《汽车售后服务》课程教学大纲

汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 教学目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的范围和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和重要性汽车售后服务的范围和流程1.3 教学方法讲授法：讲解汽车售后服务的定义和重要性，通过案例分析让学生理解汽车售后服务的实际应用互动讨论法：分组讨论汽车售后服务的范围和流程，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案1.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车售后服务的定义和重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第二章：售后服务流程管理2.1 教学目标掌握售后服务流程的各个环节学会制定和优化售后服务流程2.2 教学内容售后服务流程的各个环节：客户接待、车辆检查、维修保养、配件供应、交付车辆、跟踪服务制定和优化售后服务流程的方法和技巧2.3 教学方法讲授法：讲解售后服务流程的各个环节，通过案例分析让学生理解实际操作流程互动讨论法：分组讨论制定和优化售后服务流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案2.4 教学评估课堂问答：学生能够回答售后服务流程的各个环节相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第三章：客户关系管理3.1 教学目标理解客户关系管理的重要性3.2 教学内容客户关系管理的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用3.4 教学评估课堂问答：学生能够回答客户关系管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第四章：汽车维修管理4.1 教学目标掌握汽车维修的基本知识和技能学会制定和优化汽车维修流程4.2 教学内容汽车维修的基本知识和技能制定和优化汽车维修流程的方法和技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修的基本知识和技能，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车维修流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案4.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车维修的基本知识和技能相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第五章：汽车配件管理5.1 教学目标理解汽车配件管理的重要性学会制定和优化汽车配件管理流程5.2 教学内容汽车配件管理的重要性制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧5.3 教学方法讲授法：讲解汽车配件管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和优化汽车配件管理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案5.4 教学评估课堂问答：学生能够回答汽车配件管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第六章：服务质量管理6.1 教学目标理解服务质量管理的重要性学会评估和提高售后服务质量6.2 教学内容服务质量管理的重要性售后服务质量评估的方法和工具提高售后服务质量的策略和方法6.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论售后服务质量评估的方法和工具，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平6.4 教学评估课堂问答：学生能够回答服务质量管理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等第七章：投诉与争议处理7.1 教学目标理解投诉与争议处理的重要性学会制定和执行投诉与争议处理流程7.2 教学内容投诉与争议处理的重要性制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧7.3 教学方法讲授法：讲解投诉与争议处理的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行投诉与争议处理流程的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案7.4 教学评估课堂问答：学生能够回答投诉与争议处理的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第八章：信息管理与数据分析8.1 教学目标理解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性学会运用信息管理系统和数据分析工具8.2 教学内容信息管理与数据分析在售后服务中的重要性信息管理系统和数据分析工具的应用8.3 教学方法讲授法：讲解信息管理与数据分析在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论信息管理系统和数据分析工具的应用，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案实践操作法：让学生实际操作信息管理系统和数据分析工具，提高其运用能力8.4 教学评估课堂问答：学生能够回答信息管理与数据分析在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力实践操作：评估学生在实际操作信息管理系统和数据分析工具中的表现，包括操作技巧、数据分析能力等第九章：员工培训与绩效管理9.1 教学目标理解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性学会制定和执行员工培训计划和绩效评估体系9.2 教学内容员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧9.3 教学方法讲授法：讲解员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论制定和执行员工培训计划和绩效评估体系的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案9.4 教学评估课堂问答：学生能够回答员工培训与绩效管理在售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力第十章：市场营销与客户满意度提升10.1 教学目标理解市场营销在汽车售后服务中的重要性学会提升客户满意度的方法和技巧10.2 教学内容市场营销在汽车售后服务中的重要性提升客户满意度的方法和技巧10.3 教学方法讲授法：讲解市场营销在汽车售后服务中的重要性，通过案例分析让学生理解实际应用互动讨论法：分组讨论提升客户满意度的方法和技巧，引导学生思考和提出问题，共同寻找解决方案角色扮演法：模拟售后服务场景，让学生参与其中，提高其服务意识和服务水平10.4 教学评估课堂问答：学生能够回答市场营销在汽车售后服务中的重要性相关问题小组讨论：评估学生在互动讨论中的表现，包括思考问题、提出问题和解决问题能力角色扮演：评估学生在模拟售后服务场景中的表现，包括服务态度、服务技巧等重点和难点解析重点环节：1. 售后服务流程管理：掌握售后服务流程的各个环节，了解制定和优化售后服务流程的方法和技巧。

