婚服务 1.3.外出"便民伞" 服务 附图问题描述项 目便民手册、折页客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

（一）品质管理概论一、品质的概念:1、物业管理的行业特点:物业管理是综合性服务行业.2、服务的概念：A、服务是以顾客为中心的;B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。

3、顾客的概念:A、含义:产品或服务的接受者B、广义的顾客:最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。

C、内部顾客与外部顾客:顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。

而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。

4、品质的概念：反映产品或服务（实体）满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

简单言之，品质即是产品满足顾客需要的能力。

二、影响品质的几个主要因素：1、人员：人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生、健康等状况.2、机器：安装，维修，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。

3、物料：物料本身的品质是否符合标准；保管，储存,搬运的方法；是否选择正确种类，型号,尺寸等.4、方法：工艺参数,操作方法的有效性，合理性,准确性。

5、环境：温度,湿度，尘埃等的适度性.污染，秩序控制等。

三、质量体系及质量方针：A、质量体系：1、定义：为实施品质管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

2、要求:应以满足质量目标的需要为准。

3、保证：为用于对内、对外提供保证。

B、质量方针：1、定义:由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量产品和质量方向.2、要求：应包括组织的目标和顾客的期望和要求，是组织质量行为的准则。

四、品质管理相关训条：1、写我们所要求的、做我们所写的、记录我们所做的。

2、文件多看、工作规范。

3、顾客永远是对的。

4、一言一行皆品质,注重品质,从我做起。

5、好的品质是做出来的，不是检查出来的。

（二)质量体系审核概论一、质量审核与质量体系审核1、质量审核的定义:确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。

万科物业管理标准化管理体系万科物业管理标准化管理体系是万科集团物业管理部门为解决其物业管理工作中存在的管理难题和服务短板所采取的一项制度化改革。

该管理体系的初衷是打造一种规范化、科学化、高效化的物业管理模式，使其能够在日常运营中真正地服务于业主和客户，达到住客满意度的最大化。

这一管理体系于2015年启动，至今已有6年多的时间，不断优化、改进和成熟。

它主要包括了六个方面，分别是管理思想、流程与标准、质量与公共卫生、环境与节能、设备维护与保养、安全管理。

具体地说，管理思想方面要求物业管理人员思想认识要先行于管理标准；流程与标准方面则通过建立管理标准体系、评估标准等多种方式，使得物业管理过程可标准化、可重现性高；质量与公共卫生方面要求物业公司制定全过程的质量控制体系，把消毒、清洁、处理垃圾等环节都纳入其中；环境与节能方面要求物业管理人员深刻认识资源的稀缺性，强化对能源、水资源以及周边环境的保护和拥护的理念和行动；设备维护与保养方面要求设备维护保养提高效率，提升设备正常运行的时长；安全管理方面则通过制定并执行《物业安全保护手册》等一系列安全措施，提高物业的安全性、减少安全事故的发生率，保障居民的人身安全和物业资产安全。

总之，《万科物业管理标准化管理体系》是一个广泛适用于物业管理业务的一整套标准和流程，凭借其标准化、规范化和科学化的特点，已经成为万科物业管理的核心竞争力和可持续发展的基石。

它不仅对于万科物业的管理水平和服务品质有重大的提升，同时也对所服务的人群和整个社会都产生了广泛而深刻的影响。

首先，由于物业管理标准化的管理体系的推行和应用，万科的物业管理人员更加规范化的进行工作，业主及小区居民的生活质量得到了更好的保障和提高。

随着物业标准化管理的深入推广，万科物业在服务、安全、保险等多个方面全面提高，成功打造了安全、舒适、便捷、优美的住宅小区。

其次，万科物业的标准化管理体系所节省的人力、物力、财力及开支，不仅能够节约公司的所需成本，实现可持续发展。

1.目的
规范体系文件编制。

3.1.5 编码规则
固定号码,“质量手册”英文缩写固定号码,“万科物业发展有限公司”
的英文缩写
程序文件顺序号,从"01"起02、03…顺推
ISO9001标准中对应要求的序号
同
（黑体、三号）
文件编号（黑体、小四号）
文件内容（宋体、四号）
编制：审核：审批：
年月日年月日年月日备注：1、如文件超过一页，须标明文件的页码（宋体小五号）。

2、文件编号按部门发文的编号一致。

（文件《部门发文管理办法》）
P-培训类文件：关于部门培训的有关制度
X-行政类文件：关于信息、后勤、电脑、车辆、食堂等行政管理制度。

R-人事类文件：关于部门人事管理的有关制度。

Y-业务类文件：关于部门品质、消防及安全巡逻路线图、灭火作战方案、安全岗位
分布图等业务流程文件等。

C-财务类文件：关于部门（公司）财务管理的有关制度。

J-经营类文件：关于部门经营管理的有关制度。

注2：部门简称
职能部编码规则为：总经理办公室—（总办），品质管理部—（品字），经营管理
桃。

深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY4.2.3-Z01-01名称体系文件控制细则版本C/1 第 1 页共 4 页编制蒋俊更改李寅峰审核张跃敏批准张跃敏生效期2005 年 9 月 15 日1.目的为公司体系文件的格式和编码提供指引。

