客户回访管理规定方法

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客户回访管理规定

方法

客户回访管理规定

1 目的

为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。

2 适用范围

本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

3 职责

3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。

3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。

3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

4 流程

4.1 调取客户资料

(1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。

(2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

(3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

4.2 客户拜访准备

(1)制订回访计划

客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的:

1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项;

2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度;

3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。

(2)预约回访时间或地点

1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。

2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。