服务礼仪培训PPT

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不雅的坐姿
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• 动作要领 一脚在前；一脚在后 ；两腿向下蹲；前脚 全着地；小腿基本垂 直于地面；后腿跟提 起；脚掌着地；臀部 向下。
• 练习：为顾客取鞋
蹲姿
注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
男性：身体立直；抬头、挺胸、收 腹；下颌微收；双目平视；两腿分 开；两脚平行；宽不过肩；双手自 然下垂贴近腿部或交叉于身后。
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仪态—站姿
站姿 头放平；肩平端； 自然挺胸；收腹； 重心平稳
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坐姿
• [动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅；背对 其站立；右腿后退一点；以小腿确认一下座椅； 然后随势坐下。必要时；可以一手手扶座椅的把 手。入座时要轻；至少要坐满椅子的2/3；坐好 后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背；双膝自然并 拢（男性可略分）。身体稍向前倾；则表示尊重 和谦虚。若着裙装；应用手将裙子稍向前拢一下 ；不宜将裙子下摆东撩西扇；也不许当人整理服 饰。
– 双手伸直后自然相交于 背后；掌心向外；两只 手相握在一起。
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手式——递物
• 动作要领
– 双手为宜；不方便双手并用 时；也要采用右手；以左手 通常视为无礼；
– 将有文字的物品递交他人时 ；须使之正面面对对方；
引言
礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来；礼仪都 被人们高度重视。
孔子曰：不学礼；无以立。
孟子曰：君子以仁存心；以礼存心。仁者爱人；
有礼者敬人。爱人者；人恒爱之；敬人者；人恒 敬之。
明代的颜元说：“国尚礼则国昌；家尚礼则家
大；身有礼则身修；心有礼则心泰”。 2
学习礼仪的意义
1、是否懂得和运用现代商务礼仪；反映出一个 人自身的素养和品德。 2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往 出企业文化的水平和经营管理的境界。 3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外 表、沟通、礼仪留给客户印象；这个印象反映 了公司的信誉、产品及服务的质量。
• [男职员] 可将双腿分开略向前伸；如长时间端 坐；可双腿交叉重叠；但要注意将上面的腿向回 收；脚尖向下
• [女职员] 入座前应先将裙角向前收拢；两腿并
拢；双脚同时向左或向右放；两手叠放于左右腿
上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠；但要注意
上面的腿向回收；脚尖向下。
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仪态—坐姿
“坐如钟” 重wenku.baidu.com垂直 身体挺直 膝盖并拢
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何谓礼仪
• 礼仪：是人们在长期社会交往活动中；逐步形成的用来指导 与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规 范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。
• 礼貌：指人在交往过程中；通过语言、动作向交往对象表示 谦虚和恭敬。表现人的品质和修养。
• 礼节：是指人在交际场合中；相互表示尊重、友好的惯用形 式；是礼貌的具体表现方式。
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仪容：女职员
1.发型文雅、庄重；梳理整齐；长发要用发夹夹好. 2.化淡妆；面带微笑； 3.着正规套装；大方、得体； 4.指甲不宜过长；并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜；无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
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仪表的重要性
• 种类 • 视觉信号 • 声音信号 • 语言信号
• 仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 • 仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
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“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
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仪容：男职员
1.短发；清洁、整齐；不要太新潮 2.精神饱满；面带微笑 3.每天刮胡须；饭后洁牙 4.白色或单色衬衫；领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口；系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整；有裤线 7.短指甲；保持清洁 8.皮鞋光亮；深色袜子 9、全身3种颜色以内
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行走姿态
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仪态--上车
双腿并拢 先坐上车 再挪入车
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仪态—下车
双腿并拢 先出双腿 身体随行
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礼节：鞠躬
• 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时；15度 鞠躬；遇到尊贵客人时；30度鞠躬 礼。
• 动作要领 – 行礼时面对客人；并拢双脚；视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处（ 15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧；女性双手合 起放在身体前面 – 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微 微分开；目视对方。 – 然后将伸直的腰背；由腰开始的上身 向前弯曲。 – 弯腰速度适中；之后抬头直腰；动作 可慢慢做；这样会令人感觉很舒服。
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
• 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重 要的因素
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仪表——展示整体形象
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四、仪表——展示整体形象
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
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仪态--站姿
女性：双臂自然下垂；处于身体两 侧；右手搭在左手上；贴在腹部。女 性两腿呈“V”字形立正时；双膝与 双脚的跟部靠紧；两脚尖之间相距一 个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立 正时；右脚后跟靠在左足弓处。
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仪态--拾东西
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仪态—走姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起；目光平视；双臂自 然下垂；手掌心向内；并以身体为 中心前后摆动。 伸直膝盖；尤其是前足着地和 后足离地时；膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜； 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时；脚尖应正对前方；不 能偏斜。 沿直线行走；即两脚内侧应落 在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30 －35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
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鞠躬注意事项
– 只弯头的鞠躬 – 不看对方的鞠 – 头部左右晃动的鞠躬 – 双腿没有并齐的鞠躬 – 驼背式的鞠躬 – 可以看到后背的鞠躬
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鞠躬礼的正确运用
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鞠躬礼的正确支运用
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手式——垂手
• 动作要领
– 双手指尖朝下；掌心向 内；在手臂伸直后分别 紧贴于两腿裤线之处；
– 双手伸直后自然相交于 小腹处；掌心向内；一 只手在上一只手在下地 叠放或相握在一起。