《饭店管理概论》期末考试试卷及答案

《饭店管理概论》期末考试试卷一班級学号姓名考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店:2、连锁饭店:3、生产观念:4、饭店职业经理人:5、饭店战略管理:6、因果分析法:7、绿色饭店:8、饭店激励:二、填充题（每空1分，共15分）1、 饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包 含 、 、综合协调和统一指挥等四个方面。

2、 饭店微观环境因素一般包括 、 、中介机构、竞争者和公众等五个方面。

3、 我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园饭店和上海 o4、 饭店火灾发生的常见原因一般包括 、 和 等三个方面。

5、 影响饭店产品价格形成的因素主要有 、 和竞争等三个方面。

6、 饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括： 、 、 和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。

7、 饭店信息管理系统由 和 组成。

三、简答题（每题5分，共25分）1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点？2、怎样理解饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性？3、如何运用SWOT 法选择饭店合适的经营战略？5、饭店可持续发展的驱动因素有哪些？2、什么是饭店市场营销？饭店市场营销与推销有何区别？实施饭店市场营销一般应该采取什么样的策略？四、论述题（每题16分，共32分）1、现代饭店有何业务特点？怎样认识饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？五、案例分析题（共12分）荔园大饭店是一家开业2年由某国际饭店集团管理的五星级饭店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。

饭店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。

在开业期间，饭店的客房入住率平均只有20%左右。

由于刚开业，饭店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个饭店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1： lo在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如饭店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA员工兼顾等等。

甘洛县职业技术学校2010-2011学年春季学期期末测试《饭店管理概论》总分100分姓名：一、填空题（共20空，每空1分，合计20分）1、饭店业属于产业。

2、被誉为“饭店管理之父”。

3、管理具有、、、、五大职能。

4、饭店员工福利的主要形式有、、和。

5、对饭店服务人员的考评主要包括、、及等内容。

6、饭店的服务项目可归为两类：一类是基本服务项目，一类是。

7、PDCA工作循环的四个阶段是、、、。

二、单选题（共15题，每题2分，合计30分）1、提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。

（）A、斯塔特勒B、威尔逊C、凯撒.里兹2、是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。

（）A、锦江之星B、如家酒店连锁C、莫泰1683、餐饮计划管理的第一环节是。

（）A、整理原始资料B、制定各种标准与定额C、确定计划指标4、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否。

