(1)因果图分析法即是用因果分析图分析各种问题产生的原因和

因果分析图因果分析图，简称因果图，俗称鱼剌图。

因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。

因果分析图是一种充分发动员工动脑筋，查原因，集思广益的好办法，也特别适合于工作小组中实行质量的民主管理。

当出现了某种质量问题，未搞清楚原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。

所谓因果分析图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，即以图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。

其形状像鱼骨，又称鱼骨图。

某项结果之形成，必定有原因，应设法利用图解法找出其因。

首先提出了这个概念的是日本品管权威石川馨博士，所以特性原因图又称[石川图]。

因果分析图，可使用在一般管理及工作改善的各种阶段，特别是树立意识的初期，易于使问题的原因明朗化，从而设计步骤解决问题。

（1）因果分析图使用步骤步骤1：集合有关人员。

召集与此问题相关的，有经验的人员，人数最好4-10人。

步骤2：挂一张大白纸，准备2-3支色笔。

步骤3：由集合的人员就影响问题的原因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。

（脑力激荡法）步骤4：时间大约1个小时，搜集20-30个原因则可结束。

步骤5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大予圈上红色圈。

步骤6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的，若认为最重要的可以再圈上两圈，三圈。

步骤7：重新画一张原因图，未上圈的予于去除，圈数愈多的列为最优先处理。

因果分析图提供的是抓取重要原因的工具，所以参加的人员应包含对此项工作具有经验者，才易秦效。

（2）因果分析图与柏拉图之使用建立柏拉图须先以层别建立要求目的之统计表。

建立柏拉图之目的，在于掌握影响全局较大的重要少数项目。

再利用特性原因图针对这些项目形成的原因逐予于探讨，并采取改善对策。

所以因果分析图可以单独使用，也可连接柏拉图使用。

（3）因果分析图再分析要对问题形成的原因追根究底，才能从根本上解决问题。

因果图知识因果图（cause-effect diagram）因果图能简明、准确表⽰事物的因果关系、进⽽识别和发现问题的原因和改进⽅向（1）因果图定义：是表述和分析因果关系的⼀种⽅法。

（2）因果图说明：因果图是⽤于考虑并展⽰已知结果（如某种质量特性波动）与其潜在的原因之间的关系的⼀种⼯具。

许多潜在的原因可归纳成主原因与⼦原因，形成类似于鱼刺的样⼦，因此因果图⼜称鱼刺图。

（3）因果图的应⽤范围因果图⽤于①分析因果关系②表达因果关系③通过识别症状、分析原因并确定主要原因，采取措施促进问题的解决。

（4）因果图的应⽤程序因果图是原因分析的⼯具，图1）是其应⽤程序⽅框图图①明确要分析的质量问题：1）明确扼要地确定问题的结果。

当分析的问题不明确时，可⽤KJ法或矩阵数据解析法明确问题的所在2）当要分析的问题明确时，但问题较多时，可⽤排列图等⼯具确定主要问题。

规定可能原因的主要类别。

需考虑的因素包括：数据和信息系统、环境、设备、材料、测量、⽅法、⼈员。

②⼴泛、深⼊调查研究针对要分析的问题，开展⼴泛、深⼊地调查研究，以尽快找到影响质量的问题的全部的潜在原因。

调查研究过程中⼴泛采⽤的辅助⼯具是调查表，⽽当以座谈会的⽅式调查时，常采⽤头脑风暴法以激发被调查⼈的思维，产⽣创造性、开拓性的设想。

③整理取得的语⾔资料在⼴泛、深⼊调查研究的基础上，取得的⼤量语⾔资料往往是杂乱⽆章的。

应⽤分层图对语⾔资料进⾏整理，可获得具有逻辑性有条的思路。

④绘制草图：经整理后的语⾔资料，按逻辑关系进⾏图形化，就是因果图。

但为使图形更加完善，先应绘制草图供集体讨论分析⽤。

⑤讨论分析：对绘制草图⼴泛征询有关⼈员的意见，对不完善处应重复②以后各步骤，直到⼀致认为完善为⽌。

1）因果图图形不完善主要表现为：因素过少，尚未找到全部的潜在原因：因素分类不当；因素分层不符合逻辑性等。

经讨论分析认为不完善时就应在程序上进⾏反复。

⼀般对因果图⽽⾔，因为分析的问题⽐较简单，所以反复的次数⽐较少。

质量管理的老7种工具老七种工具：分层法排列图法因果分析图法调查表法直方图法散布图法控制图法产生背景:日本，二十世纪六十年代。

老七种工具的特点：强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制通俗易懂,一线员工易于掌握质量管理老7种工具1.分层法概念分层法又称分类法，即：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。

