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这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们
。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你
不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完
，铁青着脸走了。
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点评
说话是一门艺术，不同的词汇组合，不同的 语气都会收到不同的效果。人际交往中，一 定不要犯这个过生日的人的错误。
几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想 吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇:“其实我好想吃鱼头鱼 尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他们都犯了 一个共同的错误:
缺乏沟通
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点评
缺乏沟通是一个典型的错误。爱并不仅 仅是奉献和给予，爱更需要两人之间心与心 的沟通和交流，不然爱就会成为一种负担和 不开心的责任。
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学习内容
商务沟通的概述 沟通过程 沟通中的有效倾听
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一、商务沟通的概述
决定业绩的三方面：
态度
知识
技巧
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什么是技巧？
是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出 来的习惯行为。
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沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离
岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可 先行离岛的人。
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3、相关讨论
从这个游戏中学到了什么？ 为什么会出现越往后越难进行表达的情况？ 听重要还是说重要？
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4、启示
在团队中要充分了解其他人的意图，就必须 用“心”听，听比说更重要；
去除聆听时的偏见，吸收对方话语精华； 站在对方观点看问题，这样才不会遗漏重要
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1、游戏背景
一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活 ，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮 气球吊篮，没有水和食物。
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4
人物分别是：
（1）孕妇：怀胎8个月；
（2）发明家：正在研究新能源（可再生无污 染）汽车；
（3）医学家：今年研究艾滋病的治疗方案， 已取得突破性进展；
（4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类 居住的星球；
（二）沟通的目标
信息被对方接收到
信息被对方充分理解：“翻译”
信息被对方接受：不能作为判断沟通是否高 效的标准
信息引起对方反应
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（三）沟通的类型
语言沟通 非语言沟通
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语言沟通：更擅长沟通信息
口头语言 书面语言 图片
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语言沟通的方式
口头
书面
一对一(面对面)交谈 ·书信
气冲冲地走了。
一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的
，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：
“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走 了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最 后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走 了，你说话应该留意一下。”
的内容；
在对对方有了深刻了解后，再通过适当的表 达方式达到自己的目的。
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知识导入——商务沟通基础知识
导学案例1：吃鱼的故事 导学案例2：说话的艺术
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吃鱼的故事
有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将 鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾, 妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜欢吃鱼头,每每 做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。
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沟通信息、思想和情感
信息的沟通是最容易的：
例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点 钟开会？往前走多少米？
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沟通的几个错误观念
1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做 沟通吗？
2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。
3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
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沟通模型
传递者 意图
编码
媒 传递 介 接收
符号
符号
接受
传递
反馈
反馈
接收者 理解
译码
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沟通的三大要素
要有一个明确的目标：沟通≠闲聊 见面第一句话：“这次我找你的目的是‥‥‥”
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20
达成共同的协议
沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议。
沟通结束时的总结:非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样的 一个协议吗？
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说话的艺术
有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家
中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟
没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢
？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还
没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就
（5）生态学家：负责热带雨林抢救工作
（6）流浪汉。
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5
2、游戏方法
针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各 自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理
由；第二个人先复述第一人的理由，再表明
自己的理由；接下来第三个人先复述前第一
、二个人的理由，再表达自己的理由；依次 类推（每人复述和表达的时间控制在3-5分 钟以内）。最后由全体人员根据角色扮演者
沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧。
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（一）沟通的定义
沟通：是为了实现预先设定的目标，由信息 发送者选择一定的工具，采取一定的方式， 通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传 递给信息接收者，再由信息接收者将接受到 的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送 者那里的过程。
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商务Fra Baidu bibliotek通技巧
任课教师：左莉
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课程目录
知识导入——商务沟通基础知识 学习情景一 会议沟通 学习情境二 书面沟通 学习情境三 商务服务沟通 学习情境四 演讲沟通 学习情境五 求职面试沟通 学习情境六 跨文化沟通
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2
小游戏——荒岛逃生
沟通最基本的表现形式就是“听”、“说” 。如何有效地吸收听到的内容，再通过说的 技巧达到最理想的效果呢？这则听与说的游 戏也许能带给我们一些启示。
·小组讨论会
·文件
·讲话、演讲
·出版物
·电影/电视/录像 ·传真
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图片
·幻灯片 ·电影 ·电视/录像 ·投影 ·照片\图表\曲线图\画片 等 ·与书面模式相关的媒介 定量数据
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非语言沟通：更擅长沟通思想、感情
面对面沟通三要素 言辞, 7%