2.范围适用于公司质量/环境管理体系文件控制。

3.方法和过程控制3.1 文件格式 3.1.1 质量/环境管理手册表头格式（楷体，小四、加黑）深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号名称章节版本第页共页编制更改审核批准生效期深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号名称版本第页共页编制更改审核批准生效期深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号名称版本第页共页编制更改审核批准生效期3.1.4 程序文件和作业指导文件内容格式 1.目的——阐述编制该文件的作用2.范围——指明该文件适用的部门或领域3.职责——明确在该活动或过程中相关人员或部门的职责（可删减）4.定义——对文件中不好理解或容易产生歧义的名词术语给予解释（可删减）5.方法和过程控制——对过程中各环节的先后顺序、相互作用及控制方法进行详细阐述6.相关文件——在该文件实施中涉及到的其它文件（可删减）7.记录表格——在该文件实施中需要用到的记录表格（可删减）编制蒋俊更改李寅峰审核张跃敏批准张跃敏生效期2005 年 9 月 15 日3.1.5 表格格式深圳市万科物业管理有限公司（楷体，五号）表格名称（楷体、小二号、加黑）编号：版本：表格生效期：序号：（楷体、五号、加黑）注：1、体系文件中表格本身超过 1 页的，须在表格的正下方标明页码和页数，第二页起可不加表头。

2、电脑中填写时应避免表格延伸到下一页。

增加附页应在原表格相应栏目中标明“见附页”，在附页的表格名称后标明“（附页）”二字，并标明页码。

3、如仅仅是增加行数而导致表格页数增加，第二页起可不加表头。

但有栏目的须在第一行列明栏目名称，并在表格正下方标明页码和页数。

深圳万科物业服务实用经验手册品质管理部目录一、客户服务部分,,,,,,,,,,,,,,P7 —181.1 便民手册、折页1.2 结婚服务1.3 为业主外出提供" 便民伞 "1.4 人性化的装修知会1.5 客户焦点问题小组1.6 文明宣传进信箱1.7 制作产品使用说明书1.8 建立客户上门拜访制度1.9 模拟验收专业工具的引进及使用1.10 客服宝典1.11 销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12 入住送礼（装修光碟）1.13 提升未入住客户满意度1.14 协同平台“提效小秘书”1.15 制作小小便签纸、传递万科物业情1.16 大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17 以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18 职能部门微笑达人评选1.19 实行二十四小时客服制度1.20 物业服务中心成立“搬运队1.21 社区小管家，阳光好少年1.22 管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23 滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24 装修服务保证免之客户服务1.25 装修管理精益流程之义务监理1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27 电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味1.28 如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29 物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分,,,,,,,,,,,P18 —452.1 高层楼道灯开关控制方式改造2.2 曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3 大堂门电插锁锁不上问题改进2.4 智能除湿装置2.5 照明节电器的推广2.6 管道压力检测/ 停泵装置2.7 矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8 电梯监控图像抗干扰方法2.9 消防卷帘门到位保护装置2.10 污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11 雨水井盖铺设假草坪2.12 简单的设备机房防潮方法2.13 污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14 增设“废气引导管”2.15 小区路灯杆的除锈、改造2.16 室外裸露电源开关加装锁盒2.17 栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18 供配电系统温度检测2.19 水箱（池）报警系统2.20 设备铭牌、资料数码存档2.21 停电信息查询、知会措施2.22 防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23 自制自动恒温电烙铁2.24 万用修补剂“魔塑钢”2.25 蹲厕疏通技巧2.26 消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27 门禁电源连接消防报警联动柜2.28 防尾随设备（三辊闸、翼闸）2.29 增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED 灯代替电梯雷射灯2.31 仕诺特节水型龙头的应用2.32 精装房开荒工具——有机玻璃片2.33 制作绿化清洁小耙子2.34 自制新型水位控制器2.35 无负压供水系统2.36 泳池智能监控管理联动系统2.37 配电设备年检接地线制作2.38 机房进水报警简易装置2.39 电梯限速器泥油清理器2.40 减速坡改进方法2.41 化粪池井盖下加装防护网2.42 维修进行中的标识牌升级2.43 电子屏广告宣传栏2.44 开关、插座节能环保宣传小措施2.45 大堂墙边、角有机玻璃包边2.46 隐蔽的移动信号放大器2.47 排水湾的妙用2.48 铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法2.49 安全泄压阀2.50 监控设备前端防雷装置2.51 销售样板防消防防范措施2.52 写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.54 低成本方案解决车库地面起砂问题2.55 车库污水沟巧设污水过滤网2.56 消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57 水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58 红外 T 型支架技术创新方案2.59 玻璃角边增加护角2.60 电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61 门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62 设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63 消防栓箱增加保险插销2.64 巡逻安全员配简单工具2.65 水景防护2.66 清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67 独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68 个人专用警示牌的应用2.69 小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70 控制设备异常情况警示系统2.71 解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72 金属门把手防静电措施三、安全管理部分 ,,,,,,,,,,,P45 —533.1 部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2 安全出入口增加拾音器，规范岗位BI 礼仪3.3 固定车位加装防盗车位锁3.4 监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5 夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6 关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7 关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8 装修公司的管理3.9 在中心安装定时提醒闹钟3.10 道路采用花箱分割3.11 车场岗服务位置固定标识3.12 高空作业提示单3.13 实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14 小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15 安全团队人才梯队建设方案3.16 项目工地分时段实行双岗3.17 “海浪”式安全检查模式3.18 禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分,,,,,,,,,,,P53 —604.1 利用物理防治法防治白粉虱4.2 制作绿化滴灌, 保证绿化效果及节约用水4.3 种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4 清洁工具改良创新4.5 有效的防蛇方法4.6 关于节约绿化浇水提案4.7 草地及小路两旁加装竹篱笆（砌砖）4.8 大理石面除锈操作的创新提案4.9 清洁工具放置方式4.10 小区绿化排水沟改造4.11 消杀改良4.12 公共区域环境装饰4.13 犬只尿液“绝缘地”4.14 双面玻璃清洁器4.15 提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16 家政服务记录本4.17 种植乔木浇水极为有效的方法4.18 夜间集中清扫作业，日间巡回保洁维护" 模式4.19 保持人过地净的创新措施五、内部管理部分,,,,,,,,,,,P60 —615.1 部门应知应会5.2 制作部门先进/ 优秀人员群英榜5.3 关键影响因素模型的建立5.4 技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1． 1 便民手册、折页项目便民手册、折页问题描述客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