原则➢根据分层的目的➢按照一定的标志➢数据的归类➢分层的关键质量数据分层的标志(5M1E)操作者、机器设备、原材料、测量、方法、环境。

不同的时间；不同的检验手段；废品的缺陷项目。

分层法实例（1）某轧钢厂一个车间的生产情况统计如下：甲乙丙三班各轧制钢材2000t，共轧制6000t，其中轧废169t。

如果只知道这样三个数据，则无法对质量问题进行分析。

下表是进行的分层分析。

分层法实例（2）某产品的汽缸体与气缸盖之间经常发生漏油现象，使用分层法分析其主要原因。

解：通过现场调查发现主要原因是密封不好。

该装配工序是由甲乙丙三个工人各自完成的；并发现漏油的主要原因是三个人在涂粘结济方法上的不同以及所使用的气缸垫分别来自A 和B两个协作厂。

调查的数据如下：调查总数50个，漏油19个，漏油发生率0.38。

现采用分层法按操作者和协作厂分层收集整理数据。

按操作者分层结论：工人乙的操作方法漏油发生率比较低。

按协作厂分层结论：B厂的气缸垫漏油发生率比较低。

综上：建议采用乙的工作方法和B厂的气缸垫。

实施结果：漏油发生率增加了原因：没有考虑两者之间的关系措施：重新考虑分层与协作厂联合分层结论：B厂↔工人甲A厂↔工人乙2.排列图法概念➢排列图又称主次因素分析图或帕累托图（Pareto）。

➢由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成。

➢累计百分比将影响因素分成A、B、C三类。

排列图又叫巴雷特图（pareto diagram）,其原理是意大利经济学家帕累托在分析社会财富分布状况时得到的“关键的少数和次要的多数”的结论。

名词解释因果图法因果图法因果图法又称为“放射图”、“树枝图”、“鱼骨图”等。

它是用来分析、解释、说明事物变化的成因与结果，及预测未来的一种统计图表。

本文提供了三种因果图法：(1)箭头因果图法;(2)数字因果图法;(3)图形因果图法画出影响每一事件的多种原因，不管它们之间有没有时间顺序，如果有顺序，就从时间先后次序排列;然后根据原因之间的逻辑关系，把原因按照由小到大的顺序连接起来，最终得到一张能够清晰表达所研究问题之间联系的图。

而且为了便于观察、比较、分析，还要在箭头[gPARAGRAPH3]上标注出原因的性质。

例如有这样一个箭头因果图：(1)销售额每年递增20%。

(2)人均产值从2000年的80元/人上升到2007年的180元/人。

箭头因果图因果图也可用于找出重要的变量之间相互关系的一种方法，但其内容太复杂，难度很大，一般情况下只适合科学研究中。

若要用于实际生活，则需要有另外的逻辑推理手段。

以上这些对影响你目前生活和工作最主要的六个方面进行分析。

但是请不要单纯看到这六个原因，也不要仅仅看到事件A在这六个方面所发挥的作用，更不要单纯地认为事件B在这六个方面所发挥的作用就一定比事件A小。

原因之间的关系可能会非常复杂，以至于无法找到真正的关键原因。

事件A是事件B发生的必要条件，但事件A并不一定就是事件B发生的充分条件。

事件A和事件B之间也有可能存在互为因果或相互加强的关系。

就像左右手互相协作的例子，两只手都很健康的情况下才能产生更好的效果。

因此，必须要综合考虑原因之间的因果链条和相互关系。

如何建立影响我生活和工作的多种因素的因果关系呢?就让我们先去找出那些最主要的六个原因，然后再去寻找那些最具体的原因。

即使这样也会花费很长时间，因此我们应该尽可能快速地建立我们所需要的原因与原因之间的关系。

1、按下列因果关系表格将各事件之间的顺序打乱，然后根据原因之间的逻辑关系，将原因按照由小到大的顺序排列，得到图1-9。

第 1 页共 1 页因果分析图法一、因果分析图法的涵义影响产品质量的因素多种多样，这些因素往往又错综复杂地交织在一起．企业只有准确地找出问题产生的根源才能从根本上解决问题，进而保证质量得到持续改进。

