IT运维服务工作规范V1.0

IT运维服务规范1.服务目标：明确制定IT运维服务的目标，以满足客户的需求和期望。

服务目标可以包括响应时间、解决问题的速度、系统可用性及稳定性等指标。

2.服务级别协议（SLA）：与客户或用户明确约定服务水平协议。

SLA 应该明确规定运维服务的范围、质量和时间等要求，并约定相应的补偿机制。

3.问题管理：建立健全的问题管理流程，包括问题的记录、分类、优先级确定、跟踪和解决等。

同时要确保及时通知用户问题的处理进展。

4.变更管理：IT运维服务需要经常进行系统维护、升级和改进。

建立变更管理流程，确保变更的合理性、安全性和可控性。

变更前需进行评估和测试，避免引入新的问题。

5.安全管理：IT运维需要确保网络和系统的安全性。

建立健全的安全管理策略，包括用户访问控制、防火墙设置、数据备份和恢复等安全机制。

7.维护记录和文档管理：IT运维人员需要记录每次事件、问题和变更的处理过程和结果。

此外，建立完善的文档管理体系，包括操作手册、维护日志、故障排查记录等。

8.值班和轮班：建立合理的值班和轮班制度，确保服务能够全天候持续运行。

为员工提供工作时间表，并进行必要的换班和交接。

9.性能监控和优化：建立性能监控机制，监控系统的运行状态、资源利用率和性能指标等。

通过定期的性能评估和优化，提升系统的稳定性和响应速度。

10.问题解决和知识管理：IT运维人员应积累和管理解决问题的方法和技巧。

建立问题解决和知识管理系统，方便其他人员查询和学习。

11.定期审查和改进：定期审查和评估运维服务的效果和客户满意度。

根据评估结果，及时调整服务策略，改进服务质量和效率。

以上是IT运维服务规范的一些建议。

通过遵循这些规范，可以提高IT运维服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。

同时，规范的实施有助于降低运营风险，提升信息系统的稳定性和安全性。

标准服务规范（V1.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。

二、理念：专业、诚信、贴心三、标准服务3-5-2公约1、三大天条：✧不吃请；✧不失约；✧不争执。

2、五项要求：✧服装整齐，注重仪表；✧微笑服务，关注客户；✧轻拿轻放，爱惜机器；✧规范操作，行为专业；✧擦拭机器，耐心指导。

3、两个愿景：✧用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；✧用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。

一、标准服务之送维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。

使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。

2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。

2、问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。

”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。

将机器放在客户机暂存台上。

把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。

注：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务2）面对用户，面带自然健康的微笑。

2、询问故障并确认用户信息1）面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2）用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。

3）用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。

运维管理制度规范V1.0运维管理制度规范（试⾏）第⼀章概述运维管理制度规范（试⾏），是针对⽬前数据中⼼现有体制制定的⼀系列运维规划，其中包括运维项⽬实施、运维流程控制、第⼆章运维实施第⼀节硬件上架1.硬件上架应严格按照机房管理室所提供的流程进⾏操作，填写机房管理室要求的相关申请⽂档。

2.硬件上架后，要检查设备标签、⽹络标签、电源标签是否完整。

3.硬件上架后，要检查机柜内⾛线是否已整齐。

4.检查电源、⽹络配置能否符合和客户签定的SLA，如不符合⾛服务请求流程提交相关⽂档。

5.机房管理室创建该项⽬的配置项⽂档，并通知服务经理进度。

6.涉及流程：机器上架申请、配置管理、服务级别管理、服务请求。

7.涉及⽂档：《设备上架申请》、《服务请求单》、《服务级别协议》/《服务合同》、《配置项⽂档》第⼆节⽹络配置1.⽹络配置时，要求按照客户的服务合同中承诺的要求⼀致，如合同中没有明确说明以领导确认为准。