汽车售后服务及管理课程教学大纲【引言】本文旨在为汽车售后服务及管理课程的教学提供一个详细的教学大纲。

该课程旨在培养学生在汽车售后服务和管理领域的知识和技能，使他们成为具备综合素质的汽车售后服务和管理人才。

【一、课程目标】此部分应包括课程的总目标和具体的课程目标。

1. 总目标：通过本课程的学习，学生应能够了解汽车售后服务和管理的基本概念、原则和方法，掌握汽车售后服务流程及相关管理技巧，并能够在实际情境中运用所学知识解决相关问题。

2. 具体目标：a. 掌握汽车售后服务的基本概念和发展历程；b. 理解汽车售后服务的意义和作用；c. 熟悉汽车售后服务流程，包括服务接待、维修保养等环节；d. 学习汽车售后服务管理的理论和方法；e. 培养学生的实际操作技巧，如客户服务、备件管理等；f. 培养学生的团队合作和沟通技巧。

【二、教学内容】此部分应列出该课程的详细教学内容，可以按章节或模块划分。

1. 汽车售后服务简介a. 汽车售后服务的定义与特点b. 汽车售后服务的发展历程c. 汽车售后服务对企业的重要性和影响2. 汽车售后服务流程a. 客户接待和需求分析b. 维修保养与技术服务c. 配件供应与管理d. 售后服务的质量管理与评估e. 售后服务投诉处理与客户关系维护3. 汽车售后服务管理a. 售后服务团队建设与管理b. 信息化在售后服务中的应用c. 成本控制与效益评估d. 售后服务市场营销策略4. 实践操作与案例分析a. 客户接待与沟通技巧实训b. 维修保养流程操作演练c. 配件管理实验与案例分析【三、教学方法】教学方法是指教师在教学过程中所采用的具体方法和手段，此部分应包括教学策略、教学手段和教学资源的安排。

1. 教学策略：a. 以问题为导向的教学方法，激发学生的学习兴趣和思维能力；b. 组织实践活动，提高学生的实践操作能力；c. 案例分析和讨论，培养学生的综合分析能力；d. 合作学习与团队合作，培养学生的团队意识和沟通协作能力。

《汽车售后服务技术》教学大纲一、课程的性质和任务《汽车售后服务技术》是汽车运用技术专业的一门专业课。

本课程的任务是使学生掌握汽车生产企业是如何培育、发展、管理服务站，服务站在开展售后服务工作中的相关要求和备件、专用工具、资料管理中的具体规定。

通过学习使学生对售后服务的运作过程、相关规定、要求有基本了解，为以后跨入这一行业打下基础。

二、课时分配表13中职汽车美与装潢班。

周学时8节，上到9周，本学期总课时72节三教学内容基本要求（一）汽车售后服务概述售后服务的概念，重要性；售后服务的经营模式和特点；售后服务业的发展趋势。

重点：售后服务的重要性；经营模式。

难点：售后服务业的发展趋势。

（二）汽车售后服务备件业务备件工作总则；备件供应、采购、销售的原则；备件的订货分析和仓库管理；备件专卖店申请、选建程序；备件专卖店建设要求和管理要求。

重点：备件供应、采购、销售的原则；备件的订货分析；备件专卖店管理要求。

难点：备件的订货分析。

（三）汽车日常维修/维护接待业务预约、接待、维修、检验、结算交付、用户回访的流程及他们中需要注意的问题。

重点：维修、检验流程；结算交付需要注意飞问题。

难点：维修流程（四）汽车日常维修/维护质量管理与业务汽车维修/维护的概念、目的、分类和作业范围，维修/维护企业发展趋势；维修/维护新制度内容；维修/维护企业开业条件；维修/维护质量管理制度；维修/维护质量检验分类。

重点：汽车维修/维护的概念、目的、分类和作业范围；维修/维护新制度内容；维修/维护质量检验分类。

难点：汽车维修/维护作业范围。

（五）汽车质量担保业务汽车质量担保鉴定员岗位职责与要求；担保的工作流程、内容；24小时救援服务；汽车质量预防行动；旧件管理重点：汽车质量担保鉴定员岗位职责与要求；担保的工作流程、内容。

难点：担保的工作流程、内容。

（六）品牌二手车业务二手车的概念、分类；二手车交易的流程，注意事项。

重点：二手车的分类；二手车交易的注意事项难点：二手车交易的注意事项（七）汽车用户投诉处理汽车用户抱怨和投诉的状况分析、处理原则和技巧；案例分析。

《汽车售后服务与企业管理》教学大纲课程编码:课程性质:考查学分:学时:64开课单位:汽车工程系适用专业:12汽销班先修课程:汽车应用材料、畅销乘用车编写时间:2013年8月20日编写:审核:一、课程性质及任务本课程是汽车营销专业的一门专业核心主干课，属专业考是课，通过对本课程的学习，对于学生掌握实际工作汽车服务企业管理的技能提高具有重要作用。