因果分析图就是寻找质量问题产生原因的一种有效方法，它能清晰、有效地整理和分析出产品质量和诸因素之间的关系。

因果分析图又叫特性要素图、树枝图和鱼刺图等，是质量管理常用工具之一。

它于1953年最早在日本川缔制铁公司毒合工厂应用，并取得了很好的效果，从而得到推广。

一般说来，影响产品质量的原因尽管很多，关系复杂，但归纳起来，不外存在两种互为依存的关系，即平行关系和因果关系。

在进行质量分析时，如果通过直观方法能够找出属于同一层的有关因素的主次关系(平行关系)，就可以利用排列图对它们进行统计分析。

但是由于因素在层间还存在着纵向的因果关系，这就要求要有一种方法能同时整理出这两种关系，因果分析图就是根据这种需要而构思的。

在具体分析时，我们可以从质量问题出发，首先分析哪些因素是影响产品质量的大原因，进而从大原因出发寻找中原因、小原因和更小原因，并查出和确定主要原因。

如左图所示．因果图就是用锁头表示小原因、中原因、大原因、某种结果之间的因果关系的图形。

因果分析图法既是针对某一结果通过分析，制作因果图，并查明和确认主要原因的方法。

二、因果分析图的绘制步骤将相关问题专家聚集在一起，通过召开“诸葛亮”会来集思广益地解决问题：①明确要解决问题的准确含义，并用确切的语言把质量问题表达出来，井用方框画在图面的最右边；②从这个质量问题出发先分析大原因，再以大原因作为结果寻找中原因，然后以中原因为结果寻找小原因，甚至更小的原因；③画出主干线，主干线的箭头指向质量问题，再在主干线的两边依次用不同粗细的箭头线表示出大、中、小原因之间的因果关系，在相应箭头线旁边注出原因内容；④找出主要原因，用显著记号或图把主要内容圈起来，以示突出：⑤记录因果图的绘制日期、参加讨论的人员及其他备查的事项。

过程质量控制常用10种工具控制图常见的图形及原因分析过程质量控制常用10种工具一，矩阵图把问题及与其有对应关系的各因素按数学矩阵形式排列，并在其交点处标出三者之间关系程度，从中确定关键点。

是中、高层管理人员计划，控制的管理方法之一。

二，水平对比法利用量化的标准，寻找行业“最佳做法”，将过程和结果，效益同公认的处于领先地位的竞争者的过程，结果和效益进行比较，从而认清目标，并据此进行过程和系统化的改进。

是高层管理人员的重要管理工具。

三，平衡记分卡通过由顾客（下过程，下工序），过程管理，效益（质量）指标和学习、能力成长等四个项目组成的四维度矩阵表，将企业的目标，岗位的职能任务逐一转化为量化的指标和初始行动，从而进行全面评价和考核，避免片面性。

是企业绩效评价和考核的基本模式工具。

四，过程决策程序图为了完成某个项目业务或达到某个目标，在制定行动计划或方案设计时，预测可能出现的障碍和结果。

并相应提出各种应变计划的方法，这样在计划执行过程中遇到不利情况时，仍能按其他方案顺利进行，以达到预定的计划目标。

是中、高曾管理决策，组织领导的基本工具。

五，统筹法（网络图）把推进计划所必须的各过程和作业，按顺序，占用时间，从属关系，用网络形式表示出矢线走向，找出影响工作计划进度的关键和非主导因素，从而进行统筹，协调。

