出租车服务规范

出租车应避免进入自然灾害发生区域，在可能发生泥石流、山体滑 坡、塌方等危险路段应谨慎通行。
6.安全
6.5 突发事件处理 6.5.3 其他突发事件
车内和途中如发生治安或刑事案件，应及时报警，并报告上级组织。 车辆发生火灾时，应立即停车，协助乘客下车并疏散至安全区域，
进行灭火并报警。
7.评价与考核
7.1 基本要求
7.2 服务评价
应根据出租车驾驶员的服务技能与服务质量，建立定期 评价。
7.3 服务考核
应根据出租车驾驶员的违章率、乘客满意度、乘客投诉 率等方面进行综合考核。
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《出租车服务规范》
1.范围
本标准规定了出租车营运车辆、服务规范、安全、 服务评价与考核等方面的内容与要求。 本标准适用于XX公司的出租车服务。
2.规范性引用文件
GB/T 3798.1-2005 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分：载 客汽车 GB 7258-2012 机动车运行安全技术条件 GB 8410-2006 汽车内饰材料的燃烧特性 GB 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 JT/T 325-2010 营运客车类型划分及等级评定 QC/T 633-2009 客车座椅
3.术语和定义
3.1 出租车
供公共乘用的、招手即停、即停即走的一种交通工具。
3.2 计价器
供出租车营运时间向乘客计算收费依据的设施。
3.3 拒载
无理由地拒绝公众乘座出租车的行为。
3.4 拼载
无理由地、未经许可地将不同地点上车、不同地点下车 或互不认识的乘客共同乘客的行为。
4.营运车辆
4.1 证件
5.资质与要求
5.1 服务人员资质
5.1.1 出租车驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相 应车型两年以上的驾驶经历。 5.1.2 年龄和身体条件满足工作需要。 5.1.3 持有相关部门核发的岗位工作证书。
5.资质与要求
5.2 服务礼仪
保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美观大方。 接待过程中应穿着公司统一发放的可识别制服，工号牌 置于左胸衣服外围易识别处。 注意服务礼仪，衣着得体，服装整洁，不穿拖鞋。 接待中行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛。 接待工作中注重待客礼仪，姿态端正，热情周到。 语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不使用忌语。 出车前和服务过程中，不食带异味食品。
5.资质与要求
5.3 服务要求
5.3.1 持证上岗、熟悉环境 从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上 岗。 了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车 站、街巷及通往外地的公路、铁路、民航等不不同乘客运输 方式售票点位置。 熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所 和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景区及各景 区的特征、特色、演艺节目。
6.安全
6.4 人身与财产安全 6.4.1人身安全
服务人员在行车中应提醒游客系好安全带，调好座椅， 不要将脑袋、手臂、相机等伸出车外。
妥善选择车辆停靠位置，严禁在危险路段交通法规禁止
的地方上下乘客。
6.安全
6.4 人身与财产安全 6.4.2 财产安全
应建立乘客财物报失管理制度，向乘客报失联系方式；登记、储存乘客 的失物信息，保管好捡拾到的乘客遗失物，尽力寻找失主。 接到乘客失物查询后，应及时与乘客就物品遗失的相关信息进行了沟通， 并及时回应查询结果。 行李存放区域，可以闭锁。 乘客在取放行李物品时，驾驶员应从旁予以协助，根据行李标签确认乘 客所取的行李系本人所有。 应提醒乘客随身携带贵重物品，注意看管放在座位上的物品，防止丢失。 收车前应仔细查看车内和行李箱有无遗失物。如发现遗失物，应及时归 还失主；无法归还的应按规定上缴，并做好相关记录。 对涉嫌恶意侵占乘客财物的人员应依法处理。
设施设备进行定期和不定期的检查。
出租车服务人员在车辆运营及提供服务过程中，应强化 安全意识，提高安全技能，消除安全隐患，妥善处理各种安
全意外事件。
6.安全
6.2 车辆安全
出租车经当地车辆管理部门检查检验合格。 定期检查车况，车辆应符合GB 7258的有关规定，车辆 内饰材料应符合GB 8410的规定。 应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护和安 全检查工作，对发现的故障和隐患及时报修排除，确保车辆 技术状况良好。 出租车驾驶员不得将车随意交由他人驾驶。
企业应设置服务质量监督检查机构，有专人负责，定期对企业的质
量管理及服务人员和调度人员的服务情况进行监督、检查与评定，保证 旅游客车的服务质量。
企业可依据本标准制定出适合本企业的服务规范、安全制度、操作
规程等企业标准。 出租车上应设置“服务质量监督卡”，根据乘客对车辆和服务的反
馈，不断改进服务工作。
7.评价与考核
5.资质与要求
5.3 服务要求
5.3.2 有车必供、有客必载 待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不应拒载； 未摆放“停运”标志的车辆，不应以任何理由拒载。 电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约 定准时到达候客。 空车待租运时，招手即停，即停即走。 不应随意拼座，让乘客等候。 载客途中，无正当理由不得终止服务。 交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。
发生交通事故无法靠个人进行现场自救的，应请示上级组织启动应
急预案，第一时间抢救受伤乘客，保护乘客生命安全。
6.安全
6.5 突发事件处理 6.5.2 自然灾害
出租车进入天气状况恶劣、地形复杂的路段，应提前准备防滑链等 设施设备，并时刻关注天气预报，提前掌握信息，避免在大风、大雪、
大雨、冰雹等恶劣天气行车。
6.安全
6.3 行驶安全
出租车驾驶员应身体健康，定期体检，确保良好的驾车 状态。 出租车驾驶员应提前熟悉行车路线和路况预报，并根据 可能的计划变更制定备选路线方案。 出租车驾驶应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速， 文明礼让，不强行超车。 出租车在地形复杂、道路崎岖等路况危险的道路上行驶 时，服务人员应提醒乘客系好安全带、抓紧扶手，做好安全 保护措施。 出租车如进行长途行车，应提前全面检查车况并备足备 用胎和其他工具，行车中时间关注车况，防止发生爆胎等安 全事故。
营运车辆应持有有效的营运证件，且按规定提供服务监 督的相关信息。
4.2 标志
营运车辆应设置出租标志灯、空车待运标志、计价器并 保持完好，车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印 公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹应清晰、齐全。
4.营运车辆
4.3 车容车貌
营运车辆应符合以下要求： a) 营运标志及有关证件粘贴位置正确； b) 车身外观良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车 辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁目可靠，玻 璃齐全明净； c) 座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损； d) 车辆设施、设备齐全有效； e) 车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物； f) 车身内外不随意张贴广告。
6.安全
6.5 突发事件处理 6.5.1 一般要求
出租车服务企业应针对交通事故、自然灾害和人为灾害等可能发生 的情况制定应急预案，并定期对服务人员进行培训，确保相关人员能妥
善应对突发事件，保障乘客的安全和利益。
6.安全
6.5 突发事件处理 6.5.2 交通事故
行车中如果发生交通事故，应保护现场，抢救伤者，并立即报告上 级和公安交通管ຫໍສະໝຸດ Baidu部门，配合相关方面妥善处理事故。
5.资质与要求
5.3 服务要求
5.3.3 打表营运，按表收费 按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得
私自调校计价器和里程表。
乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。
不得讲价（包车除外），乘客要求议价时，应耐心说明 原因。
主动出具当车当次发票。
6.安全
6.1 基本要求
出租车服务提供企业应设立安全管理机构，建立安全管 理制度与规范，加强安全管理培训，并对出租车涉及安全的