超市收银员标准服务规范
规范用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。古人云：“主贤客来勤”，只要收银员能够友善、热心、真诚地对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员，并愿意时常来光顾我们的超市。
一、常用的待客用语
收银员在接待顾客的过程中，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：
1、您好！/欢迎光临（当顾客走进收银台或服务总台时）
2、对不起，请您稍等一下（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）
3、对不起，让您久等了（当顾客等候了一段时间以后）
4、是的/好的/我知道了/我明白了（顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不吭声，必须有所表示）
5、谢谢！欢迎再度光临（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）
6、一共××元/收您××元/找您××元（在为顾客做结帐服务时）
二、状况用语
1、遇到顾客抱怨
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管或主管出面解说。其用语是：“是的，我明
白您的意思。我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。”
2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时
遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长（或经理）来为您解决。”
3、顾客询问商品是否新鲜时
以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果您买回去不满意，欢迎您拿来换货。”
4、顾客要求包装所购买的商品时
微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的打包处/服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您装袋。”
5、当顾客询问特价商品讯息时
口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
6、收银空闲而又不知道要到何处结帐时
应该对顾客说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
7、有多位顾客等待结帐时
当最后一位顾客表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生/小姐先结帐，他好像很急？”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
商品的查询
收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首先与主管取得联系，由主管作出初步处理。收银主管应首先为顾客服务，然后将出现的问题进行登记汇总后，提交给值班店长来解决问题并采取更正措施。
如果事情紧急，收银主管应通过电话或广播找楼面值班店长，立即采取措施解决收银线上顾客的问题，并保证问题的圆满解决，防止事件的再次发生。
收银“五人制原则”的规定
1、为使收银区能更好的为顾客提供方便快捷的购物服务，减少
顾客结帐等候的时间，提高营业业绩，特制定此规定；
2、原则上只要有未开机的机台，每台收银机前等候结帐的顾客
以不超过五人（含五人）为限，一旦顾客排队等候的人数超
过五人时，收银主管要及时开放新的收银台以疏导客流。不
允许以人力不足作为借口而不执行收银台“五人制原则”的
标准；
3、当出现结帐顾客严重分布不均时，收银主管负责疏导顾客，
减少个别收银台过分拥挤的现象；
4、收银经理要根据收银员的人力状况，适时从其它部门中培训
一批兼职收银员工，使其具备基本的收银技能，作为应付收
银紧急情况的人力储备。门店店长、副店长、店长助理、部
门经理必须掌握收银流程，具备在紧急状况下上台收银操作的工作能力。
收银员工作规范
1、上岗前能熟练操作POS机。
2、上机前作常规的保养和清洁卫生。
3、必须按规定整齐着装，佩戴工作牌（左上胸），发型规范，
淡妆上岗，微笑待客。
4、收银过程中要对商品价格作出最后确认，对种种商品的价格
要有初略了解。如有误要立即通知服务生、主管或主管。
5、收银员要准确区分各种会员卡、信用卡、有价证券的种类和
用途。
6、收银过程中必须要作到唱收唱付，逐一扫描，逐一报价，收
顾客多少钱，一定要说清楚，确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。收银员在收款时应看着屏幕，注意手中
商品与屏幕显示是否相符。
7、收银员有权拒绝无关人员上机操作，牢记自己的密码，不得
将密码操作程序告诉无关人员。
8、由于正常原因离开款台时必须通知主管并锁好POS机。清
理孤儿，锁好护栏，翻好“暂停服务”牌方可离开。
9、收银员无权退货退款，当顾客要求退换货时应通知主管。
10、收到在面值票额、支票、信用卡及种种证券时，要先辩认真
伪，遇到破损，印章不全，有权拒收。
11、收银员在结帐过程中，要求做到准确、快速、礼貌。按要求
保留好销售凭证，发票以及营业款项安全。
12、交款时，应将营业款及各种票据分类捆扎，填制现金明细表
交总收人员核对签字。
13、收银员必须在收取货款后才能把磁扣解开。
14、无人接班时应坚守岗位，不得擅自离岗。
收银员工作标准
1、平均每2分钟接待一位顾客（注：大宗提货除外）。
2、每个收银台正常情况下，排队不超过4---5人。
3、接待顾客要用标准用语，唱收唱付。
4、清点货款不超过15分钟。
5、清点预交款不超过10分钟。
6、吃饭不超过30分钟。
7、保持机台干净整洁无杂物，按规定摆放标识牌，锁好护栏，
处理孤儿商品。
8、现金差异不超过规定范围。
收银员四权限
1、有权拒收涂改和过期的发票。
2、有权拒开不符合规定的发票。
3、有权拒绝各种借支行为。