本课程的先导课为《汽车应用材料》、《畅销乘用车》。

二、教学基本要求通过本课程的学习，使学生对汽车服务企业管理的流程有更深一步的了解和掌握，本课程，要求学生掌握汽车服务企业管理的理论和方法，学习和运用现代化管理知识对汽车服务企业管理活动进行系统论述，实现理论教学与企业岗位无缝对接。

三、教学内容学时分配及要求（二）、教学内容及要求（黑体五号）第一章汽车服务企业管理概述授课学时：4学时【理论讲授内容】理论学时：4学时掌握：汽车服务企业管理的任务与职能。

熟悉：汽车服务企业管理者的素质要求。

了解：汽车服务企业管理与人力资源、市场信息、资金技术等。

服务企业现代化管理服务企业的管理素质【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.现代服务企业对管理者素质有什么要求2.服务企业现代化管理的职能有哪些3.汽车服务市场信息有什么特征4.汽车服务企业技术管理的主要内容包括哪些第二章汽车营销产品策划授课学时：4学时【理论讲授内容】理论学时4学时掌握：企业筹建的流程和开业标准。

熟悉：服务企业的管理任务及管理者的素质要求。

了解：企业内部管理工作的实施方法。

企业的筹建开业标准【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.汽车服务企业的厂址的选择要经过哪几个流程2.简述一下商圈的类型以及商圈的分析内容3.如何在企业筹建时，进行市场调研，简述其基本步骤，并绘制一个关于汽车服务需求的客户调查表4.概括汽车服务企业的办公室布局的要求和目标是什么5.汽车服务企业在筹建过程中，建立市场开发部的意义和内容包括哪些6.发动机修理专项维修的经营范围、人员、设备是什么第三章人力资源与培训管理授课学时：8学时【理论讲授内容】理论学时：8学时掌握：人力资源规划、职务设计与工作分析、招聘与甄选、员工培训。

徐州中健科技职业技术学校《汽车售后服务实务》课程教学大纲一、课程性质本课程是中等职业学校汽车整车与配件营销专业必修的专业方向课程，是在《汽车构造》《汽车销售实务》基础上开设的一门实践性较强的专业核心课程，其任务是培养学生客户接待、客户沟通、业务处理、投诉处理等方面的专业知识与职业技能提高实践应用能力，为今后从事汽车配件营销岗位奠定基础。

二、学时与学分108学时，6学分。

三、课程设计思路本课程是以汽车售后服务发展为宗旨、以促进就业为导向、按照立德树人的要求，突出以促进学生发展为目标以及汽车售后接车、问诊、交车、回访等职业能力。

1.依据《江苏省中等职业教育汽车整车与配件营销专业人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质、职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，围绕汽车销售售后服务接车、交车、客户跟踪回访和关系维护等工作岗位要求，结合学生职业生涯规划、学生个人能力等情况，将以知识传授为主要特征的传统学科模式转变为以项目模块为中心组织课程内容，确定课程目标。

2.根据“江苏省中等职业学校汽车整车与配件营销专业岗位职业能力分析表”，在课程目标指导下，紧贴岗位实际，对接职业标准，体现新知识、新技术、新方法，按照知行合一、促进学生职业生涯发展和终身发展的要求，对接汽车售后服务顾问等职业标准，明确专业基础知识，确定课程内容。

3.按照行动导向、任务驱动，理论教学与实践训练并重的原则，以校内实训基地建设为主途径，采取工学结合、实验室教学等形式，充分开发教学资源，采用以“售后服务顾问岗位技能”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，按照汽车售后服务岗位典型工作任务,序化课程学习任务，体现知识学习与能力训练的有机融合。

四、课程目标学生通过学习本课程，能够掌握汽车售后服务接待规范流程标准，形成良好的职业道德和正确的职业观念，具备按照服务接待标准流程独立完成客户车辆的接待工作的实践能力。

1.掌握汽车售后服务顾问标准服务流程，熟练掌握流程各环节要素。

汽车技术服务与营销专业《汽车售后服务管理》课程教学标准机械工程系二〇一七年七月目录1.课程定位 (1)2.工作任务和课程目标 (1)2.1工作任务及职业能力 (1)2.2课程目标 (2)3.教学组织 (3)3.1课程项目和任务的特点 (3)3.2课程教学特色 (3)4.教学内容与能力要求 (3)5.教学方法与手段 (9)6.考核与评价 (9)7.建议与说明 (10)8. 课程开发者 (10)《汽车服务礼仪》课程教学标准1.课程定位《汽车服务礼仪》课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业主干课程。