2.⽹络配置后，录⼊相关的配置项信息，以及变更相关联的交换机、防⽕墙信息，并通知服务经理进度。

3.⽹络配置后，要建⽴该业务系统的⽹络拓扑图，⽹络拓扑图属于该项⽬的⼀个配置项。

4.涉及流程：配置项管理5.涉及⽂档：《配置项⽬⽂档》第三节软件实施1.软件实施前要创建《软件实施调查表》，详细调查客户的软件环境、配置、版本等信息。

2.软件实施要按照《软件实施调查表》进⾏实施。

3.软件实施后，如客户没有要求，修改所有默认密码，密码规则同《信息安全管理制度》的⼝令、权限⼀章。

4.软件实施后，要录⼊相关配置项⽬，并适当备份介质。

5.软件实施后，要建⽴该业务系统的逻辑拓扑图，逻辑拓扑图属于该项⽬的⼀个配置项。

6.涉及流程：配置项⽬管理7.涉及⽂档：《软件实施调查表》、《配置项⽬⽂档》第四节运维⼿册1.运维项⽬在项⽬实施后，要依据服务合同书及相关SLA写运维⼿册。

2.运维⼿册的内容包括：服务内容、服务范围内满⾜服务合同要求的相应的⽇检、周检、⽉检、⽇常操作等规范，并提供输出的服务报告模板。

文件编码：MS-AR-P01I t技术服务运维工作管理规范（版本号：V1.0）发布日期：2011年10月18日实施日期：2011年月日文件版本历史说明：本页仅用于模板的管理，对于实际使用时，应不包括本页的内容。

目录1.项目介绍 (4)2.组织职责 (4)2.1组织机构 (4)2.2岗位职责 (4)3.服务目标和范围 (6)4.服务目录和服务级别协议 (7)5.工作计划 (7)6.项目管理 (7)6.1事件管理 (7)6.2问题管理 (20)6.3变更管理 (25)6.4配置管理 (33)6.5风险管理 (33)6.6报告管理 (34)6.7日常巡检 (36)6.8数据备份管理 (37)6.9信息安全管理 (37)6.10客户关系管理 (40)7.资源和工具 (43)8.工作规范及操作手册 (43)9.绩效考核 (43)10.服务合同 (43)1. 项目介绍运维工作处于中级阶段，但是新增的用户需求不断增加，涉及IT运维的多个方面，运维工作存在复杂性和多面性。

2. 组织职责2.1组织机构2.2岗位职责根据在项目组的不同角色，承担各自的工作和责任，具体如下表所示：运维工作人员承担主要职责如下：1．负责对应用系统进行系统运行状态、网络运行状况的监控及日常维护。

2．负责为用户提供技术支持，协助用户解决技术问题。

3．负责各应用系统设备安装的现场管理和环境监控。

4．针对告警情况负责联系相关人员并配合各专业组做故障处理和设备维护。

5．负责用户设备档案的建立和维护。

6．负责用户需求、用户意见的记录、跟踪反馈和协调解决。

二线支持岗位职责：●岗位描述：二线技术支持服务是指当遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等重大故障，而且一线维护工程师无法马上解决时，会向二线技术支持服务团队寻求远程支持申请和帮助。

XX 二线技术支持接到一线的服务请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。

●岗位说明：1．维护工程师根据客户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否属于重大故障，不能现场解决时，需要立即展开以下应急行动：1）电话通知值班经理和项目经理。