0.1 目录章节名称ISO14001和GB/T28001的对应章节号页码0.1目录0.2手册修改一览表0.3前言0.4管理者代表任命书0.5方针、目标批准令0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表1 3 4 4 5 6 7 71.范围1.1总则1.2应用1 8882.引用标准 2 93.术语和定义 3 94.管理体系要求4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量、环境、职业健康安全方针5.4策划5.4.1目标和指标5.4.1.1质量目标5.4.1.2环境目标和指标5.4.1.3职业健康安全目标5.4.2管理体系策划5.4.3环境因素和危险源的识别与评价5.4.4法律和其他要求5.4.5环境、职业健康安全管理方案5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通、信息交流与协商5.6管理评审4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020206.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施4.4.14.4.221212122的对应章节号码6.4工作环境227.服务实现7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.1.3 工程维修服务7.5.1.4清洁绿化服务7.5.1.5安全管理服务7.5.1.6 费用收缴服务7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务用品的防护7.6监视和测量装置的控制7.7环境、职业健康安全的运行控制7.8应包准备与响应4.5.14.4.64.4.7232325252526262728283030303131313132323233338.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量8.3不符合控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附录1：程序文件目录43 附录2：工作手册汇编目录44附录3：部门工作文件清单附录4：外来文件清单附录5：环境因素清单附录6：重要环境因素、重大风险源清单单独成册的对应章节号码附录7：识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单附录8：2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录9：2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案0.2手册修改一览表修改页码《文件修改表》的编号修改人修改日期0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。

