浙江***公司有限公司客服电话接听语言规
范
第一条、一般呼入标准服务用语
一、开场白
客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！
二、业务办理
1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。
2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，
”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。
三、其他情况
1、电话接通后客户无声音
1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！ ***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。
2.骚扰电话
开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的
停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话)
3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！”
4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时
1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。
2)如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您
换一部电话/换个安静的地方再拨，可以吗？
”
3)如果仍听不清或听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，请您换个地方/时间再拨。感谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。
5、如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言
这种情况下，如电话客服员拥有该方言语言技能时可以用方言与之交流；如果客户要求的方言，电话客服员无法提供，则致客户说，”非常抱歉，暂时无法提供您所需的方言服务，请您讲普通话好吗？谢谢“。
6、电话客服员发现自己回答错误或不完全需要纠正时
应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……现在我解释清楚了吗，给您增添麻烦啦，请原谅，谢谢”
对于客户的投诉或疑难问题，需要在记录完成后对客户提出的问题进行简述并和客户确认。客服：“先生/小姐，您刚才的问题是……，对吗？请稍等我帮您查询一下”如能即刻给予回复的直接回复，如不能即刻回复的，必须承诺时效，客服”我5分钟给您回复，再见。”
7、当客户提出对公司的意见和建议时
电话客服员应感谢客户提出的意见和建议，“先生/小姐，非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。
8、客户表示感谢时
客服：“不客气，这是我们应该做的。感谢您的来电，再见“。
四、结束标准语
1) 确认客户是否还有其他问题：客服：“请问您还有其他问题吗？”
2) 标准结束语:客服：“感谢您的来电，再见！”（若逢周末或节假日）客服：“感谢您的来电，祝您周末愉快/XX 节快乐！再见！”第二条、投诉/异常电话处理的标准话术
1. 表示同理心和安慰的话术,客服：“您的心情我完全能够理解，请您不要着急/生气, 请相信我们一定会为您找到解决的办法的”。
2. 客户表示投诉处理时间长时：客服：“请您不要着急，您的这个情况比较特殊，我们需要转给其他相关部门进行专门处理所以需要一段时间。我们一定会尽快帮您解决这个问题的。”
3.客户的要求超出你的工作权限时：客服要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，先生/小姐，这超出了我的权限范围，但我会立即将问题反映给领导，您看这样可以吗？”忌：“我办不了，没办法”。
4、货物理赔时：“您好，请问您有参与保险么？（有参与保险的按照保价金额的80%给予理赔），没有参与保险的按照运费的5-10理赔，您的运费是**元，最高理赔是***元，您看可以么？”客户同意即刻办理理赔手续，如不同意，”您好，您的理赔诉求超出了我的权限范围，麻烦您提供下货物的价值证明，我帮您上报领导特殊处理，
大概需要2个工作日的时间给您回复，您看可以么？忌：
“这是最多了，不同意我也没办法等.......”。 .