IT运维工作制度一、总则1.1 为了确保企业信息系统的稳定、安全和高效运行，提高IT运维团队的工作效率，规范IT运维管理，制定本制度。

1.2 本制度适用于企业内部所有IT运维人员，包括系统管理员、网络管理员、存储管理员、数据库管理员等。

1.3 IT运维工作应遵循合规、规范、高效、安全的原则，确保企业信息系统的正常运行。

二、运维管理组织架构2.1 企业应设立IT运维管理部门，负责企业信息系统的运维管理工作。

2.2 IT运维管理部门应设立以下岗位：（1）运维部门经理：负责整体运维管理工作的规划、组织和协调。

（2）系统管理员：负责服务器、操作系统、中间件的运维管理。

（3）网络管理员：负责网络设备、网络安全、网络监控的运维管理。

（4）存储管理员：负责存储设备、数据备份与恢复的运维管理。

（5）数据库管理员：负责数据库系统、数据仓库的运维管理。

2.3 各岗位人员应具备相应的专业技能和经验，定期进行培训和考核。

三、运维工作内容与流程3.1 运维工作内容（1）设备运维：包括服务器、网络设备、存储设备等硬件设备的日常巡检、维护、故障处理。

（2）系统运维：包括操作系统、中间件、数据库等软件的部署、配置、优化、故障处理。

（3）网络运维：包括网络规划、设备配置、网络安全、网络监控、故障处理。

（4）数据运维：包括数据备份、数据恢复、数据迁移、数据安全。

（5）应用运维：包括业务系统、应用软件的部署、配置、优化、故障处理。

（6）信息安全：包括信息系统安全防护、安全漏洞扫描、安全事件处理。

3.2 运维工作流程（1）工单管理：通过工单系统进行运维任务的提交、审批、执行、反馈。

（2）故障处理：发现故障后，及时响应，按照故障处理流程进行故障定位、分析、解决、报告。

（3）变更管理：对系统、网络、应用等进行变更时，提前评估风险，按照变更管理流程进行审批、执行、监控。

（4）备份与恢复：定期进行数据备份，遇到数据丢失或损坏时，按照恢复流程进行数据恢复。

信息技术服务管理计算机维护服务流程文件编号：SM-03006[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。

任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。

]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录1总则 (1)2职责 (1)3规定 (1)4附则 (5)5附件 (6)附件1：计算机维护服务流程图 (6)1总则1.1为规范公司（以下简称信通公司）计算机维护服务过程，对其进行有效控制，以确保用户计算机桌面系统在日常工作中正常运行，实现客户满意目标，特制定本服务流程。

1.2本流程适用于公司根据客户的需求对计算机硬件、操作系统、工具软件系统、桌面网络应用、桌面计算机安全等进行维护的过程。

2职责2.1全体系维护人员负责维护公司本部、客户方的计算机桌面系统维护工作。

3规定3.1服务要求3.1.1工作要求1.值班人员应答客户时，应语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确；2.维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，认真做好记录，对用户提出的问题及时解答。

维护人员应以客户利益为重、要有敬业精神。

3.1.2时间要求1.维护人员应在接到故障报修后以最短的时间到达现场，一般情况下：a)公司本部，要求在接到故障报修后30分钟之内到达现场；b)其它外拓服务单位，要求在接到故障报修后2小时之内到达现场。

2.维护人员在现场维护操作中应在不影响用户使用的时间内及时解决问题：a)一般问题4小时内解决；b)如需变更，48小时内解决；c)如有重大故障，组织相关专家会诊，并向用户进行解释。

3.1.3保密要求维护人员应对用户计算机内部的信息做好保密工作，不做与工作无关的事。

信息化运维管理制度版本号：V1.0文件编码：20230711目录第1章目的 (3)第2章范围 (3)第3章术语解释 (3)第4章职责 (3)第5章内容 (4)5.1 IT资产运维台账 (4)5.2 运维服务与响应 (4)5.2.1 日常运维 (4)5.2.2 巡检维护 (4)5.2.3 问题跟踪管理 (5)5.3 备份与恢复管理 (5)5.3.1 备份管理 (5)5.3.2 恢复管理 (6)5.4 更新迁移管理 (6)5.4.1 更新管理 (6)5.4.2 迁移管理 (6)5.5 日志与监控管理 (7)5.5.1 日志汇聚及分析 (7)5.5.2 性能指标监控 (7)5.5.3 资产容量监控 (7)5.6 风险管理 (7)5.6.1 风险识别 (7)5.6.2 风险管控 (8)5.7 人员管理 (8)5.7.1 内部人员管理 (8)5.7.2 外部人员管理 (8)5.8 安全管理 (9)第1章目的为了加强公司信息化运维规范化管理，保障IT资产的安全、可靠、稳定的运行，为公司发展提供高质量的信息化支撑服务，特制定本制度。

第2章范围本文件适用于集团总部、各分公司、各办事处及子公司的信息化运维管理。

第3章术语解释第4章职责第5章内容5.1 IT资产运维台账IT管理部负责建立《IT资产运维台账表》记录公司所有的IT资产的情况，台账中明确资产名称、配置信息、维护信息以及使用信息等。