本课程以汽车服务形象礼仪、服务用语礼仪、服务接待礼仪、车辆展示、交车服务及售后跟踪等六个典型工作任务为载体，针对汽车销售及售后服务各管理岗位，学习与客户接触时的服务礼貌用语及形象设计等相关知识和技能，通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，提高现代汽车销售服务的能力，掌握现代汽车服务形象的要点，培养学生适应社会能力及职业素质。

前修课程为：汽车文化、汽车与配件营销、汽车售后服务管理等。

后续课程为：汽车鉴定与评估、汽车维修企业管理等。

2. 工作任务和课程目标2.1工作任务及职业能力表1工作任务及职业能力分析表表2 项目内容及学时分配表2.2课程目标根据课程的工作任务及职业能力的要求，本课程的教学目标为通过本课程学习，使学生形成现代汽车服务理念，懂得汽车销售服务规范，熟悉汽车服务工作流程。

具体目标见表3。

表3 《汽车售后服务管理》课程教学目标3．教学组织3.1课程项目和任务的特点（1）强调实用性，突出行业岗位实用能力培养，坚持区域性特色，聘请行业专家围绕生产一线岗位任务组织课程内容，以岗位能力选择相关知识点、技能点，形成理论与实践、知识与技能相统一的课程模式。

（2）打破传统学科教材的“三段式”课程设置模式，把知识、技能、态度贯穿于各项目训练系统中，通过情景、过程、类比、模拟等教学模式提高学生的“德、技、力”综合能力。

汽车售后服务说课稿一、课程背景汽车是现代社会中常见的交通工具，人们在购买汽车之后，需要面对车辆的售后服务问题。

汽车售后服务的质量和效果对消费者的满意度和品牌形象有着重要影响。

因此，本课程将介绍汽车售后服务的重要性以及相关的知识和技巧，以帮助学员提升售后服务的质量和效果。

二、课程目标1.了解汽车售后服务的概念和重要性；2.掌握提供优质汽车售后服务的基本原则；3.了解常见的售后服务项目和流程；4.掌握解决售后服务问题的技巧和方法。

三、教学内容1.汽车售后服务的概念和重要性（1）概念解析：什么是汽车售后服务，其包含的内容和范围；（2）重要性分析：汽车售后服务对消费者和企业的意义和价值。

2.提供优质汽车售后服务的基本原则（1）诚信原则：建立信任和良好的客户关系；（2）专业原则：提供专业的技术和知识支持；（3）及时性原则：快速响应和解决售后问题；（4）个性化原则：服务因人而异，根据客户需求提供个性化的解决方案。

3.常见的售后服务项目和流程（1）保养维修服务：定期保养和维修车辆的重要性；（2）技术支持服务：提供技术咨询和故障诊断；（3）配件供应服务：有效管理和提供合适的汽车配件；（4）紧急救援服务：处理紧急情况和提供救援服务的流程。

4.解决售后服务问题的技巧和方法（1）有效沟通：与客户建立良好的沟通和协作关系；（2）问题识别：准确识别并理解客户提出的问题；（3）解决方案：为客户提供满意的解决方案；（4）售后反馈：收集客户反馈，及时改进售后服务。

四、教学方法1.理论讲解：介绍汽车售后服务的概念、原则及相关知识；2.案例分析：通过真实案例分析，让学员了解售后服务的操作流程和问题解决方法；3.小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享个人经验和思考；4.角色扮演：进行角色扮演活动，让学员模拟售后服务场景，提升问题解决能力；5.互动问答：通过提问和回答的方式，加深学员对课程内容的理解和记忆。

五、教学评估1.小组讨论报告：要求学员以小组为单位，撰写售后服务的案例分析报告；2.个人表现考察：观察学员在角色扮演和互动问答环节中的表现；3.课程测试：进行闭卷测试，考察学员对课程内容的掌握程度。

《汽车售后服务管理》课程教学大纲一.基本信息管理1. 课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课2. 学时：723. 先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术4. 后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术5. 制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月二.课程目标1. 能力目标(1)能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理;(2)能对经销商人员进行合理管理；(3)能掌握售前服务与售中服务的内容；(4)能对汽车售后服务中维修服务进行管理；(5)能处理售后服务中的索赔事务；(6 )能对备件和专用工具进行合理管理；(7)能处理其它方面的事务管理。

2. 知识目标(1)知道汽车售后服务组织及其管理的流程；(2 )知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；(3)知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；(4)知道汽车维修行业的管理方法；(5)知道汽车索赔的基本流程；(6)知道汽车备件及专用工具的管理方法；(7)知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。

三.教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目一一汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。