（）A、舒适B、安全C、整洁5、是饭店商品部业务经营活动的起点。

（）A、购进计划管理B、商品购进管理C、商品验收管理6、对饭店康乐部设备的检修、保养一般应安排在。

（）A、淡季B、旺季C、月初7、国际上一般饭店用于工程设备的费用（含能源消耗）约占总营业额的左右。

（）A、15%B、10%C、20%8、全面质量管理是针对传统的事后质量检查而言，它要求贯彻（）的方针。

A、预防为主B、全员的管理C、全过程的管理9、仓库管理的核心内容是。

（）A、物品采购与验收B、入库管理C、物品保管10、凡高度超过的高级饭店属一类建筑物，耐火等级要达一级。

（）A、22米B、24米C、26米11、是饭店财务管理的最优目标。

（）A、利润最大化B、财富最大化C、营业收入最大化12、世界饭店业引入市场营销观念是在左右。

（）A、1960年B、1970年C、1980年13、体系认证证书的有效期为。

（）A、一年B、二年C、三年14、是标准化管理的前提和基础。

（）A、组织领导体系B、质量标准体系C、服务程序体系15、是指饭店的员工自觉为顾客提供满意服务的愿望和行为。

饭店管理期末考试题目及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 饭店管理的核心是什么？A. 客房服务B. 客户满意度C. 财务管理D. 人力资源管理答案：B2. 以下哪项不是饭店管理中的服务质量管理要素？A. 服务过程B. 服务人员C. 服务环境D. 服务价格答案：D3. 饭店的人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的内容？A. 服务技能B. 服务礼仪C. 服务效率D. 员工福利答案：D4. 饭店的市场营销策略中，以下哪项不是常见的营销手段？A. 价格策略B. 产品策略C. 促销策略D. 员工策略答案：D5. 饭店管理中，以下哪项不是饭店文化建设的内容？A. 饭店形象B. 饭店价值观C. 饭店规章制度D. 饭店员工数量答案：D6. 饭店管理中的“五常”管理法指的是什么？A. 常清洁、常整理、常检查、常教育、常改进B. 常沟通、常协调、常监督、常激励、常创新C. 常服务、常管理、常培训、常评价、常反馈D. 常规划、常实施、常控制、常总结、常提高答案：A7. 饭店管理中的“4P”营销理论包括以下哪些要素？A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、价格、地点、促销C. 产品、价格、促销、公共关系D. 人员、产品、地点、公共关系答案：A8. 饭店管理中的“SWOT”分析法是指什么？A. 优势、劣势、机会、威胁B. 销售、网站、运营、技术C. 服务、网站、运营、技术D. 优势、劣势、服务、技术答案：A9. 饭店管理中，以下哪项不是饭店服务质量的衡量标准？A. 服务速度B. 服务准确性C. 服务价格D. 服务态度答案：C10. 饭店管理中，以下哪项不是饭店安全管理的措施？A. 安全培训B. 安全检查C. 安全设备D. 安全竞争答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 饭店管理的最终目标是实现利润最大化。

（错误）2. 饭店管理中的“以人为本”是指以客人为本。

（错误）3. 饭店管理中的“五常”管理法不包括常改进。

《饭店管理概论》课程试卷答案及评分标准201X—201X学年第1学期适用班级：旅游管理系 1X 级 1 班授课老师：XXX一、多选题（共15小题，每小题1分，计15分）1、D2、D3、D4、D5、D6、B7、C8、C9、ABCE 10、ACE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABCDE 14、ABCDE 15、ABCDE二、名词解释（共4小题，每小题5分，计20分）16、“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。

他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。

17、超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。

为了使客房出租率尽可能接近100%,一般的宾馆经理都接受超额预订。

18、前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。

19、酒店领班是指带领员工工作,主要是督导员工,负责工作上出现的大问题,及客户方面的一些问题,让服务工作更完善的管理人员.三、简答题（共4小题，每小题5分，计20分）20、1.硬件——特定的设施（1分）2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊）（1分）3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）（1分）4.性质——盈利（企业）（1分，写全给5分）21、开放性试题，主要讲顾客攀比、虚荣心膨胀方面的负作用，言之有理即可。

22、国际：希尔顿、喜来登、洲际、凯宾斯基、万豪国内：如家、7天、锦江之星、汉庭、速8（一个0.5分，写其他也可）23、（1）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理（1分）（2）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证（1分）（3）信息量大，变化快，要求高效运转价格、房态，日常责任要求及重大事件要求（1分）（4）政策性强，服务要求高，关系全局价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局（1分，写全给5分）四、论述题（计45分）24、1）服务个性化（1分）2）顾客多元化（1分）3）经营管理集团化（1分）4）广泛应用高新新技术（1分）5）创建“绿色酒店”（1分）25、（1）華邑酒店及度假村（2分）（2）洲际在中国的客房数占全球的10％，在建的客房数占全球的30％（2分）（3）为本地员工提供良好的培训及发展空间（2分）（4）最大和最具中国市场经验的管理团队（2分）（5）领导大会将大中华区作为向全球总部汇报的独立事业（2分）（6）强大的集团支持（2分，答对5个给10分，总分不超过10分）26、如图所示，写对一个职务给1分，满分15分。

饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。

这种计价形式对（）具有较大的吸引力。

2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。

3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。

4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。

5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。

二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。

五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。

饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。

开业以来，小院饭店的生意一直很好。

问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

一、单项选择题（每题1.5分，共15分）1、目前，全球饭店客房数与员工人数的比率大约为（），这一比率表明了饭店行业在提供就业机会方面所起的重要作用A 1：2B 1：1C 1：3 D1：1.52、大型饭店是指客房在（）间以上的，服务项目较齐全的，设施比较豪华的饭店。

