服务员上岗培训及上岗要求
- 格式:docx
- 大小:16.40 KB
- 文档页数:6
服务员上岗培训及上岗要求
国酒夜总会服务员上岗培训及上岗要求
一、员工的仪容仪表,
各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。
1. 穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗
2. 头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净
3. 常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,指甲内不得有黑色物状。
4. 要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。
5. 站立位置适当,站姿和走姿标准:. 挺胸、收腹,沉肩。
6. 脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。
7.双手自然放在背后,左手抱右手拳。
8.头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后翘,或依靠他物,不得插兜、腰、抱肩,不得单腿点地,不得摇头晃脑,东
张西望,不得并立聊天。
9.走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面
部表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动侧身让路问好。
10.态度和蔼,要面带微笑。
11.在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。
12.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客人
的举动。
二、员工的礼节礼貌
1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语(请,您,您好,谢谢,对不起,再见),做到微笑服务,用好
敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2. 与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,
腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。
3. 与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首插腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客
人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
4. 不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视
,热情帮助,服务
周到。
5. 服务人员不得嘲笑宾客失慎现象,不得对宾客指指点点,不得在态度上、动作上向宾客撒气工作流程
一、营业前:
1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)
2、18:20为点名参加班前点到时间,
3、检查房间设施是否正常。
二、营业中:
19:00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位:
1、19:00 站立于自己所属区域恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时,在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,
欢迎光临。”
△客来时:
1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35 度
2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后,开始为宾客服务。
△客来后:
1、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指
拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
2、为客人调好电视、电脑、功放,灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。
3、上果盘、小食。
△为客人点酒水、食品
1、介绍:以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的
形象,以便整房服务的顺利进行。
介绍语:例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?”积极推销介绍公司酒水及小食,介绍公司酒类要以高价位
的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人
是混饮或净饮,加红茶或绿茶等都要问清楚。
2、等客人点完酒水,写单并请客人确认,询问客人是否需要精美小食下酒等。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”
3、每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“这是您这个房间点的XX酒水。可以为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征
得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然
后才开酒、调酒。
4、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物
品),并礼貌请客慢用。
△中途服务:
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台
上,送到洗杯房清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。。
2、提醒客人消费多少,还差多少消费。
3、每个新来客人或经理进房,应进房备杯、倒酒
4、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房
的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)
5、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送至大厅门口。“请慢走,欢迎下次光临!”
6、客人离去之后,及时打扫房间卫生
三、营业后:
1、做好房间的卫生清理工作(酒杯、烟盅、等杂物),摆放好厅房设施、关掉所有电源、水源开关。将房门敞开散异味。
(要求:1、桌面不得有水痕、印记。2、地面最少拖两遍。3、拖把拿来或送走必须清洗干净。)
2、让部长检查房间卫生或设施、设备情况。
KTV服务中注意事项