为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块(子项目)，具体内容见下表。

（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。

（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑, 并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。

（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。

《汽车售后服务及管理》课程教学大纲一．基本信息管理1.课程类型：汽车检测与维修专业的专业课2.学时：543.先修课：汽车电工电子基础，汽车电器设备构造与维修，汽车构造与维修，汽车检测与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术4.后续课：5.制定人与制定时间：吴慧媛2011年10月二．课程目标1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。

2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。

三．教学模块及教学方法1. 教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。

为有效组织教学，将综合项目分成6个教学模块（子项目），具体内容见下表。

（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。

（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。

（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。

《汽车售后服务》课程标准课程编码：课程类别：专业选修课适用专业：汽车技术服务与营销专业课程管理单位：汽车工程系学时：42学时学分：2学分制定日期：2011年8月1．课程概述1.1课程的性质《汽车售后服务》课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。

是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程。

1.2 课程的定位《汽车售后服务》课程是学院汽车技术服务与营销专业的专业必修课。

1.2.1通过本课程学习，使学生具备行业岗位所需的基本知识和职业能力本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。

通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式。

本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性。

1.2.2通过本课程的学习，使学生具备良好的职业素质和素养通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。

前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等1.3修读条件学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。

2．课程目标2.1 专业能力2.1.1能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范；2.1.2培养学生面对不同品牌汽车需求的顾客，提供不同的服务标准与要求，同时能够达到让汽车消费顾客对汽车行业的员工服务的满意；2.1.3在熟练掌握企业现代化汽车服务模式与意识、全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，提高学生的职业能力，能够尽快的适应岗位需求。

2.1.4了解、掌握汽车服务战略、汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展政策；2.1.5熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式；2.1.6熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程；2.1.7在了解熟悉汽车综合服务管理政策法规前提下，还要了解汽车法律服务相关知识以及汽车综合服务市场的开发知识。

汽车售后服务说课稿本文将围绕汽车售后服务展开论述，介绍其定义、重要性以及如何提供优质的售后服务。

文章将分为三个部分：定义与重要性、提供优质售后服务的要素、售后服务常见问题及解决方法。

1. 定义与重要性汽车售后服务是指针对车辆交付后的维修与保养等服务。

它对于汽车制造商和经销商来说至关重要，因为优质的售后服务可以提升客户的满意度，增加客户忠诚度，并帮助企业赢得市场竞争优势。

一个好的售后服务不仅仅是修理车辆，还包括提供咨询、定期保养、零部件供应等多个方面。

2. 提供优质售后服务的要素2.1 完善的售后服务体系汽车制造商和经销商需要建立健全的售后服务体系，包括售后服务中心、客服热线、维修人员培训等，以保证客户能够及时获得所需的服务和支持。

同时，利用先进的信息技术手段，如在线预约、远程诊断等，提供更便捷的服务方式。

2.2 高素质的维修人员售后服务的质量很大程度上依赖于维修人员的技术水平和专业素养。

汽车制造商和经销商应加强对维修人员的培训，提高他们的技能水平，并定期进行考核与评价。

此外，建立良好的激励机制，吸引更多的人才进入售后服务行业。

2.3 设备与工具的更新随着汽车技术的不断发展，售后服务所需的设备与工具也在不断更新。

汽车制造商和经销商应密切关注市场动态，及时更新设备与工具，确保能够满足不同车型的维修需求。

同时，保养维护方法的研究也要紧跟技术进步的步伐，提供更加高效和准确的维修服务。

3. 售后服务常见问题及解决方法3.1 维修周期过长维修周期过长是许多车主关注的问题。

为解决这一问题，汽车制造商和经销商可以采取以下措施：加大备件库存，提前预测常见故障的维修需求；优化工作流程，提高维修效率；引入智能化技术，如远程诊断、云端数据共享等，减少无效维修时间。

3.2 售后服务态度差一些车主抱怨售后服务态度差，需要等待过程中得不到及时回应。

针对这一问题，汽车制造商和经销商应加强员工培训，提高服务人员的专业素养和职业道德，增加工作人员数量以提升服务响应速度。

新汽车售后服务企业管理课程大纲《汽车售后服务企业管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码课程性质专业主干课程课程名称《汽车售后服务企业管理》课程类别专业必修课总学时68（60/8）开课学期大二第二学期适用专业汽车技术服务与营销考核方式考试编写人员曹克晶制定日期2012.2.20审核人员审核日期修订人员修订日期审核人员审核日期二、教学目的本课程是汽车电子技术专业的一门专业一般课程，通过讲授现代汽车售后服务的理论和基本原则，使学生掌握汽车售后服务的基本技巧，能够更全面地了解汽车售后服务企业的服务理念和运作方式，更好地选择自己的岗位定位，更好地面对不断变化的企业及市场环境，从而获得更大的发展机会。