A 300B 400C 500D 3503 、饭店房价仅包括客房价格，不包括食品、饮料等其他费用的计价方式是（）A 欧式计价饭店B 美式计价饭店C 欧陆式计价饭店D 百慕大计价饭店4、管理过程学派的创始人是（）A 泰罗B 法约尔C 梅奥D 马斯洛5、需求层次理论是美国的心理学家（）提出来的。

A 马斯洛B 琼斯C 卡斯特D 伯法6、在饭店中，总经理可以直接指挥的（）人A 2B 3C 4D 57、（）是饭店的“基本法”A 饭店的纪律B 饭店的安全守则C 饭店的文化D 饭店的员工手册8、（）是饭店实行民主管理的基本形式A 职工代表大会B 管理委员会C 董事会D 总经理9、饭店长期计划是指（）年以上的在发展方向、规模、人员、设备等方面建设发展的长远目标。

A 2B 3 C4 D 510、以下哪项是饭店的内部环境（）A 人口环境B 自然环境C 政治环境D 饭店的使命和目标二、多项选择题（每题2分，共30分）1、饭店产品从宾客的角度讲，是饭店产品的一段住宿经历，它由三个部分构成（）A 物质产品B 感觉上的享受C 心里上的感受D 饭店的气氛2、世界饭店业发展历史经历了（）阶段A 古代客栈B 大饭店时期C 商业饭店D 现代新型饭店3、中国饭店发展的现代饭店时期经历了（）阶段A 数量增长阶段B 质量逐步提高阶段C 快速发展阶段D 成熟发展阶段4、饭店业务管理的主要内容有（）A 人力资源管理B 经营性业务管理C 设备管理D 安全卫生管理5、饭店管理的特点有（）A 综合系统的管理体系B 善变求新的应对机制C 以人为本的根本立场D 供求相适的经营策略6、饭店管理者应具备的素质包括（）A 道德素养B 心理素养C 业务素养 D学历素养7、传统的组织结构形式包括（）A 事业部制B 直线制C 直线职能制D 职能制8、饭店管理当局有（）层次构成A 董事会B 决策层C 管理层D 督导层9、饭店的业务接待计划分两类，分别是（）A 年度综合计划B 月计划C 重要任务接待计划D 长期计划10、饭店经营决策通常包括（）步骤A 发现问题B 确认目标C 拟定经营方案 D选择方案11、饭店营销组合是指（）A 产品策略B 价格策略C 渠道策略D促销策略12、新产品定价策略包括（）A 地理差价策略B 心理价格策略C 撇脂策略D 渗透策略13、营销渠道发展的新趋势包括（）A 宽渠道B 分时营销C 网络营销D 长渠道14、劳动定额的方法包括（）A 技术定额法B 经验估计法C 类比推理法D统计分析法15、内部招聘主要途径有（）A 内部提升B 亲友推荐C 工作调换D 工作轮换三、简答题（每题8分，共32分）1、简述饭店管理的含义2、简述饭店计划的编制程序3、简述饭店市场营销的功能4 简述员工招聘的方法四、案例分析题（第一题10分，第二题13分，共23分）1、旅游饭店业是我国的新兴产业，饭店业的高速发展，加剧了饭店业的竞争，而饭店业的竞争归根结底是人的竞争。

饭店管理概论期末复习题一、单项选择题1.在星级评定中,( )属于软件考核的内容。

①设施设备维修保养②清洁卫生评分③服务质量④客人满意程度⑤员工制度A.①②③B.③④⑤C.①②D.①②③④⑤2.服务是酒店的核心竞争武器与形成差异的（）。

A.基本要素B.重要手段C.核心内容D.必要手段3.（）是现代企业管理的基本特征。

A.制度化管理B.管理的制度化C.人性化管理D.专业管理4.酒店长期计划的核心是（）A.酒店目的B.酒店规划C.酒店目标D.酒店利益5.( )的酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期6.世界上最为成功的酒店转让特许经营权的公司是( )。

A.假日酒店集团B.希尔顿酒店集团C.凯悦酒店集团D.香格里拉酒店集团7.在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，这种决策问题称为( )。

A.风险型决策B.确定型问题决策C.不确定型问题决策D.以上都不是8.（）主张建立一种高度结构化的，正式的，非人格化的“理想的行政组织政策”。

A.马斯洛B.麦格雷戈C.赫伯特·西蒙D.韦伯9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。

A、业务体系B、考评体系C、回报体系D、利润体系10.酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（）。

