餐饮行业-顾客服务案例及投诉处理流程1

自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何采取有效的行动，及时 达成客户的满意。
三、S---采取行动，满足并超越顾客的 需求（Satisfacion）
• 了解客户的真实需求 • “我们非常期待您能在新色煮艺获得最满意的服务，您希望我们怎样
做才会使您感觉好些呢？” • 提出建议，但不要为客户决定。 • “现在可以这样。。。。，您看呢？” • 达成共识后，立即付诸行动，绝不拖延，并超越客户的需要。 • 确认客户感到满意。
聆听技巧
1. 给顾客足够的时间表达他的不满，不要着急解释。 2. 在听的过程中适时的表示你非常能体会顾客的心情。可以说：“我特
别能体会您现在的心情。”或者“我明白您的感受，如果是我碰到这 样的情况，也会不大舒服的。” 3. 适时提问，确保自己听到了顾客的抱怨重点：“您说的是。。。。。 吗？”或者“您的意思是。。。。。。” 4. 不要在听的过程中试图和顾客做任何形式的争辩，因为顾客已经情绪 失控的时候，花时间去讨论谁的过错，只会更加激怒顾客，使投诉升 级。 5. 尽量避免在其他顾客在场的情况下现场处理投诉，或接打处理电话， 绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。 6. 适当的目光注视及面部表情和肢体动作，借以表现出你的专心真诚的 态度。
last原则
• 仔细聆听 （Listen）
L
• A---真诚道歉 （Apology）
A
S
• 采取行动，满 足并超越顾客 的需求 （Satisfacion）
T
• 向客户表示感 谢（Thanks）
一、L---仔细聆听（Listen）
• 1、作用
① 可以缓解顾客情绪 ② 有助于了解顾客抱怨的真实原因 ③ 有助于了解顾客的真实需要
听取顾客投诉意见时，要注视顾客，不时的点头示意，并不时的说：“我
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理解，我明白，一定认真处理这件事情。”
• 表示虚心接受，向顾客致谢或道歉。如：“非常抱歉听到此事，
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我们理解您现在的心情。”
• 感谢顾客的批评指教。当遇到顾客的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢
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迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意
顾客投诉处理流程
2012年10月
课程目标
• 了解影响顾客满意的因素 • 了解顾客需求及服务的五个层次 • 什么顾客投诉 • 顾客投诉的处理流程last原则 • 顾客服务案例演练
讲故事
影响顾客满意的因素
用餐环境的清洁、舒适 得到友善快捷的接待 提供质量好的菜品 体会令人愉快的氛围 顾客的价值
顾客需求
二、A---真诚道歉（Apology）
• 对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。 • “很抱歉，因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。” • “实在对不起，其实我们原本是想带给你满意的服务的。” • “对于这件事，我代表公司由衷的对您表示道歉。” • 不要说：“都是我们做错了？”之类的话，因为盲目的认错，只会让
心理
使用
需求
需求
顾客 需求
潜在
需求
超值
难忘wk.baidu.com服务
顾客 忠诚度
满意 服务
服务 基本 服务
顾客共性需求
安全和 隐私需
求
被信任 需求
被识别 和记住 需求
感觉舒 适需求
共性 需求
受欢迎需 求
被帮助需 求
被赞美需 求
受重视需 求
及时服务 需求
被理解需 求 被尊重需 求
什么是顾客投诉？
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。
五、后继行动
• 上报上级主管。 • 详细填写《客户投诉记录》，备案，以供讨论、学习。 • 追究事件责任人，作出内部处理意见。 • 整改。
处理顾客投诉时我们应该注意哪些？
• 接待顾客的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引顾客到合
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适位置。
• 要态度诚恳、心平气和地认真听取顾客投诉的原因，承认顾客投诉的事实。
产品 和服务
顾客期 望
我们为什么要重视处理顾客投诉?
有一个现象 – 一个高兴的顾客会把满意告诉3个人 – 一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差 劲的服务和质量等 – 很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临 – 当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会， 我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们 的服务
四、向客户表示感谢（Thanks）
• 感谢客户给予我们改进的机会。 • “非常感谢您给予我们改进的机会，这对我们的帮助太大了。” • “非常感谢您对我们的谅解和支持，我们今后一定引以为戒。” • 欢迎顾客和朋友再次合作。 • “感谢您的谅解，并且期待您今后还能继续支持我们，我们不会再令
您失望，谢谢” • •
服务案例：
• 当你的同事和客人发生争执的时候？
服务员应对方法/流程
1、向客人道歉，请与客人 发生冲突的同事回避； 2、请其他同事通知值班经 理来处理
你可以说
（示意发生冲突的同事回避）您好， 我是本店值班经理***，真的很抱歉 发生这样的不愉快，关于这位员工 我们一定会严加督促让他认识到自 己的错误，您放心，下次决不会有 这样的事情发生，送您一份**菜希望 您能原谅我们工作的失误，也感谢 您今天给我们提出的建议，希望您 多关注我们，这样才能让我们更好 的成长。
见。”
处理顾客投诉时我们应该注意哪些？
• 对顾客提的不属实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等
语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头
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的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位顾客。
• 自己无法做主的事报告领班、店长采取措施，平息顾客的投诉。当
采取行动纠正错误时，一定要让顾客知道并同意采取的处理决定及
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具体措施内容，这样才会有机会使顾客的抱怨变为满意。
• 尽量缩小影响面，当顾客同意所采取的改进措施时，要立即行动，
补偿顾客投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起顾
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客的不满，扩大影响。
服务案例：
• 现在公共场合不允许抽烟，而客人抽烟时， 怎么办？
服务员应对方法/流程
你可以说
1、允许包间客人吸烟，及 先生，散座区现在人多，抽烟恐怕 时给客人备好烟缸，并在烟 影响其他客人，要不您坐包间，我 缸内点几滴水，防止烟灰乱 们的包间也特别舒适，还不要包间 飞，并且能防止烟灰死灰复 服务费 燃，预防火灾； 2、如果是散桌、卡坐，店 内人不多的情况下，可允许 其吸烟，人多时，委婉告知 顾客，吸烟影响邻桌客人。