在资产发生信息、状态等变更时，应及时更新台账。

在资产管理的过程中，台账须明确管理责任人，做到权责明确。

正式运行环境和测试环境中的IT资产在运维台账中须分开统计，且要有明确标识。

IT运维人员对维修或报废的IT资产须记录到台账内，台账内列明维修或销毁方式、执行责任人等信息，并清除IT资产内的信息。

5.2 运维服务与响应5.2.1 日常运维公司全体员工如有日常运维需求，须在OA系统运维管理—IT运维下发起并规范填写《IT运维单》提交运维需求。

IT运维服务规范IT运维服务规范是一系列的准则和标准，旨在规范IT运维工作流程和行为准则，确保IT系统和设备可以始终保持高效运作。

本文将介绍IT 运维服务规范的重要性，并提供一些建议和措施，帮助组织和团队建立有效的IT运维服务规范。

1.1提高服务质量：IT运维服务规范确保所有员工在处理和维护IT 设备和系统时都遵守相同的最佳实践，从而提高服务质量，并减少故障和系统中断的风险。

1.2保障IT资产安全：IT运维服务规范确保在处理、操作和维护IT 设备和系统时，所有员工都遵守相应的安全措施和法规，以保障IT资产的安全性和保密性。

1.3提高工作效率：IT运维服务规范明确员工在处理和解决IT问题时的步骤和流程，使工作更为高效、规范化，减少不必要的重复劳动，提高工作效率。

1.4降低风险和成本：IT运维服务规范确保团队在处理紧急情况和事故恢复时的方法和程序一致，从而降低了由于不正确处理事故而导致的业务中断和损失的风险，并最大限度地降低了维护和修复的成本。

2.IT运维服务规范的建立以下是一些有助于建立有效IT运维服务规范的建议和措施：2.1明确责任和职责：明确每个团队成员的责任和职责，确保每个人都清楚自己的工作范围和职责，并在日常操作中遵守规范。