三、教学内容及学时分配表（一）绪论教学内容：1.汽车工业的地位和意义（1）汽车工业对社会经济的影响；（2）汽车工业对人类生活的影响。

2.汽车工业的发展历程和特点；（1）我国汽车产业发展现状；（2）我国汽车产业面对目前存在问题所采取的对策。

3、售后服务的经营模式和特点教学目的与要求：1.了解汽车对社会经济的影响；2.了解汽车对人类生活的影响；3.了解汽车工业发展的历程和特点；4.售后服务的经营模式和特点。

教学重点:汽车对人类生活的影响。

教学难点:汽车对社会经济的影响。

（二）汽车售后服务市场概述教学内容：1．国内汽车市场现状（1）国内汽车产销量分析；（2）汽车产品本身的特殊性；（3）整车利润。

2．国外汽车售后服务市场现状（1）汽车售后服务业非常受重视；（2）汽车售后服务市场贡献度高；（3）汽车售后市场销售利润高。

教学目的与要求：1.了解国内汽车产销量；2.了解国外汽车售后服务市场现状；3.了解汽车整车利润现状；4.理解汽车产品本身的特殊性；教学重点:汽车服务市场的特征。

教学难点:汽车服务企业技术管理。

（三）现代企业管理教学内容：1．现代企业管理的属性（1）二重性；（2）动态性；（3）科学性；（4）艺术性；（5）经济性。

汽车售后服务教学计划一、教学目标本教学计划旨在培养学生对汽车售后服务的全面了解和掌握，使其具备以下能力和技能：1. 理解汽车售后服务的重要性和价值；2. 掌握汽车售后服务的基本原则和流程；3. 学会应对常见售后服务问题的解决方法；4. 培养良好的售后服务态度和沟通技巧；5. 提高团队合作和解决问题的能力。

二、教学内容与方法1. 汽车售后服务概述a. 理解汽车售后服务的定义和宗旨b. 分析汽车售后服务对客户和企业的意义c. 总结汽车售后服务的基本特点教学方法：讲授+案例分析2. 汽车售后服务原则和流程a. 售后服务的七大原则b. 售后服务的基本流程c. 售后服务中的客户接待和需求分析教学方法：讲授+实地考察3. 售后服务中的常见问题与解决方法a. 售后服务中的技术问题与解决方法b. 售后服务中的纠纷处理与解决方法c. 售后服务中的客户投诉处理与解决方法教学方法：讲授+讨论4. 售后服务中的沟通技巧与态度培养a. 沟通技巧的重要性和分类b. 培养积极主动的服务态度c. 提高问题解决的效率和质量教学方法：讲授+角色扮演5. 团队合作与问题解决能力训练a. 汽车售后服务团队的角色和分工b. 团队合作的基本原则与技巧c. 解决售后服务中的实际问题案例教学方法：小组合作+讨论三、教学评价方法1. 课堂参与度评估：评估学生在课堂上的积极性、回答问题的质量及参与讨论的程度。

2. 作业评价：要求学生完成关于售后服务相关问题的案例分析、解决方案或讨论，并对其完成度和分析能力进行评估。

3. 实地考察评价：将学生带到汽车售后服务中心进行实地观察和交流，评估其对售后服务流程和实际问题的理解和应对能力。

4. 课程设计评估：对学生设计的售后服务方案进行评价，包括方案的完整性、可行性和创新性等方面。

四、教学进度安排第一周：汽车售后服务概述- 讲授汽车售后服务的定义和宗旨- 分析汽车售后服务对客户和企业的意义- 总结汽车售后服务的基本特点第二周：汽车售后服务原则和流程- 讲授售后服务的七大原则- 讲解售后服务的基本流程- 实地考察售后服务中的客户接待和需求分析第三周：售后服务中的常见问题与解决方法- 分析售后服务中的技术问题与解决方法- 探讨售后服务中的纠纷处理与解决方法- 讲解售后服务中的客户投诉处理与解决方法第四周：售后服务中的沟通技巧与态度培养- 介绍沟通技巧的重要性和分类- 培养积极主动的服务态度- 提高问题解决的效率和质量第五周：团队合作与问题解决能力训练- 讲述汽车售后服务团队的角色和分工- 探讨团队合作的基本原则与技巧- 分析和解决售后服务中的实际问题案例五、教学资源1. 售后服务案例分析材料2. 实地考察汽车售后服务中心3. 沟通技巧训练实践教材4. 配置问题解决案例资源六、教学反思本教学计划通过多种教学方法和评估手段，旨在培养学生对汽车售后服务的综合能力。