A、经济性B、跨区域性C、统一性D、规模性二、多项选择题1．酒店企业文化的内容是（）A.环境特色B.经营理念C.价值观D.发展前景2.CRM包括（）A.界面层B.功能层C.决策层D.支持层3．业务管理是针对酒店（）等业务总门的工作进行的管理。

A、康乐B、客房C、前厅D、车辆4.对酒店而言，可控制的因素有四类，即酒店的（）。

A、产品B、价格C、房产D、营销渠道5.楼层接待工作主要是楼层台班服务员完成，一般分成（）环节。

2018-2019学年第一学期《饭店管理概论》课程考试试卷（A卷）评分标准及参考答案专业：酒店管理年级：18级学分：4 考试时间：100分钟方式：闭卷1．参考答案： (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接；做好服务过程的检查工作；如现场服务时提供的菜肴，烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。

b酒店还应该强化服务人员的服务意识；严格执行操作规程；要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。

（2）在上述的事例中，a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间－效率过低，违背及时性、隐蔽性原则；服务员与客人争论，没有马上承认错误，不符合酒店通用的原则——客人永远是对的；当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。

B可取之处：查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去——遵循了补偿性原则。

（3）最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错：此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。

遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。

优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。

服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，第一从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。

第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘，就必须及时请示上级。

第三管理者做好现场服务实绩管理工作，不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。

可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。

第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。

五、论述题 共30分 1．2事业部制组织结构优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率， 增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三， 有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。

《饭店管理概论》期末复习题及答案《现代饭店管理原理》习题(一～四周)一、填空题1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。

2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。

3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。

4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

5、中国近代饭店设施主要有、和。

6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历了、、和四个阶段。

7、我国第一家中外合资饭店是饭店。

8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。

9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。

10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。

11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。

12、饭店集团的隶属形式有、、、和。

13、租赁形式通常有、和。

14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。

15、饭店管理活动的基本内容包括、、、、、、和。

16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。

17、科学管理之父是___________。

18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。

19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。

20、饭店管理的方法主要有、、、和。

二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。

)1、( )时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、客栈时期2、( )饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。

A、北京建国饭店B、锦江饭店C、王府饭店D、花园饭店3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为( )计价。

A、欧式B、美式C、欧陆式D、百慕大4、饭店连锁经营或集团化经营初创于( )。

A、英国B、美国C、日本D、西班牙5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是( )。

饭店管理期末考试试题一、名词解释商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。

度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区.公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。

房态：房态又叫客房状态、客房状况。

是指对客房占用。

清理或待出租等情况的一种标示或描述。

饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素(人员、职位、职责、关系、消息) 和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动. 饭店等级:是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。

饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。

饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。

服务和计划为之服务的一种经营活动。

饭店营销环境:营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。

根据这些环境因素的特点，可分为两大环境.一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括:人口环境;自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。

另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。

二、简答题1.饭店的作用：1)饭店是一个多功能活动场所;2)饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3)饭店向社会提供了大量的就业机会；4)饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平.5)饭店为其他行业提供了广阔的市场.2.现代饭店具备的基本条件?1)是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。

2)必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务.3)它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。

4)具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民.3.饭店营销包括哪几个方面？1)以顾客为中心经营思想。

《饭店管理概论》考试试卷2及答案一、填空题（每空1分，共20分）1．饭店管理就是通过具体的＿＿、＿＿、＿＿、＿＿、＿＿五大职能的执行来达到饭店预期的目标。

2．我国第一家饭店集团（公司）——＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，成立于1984年。

3．被誉为“饭店管理之父”的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4．各饭店根据涉及的范围和对象的不同，可将决策划分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿三种类型。

5．从管理体制划分，我国共有7种类型的饭店：＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿股份制饭店、外商投资饭店和港澳台投资饭店。

