目录
酒店应急预案(十六项)
驻店客人丢失财物的处理 (2)
火情的处理 (4)
诈骗犯罪问题的处理 (8)
打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 (9)
抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理 (10)
爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 (12)
对精神病及闹事人员处理 (14)
食物中毒事件的处理 (15)
突然死亡事故的处理 (17)
发生断电和其他自然灾害（地震）的处理 (18)
绑架人质案件应急措施 (19)
反恐（恐吓电话）防爆应急措施 (20)
预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施 (22)
流感疫情防治应急预案 (23)
重大接待安全保卫预案 (26)
台风暴雨等恶劣天气应急措施 (28)
执行程序PROCEDURES:
驻店客人丢失财物的处理：
（一）安全部接到报案后，由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处。
1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。
3.通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。
4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部应立即报告公安机关，
同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，安全部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。
1.到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；
2.认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗
留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；
3.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
（三）做好访问笔录
1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登
记的数量、种类、型号是否相符；
2、详细记录以下情况：
1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等；
2)丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
3)丢失物品的准确地点、位置；
4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；
5)丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失
主有无怀疑对象、根据等；
6)失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
（四）对现场进行仔细检查
对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
（五）进行调查和处理
1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况
1)接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；
2)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；
1.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的
要分别谈话并注意保密以防串供；
2.通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；
3.调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；
4.拿出处理意见，经领导批准后执行。
执行程序PROCEDURES:
火情的处理：
为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工、处置程序和有关要求，制定本预案。
一、组织机构及其职责
灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成，具体的人员安排和职责如下：
（一）总指挥
灭火总指挥由酒店总经理担任，其主要职责是：
1、根据火灾现场情况，迅速协调施救配合工作；
2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令；
3、按火情扑救实际，随时调整施救方案，尽可能地将损失降到最低限度。
公安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场指挥员的要求，做好协助配合工作。
总经理不在时，由授权消防工作负责人担任，均不在时，由在场的单位最高领导担任。（二）现场灭火行动组
现场灭火行动组组长由安全部负责人担任，安全部负责人不在现场时，由总指挥指定。其主要职责是：
1、立即向公安消防队报警，并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等情况；
2、在第一时间组织当班安全部人员、义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救；
3、密切注意扑救人员的人身安全；遇有重大危险时，应当撤离。
（三）疏散引导组（员）
疏散引导组组长由消防主管担任，
客房疏散引导各个楼层义务消防员（在岗）负责，
棋牌、娱乐、KTV 区域疏散引导由该区域义务消防员负责，
公共区域各自服务范围所在部门负责，
餐饮区域按照前后台，餐厅的类别由经理（主管）负责，
后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责，
地下车库、工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责，
其主要职责是：
按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散。
（四）警戒、救援组（员）
警戒救援组组长由安全部主管担任，成员由工程部、人资部组成，其主要职责是：
负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导、疏散人员，阻止无关人员进入、处理突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。
二、灭火疏散处置程序
（一）火警、火灾的确定和报警
当消防控制中心接到火警报警时，其中一名值班员应当手持对讲机或通知安全员立即到报警现场查看（另一名值班员不得离开消防控制室），确定是误报还是火灾，并马上通过对讲机向消防控制中心报告；
消防控制室接到消防控制室的火灾探测器报警通知时，接到通知的人员应当立即前往现场