万科物业管理公司全套管理制度版一、总则1.为了规范万科物业管理公司的运作，保证业务的有效开展，本制度制定。

2.本制度适用于万科物业管理公司的全体员工，遵守并执行。

3.倡导以客户为中心的服务理念，提供优质且高效的物业管理服务。

二、岗位职责1.总经理-负责制定公司发展战略和业务计划，组织实施并监督落实。

-监督公司各部门的工作，确保各项工作按时完成和达到预期目标。

-负责建立与政府和相关部门的良好合作关系，推动项目的顺利推进。

-确保公司运营的透明、公正和合规。

2.市场部经理-负责制定市场推广和销售计划，开拓新客户，维护和拓展老客户。

-组织市场调研，分析市场需求和竞争态势，制定相应的营销策略。

-负责签订项目物业管理合同，确保合同执行并办理相关手续。

3.运营部经理-负责物业项目的运营管理，包括设施维护、清洁、安全、绿化等工作。

-编制运营计划和预算，组织实施并进行监督、检查和评估。

-与相关政府部门保持密切合作，确保项目的顺利运作。

4.财务部经理-制定财务管理规章制度，负责公司日常财务管理和会计核算。

-编制年度财务预算和月度财务报表，进行财务分析和风险评估。

-管理公司资金，合理安排资金的使用和投资。

5.人力资源部经理-负责公司人员招聘、绩效考核、员工培训和福利管理。

-制定人力资源管理制度，确保员工的权益和公司的顺利运作。

-处理员工纠纷和劳动关系，维护和谐的工作氛围。

三、服务标准1.服务态度：热情、细心、周到、礼貌。

2.服务质量：严格按照相关标准和流程操作，确保服务质量。

3.服务效率：及时响应客户需求，快速解决问题。

4.服务团队：建立高效团队，提供全方位的物业管理服务。

四、管理制度1.目标管理制度：通过制定明确的目标，确保工作按时完成并达到预期目标。

2.绩效考核制度：建立绩效考核机制，定期评估员工的工作绩效。

3.奖惩制度：建立健全的奖励和惩戒机制，激励员工积极进取，追求卓越。

4.培训发展制度：提供全面的培训和发展机会，不断提升员工的专业能力。

万科物业服务品质督导标准万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1．内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。

1 目的统一万科物业质量管理要求，规范万科物业质量管理运作。

2范围适用于集团下属各物业公司。

3职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4 方法和过程控制万科物业质量管理体系指导大纲（V anke P roperty Q uality D irections）前言1．2000版ISO9000标准已于2000年12月正式颁布，新版标准在要素的设置形式和内容要求方面，较94版标准发生了很大变化，反映了国际质量管理领域新的发展趋势。

为了统一各地物业公司对2000版ISO9000标准的认识，规范万科物业质量管理要求和运作，特编制了本大纲。

2．大纲在紧扣标准原文的基础上，从物业管理企业的角度，逐项对标准原文各要素从两方面递层进行了阐述和说明。

第一层目的部分：是对标准原文意图的说明；第二层要求部分：具体阐述了万科物业质量管理体系所必须满足的要求。

3．本大纲是万科物业各地公司建立质量管理体系的指导纲要，用于指导和规范万科物业质量管理体系的强制性文件。

本大纲中“应”、“须”表示要求，“可”表示供选择。

4．本大纲是现阶段万科物业质量管理的基本运作要求，今后根据企业的发展需要可动议修改，修改后仍由集团物业管理部发布。

1.范围1.1总则本大纲适用于集团各地物业公司，且为有下列需求的组织规定了建立质量管理体系的要求。

1.1.1需要证实其有能力稳定地提供满足顾客需求和法律法规要求的服务。

1.1.2通过有效应用质量管理体系增进顾客满意。

1.2应用1.2.1本大纲规定的要求力求通用性，旨在运用于不同规模和提供不同类型物业服务的组织。

1.2.2组织根据提供服务的性质、顾客的要求以及适用的法规要求，可以删减第七章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力或责任的要求。

（如7.3）1.2.3因各地组织的规模和特征各异，可根据需要选择详略得当的体系规范方法，凡本大纲涉及的内容要求各地组织都应具备规范的文件。

万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册手册修改一览表前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。

公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。

公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。

公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。

在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。

公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。

今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。

本公司所持有种类证书名称及编号邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXX法定代表人：王石管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。

万科物业服务标准1.目的成立万科物业一致的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2.范围本规定合用于公司部下各物业公司。

3.职责公司物业管理部负责本文件的编写、改正、公布。

各地物业公司负责本文件的详细实行，并可提出动议改正的建议或建议。

4.方法和过程控制万科物业管理标准包含四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1 ）、《万科物业管理标准环境管理类》（ VKWG08-18-2 ）、《万科物业管理标准设备物质类》（VKWG08-18-3 ）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。

本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1 组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清楚、工作流程畅达。

1.2 成立、健全内部管理、服务供给、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作标准及其详细的落实和考查方法。

1.3 公司所有员工熟习本员工作范围和职责，并有效执行。

1.4 物业管理项目推行综合一体化管理。

1.5 公司制定年度工作计划和三年或五年战略规划，制定一准期间内的公司（质量）目标、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6 公司质量管理系统知足质量目标要求，整个组织活动知足系统要求。

1.7 质量目标和目标形成文件，由最高管理者同意。

1.8公司起码每年按计划进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完整，输出有效，记录完好，评审举措获取落实。

1.9 公司在不一样的层次和职能之间进行有效、充分的交流，并有明确的交流形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申述等等；横向交流流程顺畅等。

2.文件资料记录管理2.1 明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录表记清楚，寄存齐整有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.2 文件资料记录保持完好、清楚、无缺失、无损坏。

2.3有关部门或岗位关于所保存的质量系统文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并防止文件丢掉。