6．1829年，在＿＿＿建成的＿＿＿＿＿＿被称为第一座现代化的饭店。

7．星级饭店的评定程序为受理—＿＿—＿＿—批复。

8．饭店实质上是一种以提供＿＿、＿＿为主要经营业务的企业。

二、单项选择题（每小题2分，共20分）1．房价包括房租及一份美式早餐的是（）。

Ａ．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大式计价2．下列不属于经济型酒店品牌的是（）。

Ａ．如家快捷酒店Ｂ．汉庭酒店Ｃ．锦江之星Ｄ．半岛酒店3．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（）。

Ａ．直线制Ｂ．直线职能制Ｃ．事业部制Ｄ．矩阵组织4．系统管理理论、权变理论和决策论是（）理论的主要观点。

Ａ．行为科学理论Ｂ．科学管理理论Ｃ．现代管理理论Ｄ．系统管理理论5．X、Y理论也称人性假设理论，是由（）所创立的。

Ａ．法约尔Ｂ．泰罗Ｃ．马斯洛Ｄ．麦格雷戈6. 通常大型饭店拥有的客房数量至少是( )。

A.1200间B.1000间C.800间D.600间7. 通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。

A.100—400间B.200—500间C.300—600间D.600—1000间8. 被誉为“科学管理之父”的是（）。

A.马斯洛B.法约尔C.赫茨伯格D.泰罗9. 提出双因素激励理论的是（）。

A.马斯洛B.法约尔C.赫茨伯格D.麦格雷戈10. 饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于（）。

一、多项选择题(本大题共10小题，每小题3分，共30分)1．ACDE ２．AB 3．ABCDE 4．ABCDE 5．ABCE6．BCDE 7．ABD 8．BCDE 9．ABCD 10．ABCDE二、名词解释：（本大题共4小题，每小题6分，共24分）1．饭店主题营销是指饭店为了引起社会公众的集中关注，令其产生购买行为而选定某种主题作为活动中心而开展的一种市场营销策略。

2．边际利润是指销售收入扣除变动成本后的余额。

3．饭店服务质量是指设施设备、消费环境和产品为依托所提供和创造的使用价值来满足客人物质和心理需要的程度。

4．CIS意为“企业形象识别体系”。

饭店公关形象（CIS）是由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）共同构成的。

三、简答题：（本大题共4小题，1、2小题6分，3、4小题8分，共28分）1．答：一、产品类型多，销售方式灵活二、享受程度高，感情色彩浓郁三、生产与消费同时进行，质量具有波动性四、产品供给稳定，需求弹性较大五、现场消费为主，价值不能储存六、产品投资大，风险程度高2．答：品牌名称、品牌标志、品牌颜色、品牌特色、适用范围3．答：饭店供配电系统、空调制冷系统、锅炉供热系统、饭店给排水系统、消防报警系统、电梯设备系统、厨房设备系统、音像与通信系统、健身娱乐设备系统4．答：一、把握企业自身特点二、抓好企业班子建设三、紧紧抓住企业精神四、健全抓住企业精神五、拓展企业文化内涵六、加强企业民主建设七、积极做好宣传教育八、坚持从细节做起（2009 —— 2010）学年第一学期沈阳技师学院沈河校区期末考试试卷试卷科目：饭店管理概论标准答案四、计算题：（共18分）平均每人次收入=饭店接待总人数饭店总收入=45.1218961000036.2847⨯=233.59（元）--------(3分)双开人数=接待人次⨯双开率=121896.45⨯34.5%=42054.2753（人次）------（2分）双开房间数=2双开人次=22753.42054=21027.1377（间）-----------------（2分） 单开人数=总人次—双开人次=121896.45-42054.2753=79842.1747（人次）-（2分） 单开房间数=单开人数=79842.1747（间）-----------------------------（2分） 出租总间次=双开房间数—单开房间数=21027.1377+79842.1747=100869.3124（间次）-------------（2分）平均房价=房间出租总间次房间出租总收入=64.10086228473600=282.3（元）------------------（2分）客房出租率=可出租房间总间次出租总间次=3653803124.100869⨯=72.72%------------------（3分）。