取得最佳结果。

是计划管理非常有效的控制工具，方法。

六，因果图用来揭示过程的输出，缺陷和问题，与其潜在原因的关系，表述并分析其因果关系。

是管理和作业中进行偏差纠正的重要方法。

七，排列图帕累托原则：80%的结果源于20%的原因。

比较不同的问题原因和问题类型所导致缺陷产生的频率及其生产的影响，选出最重要的改进项中的优先项目，确定关键变量或决定主要原因，进行解决。

是管理工作中找出关键点的基本数据分析方法。

八，散步图验证因果假设的一种途径，从若干成对数据中验证自变量与因变量之间是否存在相关关系。

是管理层对工作过程输出结果进行数据分析的基本工具。

因果分析法(Causal Factor Analysis，CFA) 是通过因果图表现出来，因果图又称特性要因图、鱼刺图或石川图。

它是1953年在日本川琦制铁公司，由质量管理专家石川馨最早使用的，是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。

用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。

因为这种图反映的因果关系直观、醒目、条例分明，用起来比较方便，效果好，所以得到了许多企业的重视。

使用该法首先要分清因果地位；其次要注意因果对应，任何结果由一定的原因引起，一定的原因产生一定的结果。

因果常是一一对应的，不能混淆；最后，要循因导果，执果索因，从不同的方向用不同的思维方式去进行因果分析，这也有利于发展多向性思维。

一、鱼骨图定义问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。

因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。

同时，鱼骨图也用在生产中，来形象地表示生产车间的流程。

头脑风暴法（Brain Storming——BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。

BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。

[编辑本段][title2]二、鱼骨图的三种类型[/title2]鱼骨图基本结构A、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系,对问题进行结构化整理）B、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写）C、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写）三、鱼骨图制作制作鱼骨图分两个步骤：分析问题原因/结构、绘制鱼骨图。

1、分析问题原因/结构。

A、针对问题点，选择层别方法（如人机料法环测量等）。

B、按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）。

（⼆）企业服务质量统计 1、安全指标 反映安全特性的主要指标有：事故件（次）数、死亡⼈数、货损率（见P163的解释）等。

2、准确性指标 准确特性包括时间、空间（地理位置）上的准确两个⽅⾯，可以采⽤准确率指标来反映。

不同企业对准确特性要求不同，运输企业⽤正点率、邮电企业⽤差错率反应准确特性。

3、速度指标 速度是指服务企业提供服务的及时性，通常可以⽤及时率指标来反映。

及时率指标是通过服务中实际消耗时间的长短来反映是否及时，在规定的时间内为及时，超过规定的时间为不及时。

常⽤的指标有；电报（函件）全程及时率、电报发报（投递）及时率、长途电话及时率等。

4、便利和满意指标（P164） 便利是指⽤户享受服务的⽅便程度，满意是指⽤户对提供服务的感受程度。

衡量便利与满意可以采⽤每⼀服务⼈员平均服务的⼈⼝数、顾客满意率和问卷调查平均分等指标。

第四节产品质量控制（P164-173） ⼀、质量控制的基本原理 （⼀）质量控制中的数据 数据是反映事物性质的⼀种量度。

在质量管理中，根据产品本⾝的特性不同⼀般可分为计量值数据和基数值数据量⼤类。

搜集数据⼀般采⽤抽样检查的⽅法。

（⼆）产品质量波动 产品加⼯即使在相同的⼯艺技术条件下，所⽣产出来的产品，也不会绝对相同，其产品质量总是在⼀定范围内波动。

影响产品质量的因素尽管是复杂多样的，但⼤体可分为两⼤类： 1.偶然性因素（正常原因） 2.系统性因素（异常原因） （三）⼯序能⼒指数 1.⼯序能⼒ ⼯序能⼒是指⼯序⼯序能⼒在⼀定的⽣产技术条件下所具有的加⼯精度，即⼯序处于正常和稳定状态下，所表现出来的保证⽣产合格品的能⼒。

从⼀定意义上来说，⼯序能⼒也可以理解为⼯序质量。

从定量⾓度看，⼯序加⼯产品的质量特性数据的波动幅度（分散程度）可⽤6σ来表⽰，即表⽰⼯序能⼒⼤⼩的B为6倍标准差σ。

2.⼯序能⼒指数 ⼯序能⼒指数是指技术要求或产品公差范围（T）与⼯序能⼒（B）的⽐值，⼀般⽤Cp表⽰。

质量管理常用的七种统计方法日本质量管理专家石川馨博士将全面质量管理中应用的统计方法分为初级、中级、高级三类，本节将要介绍的七种统计分析方法是他的这种分类中的初级统计分析方法。