2.2编写和维护操作手册：编写并维护详细的操作手册，包括安装、配置、维护和故障排除等流程和步骤。

确保操作手册及时更新，并为新员工提供培训和指导。

2.3设定服务级别协议（SLA）：为不同类型的业务和IT设备设定合理的服务级别协议，明确响应时间、解决方案的时间和其他要求，从而满足用户的需求。

2.4建立变更管理过程：建立严格的变更管理过程，确保任何系统或设备的变更都经过适当的评估、测试和批准。

这将有助于减少故障、中断和不必要的问题。

2.5实施监控与报警系统：建立监控和报警系统，及时发现并处理潜在问题和系统异常。

确保团队成员能够快速、准确地响应报警，并采取相应的措施。

2.6建立备份和恢复策略：制定备份和恢复策略，并确保所有关键数据和系统都定期备份。

IT运维服务台工作规范1. 前言本文档旨在规范IT运维服务台工作，确保高效的IT支持服务。

员工应遵守以下规范来保证卓越的服务质量。

2. 工作时间- IT运维服务台的工作时间为每个工作日的8:00至18:00，期间需要保持服务台的人员持续在线。

- 在非工作时间接到紧急问题或服务请求时，需按照规定的应急流程进行处理。

3. 服务响应- 在IT运维服务台接到服务请求后，应立即向用户提供反馈，并确保在规定的时间内作出响应。

- 对于紧急问题，应以最快速度解决。

- 对于一般问题，应在2小时内提供解决方案或初步诊断。

- 对于复杂问题，应在24小时内提供解决方案或进一步反馈进展情况。

4. 工单管理- 所有服务请求和问题报告都必须通过工单系统进行记录和跟踪。

- 在处理工单时，应遵循先进先出原则，确保及时处理用户问题。

- 对于处理过程中涉及到的重要信息，应妥善保存在工单系统中。

5. 技术能力和知识- IT运维服务台人员需要具备扎实的技术能力和广泛的知识储备，以满足用户的需求。

- 需要定期进行技术培训，并不断更新知识，紧跟技术发展的步伐。

6. 沟通与合作- 与用户的沟通应友好、耐心、准确。

- 对用户提出的问题要仔细倾听，确保完全理解用户需求。

- 在团队合作中，积极分享知识和经验，互相支持和协助。

7. 保密与权限- IT运维服务台人员应严格遵守保密协议，未经用户许可不得泄露任何机密信息。

- 只有在获得相应权限的情况下，才能访问和操作系统和应用程序。

8. 合规与法律- 在IT运维服务过程中，必须严格遵守相关法律法规和政策规定。

- 不得越权操作或违反用户隐私。

9. 自我提升- IT运维服务台人员应积极主动地研究和掌握新技术和工具，提高自身的专业能力。

- 参加相关的培训和认证考试，持续提升自己。

10. 总结本文档旨在确保IT运维服务台工作的规范和高效，为用户提供优质的IT支持服务。

员工应深入理解并遵守以上规范，以维护良好的工作秩序和客户满意度。

运维服务规范
运维服务行为准则...................................... 运维服务纪律..........................................
一、?影响用户使用的事.............................
二、影响用户权益的事..............................
三、用户反感的事.................................. 运维服务要求..........................................
一、接到派单要及时联系............................
二、?出发之前要全面检查...........................
三、见面之前要仔细整理............................
四、服务过程要耐心仔细............................
五、服务之后要认真确认............................
运维服务行为准则?
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通?
五、举止得体，不说脏话??
六、关注成本，倡导节约?? 运维服务纪律
?一、?影响用户使用的事
二、影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。

一、接到派单要及时联系
二、?出发之前要全面检查
三、见面之前要仔细整理
四、服务过程要耐心仔细
五、服务之后要认真确认。

IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）第一篇：IT运维服务工作规范V1.0IT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。

服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。

二、任务接受与任务交接1. 任务接受“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。

凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。

2. 任务交接“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。

“任务交接”工作规程为：1) 提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；2) 接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；4) “任务交接报告”的内容包括：⌝⌝维护服务任务可以由接任人承担的确认；对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；⌝本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。

三、维护服务工作规程1. 在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；2. 根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；3. 在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。

四、维护服务技术文档1. 维护服务技术文档包括：1) 维护服务授权表（见附件一）；2) 维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；3) 年度维护服务计划；4) 月度维护服务总结报告；5) 季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；6) 年度维护工作验收报告。