饭店期末考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 饭店服务中，客人点餐时，服务员应该：A. 立即离开B. 推荐菜品C. 等待客人决定D. 催促客人快速点餐答案：B2. 饭店管理中，以下哪项不是饭店的主要职责？A. 确保食品安全B. 维护饭店卫生C. 提供娱乐活动D. 保证服务质量答案：C3. 在饭店工作中，以下哪项不是服务人员的基本职责？A. 保持工作区域整洁B. 确保客人满意C. 与客人争吵D. 遵守工作纪律答案：C4. 饭店的前台服务人员在接待客人时，应该：A. 保持微笑B. 保持严肃C. 避免眼神交流D. 忽略客人答案：A5. 饭店的客房服务中，以下哪项不是客房服务人员的工作内容？A. 清洁客房B. 维护客房设施C. 为客人提供餐饮服务D. 管理饭店财务答案：D6. 饭店的厨房管理中，以下哪项不是厨房工作人员的职责？A. 准备食材B. 烹饪食物C. 管理厨房库存D. 管理饭店人力资源答案：D7. 饭店的安全管理中，以下哪项不是安全管理人员的职责？A. 确保消防设施完好B. 定期进行安全检查C. 负责客人的娱乐活动安排D. 处理突发事件答案：C8. 饭店的财务管理中，以下哪项不是财务人员的工作内容？A. 管理账目B. 编制财务报表C. 管理员工福利D. 审核支出答案：C9. 饭店的人力资源管理中，以下哪项不是人力资源部门的职责？A. 招聘员工B. 培训员工C. 管理员工档案D. 管理饭店的客房清洁答案：D10. 饭店的市场营销中，以下哪项不是市场营销部门的工作内容？A. 制定营销策略B. 管理客户关系C. 管理厨房库存D. 推广饭店品牌答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 饭店服务中，以下哪些行为是被鼓励的？A. 准时上班B. 积极与客人沟通C. 私自接受客人小费D. 保持个人卫生答案：A, B, D12. 饭店管理中，以下哪些措施有助于提高服务质量？A. 定期培训员工B. 建立客户反馈机制C. 忽视客人投诉D. 优化服务流程答案：A, B, D13. 饭店的客房服务中，以下哪些行为是客房服务人员应该做的？A. 及时响应客人需求B. 保持客房整洁C. 私自进入客人房间D. 定期检查客房设施答案：A, B, D14. 饭店的厨房管理中，以下哪些措施有助于保障食品安全？A. 定期检查食材B. 保持厨房卫生C. 使用过期食材D. 严格遵守烹饪流程答案：A, B, D15. 饭店的财务管理中，以下哪些行为是财务人员应该遵守的？A. 准确记录财务数据B. 遵守财务法规C. 私自挪用公款D. 定期审计账目答案：A, B, D三、简答题（每题10分，共30分）16. 请简述饭店服务人员在面对客人投诉时应该采取的措施。

饭店管理概论期末试题及答案导言：本文为饭店管理概论期末试题及答案，旨在帮助读者了解饭店管理的基本概念和理论，并通过试题及答案的形式巩固相关知识。

以下是试题及答案的具体内容：一、选择题1. 饭店管理概论的定义是：A. 饭店行业的发展历史B. 饭店行业的经营策略C. 饭店管理的基本概念与原理D. 饭店行业的市场竞争分析答案：C2. 饭店管理的核心是：A. 客户服务B. 员工管理C. 资源优化D. 利润最大化答案：C3. 饭店管理中，房务部主要负责以下哪项工作？A. 前台接待B. 餐饮服务C. 客房清洁D. 维修保养答案：C4. 饭店管理中，市场营销的核心是：A. 酒店品牌建设B. 客户关系管理C. 市场调研分析D. 宣传推广答案：B5. 饭店管理中，投资回报率（ROI）的计算公式是：A. 总利润/总资产B. 总利润/净利润C. 净利润/总资产D. 净利润/净资产答案：C二、判断题1. 饭店管理的目标是利润最大化。