日本规格协会10年一度对日本企业推行全面质量管理的基本情况作抽样统计调查，根据1979年的统计资料，在企业制造现场应用的各种统计方法中，应用初级统计分析方法的占98%。

由此可见，掌握好这七种方法，在质量管理中非常之必要；同时，在我国企业的制造现场，如何继续广泛地推行这七种质量管理工具（即初级的统计分析方法），仍然是开展全面质量管理的重要工作。

一、排列图排列图法又叫帕累特图法，也有的称之为ABC分析图法或主项目图法。

它是寻找影响产品质量主要因素，以便对症下药，有的放矢进行质量改善，从而提高质量，以达到取得较好的经济效益的目的。

故称排列法。

由于这种方法最初是由意大利经济学家帕累特（Pareto）用来分析社会财富分布状况的，他发现少数人占有社会的大量财富，而多数人却仅有少量财富，即发现了“关键的少数和次要的多数”的关系。

因此这一方法称为帕累特图法。

后来美国质量管理专家朱兰（J．Ｍ．Juran）博士将此原理应用于质量管理，作为在改善质量活动中寻找影响产品质量主要因素的一种方法．在应用这种方法寻找影响产品质量的主要因素时，通常是将影响质量的因素分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类，A类为主要因素，B类为次要因素，C 类为一般因素。

根据所作出的排列图进行分析得到哪些因素属于A类，哪些属于B类，哪些属于C类，因而这种方法又把它叫做ABC分析图法。

由于根据排列图我们可以一目了然地看出哪些是影响产品质量的关键项目，故有的亦把它叫主项目图法。

所谓排列图，它是由一个横坐标、两个纵坐标、几个直方形和一条曲线所构成的图。

其一般形式如图1所示，其横坐标表示影响质量的各个因素（即项目），按影响程度的大小从左到右排列；两个纵坐标中，左边的那个表示频数（件数、金额等），右边的那个表示频率（以百分比表示）；直方形表示影响因素，有直方形的高度表示该因素影响的大小；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称为帕累特曲线。

产品质量控制常用的七种统计分析工具品管七大手法是常用的统计管理方法，又称为初级统计管理方法。

它主要包括控制图、因果图、相关图、排列图、统计分析表、数据分层法、散布图等所谓的QC七工具。

运用这些工具，可以从经常变化的生产过程中，系统地收集与产品质量有关的各种数据，并用统计方法对数据进行整理，加工和分析，进而画出各种图表，计算某些数据指标，从中找出质量变化的规律，实现对质量的控制。

日本著名的质量管理专家石川馨曾说过，企业内95%的质量管理问题，可通过企业上上下下全体人员活用这QC七工具而得到解决。

全面质量管理的推行，也离不开企业各级、各部门人员对这些工具的掌握与灵活应用。

1、统计分析表统计分析表是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具，其格式可多种多样，这种方法虽然较单，但实用有效。

2、数据分层法数据分层法就是性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。

因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多如果不把这些困素区别开来，难以得出变化的规律。

数据分层可根据实际情况按多种方式进行。

例如，按不同时间，不同班次进行分层，按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层，等等。

数据分层法经常与上述的统计分析表结合使用。

、数据分层法的应用，主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料进行处理，就得懂得如何把这些资料加以有系统有目的加以分门别类的归纳及统计。

科学管理强调的是以管理的技法来弥补以往靠经验靠视觉判断的管理的不足。

而此管理技法，除了建立正确的理念外，更需要有数据的运用，才有办法进行工作解析及采取正确的措施。

如何建立原始的数据及将这些数据依据所需要的目的进行集计，也是诸多品管手法的最基础工作。

举个例子：我司为了争取市场除了加强各种措施外，也在服务品质方面下功夫。

我们也可以经常在看到客户满意度的调查。

此调查是通过调查表来进行的。