IT运维服务操作流程跟规范一、问题报告及收集1.用户遇到IT相关问题后，应及时向IT运维部门进行报告，报告中应包括问题的描述、出现的时间和影响范围等信息。

2.IT运维部门应建立问题报告系统，用于收集和管理用户的问题报告信息。

二、问题分析及分类1.IT运维部门收到问题报告后，应进行问题分析，并进行分类。

常见分类包括硬件故障、软件故障、网络故障等。

2.根据问题分类，IT运维部门可以制定相应的干预策略和优先级，确保高优先级问题得到及时处理。

三、问题跟踪及管理2.对于复杂的问题，IT运维部门应建立专门的问题解决团队，进行跟踪和管理，确保问题得到有效解决。

四、问题解决及恢复1.IT运维部门应根据问题的分类和优先级，制定相应的解决方案。

对于常见问题，可以建立解决方案库，提供给运维人员参考。

2.解决问题时，IT运维人员应记录解决过程和结果，为以后类似问题的处理提供参考。

3.在解决问题后，IT运维部门应进行验证和测试，确保解决方案有效，并及时通知用户问题已解决。

五、持续改进及优化1.IT运维部门应定期评估和审查运维流程和规范的有效性，发现问题和不足，并制定相应的改进措施。

2.IT运维部门应建立知识库，记录和总结解决问题的经验和方法，为以后的运维工作提供参考。

3.IT运维部门应不断学习和掌握新的技术和方法，以提高运维效率和质量。

六、安全与备份1.IT运维部门应制定安全策略和备份方案，保障信息系统的安全性和可靠性。

2.定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时修补漏洞，加强安全防护。

3.制定数据备份策略和计划，保证数据的备份和恢复能力。

七、监控与预警1.IT运维部门应建立监控系统，对关键资源和服务进行实时监控，及时发现和解决潜在问题。

2.设置预警机制，当系统出现异常或达到预警阈值时，及时通知相关人员采取措施。

总结：一个有效的IT运维服务操作流程和规范可以提高信息技术系统的稳定性和可靠性，保障用户的正常使用。

通过问题报告、分析、解决和持续优化，IT运维部门可以不断提高运维效率和质量，为用户提供更好的服务。

IT运维服务操作流程及规范一、IT运维服务操作流程：1.问题识别和记录：用户遇到问题后，应立即进行识别和记录。

可以通过用户反馈、系统告警或定期巡检等方式进行问题发现。

2.问题分类和优先级确定：根据问题的性质和影响程度进行分类和确定优先级，确保高优先级问题能够得到及时解决。

3.问题分析和解决：对于识别的问题进行分析，找出问题的根本原因，并提供解决方案。

可以利用故障排除技术和知识库来解决问题。

4.解决方案的实施和测试：根据确定的解决方案进行实施，并进行测试以确保问题得到解决。

在实施过程中需要遵守变更管理的规范。

5.变更管理：对于需要变更的系统进行规范的变更管理，包括变更的申请、评审、测试、实施和验证等环节。

6.问题解决归档和总结：对于解决的问题进行归档和总结，记录解决过程、经验和教训，以供后续参考和借鉴。

二、IT运维服务规范：1.服务级别协议（SLA）：与用户达成服务级别协议，明确服务水平指标、响应时间、解决时间等，确保服务质量满足用户需求。

2.变更管理：遵守变更管理的流程，确保变更的可控性和可预测性。

包括变更的申请、评审、测试、实施和验证等环节。

3.工作流程规范：制定工作流程规范，明确每个环节的责任和要求，确保工作的有序进行。

4.文档管理：建立规范的文档管理制度，包括操作手册、故障处理记录、变更申请和变更记录等文档的编写和归档。

5.安全规范：遵守安全规范，包括访问控制、密码策略、系统巡检、漏洞管理、备份恢复等，确保系统的安全性和稳定性。

6.值班管理：制定值班管理制度，明确值班人员的职责和要求，确保系统24小时持续运行和故障的及时处理。

三、IT运维服务操作流程及规范的重要性：1.提高工作效率：通过明确的操作流程和规范，可以使工作有条不紊地进行，提高工作效率，减少错误和重复工作。

2.保持一致性：操作流程和规范的制定可以保持各个运维人员的工作一致性，避免因人为差异带来的问题。

3.确保服务质量：操作流程和规范可以确保工作按照合理的步骤进行，并对工作结果进行验证和总结，确保服务质量得到提升。

it运维服务规范IT运维是信息技术运维的简称，是指对计算机系统、网络设备、软件系统等进行运行和维护的工作。

为了确保IT运维工作的高效和稳定，制定一套IT运维服务规范非常重要。

以下是关于IT运维服务规范的一些建议。

1.工作准则与价值观IT运维人员应具备责任感和敬业精神，严格遵守公司的工作准则和道德规范。

对待工作要严谨认真，维护客户信息的机密性，确保数据安全和完整性。

2.服务级别协议（SLA）制定和执行服务级别协议是IT运维服务规范的基础。

SLA应包括服务范围、服务水平指标、故障响应时间、问题解决时间等内容，为客户和运维人员提供明确的服务要求和期望。

3.故障响应与解决当用户报告故障时，IT运维人员应及时响应，并进行问题分析与解决。

按照SLA中规定的响应时间，尽力确保故障的快速恢复。