《汽车售后服务》课程标准课程编码：课程类别：专业选修课适用专业：汽车技术服务与营销专业课程管理单位：汽车工程系学时：42学时学分：2学分制定日期：2011年8月1．课程概述1.1课程的性质《汽车售后服务》课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。

是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程。

1.2 课程的定位《汽车售后服务》课程是学院汽车技术服务与营销专业的专业必修课。

1.2.1通过本课程学习，使学生具备行业岗位所需的基本知识和职业能力本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。

通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式。

本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性。

1.2.2通过本课程的学习，使学生具备良好的职业素质和素养通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。

前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等1.3修读条件学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。

2．课程目标2.1 专业能力2.1.1能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范；2.1.2培养学生面对不同品牌汽车需求的顾客，提供不同的服务标准与要求，同时能够达到让汽车消费顾客对汽车行业的员工服务的满意；2.1.3在熟练掌握企业现代化汽车服务模式与意识、全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，提高学生的职业能力，能够尽快的适应岗位需求。

2.1.4了解、掌握汽车服务战略、汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展政策；2.1.5熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式；2.1.6熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程；2.1.7在了解熟悉汽车综合服务管理政策法规前提下，还要了解汽车法律服务相关知识以及汽车综合服务市场的开发知识。

汽车售后服务及管理课程教学大纲课程名称：汽车售后服务及管理课程教学大纲课程简介：汽车售后服务及管理课程旨在培养学生对汽车售后服务与管理的理论与实践能力，使其具备在汽车服务行业从事售后服务工作的能力。

本课程教学大纲主要包括课程目标、教学内容、教学方法和评价方式等内容。

一、课程目标本课程的目标是培养学生掌握汽车售后服务与管理的基本理论和关键技能，使其能够胜任汽车服务行业中的售后服务与管理工作。

具体目标包括：1.了解汽车售后服务与管理的基本概念、原理和发展趋势；2.掌握汽车售后服务流程、服务标准及相关管理知识；3.熟悉售后服务与管理的常用工具和技术；4.培养学生的沟通协调、问题解决和团队合作能力；5.培养学生从事汽车售后服务与管理工作的职业道德和素养。

二、教学内容1.汽车售后服务与管理概述1.1 汽车售后服务与管理的定义与特点1.2 汽车售后服务与管理的发展趋势2.售后服务流程与标准2.1 售后服务流程及环节介绍2.2 售后服务标准及执行措施3.售后服务与质量管理3.1 售后服务与质量管理的关系与重要性3.2 售后服务质量评估与提升4.客户关系管理4.1 客户关系管理的概念与意义4.2 客户需求分析与满足策略4.3 售后服务中的客户投诉处理5.售后服务与团队管理5.1 售后团队的构建与管理5.2 售后人员培训与能力提升6.售后服务与技术支持6.1 售后服务技术支持的重要性与内容 6.2 售后服务技术支持的管理与提升7.售后服务市场营销7.1 售后服务市场营销的基本原理7.2 售后服务市场推广策略与实施8.售后服务与数据分析8.1 售后服务数据的采集与分析方法8.2 售后服务数据分析的应用与决策支持三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、实践操作和小组讨论等。