正确/错误答案：错误2. 前厅部是饭店管理中负责维修保养工作的部门。

正确/错误答案：错误3. 饭店管理中，市场调研分析是确定目标市场的重要环节。

正确/错误答案：正确4. 饭店管理中，员工培训是提升服务质量的关键因素。

正确/错误答案：正确5. 投资回报率（ROI）是评估饭店经营效益的重要指标。

正确/错误答案：正确三、简答题1. 简要介绍饭店管理中的六大部门。

答案：饭店管理中的六大部门包括：前厅部、客房部、餐饮部、市场部、财务部和人力资源部。

前厅部负责前台接待、客人入住、退房等工作；客房部负责客房清洁和维修保养；餐饮部负责餐饮服务；市场部负责市场调研、宣传推广等工作；财务部负责财务管理、收支统计等工作；人力资源部负责员工招聘、培训和绩效管理等工作。

2. 解释什么是饭店管理中的“RevPAR”。

答案：RevPAR即每间可供出租客房平均收入，是饭店管理中常用的经营指标之一。

计算公式为每间可供出租客房收入总和除以可供出租客房数量。

饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共 20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题 2分，共 30分）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。

Y2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。

Y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。

Y4、饭店管理中的首要职能是组织。

N5、管理的本质是组织。

N6、指挥是一种带有强制性的管理活动。

Y7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。

N8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。

N9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。

Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。

10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。

N11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。

Y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务 N13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。

Y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。

Y15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。

N三、多项选择题（每小题 15 分，共 30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性2、饭店的主要特点是 1\\3\\4\\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的作用是 1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能是 1\\2\\3\\4\\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能5、饭店管理的基本内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括 1\\2\\4 （1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式组织中存在“非正式组织” （3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气” 7、饭店的组织原则是 1\\2\\4（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则 8、饭店组织制度有 1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店组织的部门划分方法有 1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点是 1\\2\\3\\4\\5 （1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有 1\\2\\3 （1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、激励的基本形式有 1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源开发的任务是 1\\2\\3\\4\\5 （1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系 15、员工招聘来源渠道有 1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司 &nbs （4）各类旅游院校（5）社会上招聘 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分）1.饭店2.饭店业务管理3.顾客期望4.员工的人生效益5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分）1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。

2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。

3.饭店的根本内涵在于创造效益。

4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。

5.管理者的管理权威主要是组织权威。

6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。

8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。

9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。

10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。

得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分）1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。

总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。

三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。

2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。

4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。

得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）1. 饭店的主要功能有哪些2.服务质量有哪些特点3.如何提高员工的满意度4.如何理解人本意识5.饭店管理可利用的资源有哪些得分评卷人复查人五论述题（本题共2小题，每题10分，共20分）1. 你认为饭店顾客忠诚度培养的模式是什么样子的。

饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分)１１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。

２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。

２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。

３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。

五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。

饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。

饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。

饭店管理概论》期末考试试卷及答案饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分）1、现代饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

2、客房数量是表示饭店接待能力的最基本指标。

3、世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、商业饭店时期、大饭店时期和现代饭店时期。

4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，经济型饭店的客房价格仅包括房租；高档型饭店的客房价格包括房租及美式早餐；豪华型饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

5、___的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

6、在科学管理阶段，美国的___被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的福利特提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。

7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、旅游型饭店、度假型饭店、会议饭店、机场酒店、综合型饭店，其中商务饭店目前在我国占有绝大多数。

8、前厅部是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和客人之间的桥梁。

二、单项选择题（每小题2分，共20分）1、饭店对客服务的起点是（C）。

A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部2、下列不属于有形产品质量的是（D）。

A、设施设备B、实物产品C、服务环境D、服务技能3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（B）。

A、首都饭店B、特里蒙特饭店C、广场饭店D、___4、商业饭店时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

（A）A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、古代客栈时期5、人力资源是饭店中最为重要的资源。

（A）A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（C）。

饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题,每题1分，共20分）1、客栈时期的典型代表国家（）A、英国B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。

A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）A、英国B、美国C、法国D、中国4、（)是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。

A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星5、一家拥有480间客房的饭店属于（）A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（)--深圳威尼斯大酒店A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父”的是（）A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额A、观测分析B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、( ）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥11、（）被称为“管理中的管理”A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能12、管理跨度的最佳人数为（）A、2～4人B、2~5人C、2～6人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的A、正比B、反比C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层,并力求靠近（）A、仓库B、厨房C、餐厅D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ）A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品-—客房的部门是（）A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、康乐部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（）A、舒适B、安静C、安全D、整洁19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。