对于复杂的问题，需要运维人员进行深入的调查和分析，以确保问题的根本解决。

4.变更管理IT运维人员需要对系统变更进行合理的管理，以避免潜在的风险和故障。

变更管理包括变更申请、变更评审、变更实施和变更记录等步骤，确保变更过程的透明和可控性。

5.备份与恢复为了确保数据的安全性和可靠性，IT运维人员需要定期进行系统、应用和数据的备份。

备份数据要分散存放，确保数据的可恢复性。

同时，建立完善的灾难恢复计划，以应对意外灾害和系统故障。

6.安全管理IT运维人员需要加强对系统和网络的安全管理，确保系统和数据的安全性。

定期检查和更新安全补丁、及时响应安全漏洞、加强口令管理和权限管理等措施，以降低系统被黑客攻击或病毒感染的风险。

7.资产管理IT运维人员需要建立资产管理制度，对公司的硬件、软件和网络设备进行全面的管理。

包括建立资产清单、定期巡检设备、及时更新设备信息和维修记录等。

8.维护文档与知识管理IT运维人员需要编写和更新维护文档，将系统和网络的配置、故障处理及解决方案进行记录，以便日后查阅和培训。

积极开展知识分享与培训，提升团队整体素质和维护能力。

IT运维服务规范1.服务范围和目标-定义IT运维服务的范围，包括硬件、软件和网络设备的管理和维护。

-确定IT运维的目标，例如保证系统的可用性、提高性能、及时解决问题等。

2.人员要求-提供具备专业知识和技能的IT运维人员，包括有经验的管理员和工程师。

-要求IT运维人员定期接受相关培训，以跟随技术的发展。

3.服务级别协议（SLA）-制定明确的服务级别协议，包括响应时间、故障处理时间、备份和恢复时间等。

-确保符合SLA，以满足用户和业务部门的需求。

4.故障管理-设立有效的故障管理流程，包括用户报告、故障诊断、修复和测试等。

-确保快速、准确地识别和解决故障。

5.变更管理-设立变更管理流程，对系统和设备的任何变更进行规范和控制。

-执行变更之前，进行风险评估和测试，以减少潜在的问题和系统中断。

6.安全管理-提供安全管理措施，包括网络安全、身份认证、授权和访问控制等。

-建立监控和报警系统，对异常事件进行及时处理和调查。

7.文档和记录-要求IT运维人员记录重要的配置、故障和变更信息。

-确保备份和文档的及时更新，以便后续的维护和问题追溯。

8.周期性维护-制定周期性的维护计划，包括硬件的巡检、软件的更新和安全补丁的应用等。

-在维护期间，确保用户和业务部门的最小影响。

9.性能管理-监控系统的性能，包括网络流量、服务器负载和数据库响应时间等。

-根据性能数据，进行容量规划和优化，以满足未来的需求。

10.资产管理-建立资产清单，追踪和管理IT系统和设备的信息。

-定期进行库存盘点和资产评估，以确保资产的完整性和精确性。

总之，IT运维服务规范对于企业来说是至关重要的，它能够帮助企业保持系统的稳定性和安全性，提高员工的工作效率和业务的竞争力。

通过制定合理的规范和流程，企业能够更好地管理和维护自己的信息技术系统，有效地支持业务发展。

《运维工作规范》. 目的：为运维工作提供指引及管理依据，保证全司系统稳定高效运行；规范化、流程化运维工作，加强运维管理；提高运维信息的透明度，保证制度的落实和贯彻执行。

. 范围：东莞鸿图精密压铸有限公司. 内容：电脑设备管理所有电脑设备，未经部书面授权，不得擅自改变其摆放位置，亦不得拆、换任何零件、配件、外设，不论该行为是否已经对设备、网络、数据造成影响，一经发现，均对相关责任人以书面警告处分，对已经造成影响和损失的，追索赔偿；电脑设备由部门统筹，由公司统一提供，任何人不得占用电脑及网络资源用来做与工作无关的事情，部对此将安排不定期稽查，并有权依员工手册，对相关责任人提出相应的行政措施申请；未经部书面授权，不得将私有或外来的零件、配件、设备，加入到公司设备或网络中，如工作实际需要增加或更新设备的，必须向部门提交申请报告，由部门统筹安排。

在检查中如发现使用部门电脑设备使用混乱，未按相关规定执行者，将收回所配给的电脑设备，待其部门整顿改善并做出相应处理之后，再酌情恢复配给；使用部门电脑设备故障率高于全司平均故障率的，部将安排相关电脑设备使用者进行电脑设备操作技能考核。

考核不合格者，将名单通报行政部安排进行岗位培训，培训考核合格后方可再次操作使用电脑设备；电脑设备在使用过程中发生故障或毁坏时，需要将原设备交回部，严禁自行拆除设备的任何组成部分，否则，后果由当事人承担，造成影响和损失的，需承担赔偿。

设备责任人全司电脑设备统一实行设备责任人制度，设备责任人对设备的完整负全部责任，完整与否的识别标志是设备封条是否完整。

如封条损坏，且电脑设备发生损失，设备责任人承担全部赔偿责任。

未经设备责任人同意，其他人员不能擅自在其电脑上进行任何操作，部门除外；设备责任人对自己负责电脑设备的硬件变更，享有知情权。

部门在进行此类变更后，需将变更内容通知设备责任人，并进行相关文件记录，相关文件记录需由设备责任人重新签收确认；设备责任人由设备使用部门负责人指定，并由其明确告知被指定人员。