通过理论知识的讲解与实践操作的结合，提高学生的学习兴趣与实际操作能力。

采用案例分析和小组讨论的方式，培养学生的问题解决与团队合作能力。

汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 学习目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的主要内容和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和作用汽车售后服务的主要内容：维修、保养、理赔、配件供应等汽车售后服务的流程：接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等1.3 教学活动引入话题：汽车售后服务的意义和作用讲解案例：汽车售后服务的实际操作流程小组讨论：汽车售后服务的创新和改进第二章：汽车售后服务技术2.1 学习目标掌握汽车售后服务技术的基本知识和技能了解汽车维修和保养的常用方法和工具2.2 教学内容汽车售后服务技术的基本知识：汽车结构、零部件功能等汽车维修和保养的常用方法：故障诊断、零部件更换、故障排除等汽车维修和保养的工具：诊断仪、工具箱、维修设备等2.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务技术的实际应用操作演示：汽车维修和保养的基本技能小组讨论：汽车售后服务技术的创新和发展第三章：汽车售后服务质量管理3.1 学习目标了解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧3.2 教学内容汽车售后服务质量管理的概念：服务质量的定义、评价和控制汽车售后服务质量改进的策略：客户满意度提升、服务质量标准制定等汽车售后服务质量改进的技巧：数据分析、问题解决、持续改进等3.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务质量管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务质量改进的方法和技巧数据分析：汽车售后服务质量的评估和分析第四章：汽车售后服务营销策略4.1 学习目标了解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧4.2 教学内容汽车售后服务营销的概念：售后服务营销的定义、目标和策略汽车售后服务营销的策略：市场调研、产品定位、促销活动等汽车售后服务营销的技巧：客户关系管理、售后服务品牌建设等4.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务营销的实际操作小组讨论：汽车售后服务营销的策略和技巧市场调研：汽车售后服务市场的现状和发展趋势第五章：汽车售后服务人员培训与管理5.1 学习目标了解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧5.2 教学内容汽车售后服务人员培训的概念：培训的目的、内容和方法汽车售后服务人员管理的方法：招聘选拔、绩效评估、职业发展规划等汽车售后服务人员激励和留任的策略：薪酬福利、晋升机会、员工关怀等5.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务人员培训和管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧角色扮演：汽车售后服务人员的沟通技巧和客户服务技能第六章：汽车售后服务信息系统管理6.1 学习目标理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作6.2 教学内容汽车售后服务信息系统的作用：提高工作效率，优化客户体验汽车售后服务信息系统的功能：预约管理、维修管理、客户管理、配件管理等汽车售后服务信息系统的操作：系统登录、数据输入、查询和报表等6.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务信息系统在实际工作中的应用操作演示：汽车售后服务信息系统的使用方法小组讨论：汽车售后服务信息系统的前沿技术和未来发展趋势第七章：汽车售后服务风险管理7.1 学习目标认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率7.2 教学内容汽车售后服务风险的类型：技术风险、管理风险、市场风险等汽车售后服务风险的识别和评估：风险识别方法，风险评估模型汽车售后服务风险的应对策略：风险预防，风险分散，风险转移等7.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务风险管理的实际操作小组讨论：如何识别和评估汽车售后服务风险角色扮演：应对汽车售后服务风险的策略和措施第八章：汽车售后服务与客户关系管理8.1 学习目标理解客户关系管理在汽车售后服务中的重要性8.2 教学内容客户关系管理的基本理念：以客户为中心，提高客户满意度汽车售后服务中的客户关系管理：客户信息管理，客户沟通，客户满意度调查等建立和维护良好客户关系的方法：倾听客户声音，个性化服务，售后关怀等8.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务中客户关系管理的实际操作小组讨论：如何通过客户关系管理提升客户满意度角色扮演：处理客户投诉和需求的沟通技巧第九章：汽车售后服务发展趋势与创新9.1 学习目标了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新9.2 教学内容汽车售后服务行业的发展趋势：数字化，智能化，绿色化等汽车售后服务中的创新：服务模式创新，技术创新，管理创新等应对发展趋势和创新的方法：转型升级，人才培养，合作共赢等9.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务行业的发展趋势和创新实践小组讨论：如何在汽车售后服务中进行创新头脑风暴：汽车售后服务创新的点子和想法第十章：汽车售后服务案例分析与实战演练10.1 学习目标学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力10.2 教学内容汽车售后服务案例的分析方法：问题识别，原因分析，解决方案等汽车售后服务实战演练：服务流程，沟通技巧，客户满意度提升等案例分析和实战演练的意义：提升服务质量，优化客户体验，培养专业人才等10.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务的实际案例分析小组讨论：如何解决案例中的问题和挑战实战演练：汽车售后服务的模拟练习和操作重点和难点解析重点环节1：汽车售后服务的定义和作用理解汽车售后服务的内涵和在外延掌握汽车售后服务对汽车行业的重要性重点环节2：汽车售后服务的主要内容熟悉汽车售后服务的具体内容，如维修、保养、理赔、配件供应等了解各类服务内容的重要性和关联性重点环节3：汽车售后服务的流程掌握汽车售后服务的流程，包括接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等理解各流程环节之间的逻辑关系和相互作用重点环节4：汽车售后服务技术的掌握理解汽车售后服务技术的基本知识和技能熟悉汽车维修和保养的常用方法和工具重点环节5：汽车售后服务质量管理理解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧重点环节6：汽车售后服务营销策略理解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧重点环节7：汽车售后服务人员培训与管理理解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧重点环节8：汽车售后服务信息系统管理理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作重点环节9：汽车售后服务风险管理认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率重点环节10：汽车售后服务发展趋势与创新了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新重点环节11：汽车售后服务案例分析与实战演练学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力全文总结：本教案涵盖了汽车售后服务的全面知识，从售后服务的定义、内容、流程，到技术、质量、营销管理，再到人员培训、风险管理和创新趋势，通过案例分析和实战演练进行综合巩固。