IT系统运维技术支持服务规范与操作手册范本一、引言IT系统运维技术支持服务规范与操作手册旨在确保IT系统在安全、稳定和高效的状态下运行。

本手册旨在为技术支持团队提供操作指南，规范服务流程，并为用户提供准确的技术支持。

本手册的目标是提供一致性和标准化的技术支持服务。

二、服务准则1. 服务态度- 在与用户交流时，需以友好、礼貌和专业的态度进行沟通。

- 尽量使用清晰、简洁的语言解释技术问题。

- 对于用户提出的问题，需积极主动地提供解决方案或建议。

2. 服务响应时间- 对于用户提交的服务请求，需在规定时间内及时响应。

- 对于紧急问题，需立即做出响应，并积极解决。

3. 问题诊断与解决- 对于用户报告的问题，技术支持人员需要进行诊断并提供解决方案。

- 诊断过程需要记录在案，以备将来参考。

4. 团队合作- 技术支持人员需要与其他团队成员紧密合作，确保问题在最短时间内得到解决。

- 在团队合作过程中，需相互协作，共享知识和经验。

三、服务流程1. 服务请求接收与记录- 用户向技术支持团队提交服务请求后，技术支持人员应及时接收请求并记录相关信息。

- 记录的内容包括：请求的日期、用户姓名、具体问题描述等。

2. 问题诊断与解决- 技术支持人员根据问题的描述和现象开展诊断工作。

- 运用专业知识和工具，迅速定位问题并提供解决方案。

3. 问题解决与反馈- 在解决问题后，技术支持人员需将解决方案或操作步骤反馈给用户。

- 反馈内容应当简明扼要，易于用户理解和操作。

4. 问题跟踪与关闭- 在解决问题后，技术支持人员需要跟踪用户的反馈情况，确保问题得到有效解决。

- 当用户确认问题已解决或未再提出相关问题后，将问题标记为关闭状态。

四、技术支持工具和资源1. 知识库- 维护一个知识库，收集和整理常见的技术问题和解决方案。

- 不断更新和补充知识库，以便技术支持人员快速查询和解决问题。

2. 远程协助工具- 尽可能使用远程协助工具解决用户的问题，以减少对用户的干扰。

标准服务规范（V1.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。

二、理念：专业、诚信、贴心三、标准服务3-5-2公约1、三大天条：✧不吃请；✧不失约；✧不争执。

2、五项要求：✧服装整齐，注重仪表；✧微笑服务，关注客户；✧轻拿轻放，爱惜机器；✧规范操作，行为专业；✧擦拭机器，耐心指导。

3、两个愿景：✧用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；✧用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。

一、标准服务之送维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。

使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。

2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。

2、问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。

”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。

将机器放在客户机暂存台上。

把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。

注：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务2）面对用户，面带自然健康的微笑。

2、询问故障并确认用户信息1）面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2）用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。

3）用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。

IT 基础设施运维管理规范文件编号：运维-002-V1.0目录运维管理规范 ------------------------------------------------------------- 41. 目的 --------------------------------------------------------------------- 42. 适用范围 ---------------------------------------------------------------- 43. 规范性引用及参考------------------------------------------------------- 44. 本文术语，定义和缩略语 ----------------------------------------------- 55. 基本要求 ---------------------------------------------------------------- 65.1运维管理原则------------------------------------------------------ 65.2制度和流程管理---------------------------------------------------- 65.3 文档管理 ---------------------------------------------------------- 65.4设备和软件管理---------------------------------------------------- 75.5供应商管理 -------------------------------------------------------- 75.6督促检查----------------------------------------------------------- 86. 运行维护 ---------------------------------------------------------------- 86.1日常操作及监控分析----------------------------------------------- 86.2 数据与介质管理--------------------------------------------------- 96.3机房管理----------------------------------------------------------- 96.4 网络管理 -------------------------------------------------------- 106.5 弱电管理 -------------------------------------------------------- 116.6桌面维护--------------------------------------------------------- 116.7服务器及系统变更 ----------------------------------------------- 126.8 配置管理 -------------------------------------------------------- 136.9 事件与问题管理------------------------------------------------- 137. 应急管理 -------------------------------------------------------------- 147.1应急准备--------------------------------------------------------- 147.2应急处置--------------------------------------------------------- 15运维管理规范1. 目的为规范公司运维工作，使相关工作具有持续改善及相互协作性，同时加强计算机设备的管理及维护，确保维修工作的及时性，降低计算机设备的报修率，实现业务与技术的融合，将业务部门与IT 部门紧密结合在一起，根据公司管理要求及计算机应用的需要，由运维部制定。